医患沟通全科医师培训课件

LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,*,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,全科医疗中的医患沟通,1,全科医疗中的医患沟通1,一、医患沟通的定义及必要性,沟通,沟通是信息交流,也是一种情感传递和行为调节,是建立良好医患关系的重要手段。,发送,信息,接收,沟通的基本过程（单向沟通）,2,一、医患沟通的定义及必要性沟通发送信息接收沟通的基本过程（单,沟通的类型,1.,单向与双向沟通,发送者,接收者,信息,接收者,发送者,信息,双向沟通模式,3,沟通的类型发送者信息接收者信息双向沟通模式3,2.,语词性沟通与非语词性沟通,语言,文字,表情,姿势,沟通类型续,4,2.语词性沟通与非语词性沟通语言文字表情姿势沟通类型续4,3.,上下行、平行沟通,4.,正式与非正式沟通,全科医生接诊的,10-15,分钟内约有,2/3,的,时间在和服务对象交流,全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。,沟通类型续,5,3. 上下行、平行沟通全科医生接诊的10-15分钟内约有2/,一、医患沟通及其重要性,1,、医患沟通,医务人员为了促进、维护患者健康，提高患者生活质量，在医疗服务全过程中与患者及其家属不断交流信息，达成共识，制定并实施适合患者个体需要的医疗护理方案。,6,一、医患沟通及其重要性1、医患沟通6,2,、医患沟通的目的,充分了解患者健康危险因素,改变患者健康信念模式,改善医患关系,医患沟通不仅为诊断所必须,也为治疗所不可缺少,7,2、医患沟通的目的7,3,、医患沟通的特征,双向性,双重性（信息、情感）,互动性（医患互动）,情景性（时间、地点、角色、主题等）,接近性（面对面）,8,3、医患沟通的特征8,4,、医患沟通的重要性,加强医患沟通是顺应现代医学模式转变的需要,加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要,加强医患沟通是医学科学发展的需要,加强医患沟通是患者及家属的需要,9,4、医患沟通的重要性9,二、医患关系,广义,狭义,(,法律角度,),医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同,关系,社会伦 理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,10,二、医患关系 广义狭义医者：医生、护士、全体医务工作者、 医,医疗关系和医患关系的界定,11,医疗关系和医患关系的界定11,医患关系的模式,：,1.,主动,被动模式（,active-passive mode,）,医生：,主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑,病人：,完全被动，听凭医生处治,特征：,让我来为病人做什么？,适用范围：,急症抢救治疗,12,医患关系的模式：12,2.,指导,合作模式（,guidance-cooperation mode,）,医生：,仍是决策权威，但应该向病人提供解释,病人：,清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导,特征：,告诉病人做什么？,适用范围：一般,急性病人，或慢性病刚确诊,医患关系模式续,13,2.指导合作模式（guidance-cooperation,3.,共同参与模式（,mutual participation mode,）,医生和病人,处在类似一个工作团队中,具有大体同等的主动性和权力,相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施,特征：帮助病人自疗,适用范围：大多数慢性病管理,.,医患关系模式续,14,3.共同参与模式（mutual participation,三、影响医患关系的主要因素,（一）医务人员方面的影响,1,、对医患沟通的重要性认识不够,2,、人文素养、沟通技巧的缺乏,3,、业务知识水平不高,4,、不良医德医风、医疗机构形象的影响,5,、医学的特殊性,6,、医疗机构管理层缺乏职业化,15,三、影响医患关系的主要因素（一）医务人员方面的影响15,（二）患者方面的因素,1,、患方的健康意识与维权意识不断增强,2,、患方对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同,医患关系影响因素续,16,（二）患者方面的因素医患关系影响因素续16,患者的希望与企求,希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。,希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术,要求所担心的事有合理的解释，并告知今后可能发生的事情。