酒店管理实务课件

,出版社 经管分社,单击此处编辑母版书名样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,【本章导读】,本章概述了酒店的基本概念和酒店业发展概况，通过本章学习，使读者了解酒店的含义、作用、类型和等级，熟悉酒店产品的含义和构成以及中、外酒店的发展简史，并掌握中外著名酒店集团的发展经营现状。,第,1,章 酒店管理概述,【本章导读】第1章 酒店管理概述,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,【关键词汇】,酒店含义酒店作用酒店类型酒店等级酒店产品酒店简史酒店集团,1.1,酒店的含义与分类,1.1.1,酒店的含义及其作用,1),酒店的含义,2),酒店的功能,(1),住宿功能,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务【关键词汇】,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),餐饮功能,(3),度假功能,(4),会议功能,(5),商务功能,(6),康乐功能,(7),购物功能,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)餐饮功,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,1.1.2,酒店类型与等级,1),酒店的类型,(1),根据酒店市场及宾客特点分类,商务酒店,公寓酒店,度假酒店,会议酒店,汽车旅馆,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务1.1.2,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,BB,家庭式酒店,乡村酒店,图,1.3,成都百花园乡村酒店,图,1.2,希尔顿威可洛亚,乡村酒店（夏威夷）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务BB家庭式,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,青年旅社,快捷酒店,图,1.4,婺源驴友驿站,图,1.5,如家快捷酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务青年旅社图,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,主题酒店,图,1.6,锦江之星快捷酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图1.6,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,图,1.7,铁达尼号主题客房,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图1.7,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,图,1.8,肯尼亚树顶旅馆（森林主题）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图1.8肯尼,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),根据酒店计价方式分类,图,1.9,国外的汽车旅馆,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)根据酒,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(3),根据酒店规模大小分类,图,1.10,俄罗斯饭店,图,1.11,米高梅大酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(3)根据酒,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(4),根据所在地区的不同分类,(5),根据营业时间分类,(6),按酒店的所有制形式分类,2),酒店等级,(1),酒店等级,(2),酒店分级的目的,(3),酒店的分级方法,星级制。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(4)根据所,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,字母表示法。,数字表示法。,(4),我国的酒店等级,我国星级酒店的标准。,最新星级标准的主要内容：,星级评定组织与权限。,星级评定程序。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务字母表示法,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,1.2,酒店产品,1.2.1,酒店产品的构成,1),酒店产品的含义,(1),基本产品,(2),期望产品,(3),延伸产品,(4),潜在产品,2),酒店产品的构成,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务1.2 酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(1),酒店的位置,(2),酒店的设施,(3),酒店的服务,(4),酒店的形象,(5),酒店的价格,(6),酒店的氛围,1.2.2,酒店产品的特点,(1),同步性,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(1)酒店的,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),一次性,(3),差异性,(4),季节性,(5),综合性,(6),无专利性,1.3,酒店发展史,1.3.1,世界酒店发展简史,1),世界酒店发展简史,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)一次性,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(1),客栈时期,(2),豪华酒店时期（大酒店时期）,(3),商业饭店时期,(4),现代酒店时期,图,1.15,世界酒店业发展阶段,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图1.15,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,1),世界酒店业的发展趋势,(1),酒店业日趋向集团化方向发展,(2),大型酒店集团普遍实行多品牌战略,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务1)世界酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(3),酒店业国际化经营的程度越来越高,(4),经济型酒店发展迅猛,(5),收购兼并成为酒店发展的基本手段,1.3.2,中国酒店的兴起与发展,1),中国酒店的发展简史,(1),古代酒店,(2),近代酒店,(3),现代酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(3)酒店业,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),中国酒店业的现状、趋势和面临的挑战,(1),中国酒店业现状,(2),中国酒店业发展趋势,(3),中国酒店业面临的挑战,图,1.16,北京建国饭店,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图1.16,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,高档酒店竞争将更加激烈。,国内酒店管理集团需要提高国际化水平。,非星级酒店亟须规范。,酒店投资需要加强引导。,1.4,酒店集团,1.4.1,酒店集团的形成,1),酒店集团的含义,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务高档酒店竞,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(1),酒店集团的三种联合形式,横向联合。,纵向联合。,多种经营联合。,(2),酒店集团的四种经营方式,连锁经营。,特许经营。,管理合同。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(1)酒店集,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,战略联盟。,2),饭店集团的形成,1.4.2,酒店集团的优势,(1),经营管理优势,(2),技术优势,(3),财务优势,(4),市场营销优势,(5),采购优势,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务战略联盟。