中介店务秘书岗位培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,中介店务秘书岗位培训,21世纪不动产,中介店务秘书岗位培训21世纪不动产,1,一个称职的店务秘书扮演着重要角色：,店长的得力助手,经纪人的朋友和后盾,承上启下的作用,不可替代,一个称职的店务秘书扮演着重要角色： 店长的得力助手,2,一个 不 称职的店务秘书将会：,店长的“爪牙”或“跑腿”,经纪人的“监工”， “打小报告者”,拉大店长与经纪人之间的距离，增加矛盾,一个 不 称职的店务秘书将会： 店长的“爪牙”或“跑腿”,3,一个称职的店务秘书的主要特征是：,“眼疾、手快、嘴紧、脚勤、心细”,一个称职的店务秘书的主要特征是：“眼疾、手快、嘴紧、脚勤、心,4,一个 不 称职的店务秘书的主要特征是：,“机器人、大喇叭、,粗枝大叶、杂乱无章”,一个 不 称职的店务秘书的主要特征是：“机器人、大喇叭、,5,店务秘书的为难事：,承上启下做不好就会变成“上压下挤”苦不堪言,猪八戒照镜子，里外不是人,工作琐碎，难见“业绩”,店务秘书的为难事：承上启下做不好就会变成“上压下挤”苦不堪言,6,店务秘书有哪些职责？,文件档案管理,会议管理,文书工作,人事管理,广告管理,协助店长完善店内的规章制度等，并监督执行。,协助店长与经纪人的沟通,SIS系统内容的更新与管理,收集相关房地产二手房交易的相关知识、新闻、政策法规等文件，建立经纪人学习资料库；,收集整理本店内的活动照片、大事记录等,维护与监督店内特许视觉识别系统VI的使用,协助店长的日常管理工作,协助店长与区域分部及其他加盟店的联系,协助店长向区域分部订购制式物品,店务秘书有哪些职责？文件档案管理,7,店务秘书岗位职责,一、文件档案管理,包括：,行政、业务的相关表格、文件、业务合同协议、培训资料等的整理和归档,店务秘书岗位职责一、文件档案管理,8,营业规范手册,买方顾客服务保证书(中、英文),在使用看房单时同时使用,卖方顾客服务保证书(中、英文),在使用卖方委托书时使用,销售报表系统,销售报表,上传区域,其他收入报表,上传区域,销售报表调整申请单,原报表填写并上传后有变更,特许权使用费汇总表,特许权使用费的汇总,销售报表选项对照表,指导填写销售报表,业绩评估表,每个经纪人的主要业务数量,与业务相关的主要文件和表格：,营业规范手册买方顾客服务保证书(中、英文)在使用看房单时同时,9,经营,业务,表格,出租出售房源信息登记表,客户委托是物业情况表,买方推荐表,与其它加盟店合作时使用,卖方推荐表,与其它加盟店合作时使用,物业评估意见书,给客户书面的评估书,出租/出售房源委托汇总表,对所有房源的汇总登记,求租/求购房源委托汇总表,客户的需求汇总,看房洽谈情况表,对带看情况的一个汇报说明,经纪人商圈调查表,对经纪人的市调情况的汇总,物业交接表,买卖双方及委托方的交接凭证,物业价格评估初步勘察表,价格评估前的物业情况说明,物业交验收据,承租方或购买方对接受物业的确认,求租/求购客源信息登记,由客户填写的买卖需求表,钥匙收条,与业务相关的主要文件和表格：,经营出租出售房源信息登记表客户委托是物业情况表买方推荐表与,10,服务,表格,物品申购表,向区域申购物品之用,广告审核单,在广告发布前向区域申请审核,房产类型,各种房产类别的分类,加盟店投诉记录表,处理投诉的一张跟踪表,加盟店意见反馈表,加盟店对区域提出建议,制式合同与协议书,出租/出售委托协议,接受委托时签定的协议,求购/求租委托协议,购买意向书,确认购买及成交价格等重要的成交事项,客户服务确认单,确认中介服务,委托代理合同,买卖合