,病人不愿被医生所放弃,17,患者的希望与企求17,病人选医生的标准,易接近、易沟通,可信赖、可依靠,服务满意,技术高超,衡量医生,的,三个指标,技术,艺术,道德,18,病人选医生的标准衡量医生技术艺术道德18,四、改善医患关系的对策,（一）更新观念，加强医患沟通，重塑共同参与型的新型医患关系,（二）提高医务人员的人文素养,（三）加强医德医风建设，树立医疗机构和医务人员的良好形象,（四）加强医学科学知识的学习和普及,（五）建立制度，加强考核，确保医患沟通有效落实,（六）学习心理学知识，了解患者的心理动向,19,四、改善医患关系的对策（一）更新观念，加强医患沟通，重塑共,五、医患沟通的原则和技巧,（,一）医患沟通的原则,1,、平等和尊重的原则,2,、真诚和换位的原则,3,、依法和守德的原则,4,、适度和距离的原则,5,、克制和沉默的原则,6,、留有余地和区分对象的原则,20,五、医患沟通的原则和技巧（一）医患沟通的原则20,（二）医患沟通的技巧,1,、态度,3,、倾听,21,（二）医患沟通的技巧1、态度21,语言类型,:,问询性语言,诊断性语言,指令性语言,交际性语言,宽慰性语言,说明性语言,怎么不舒服,?,别紧张,你患的是慢性咽喉炎,请记住,抽血前不能吃饭,你今天的穿着真好看,!,不用怕,过几天就会好,介绍疾病知识、治疗方案,2,、语言,22,语言类型: 2、语言22,作用,:,治病性,：,公元前,400,年希腊医学家希波克拉底说：医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物,致病性,：,语言刺激使病情恶化，或直接导致发病,交际性：,用公关艺术，提高知名度，改善形象,语言沟通续,23,作用:语言沟通续23,主要技巧,寻找共同点,注意语调,及时鼓励,使用简单通俗的语言,语言沟通续,24,主要技巧语言沟通续24,3,、倾听,积极倾听,不轻易打断,及时反馈,25,3、倾听25,案例资料,朋友式医患关系,我在急诊室值班，来了一位,61,岁的男性晚期肺癌患者，是当地刚刚退休的商业局局长,呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率,109,次,/,分，血压,100/60mmHg,，体温,39.5,，极度消瘦，体重,24,公斤,实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危,有医生断言，病人活不过半个月,自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗,这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医,26,案例资料朋友式医患关系26,病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生赶走,病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽,快改善病人状况，减轻痛苦,我详细了解有关情况,向家属详细说明晚期肺癌预后,病人住处离医院很近，答应为病人建家庭病床,如果需要紧急处理，可以马上送医院,27,病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生赶走27,讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？,我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手,开始，他只对我的询问摇头或点头,我说：“得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因为癌症而丧失生活的勇气” ，这句话使他似乎变了一个人,他激动地说：“我不是怕死的人，我参加解放战争、湘西剿匪、抗美援朝，可谓九死一生,”,他谈身世和经历，我也介绍我对家乡景物的感受,他的话慢慢多了，每天都想见到我，希望多聊一会,28,讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？28,一天，他突然说：“你肯定想知道我过去为什么一直拒绝治疗，我愿意告诉你”,我和我的老师长一起从部队转业到本市,文革中老师长受冲击，经常有人向我了解他的情况,我无可奉告，受到严刑烤打，折磨两天两夜,我当时迷迷糊糊，说什么话自己也不知道,3,天后让我到农场去劳动，熟人看到我就像见到陌生人,有人说我交代了老师长的问题，老师长天天挨斗，已,被折磨得不成样子,我在农场劳动半年后，听人说老师长和老伴已在关押,期间病逝，他的儿子在农村自杀了,29,一天，他突然说：“你肯定想知道我过去为什么一直拒绝治疗，我愿,以后，我常梦见老师长责问我：为什么要出卖我？,我委屈，反复问自己：我说了什么了？,现在我得了肺癌,这肯定是上天的惩罚，我不能躲避,这就是我不愿接受治疗的原因,30,以后，我常梦见老师长责问我：为什么要出卖我？30,全科医生应关心病人道德健康的重要性,健康包括,4,个方面：躯体健康、精神健康、社会健康、道德健康,病人一般采用忏悔、自我惩罚、赎罪等方式来获得从道德罪恶感中自我解放,全科医生是一个耐心倾听者，也是帮助病人重新认识问题，或做必要的讨论的朋友,病人说出事情原委，感觉轻松多了,经过多次反复的讨论，病人最终相信了我的解释,他没有说什么对老师长不利的话,而是有人别有用心地在利用他,31,全科医生应关心病人道德健康的重要性31,讨论（二）：,医生与病人进行感情交流有什么重要性？,医生是艺术家，还是工程师？,通过下列案例，可真正理解两者的本质区别,病人,60,岁，,16,岁吸烟，现在每天,1,包半,49,岁得“慢性气管炎”，现仍未戒烟,一年前咳嗽加剧，痰中带血，但未引起重视,体检时怀疑肺癌，马上送肿瘤医院,家属要求门诊医生，如确诊肺癌，不要马上告诉病人,32,讨论（二）：32,医生满口答应,而结果一出来，医生马上对病人说：,可以确诊了，是肺癌，马上住院化疗，不过你这是晚期，最多也就半年时间,病人一家人全惊呆了,医生根本就不把家属的要求当回事,病人女婿忍无可忍，打了那个医生,病人也拒绝治疗，要求马上回家,33,医生满口答应33,医生面对的是活生生的病人，而不是没有生命的机器,工程师可以不带感情地说：这架机器不行了，报废吧！