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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,总管理处教育训练组,2003,版,*,2003年1,0,月版,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,总管理处教育训练组,2003,版,总管理处教育训练组,2003,版,家电课作业流程,总管理处教育训练组2003版家电课作业流程,总管理处教育训练组,2003,版,2,课程目标,了解正确的作业流程,规范特殊问题的处理方法,掌握标准的工作职责,总管理处教育训练组2003版2课程目标 了解正确的作业流程,总管理处教育训练组,2003,版,3,家电课操作流程课程内容,1、提货单的使用,2、需填提货单之销售,3、不填提货单之销售,4、售后状况处理,5、相关人员工作,6、相关工作表单,7、结论,总管理处教育训练组2003版3家电课操作流程课程内容1、提货,总管理处教育训练组,2003,版,4,1、提货单的使用,总管理处教育训练组2003版41、提货单的使用,总管理处教育训练组,2003,版,5,提货单适用范围,当顾客购买大家电时,当顾客购买需营运人员协助之家电时,1、提货单的使用,请注意：,即使顾客并不要求送货，也要填写此提货单,总管理处教育训练组2003版5 提货单适用范围1、提货单的,总管理处教育训练组,2003,版,6,提货单的领用,家电课向处秘书整本领用,处秘书需如实填写提货单领用控管表,1、提货单的使用,总管理处教育训练组2003版6 提货单的领用1、提货单的使,总管理处教育训练组,2003,版,7,提货单的填写,顾客姓名,地址,电话;外送/自提/预订的选,日期,销货明细单号码,发票号码,商品货号,品名型号,机号,单价,数量,金额,运费/安装费金额,家电课经办人签名,1、提货单的使用,总管理处教育训练组2003版7 提货单的填写1、提货单的使,总管理处教育训练组,2003,版,8,1、提货单的使用,讨论,提货单有多少联？每一联分别是由谁来保管？,总管理处教育训练组2003版81、提货单的使用 讨论,总管理处教育训练组,2003,版,9,自提：,顾客购买了大家电商品，但不需,要卖场送货，而是自己带着商品离开卖,场的销售方式，也称为不需送货之销售。,送货：,顾客购买了大家电商品，要求卖,场送货到家的销售方式，也称为需送货,之销售。,2、需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版9 自提：顾客购买了大家电商品，,总管理处教育训练组,2003,版,10,2、需填提货单之销售,自提之销售作业流程,总管理处教育训练组2003版102、需填提货单之销售 自提之,总管理处教育训练组,2003,版,11,观看,VCD（,自提之销售,000-515,）,总管理处教育训练组2003版11观看VCD（自提之销售00,总管理处教育训练组,2003,版,12,2、需填提货单之销售,讨论：,当顾客购买无需送货之商品时，有哪些部门的员工与此有关？他们又是如何操作的呢？,总管理处教育训练组2003版122、需填提货单之销售讨论：,总管理处教育训练组,2003,版,13,2、需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版132、需填提货单之销售,总管理处教育训练组,2003,版,14,提货单登录本,提货单登录本,在外送前填写,提货单登录本分,两联：,第一联,家电联,，由家电处保管,第二联,安全联,，由安全课保管,提货单登录本用于控管家电商品外送,情形。,2、需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版14 提货单登录本2、需填提货单,总管理处教育训练组,2003,版,15,2、需填提货单之销售,需要送货之销售流程图,总管理处教育训练组2003版152、需填提货单之销售 需要送,总管理处教育训练组,2003,版,16,观看,VCD（,需要送货之销售,515-1010,）,总管理处教育训练组2003版16观看VCD（需要送货之销售5,总管理处教育训练组,2003,版,17,2、需填提货单之销售,讨论：,当顾客购买的商品需送货时，有哪些部门的员工与此有关？他们又是如何操作的呢？,总管理处教育训练组2003版172、需填提货单之销售讨论：,总管理处教育训练组,2003,版,18,2、需填提货单之销售,讨论：,1.,自提之销售与送货之销售有哪些区别？,2.,提货单的使用在自提与送货之销售情,况下有什么要注意的？,总管理处教育训练组2003版182、需填提货单之销售 讨论,总管理处教育训练组,2003,版,19,特别注意事项,当货物送达后，如顾客,丢失顾客联,，请顾客,出示身份证明,，并在二联提货单顾客签名栏位上,注明证件号码并签名,。