,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(6),预订优势,(7),人才优势,(8),抗风险优势,1.4.3,中外著名酒店集团介绍,1),中外著名酒店集团排名,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(6)预订优,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),中外著名酒店集团简介,(1),洲际,(Intercontinental Hotels Group),(2),圣达特（,Cendant,）,(3),万豪,(Marriott),(4),雅高（,Accor,）,(5),希尔顿（,Hilton Hotels Corp.),(6),精选国际（,Choice Hotels International,）,(7),最佳西方（,Best Western International,）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2)中外著名,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(8),喜达屋（,Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc,）,(9),卡尔森,(Carlson),(10),凯悦,(Hyatt Regency),(11),锦江,(12),香格里拉,(Shangri,La),(13),建国国际,(14),文华东方,(Mandarin Oriental Hotel Group),新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(8)喜达屋,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(15),海航,(16),粤海,(17),金陵,(18),凯莱,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(15)海航,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,【本章导读】,本章重点阐述了酒店管理的基础理论和酒店管理的基本职能。通过学习，使读者了解酒店管理的含义，了解中西方管理思想的内容和发展，了解酒店运作中的计划、组织、指挥、控制和协调五大管理职能。,【关键词汇】,酒店管理 管理理论 计划 组织 指挥 控制 协调,第,2,章 酒店管理基本职能,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务第2章 酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2.1,酒店管理的理论基础,2.1.1,酒店管理的含义,酒店管理是以管理学的一般原理为基础,从酒店本身业务特点和经营管理特点出发而形成的一门独特的学科。,(1),酒店管理的概念,(2),酒店管理是经营与管理的统一,2.1.2,西方传统管理思想,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2.1 酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,1),科学管理理论,(1),泰罗的科学管理理论,(2),法约尔的组织管理理论,2),行为科学理论,(1),梅奥的人际关系学,(2),马斯洛的需求层次理论,(3),赫茨伯格的双因素理论,(4),麦格雷戈的,XY,理论,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务1)科学管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3),现代管理理论,(1),系统理论,(2),决策理论,(3),权变理论,(4),管理科学（运筹学）,2.1.3,中国传统管理思想,(1),顺道,(2),重人,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3)现代管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(3),人和,(4),守信,(5),利器,(6),求实,(7),对策,(8),节俭,(9),法治,(10),无为,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(3)人和,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2.1.4,中西方酒店管理思想的融合发展,1),中外酒店管理思想的比较,(1),文化背景不同,(2),经营宗旨差异,(3),服务标准差异,(4),内部管理差异,(5),市场竞争策略差异,(6),人力资源管理差异,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2.1.4,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),东西方管理思想对中国酒店管理的影响,(1),西方管理思想主导酒店战略的制定,(2),东方传统管理思想影响酒店战略的实施,(3),中西管理思想的融合程度决定酒店管理的成败,2.2,酒店管理的基本职能,酒店管理的基本职能是计划、组织、指挥、控制和协调。,2.2.1,酒店管理的计划职能,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2)东西方管,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,1),酒店计划的含义,2),酒店目标管理法,3),酒店计划的编制流程及内容,(1),酒店计划的编制流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务1)酒店计划,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,图,2.1,酒店计划的编制流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图2.1,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),酒店计划的内容,(3),酒店计划指标,客房出租率。,客房平均房价。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)酒店计,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,人均消费额。,酒店营业收入。,酒店接待人数。,员工人数。,酒店成本。,工资总额。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务人均消费额,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,利润和税金。,人均实现利税。,人均能源消耗。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务利润和税金,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,资金利润率。,劳动生产率。,设备完好率。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务资金利润率,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,客人满意率。,客人投诉率。,基建改造投资额。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务客人满意率,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,4),酒店计划的编制方法,(1),酒店长期计划的编制,(2),酒店综合计划的编制,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务4)酒店计划,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,图,2.2,滚动式编制计划,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图2.2,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,5),酒店计划的执行与控制,(1),计划的执行,有力的指挥系统。,健全的经济责任制。,严格的督导与检查。,有效的考核评估。,(2),计划的控制,2.2.2,酒店管理的组织职能,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务5)酒店计划,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,1),酒店组织与组织管理,(1),组织的含义,(2),组织管理的含义,(3),组织结构,直线制。,图,2.3,直线制组织结构示意图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务1)酒店组织,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,直线职能制。,图,2.4,直线职能制组织结构示意图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务直线职能制,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,事业部制。,图,2.5,直线职能制组织结构示意图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务事业部制。,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),酒店人力资源管理,(1),酒店劳动定员,岗位定员法。