同的附件,与业务相关的主要文件和表格：,服务物品申购表向区域申购物品之用广告审核单在广告发布前向区域,11,行政管理表格,采购申请单,加盟店内部的物品申购,车辆使用登记表,车辆使用,档案查阅表,档案查阅,档案登记表,档案存放登记,公章、证件使用登记表,对有关证、章的使用管理,加盟店雇员信息表,上传区域员工信息,例会登记表,会议记要,文件发放单,确认文件的收取,资产登记表,各项资产库内管理,资产领用申请单,资产的申领,资产清查表,所有资产的清点,应聘申请表,应聘者填写的个人信息,应聘评核,招聘者的评审,员工出勤表,统计出勤,员工外出登记表,外出管理,与管理相关的主要文件和表格：,行政管理表格采购申请单加盟店内部的物品申购车辆使用登记表车辆,12,文件和表格的管理制度：,内部表格管理：,行政管理表格，在加盟店日常管理中使用,服务表格，使用在与区域的联系中,以上两项由店务秘书负责填写与保管；,4. 销售报表：经纪人每成交一单业务都须填写销售报表,在财务处汇总并定期上报给区域；,文件和表格的管理制度：内部表格管理：,13,1、客户上门查询房源 ， 经纪人协助客户填写求租/求购客源信息登记、求购求租委托协议及买方顾客服务保证书,2、经纪人陪同客户看房并填写客户服务确认单。如客户所需房源是体系内其它加盟店的房源，则经纪人与店长填写联合销售合作表取得房源,3、客户认可房源，提出报价，经纪人在买卖双方中协商直至达成一致 ，买卖双方签定购房意向书，双方确定购买意向并缴纳违约金,4、买卖双方签定房屋转让合同，同时与加盟店签订委托代理合同,5、物业交割完毕，买卖双方签署物业交接表与物业交验收据，经纪人签名鉴证。,买方服务流程与填写表格文件规定,1、客户上门查询房源 ， 经纪人协助客户填写求租/求购客,14,1、客户上门登记房源，经纪人协助客户填写出租出售房源信息登记表、出租出售委托协议及卖方顾客服务保证书,2、如果客户将房源钥匙放在加盟店中，则经纪人需填写钥匙收条,3、经纪人实地勘察房源，填写物业价格评估初步勘察表，向客户推荐物业的参考价格,4、店长审核物业价格评估初步勘察表并填写物业评估意见书,5、经纪人在现有资料中为房源配对，如买方资料为体系中其它加盟店所有，则经纪人与店长填写联合销售合作表,6、经纪人陪同意向客户看房并填写看房洽谈情况表,7、客户认可房源，提出报价，经纪人在买卖双方中协商直至达成一致,，,买卖双方签定购房意向书，双方确定购买意向并缴纳违约金,8、买卖双方签定房屋转让合同，同时与加盟店签订委托代理合同,9、物业交割完毕，买卖双方签署物业交接表与物业交验收据，经纪人签名鉴证。,卖方服务流程与填写表格文件规定,1、客户上门登记房源，经纪人协助客户填写出租出售房源信,15,1、经纪人定期填写出租出售房源委托汇总表、求购求租客源委托汇总表,2、经纪人出外进行商圈调查后填写经纪人商圈调查表,3、店长定期填写买方承租方推荐表、卖方出租方推荐表,其他相关表格文件填写规定,1、经纪人定期填写出租出售房源委托汇总表、求购,16,二、 协助店长会议管理,店务秘书岗位职责,类别,开会时间及频率,目的及内容,组织方式,会议管理要点,晨会,每天早晨，开始一天的工作前,总结前一天的工作情况，各经纪人分享自己的案例，共同解决存在问题及疑难,分享,讨论,指导,会议要点记录,夕会,每天傍晚，下班前,总结当天的工作情况，各经纪人分享自己的案例，共同解决存在问题及疑难,分享,讨论,指导,会议要点记录,周会,每周一次，时间各店自定,总结一周的工作情况，各经纪人分享自己的案例，进行案例学习和分析。