,2、需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版19 特别注意事项2、需填提货,总管理处教育训练组,2003,版,20,专柜：,是指顾客购买的是陈列,于专柜橱窗内之商品的销售方式,货架：,是指顾客购买的是陈列,于货架上之商品的销售方式,3、不需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版20 专柜：是指顾客购买的是陈列,总管理处教育训练组,2003,版,21,陈列于专柜之商品销售,3、不需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版21陈列于专柜之商品销售3、不需,总管理处教育训练组,2003,版,22,观看,VCD（,专柜之销售,1011-1140,）,总管理处教育训练组2003版22观看VCD（专柜之销售10,总管理处教育训练组,2003,版,23,3、不需填提货单之销售,讨论,当顾客购买陈列于专柜橱窗内之商品时，他会与哪些部门的员工接触？这些员工又是怎样做的？,总管理处教育训练组2003版233、不需填提货单之销售 讨论,总管理处教育训练组,2003,版,24,3、不需填提货单之销售,特别提醒,销货明细单须贴于商品的封口上,家电骑缝章须盖在销货明细单与商品上,商品与销货明细单用专用塑料袋封口包装,总管理处教育训练组2003版243、不需填提货单之销售 特别,总管理处教育训练组,2003,版,25,3、不需填提货单之销售,货架上的商品销售流程,总管理处教育训练组2003版253、不需填提货单之销售 货架,总管理处教育训练组,2003,版,26,观看,VCD（,货架上商品之销售,1,140-1330,）,总管理处教育训练组2003版26观看VCD（货架上商品之销售,总管理处教育训练组,2003,版,27,3、不需填提货单之销售,讨论：,当顾客购买陈设于货架上的商品时，,他会与哪些部门的员工接触？这些,员工又是怎样做的？,总管理处教育训练组2003版273、不需填提货单之销售 讨论,总管理处教育训练组,2003,版,28,3、不需填提货单之销售,特别提醒,销货明细单须贴于商品的封口上,家电骑缝章须盖在销货明细单与商品上,顾客离开卖场时，收银线收银员或指定 出口处安全人员一定要开箱查看,总管理处教育训练组2003版283、不需填提货单之销售 特别,总管理处教育训练组,2003,版,29,讨论,陈列于专柜销售与陈设于货架上销 售，两者之间的操作有什么不同之处 呢？,3、不需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版29 讨论3、不需填提货单之销售,总管理处教育训练组,2003,版,30,送货前取消购买,顾客购买了商品，并要求送货，但在商场送货之前，又表示取消购买的情况。,4、售后状况处理,总管理处教育训练组2003版30 送货前取消购买4、售后状况,总管理处教育训练组,2003,版,31,观看,VCD（,送货前取消购买,1330-1737,）,总管理处教育训练组2003版31观看VCD（送货前取消购买,总管理处教育训练组,2003,版,32,4、售后状况处理,讨论：,当顾客在送货前取消购买商品时，有哪些部门与此有关？这些部门的员工又是如何操作的呢？,总管理处教育训练组2003版324、售后状况处理 讨论：,总管理处教育训练组,2003,版,33,送货前取消外送改自取,顾客购买了商品，并要求送货，但在商场送货前，又表示取消外送改为自己取货的情况。,4、售后状况处理,总管理处教育训练组2003版33 送货前取消外送改自取4、售,总管理处教育训练组,2003,版,34,观看,VCD（,送货前取消外送改自取,1,739-2045,）,总管理处教育训练组2003版34观看VCD（送货前取消外送改,总管理处教育训练组,2003,版,35,4、售后状况处理,讨论：,当顾客在送货前取消外送改自取时，各部门员工的操作与顾客自提大家电有,何区别？,总管理处教育训练组2003版354、售后状况处理 讨论：,总管理处教育训练组,2003,版,36,送货时无人在家,顾客购买了商品，并要求送货，但当送货员将货送到顾客家时，顾客又不在家的情况。,4、售后状况处理,总管理处教育训练组2003版36 送货时无人在家4、售后状况,总管理处教育训练组,2003,版,37,观看,VCD（,送货时无人在家,20,45-22,15,）,总管理处教育训练组2003版37观看VCD（送货时无人在家,总管理处教育训练组,2003,版,38,4、售后状况处理,讨论：,当顾客不在家，送货员将商品带回大家电指定出口时，有哪些部门与此有关， 这些部门的员工又是如何操作的呢？,总管理处教育训练组2003版384、售后状况处理 讨论：,总管理处教育训练组,2003,版,39,送货后要求退/换货,顾客购买了商品，并要求送货，但当送货员将货送到顾客家中时，顾客表示不要了或要求换同种商品的情况。