,比例定员法。,设备定员法。,效率定员法。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2)酒店人力,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),酒店员工招聘,(3),员工培训与开发,培训类别与内容。,培训与开发的实施程序，如图,2.6,所示。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)酒店员,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,图,2.6,培训与开发的实施程序,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图2.6,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(4),酒店职业生涯设计,(5),员工的绩效评估与晋升,收集情报。,现代考评体系的设计与实施。,设定评估的间隔时间。,360,绩效评估。,2.2.3,酒店管理的指挥职能,1),酒店指挥职能的含义,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(4)酒店职,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),酒店指挥原则,3),酒店指挥类型,4),酒店管理者的指挥能力,(1),创造愿景并提供执行力,(2),肩负起对团队的责任,(3),培养团队的勇气和创造力,2.2.4,酒店管理的控制职能,1),酒店控制职能的含义,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2)酒店指挥,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),控制的基本流程,控制的基本流程分以下,4,个步骤，如图,2.7,所示：,图,2.7,控制的基本流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2)控制的基,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(1),确定控制标准,(2),核实执行结果,(3),比较结果标准,(4),评估调整纠正,3),酒店控制系统,(1),超前控制,(2),即时控制,(3),反馈控制,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(1)确定控,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,4),酒店控制模式,(1),产出控制,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务4)酒店控制,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),行为控制,(3),企业文化,2.2.5,酒店管理的协调职能,1),酒店协调职能的含义,2),协调的范围、内容和途径,(1),协调的范围,(2),协调的内容与途径,协调思想认识。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)行为控,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,协调工作目标。,协调工作计划。,协调职权关系。,协调政策措施。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务协调工作目,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,【本章导读】,通过本章相关内容的学习，可以了解酒店业务部门的组织结构、业务范围、业务流程、管理重点以及该部门与酒店的其他业务部门之间的相互协作联系，从而熟悉并掌握酒店相关业务部门的运作与管理。,【关键词汇】,酒店业务部门协作管理前厅客房餐饮康乐,第,3,章 酒店业务部门的协作与管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务第3章 酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3.1,前厅部的组织结构及业务流程管理,现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，是能够为客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等服务项目及盈利性的综合接待服务企业。,3.1.1,前厅的组织结构,1),前厅部组织机构设置原则,(1),组织合理，结合实际,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3.1 前厅,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),机构精简，岗位明确,(3),任务明确，协作便利,2),酒店前厅部组织机构的结构和范围,图,3.1,大型酒店前台部组织机构设置图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)机构精,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,图,3.2,中型酒店前台部组织机构设置图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图3.2,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3),前厅部各个机构的主要工作范围与任务,办公室。,预订处。,图,3.3,小型酒店前台部组织机构设置图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图3.3,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,问询处。,接待处。,礼宾部。,收银处。,大堂副理（大堂值班经理）。,行政商务楼层,(The Executive Floor),。,电话总机。,商务中心。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务问询处。,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3.1.2,前厅业务流程,1),客房预订业务,图,3.4,预订流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3.1.2,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),前厅接待业务,(1),散客接待流程,(,如表,3.1,所示,),新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2)前厅接待,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),团体接待流程（如表,3.2,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)团体接,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(3),换房、增加宾客和加床流程（如表,3,3,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(3)换房、,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(4),处理宾客延期离店流程（如表,3,4,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(4)处理宾,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3),前厅问讯业务,(1),查询宾客房号流程（如表,3,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3)前厅问讯,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),处理住店宾客信件流程（如表,3,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)处理住,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(3),留言服务流程（如表,3,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(3)留言服,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(4),住店宾客交领或遗失钥匙处理流程（如表,3.8,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(4)住店宾,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,4),前厅收银服务,(1),建立宾客账户（如图,3.5,所示）,图,3.5,建立宾客账户,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务4