根据一周中问题较多的工作环节，展开专项讲解和讨论,分享,讨论,指导,讲课,会议通知、会议记录、会议纪要,监督会议决议的执行,月会,每月一次，时间各店自定,总结一月的工作情况，表彰优秀，警示不足。根据一月中问题较多的工作环节，展开专项讲解和讨论,分享,讨论,指导,讲课,会议通知、会议记录、会议纪要监督会议决议的执行,注：晨会和夕会中选择一个即可，不一定每天进行两个会议,二、 协助店长会议管理店务秘书岗位职责类别开会时间及频率目的,17,三、 文书工作,根据店长要求起草、打印、装订文件,店务秘书岗位职责,三、 文书工作店务秘书岗位职责,18,四、 人事管理,1、协助店长进行招聘；（准备简历表，制订招聘条件及招聘方式，进行招聘预算，应聘者来源统计）,2、建立员工档案简历、照片、证书复印件、奖惩记录等,3、将新雇员信息表上交区域分部（以便分配经纪人编号/输入SIS系统）,4、离职雇员的信息表上交区域分部（以便将其编号在SIS系统中注明作废）,店务秘书岗位职责,四、 人事管理店务秘书岗位职责,19,五、协助店长进行广告管理,店务秘书岗位职责,区域组织的联合广告相关规定：,媒体选择：,1. 固定版面（区域统一）：,钱江晚报 （一次/月整版，时间：,月 日,）,见报房源量：条状每家店为9条房源,（注：版面按加盟顺序排列）,2.非固定版面,A.都市快报每周二、三、五,每条费用50元（店名按房源条收费，折扣以每月实际刊登情况而定）,B. 钱江晚报每周二、三、四、五,费用：450元*8.8折/基本块（周二、三、四）,45元/条（周五，每10条送两条另送报头）,各加盟店如需刊登广告，钱江晚报必须提前两天和,李冲,预约，由区域统一和报社联系。,五、协助店长进行广告管理店务秘书岗位职责区域组织的联合广告相,20,广告发布流程：,A.钱江晚报（如：8月12日刊登）,8月10日,12：00前务必将房源以电子邮件形式传送至李冲处,B.,都市晚报、钱江晚报（周二刊登）,周日12：00前以电子邮件形式传送房源至李冲处,C. 都市晚报、钱江晚报（周三刊登）,周一12：00前以电子邮件形式传送房源至李冲处,D. 都市晚报、钱江晚报（周五刊登）,周三12：00前以电子邮件形式传送房源至李冲处,e-mail：richard ，并把房源,签字确认件务必,传真至区域分部。,广告发布流程：,21,附,：格式为,区域编号物业名称楼层年份面积售价：如，西湖K04627、翠苑三区(简装)、2F/7、1988、41.26m,2,、19万净；下城K04628，流水苑(精装)、18F/20、约1998、107.38m,2,、75万净,（1）区域分为：西湖区、下城区、拱墅、上城、滨江、萧山、余杭、江干区,（2）编号为各加盟店联合广告代号加SIS系统后5位数,各加盟店联合广告代号为：万众 A 丰业 B 中正 C 信宜朝晖 D 信宜采荷 E 信宜城西 F 三缘 G 中信大关 H 中信湖墅 I 中信文二 J,德家 K 华明 L 名流 M 腾龙 N 万城 O 华宇 P,中信新华Q 住商R 和泰S 佳苑T 欣居U 福地V,华欣 W 永安居 X 畅想Y 易安居Z 万城白荡海A,万城三塘B 中信名仕D 城东E 德家庆春 F 江岸名家 G,（3）,务必,以,EXCEL格式,上传房源,请各加盟店务必准时预约、及时上传房源！并按标准格式上传房源！,附：格式为,22,六、 协助店长完善店内的规章制度等，并监督执行。,店内的主要规章制度：,1、单店运营手册（区域提供）,2、员工考勤制度（各店自定）,3、员工奖惩制度（如奖项设立、违规惩罚条理等）（各店自定）,4、经纪人底薪及佣金提成制度（各店自定）,5、作息时间制度（各店自定）,6、店内会议制度（各店自定）,7、店内培训制度（各店自定）,8、协助店长制定商业计划,店务秘书岗位职责,六、 协助店长完善店内的规章制度等，并监督执行。