,4、售后状况处理,总管理处教育训练组2003版39 送货后要求退/换货4、售,总管理处教育训练组,2003,版,40,观看,VCD,（送货后要求退换货,22,16-26,36,）,总管理处教育训练组2003版40观看VCD （送货后要求退,总管理处教育训练组,2003,版,41,4、售后状况处理,讨论：,顾客退货与换货有何区别？在这两种情 况下，客服人员的处理有何区别？,总管理处教育训练组2003版414、售后状况处理 讨论：,总管理处教育训练组,2003,版,42,家电收银台收银员,家电人员,家电主管,客服人员,客服收银台收银员,大家电指定出口处安全人员,5、相关人员工作,安全主管,收银线收银员,家电处秘书,总管理处教育训练组2003版42 家电收银台收银员5、相关人,总管理处教育训练组,2003,版,43,家电人员,陪同顾客挑选商品,陪同顾客到客服中心开具发票,填写提货单、提货单登录本,为顾客调试商品,陪同顾客到大家电指定出口,带商品到大家电指定外送口,陪同顾客到客服中心办理退,/,换货,到处秘书处申领提货单,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版43 家电人员5、相关人员工作,总管理处教育训练组,2003,版,44,家电收银台收银员,收取顾客全额货款,盖家电骑缝章,为专柜商品封包,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版44 家电收银台收银员5、相关人,总管理处教育训练组,2003,版,45,家电主管,到大家电指定外送口检查接受送货员带回的商品,到客服中心为顾客办理退,/,换货,填写不连续提货单号控管表的原因,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版45 家电主管5、相关人员工作,总管理处教育训练组,2003,版,46,客服人员,为顾客开具发票,填写退,/,换货单，为顾客办理退,/,换货手续,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版46 客服人员5、相关人员工作,总管理处教育训练组,2003,版,47,客服收银台收银员,退还顾客购物款、基本运费或基本安,装费,5、相关人员工作,请注意：,对于未在客服中心设收银台的门店，此项工作由客服中心人员一并完成,总管理处教育训练组2003版47 客服收银台收银员5、相关,总管理处教育训练组,2003,版,48,大家电指定出口安全人员,开箱检查商品,验单,盖“商品已自取”或“商品已外送”章,大家电商品自提或外送时，盖查核章,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版48 大家电指定出口安全人员5、,总管理处教育训练组,2003,版,49,安全主管,验单,开箱检查商品,在客服中心验收退货商品,将整本退,/,换货单交给客服主管,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版49 安全主管5、相关人员工作,总管理处教育训练组,2003,版,50,收银线收银员,开箱检查商品,家电商品出收银线时盖查核章,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版50 收银线收银员5、相关人员工,总管理处教育训练组,2003,版,51,家电处秘书,-每日,家电课人员领取,提货单,时，处秘书需填写,提货单领用控管表,。,对照查核提货单财务联及提货单登录本，以控管提货单的使用及商品外送之情形。,核对提货单财务联与提货单登录本无误后，将 提货单财务联依编号排序归档，并及时送交财务。,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版51 家电处秘书 -,总管理处教育训练组,2003,版,52,处秘书,-每周,将提货单缺断号记录于,不连续提货单号控管表,，交给家电课长填写原因,并列入持续追踪。,若整本连续提货单号皆已收回，则在提货单领用控管表上记录回收日期。,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版52处秘书 -,总管理处教育训练组,2003,版,53,观看,VCD,（处秘书的工作,2635-2831,）,总管理处教育训练组2003版53观看VCD （处秘书的工作2,总管理处教育训练组,2003,版,54,6、相关表单：提货单领用控管表,返回,总管理处教育训练组2003版546、相关表单：提货单领用控管,总管理处教育训练组,2003,版,55,6、相关表单：,不续提货单号控管表,返回,总管理处教育训练组2003版556、相关表单：不续提货单号控,总管理处教育训练组,2003,版,56,正确的执行,热诚的态度,高效的工作,7、结 论,总管理处教育训练组2003版56 正确的执行7、结 论,
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