)前厅收银,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),外币兑换业务流程（如图,3.6,所示）,图,3.6,外币兑换业务流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)外币兑,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(3),贵重物品保存业务流程（如图,3.7,所示）,图,3.7,贵重物品保存业务流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(3)贵重物,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,5),商务中心服务,(1),商务中心操作流程（如图,3.8,所示）,图,3.8,商务中心操作流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务5)商务中心,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),租用会议室和办公设备流程（如图,3.9,所示）,图,3.9,租用洽谈室及会议和办公设备流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)租用会,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,6),总机服务,图,3.10,总机房操作流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务6)总机服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,7),礼宾服务,(1),行李员操作流程（如图,3.11,所示）,图,3.11,行李员操作流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务7)礼宾服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),大门应接服务流程（如表,3,9,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)大门应,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(3),一般代办服务流程（如图,3.12,所示）,图,3.12,一般代办服务流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(3)一般代,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(4),代购和确认机票流程（如图,3.13,所示）,图,3.13,代购和确认机票流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(4)代购和,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,8),酒店代表服务,3.1.3,前厅部管理重点,前厅部是信息集散枢纽和服务协调中心，是联结主客关系的纽带，是管理和决策的参谋，是经营和促销的助手。,1),做好人员的管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务8)酒店代表,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,图,3.14,机场代表工作流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图3.14,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),做好业务的管理,(1),预订工作的管理,(2),服务接待的管理,(3),销售工作的管理,(4),收银工作的管理,(5),宾客关系的管理,(6),信息资料的管理,3),做好前厅设备用品管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2)做好业务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3.1.4,前厅部与其他业务部门的协作,要搞好前厅部的经营管理，作好内部协调和与其他部门之间的外部协调。,1),前厅部与总经理室,2),前厅部与客房部,3),前厅部与销售部,4),前厅部与财务部,5),前厅部与餐饮部,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3.1.4,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,6),前厅部与人事培训部,7),前厅部与其他部门,3.2,酒店客房管理,酒店的基本功能是向宾客提供食宿，满足其居住的基本需求。,3.2.1,客房部的业务范围,1),卫生清洁工作,(1),客房清洁流程（如表,3,1,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务6)前厅部与,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),定期计划清洁项目及时间（如表,3.11,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)定期计,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(3),公共卫生间清洁和服务流程（如表,3.12,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(3)公共卫,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(4),其他公共区域清洁（如图,3.1,所示）,图,3.15,其他公共区域清洁,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(4)其他公,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),客房整理,(1),住店客房小整服务（如图,3.1,所示）,图,3.16,住店客房小整服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2)客房整理,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),夜床服务（如表,3.13,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)夜床服,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3),洗衣服务（如表,3.14,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3)洗衣服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,4),看护婴儿服务（如表,3.1,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务4)看护婴儿,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,5),访客服务流程（如图,3.1,所示）,图,3.17,访客服务流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务5)访客服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,6),其他服务工作（如图,3.18,所示）,图,3.18,其他服务工作,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务6)其他服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3.2.2,客房接待服务,客房对客服务模式一般有两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。,1),迎客准备,(1),了解宾客情况,(2),房间布置、整理和设备检查,(3),准备迎接宾客,2),迎客服务（如表,3.16,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3.2.2,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(1),电梯迎宾,(2),引领进房,(3),介绍设施设备和服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(1)电梯迎,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(4),茶水服务,图,3.19,敬奉欢迎茶的流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(4)茶水服,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(5),值班记录,3),宾客住店期间的客房服务工作,4),宾客离店时的对客服务工作,(1),离店前的准备工作,(2),送别宾客,(3),善后工作,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(5)值班记,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,5),酒店的（贵宾）宾客的接待与服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(1),VIP,客人接待规程,(2),VIP,客人入住当天的工作规程,(3),VIP,房间的标准,(4),VIP,房住店期间的工作规程,(5),VIP,客人退房时的工作规程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(1) VI,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,图,3.20,酒店的（贵宾）宾客的接待与服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图3.20,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3.2.3,客房部管理重点,1),客房部的人力资源管理,工作分析。