店务秘书岗位,23,七、 协助店长与经纪人的沟通-建立良好的沟通渠道,1、做好上令下达与下情上达的工作，保持信息通畅,2、有利于建设沟通型 / 协作型团队,店务秘书岗位职责,七、 协助店长与经纪人的沟通-建立良好的沟通渠道店务秘书岗位,24,八、 SIS系统内容的更新与管理,1、相关数据资料上传给区域,（销售报表与输入的SIS资料吻合一致）,2、每周将上周的成交数据上传给区域（李冲），提供给报社市场分析专栏,3、及时整理加盟店的房源和客源信息,4、加盟店房源及客源信息及时准确地输入SIS系统,店务秘书岗位职责,八、 SIS系统内容的更新与管理店务秘书岗位职责,25,九、 收集相关房地产二手房交易的资料建立经纪人学习资料库,资料如：1、房地产知识,2、相关新闻、报道、广告、数据,3、相关政策法规,4、其他相关信息等文件,店务秘书岗位职责,九、 收集相关房地产二手房交易的资料建立经纪人学习资料库店务,26,十、 收集整理本店内的活动照片、大事记录等,有利于各店的企业文化的建设，培养员工的企业认同和自豪感,店务秘书岗位职责,十、 收集整理本店内的活动照片、大事记录等店务秘书岗位职责,27,十一、 维护与监督店内特许视觉识别系统（VI）的使用,根据VI使用的相关规定共同维护和推广我们共有的品牌,具体内容详见 “VI培训课程”,店务秘书岗位职责,十一、 维护与监督店内特许视觉识别系统（VI）的使用店务秘书,28,十二、 协助店长的日常管理工作。,店务秘书岗位职责,十二、 协助店长的日常管理工作。店务秘书岗位职责,29,十三、 协助店长与区域分部及其他加盟店的联系工作,与区域的联系：,1、每天至少检查一次电子邮箱，接收相关通知、资料等，并及时告知店主/店长，尽快回复。,2、每天至少浏览一次区域的网站，将相关通知信息传达给店主/店长及经纪人，注意浏览的内容：,1）最新体系新闻 / 地产新闻,2）公告栏中最新的培训信息及其他通知,3、注意接收传真文件并及时告知店主/店长，尽快回复。,4、与区域分部及其他店的联系记录/传真/电子文本等应复印存档以备查阅,店务秘书岗位职责,十三、 协助店长与区域分部及其他加盟店的联系工作店务秘书岗位,30,店务秘书岗位职责,十四、协助店长向区域分部订购制式物品,1、了解并熟知制式物品种类/订购流程/付款方式及相关规定等,2、及时订购所需物品，及时按要求付款（严禁拖欠费用！）,3、负责订购物品的领回、签收、存库、记录、分发及分发记录,店务秘书岗位职责十四、协助店长向区域分部订购制式物品,31,物品供应政策,物品供应政策是区域分部对加盟店的服务支持体系中的一部分。,物品供应政策物品供应政策是区域分部对加盟店的服务支持体系中的,32,制式物品集中采购的意义,1、,统一,21世纪不动产体系的视觉识别系统,VI,有利于提高品牌形象及知名度,制式物品集中采购的意义1、统一 21世纪不动产体系的视觉识别,33,2、,降低,加盟店费用,物品制作比较,一个单店,多个单店,优点,1、制作量大，易找供应商,2、制作量大，价格便宜,3、信息资源共享，不断会 有价廉物美的物品,缺点,1、,数量少，难找供应,2、,制作价格高,3、,势单力薄，难以选择供应商,制式物品集中采购的意义,2、降低 加盟店费用 物品制作比较一个单店多个单店优点,34,3、加盟店,省心！省力！省时,！,寻找好的供应商，了解信息，比价,与供应商议价,检查样品，签订协议，如不符要求，继续寻找,区,域,分,部,负,责,操,作,制式物品集中采购的意义,3、加盟店 省心！