,病人无法接受医生这么说,医生应掌握下列知识、技能,病人是什么,如何与病人进行感情交流,如何理解病人的感情世界,如何与病人交朋友、如何博得病人的喜欢,如何尊重病人的权利,如何让病人满意等,34,医生面对的是活生生的病人，而不是没有生命的机器34,六、全科医疗服务中常见患者类型的沟通技巧,（一）、儿童患者,（二）、老年患者,（三）、预后不良患者,（四）、临终患者,35,六、全科医疗服务中常见患者类型的沟通技巧（一）、儿童患者35,一、与儿童患者的沟通,1.,儿童的特点,好奇、好动,无知、幼稚,胆小、认生,不能自理,害怕医生打针,36,一、与儿童患者的沟通1.儿童的特点36,2.,与儿童患者沟通的技巧,候诊室的布置,37,2.与儿童患者沟通的技巧37,输液室、接种室的布置,38,输液室、接种室的布置38,医生、护士的态度,39,医生、护士的态度39,1.,老年患者特点：,年老体弱、反应迟钝、,病因复杂、预后难测、,害怕孤独、渴望温情,二、与老年患者的沟通,40,1.老年患者特点：二、与老年患者的沟通40,2.,与老年患者沟通的技巧,称呼恰当,细心周到,耐心倾听,避免争执,充分理解,多多鼓励,41,2.与老年患者沟通的技巧41,1.,预后不良患者的特点,严重残疾、癌症、多种慢性病,肢体疼痛,精神紧张,社会压力,情绪暴躁,孤僻绝望,三、与预后不良患者的沟通,42,1.预后不良患者的特点三、与预后不良患者的沟通42,2.,预后不良患者的交流技巧,审慎回答,热情服务,减轻压力,给予情绪支持,填充空虚,43,2.预后不良患者的交流技巧43,四、与临终患者的沟通,1.,临终患者的特点,第一期 否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现,第二期 恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、,两眼发直,第三期 愤怒期：爆怒、对抗治疗,第四期 悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪,第五期 协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生,第六期 忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳,第七期 接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，,早日结束生命,44,四、与临终患者的沟通44,2.,与临终患者的交流技巧,交流科学的死亡观,缓解心理痛苦,减轻压力,给予情绪支持,满足精神需要,体现社会的关爱和温情,真正关心患者,避免伤害患者,心灵沟通,及时沟通,45,2.与临终患者的交流技巧 45,讨论（三）：,对于晚期癌症病人，应关心什么？临终关怀是什么？,对晚期癌症病人，治疗或治愈性措施已经没有意义,关心的焦点应放在改善状况、减轻痛苦,因为病人还活着，既痛苦又恐惧,需要医务人员和家属感情支持,以便从容面对死亡,这就是临终关怀服务（,hospice care,）,46,讨论（三）：46,临终关怀,是一种综合性、人性化的医疗保健服务,是一种照顾临终病人的哲学或伦理学,不同的病人有不同的临终（,dying,）表现,不同的医生对临终有不同理解,临床医学判断“临终”的角度,即使积极治疗（治愈 、姑息,),， 也无法控制和改善病情的一种状态,病人虽然清醒，但病情迅速恶化，各种迹象表明生命即将结束,47,临终关怀47,也有人认为，临终开始于这种时候：, 病人即将死亡的事实已经确认, 这一事实已经传达给病人及其家庭, 病人已了解或接受这一事实, 已没有办法再维持病人的生命,48,也有人认为，临终开始于这种时候：48,全科医生无法像专科医生那样巧妙逃避死亡,全科医生要与病人及其家庭一起面对死亡、接受死亡，积极应付死亡,每一个家庭都会有这样的机会和经历,每一个人都会有这样一种时刻,临终关怀关系到每一个人、家庭的利益,是全科医生应熟练掌握的技术、艺术,49,全科医生无法像专科医生那样巧妙逃避死亡49,临终患者的特点,第一期 否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现,第二期 恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、,两眼发直,第三期 愤怒期：爆怒、对抗治疗,第四期 悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪,第五期 协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生,第六期 忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳,第七期 接受期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，,早日结束生命,50,临终患者的特点 50,临终关怀要注重人,耐心地倾听,接受病人的感觉、体验和要求,充分满足病人在临终前的需要,让病人觉得医生正与他一起努力,帮助他战胜死亡的痛苦和恐惧,减轻病人的孤独感,51,临终关怀要注重人51,谢谢！,52,谢谢！52,