省力！省时 ！制式物品集中采购的意义,35,制式物品供应要求,1、,符合营业规范手册中视觉识别系统,部分的要求（见VI手册）,3、通过21世纪中国不动产总部的审核,2、参考物品供应手册中的样品,4、区域VI专员或总监须审核区域单店的相关事宜,制式物品供应要求1、符合营业规范手册中视觉识别系统,36,制式物品供应分类,制式物品供应可分为三类：,1、21世纪不动产总部统一授权供应商制作,2、经21世纪不动产总部审核批准，区域分部自行选,择供应商提供物品供应,3、向物品供应基地温州区域订购。,制式物品供应分类制式物品供应可分为三类：1、21世纪不动产总,37,单 店,填写物品申购表,连锁运营部,行政管理部,款到付货，并开具发票,申购者接收验货,地 开 帐,户,址 行 号,： ：,区域指定供应商,总部指定供应商,确认价格通知单店汇款,物品申购流程：,38,序号,名称,数量,单价,金额,1,2,3,4,5,6,7,8,21世纪不动产杭州区域分部,加盟店，现已收到上述制式物品，经核查无误，特此证明。并将按上述金额向杭州区域分部付款。,加盟店负责人签名：,日期： 年 月 日,物品签收表,序号名称数量单价金额1234,39,21,世纪不动产加盟店物品申购表,加盟店名称,：,编号,品名,数量,单价,金额,备注,邮递费用,总计,申请人签名： 日期： 年 月 日,21世纪不动产加盟店物品申购表 编号品名数量单价金额备注邮递,40,物品订购相关规定,物品供应统一由连锁运营部负责协调，行政管理部具体操作。,2、行政管理部尽可能在单店申购物品后一星期内到货，如暂时缺货会及时通知各店。,3、物品到货后，区域通知各店派人来取回。,4、行政管理部将不断寻找好的供应商，确保价廉物美,5、区域分部根据本地区的需求特点，建立适应本地区需求的物品供应体系，更好地为加盟店服务,物品订购相关规定物品供应统一由连锁运营部负责协调，行政管理部,41,1、请提前申购物品，并注意起订量及制作周期。,2、加盟店在申购物品前请详细填写申购表，并以传真（要有店主签名）方式提交区域分部。,3、物品送达时请检查是否有毁坏、破损、短缺，如有请及时通知连锁运营部。,物品申购注意事项,物品申购注意事项,42,加盟店开业筹备期制式物品采购清单,物品名,数量,备注,单店主题logo板,一块,背景板,2*2.4m,王朝架,只,DM架,件,单店展板（海报）,三块以上,城市地图,一张,加盟店自行采购,白板,大小各一块,加盟店自行采购,金色制服,每人一件,制式领带,男士每人一条,工作胸卡,每人一套,胸针,每人一枚,经纪人文件夹,每人一个,权属声明贴花纸,二张,窗式展示架,米,加盟店开业筹备期制式物品采购清单,43,单店开业获得赠送物品清单,序号,名称,数量,单价,总价,备注,1,体系宣传片,1,10元/张,10元,2,气球,60,0.55元/个,33元,白、黑、黄色各20个,3,硬纸夹,10,1.35元/个,13.5元,4,马克杯,8,8元/个,64元,5,手提袋,20,2.32元/只,46.4元,单店开业获得赠送物品清单序号名称数量单价总价备注,44,中介店务秘书岗位培训课件,45,中介店务秘书岗位培训课件,46,物品展示,物品分类：,装修用品,嘉奖与认证,宣传品,办公用品,物品展示物品分类：装修用品嘉奖与认证宣传品办公用品,47,中介店务秘书岗位培训课件,48,中介店务秘书岗位培训课件,49,宣传品,宣传品,50,宣传品,宣传品,51,领先一步,租凭流程,公约,客户服务,专业服务,区域分部,宣传品,领先一步租凭流程公约客户服务专业服务区域分部宣传品,52,年度计划,经纪人,买卖流程,服务方程,梦想成真,宣传品,年度计划经纪人买卖流程服务方程梦想成真宣传品,53,名称：三折页（涉外房地产服务）规格：220mmX290mm，,300克铜版纸，可放插页,名称：文件夹,规格：黑色纸制，印金色，,21世纪标志及权属声明,名称：宣传册,规格：黑色纸制，印金色，,21世纪标志及权属声明,宣传品,名称：三折页（涉外房地产服务）规格：220mmX290mm，,54,名称：两折页（21个理由）,规格：210,mmX285mm,157,克铜版纸，覆膜,名称：体系宣传片,规格：盘面黑白印刷，,带彩色封套,名称：空白光盘,规格：小型光盘，可刻录250,M,文件，,彩色盘面，带透明盘盒,名称：三折页（调差安家）,规格：210,mmX285mm,250,克,无光铜，彩色印刷，覆膜,宣传品,名称：两折页（21个理由）名称：体系宣传片名称：空白光盘名称,55,名称：彩色气球,规格：10寸进口珠光球,名称：三孔夹,规格：两寸三孔夹、黑色、仿皮文,件夹,名称：名片夹2,规格：黑色牛皮或棕色井,纹皮，印21世纪标志,办公用品,名称：文件薄,规格：全黑、封面印有21世纪标志,名称：圆珠笔,规格：印21世纪标志,名称：彩色气球名称：三孔夹名称：名片夹2办公用品名称：文件薄,56,名称：胸卡,规格：21世纪不动产员工胸卡，,配蓝带与塑料卡托,名称：马克杯,规格：瓷杯、黑（白）色,21世纪标志丝网印刷,名称：领带,规格：真丝提花，145cmX10cm,办公用品,名称：胸针,规格：铜镀金、填黑漆,名称：胸针,规格：铜镀金、填黑漆,名称：胸卡名称：马克杯名称：领带办公用品名称：胸针名称：胸针,57,办公用品,名称：招募工具包,规格：黑色仿皮，包金角，,1.5寸三孔夹,名称：仿皮文件夹,规格：仿皮制品，烫金21世纪Logo,内为1.5寸三孔夹,名称：店内辅导培训VCD教材,规格：加盟店室内培训资料，,全套共13盘,名称：CD包,规格：黑色仿皮，内为14插页,办公用品名称：招募工具包名称：仿皮文件夹名称：店内辅导培训V,58,名称：制服面料,规格：金色、纯毛华达呢、,可到推荐服装厂,（红都时装公司）制作,办公用品,名称：T恤衫,规格：女士、280g网眼、纯棉白色T恤,黑色领口、三粒扣、型号M/L,名称：制服面料办公用品名称：T恤衫,59,办公用品,名称：名片,规格：51mmX90mm,小布纹纸，烫金,名称：9号信封,规格：120克胶版纸，烫金Logo,名称：5号信封,规格：110克胶版纸，烫金Logo,名称：信纸,规格：A4，120克刚古纸，烫金Logo,办公用品名称：名片名称：9号信封名称：5号信封名称：信纸,60,名称：王朝式标志牌,规格：木制、有机板丝网印、,尺寸m,名称：资料架,规格：金属架、喷塑、,印世纪标志,名称：房源展示架,规格：钢管静电喷塑（黑色）、透明有机玻璃板（mm)、,加装饰灯，黑色板（mm），喷绘贴膜，,尺寸为mm,装修用品,名称：王朝式标志牌名称：资料架名称：房源展示架装修用品,61,嘉奖与认证,名称：优秀经纪人奖杯,规格：仿水晶制品，,225cmX120mmX30mm,名称：优秀经纪人胸针,规格：紫铜镀金制品,名称：奠基加盟店奖杯,规格：仿水晶制品，,激光雕刻21世纪标志,名称：Founding Member胸针,规格：紫铜镀金制品，黑色填漆,嘉奖与认证名称：优秀经纪人奖杯名称：优秀经纪人胸针名称：奠基,62,名称：水晶奖杯,规格：仿水晶制品，,激光雕刻21世纪标志,名称：奖盘,规格：纯锡，直径29cm,红色锦盒包装，,丝网印银白色标志,嘉奖与认证,名称：水晶奖杯名称：奖盘嘉奖与认证,63,谢谢大家！,祝各位工作愉快!,谢谢大家！,64,