,人员配置。,人力调配。,人员培训。,绩效考评。,员工发展。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3.2.3,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),客房部的服务质量管理,客房设施设备。,清洁卫生情况。,对客服务质量。,3),客房部的物资资料管理,对家具、修饰品的管理。,对客用易耗品的管理。,对棉织品的管理。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2)客房部的,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,对电器设备的管理。,4),客房部的安全管理,火灾。,盗窃。,工伤事故。,5),客房部的绿色管理,提高空气质量和降低客房噪音。,客房采光与照明。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务对电器设备,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,化学药品的合理使用。,节约用水和提高饮用水质量。,减少对资源的消耗。,加强对客房废弃物的管理。,3.2.4,客房部与其他部门的联系,1),客房部与总经理办公室,2),客房部与前厅部的联系,3),客房部与餐饮部,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务化学药品的,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,4),客房部与销售部,5),客房部与采购部,6),客房部与康乐部,7),客房部与财务部,8),客房部与工程部,9),客房部与人力资源部,10),客房部与保卫部,3.3,酒店餐饮服务与销售管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务4)客房部与,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3.3.1,餐饮基本概念,1),中外餐饮业的发展概况,2),餐厅的概念,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3.3.1,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,图,3.21,特色餐厅,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务图3.21,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3),餐饮服务的概念,服务规范统一性。,服务评价差异性。,服务手段灵活性。,服务内容一次性。,3.3.2,餐饮服务形式及服务流程,1),中餐零点服务,(1),早餐服务流程（如表,3,18,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3)餐饮服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),正餐服务流程,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)正餐服,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),团体包餐服务,(1),早餐服务程序（如表,3,2,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2)团体包餐,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),团体包餐服务流程（如表,3,21,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)团体包,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3),西餐服务,(1),早餐服务程序（如表,3,22,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3)西餐服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),西餐宴会服务（如表,3,2,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)西餐宴,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,4),自助餐服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务4)自助餐服,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,5),宴会服务,(1),中餐宴会服务（如表,3,2,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务5)宴会服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),西餐宴会服务（如表,3,2,所示）,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)西餐宴,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,6),酒吧服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务6)酒吧服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,7),冷餐会、茶话会、鸡尾酒会、咖啡厅、茶坊服务,(1),冷餐会服务,(2),茶话会,(3),鸡尾酒会服务,(4),咖啡厅服务,(5),茶坊服务,8),客房送餐和外卖服务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务7)冷餐会、,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(1),客房送餐服务,(2),外卖服务,3.3.3,餐饮部管理重点,1),人力资源管理,定编定岗与组织管理。,人员培训。,考评与激励。,2),服务质量管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(1)客房送,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,员工形象。,就餐环境。,清洁卫生情况。,对客服务质量。,3),物资成本管理,对固定资产的管理。,对低值易耗品的管理。,对高级餐具的管理。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务员工形象。,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,4),生产与食品质量管理,5),信息与营销管理,6),安全保卫的管理,安全保卫意识教育。,加强巡视与检查。,制定紧急预案。,3.4,酒店康乐管理,康乐，是健康娱乐的简称，是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务4)生产与食,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3.4.1,康乐部的服务项目,1),康体健身活动项目,跑步机。,自行车练习器。,划船模拟机。,举重架。,健骑机。,其他健身类器材。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3.4.1,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,2),消闲娱乐活动项目,(1),球类运动,乒乓球运动。,台球运动。,保龄球。,网球。,壁球。,高尔夫球。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务2)消闲娱乐,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),戏水运动,室外游泳。,戏水乐园。,(3),歌舞娱乐,跳舞。,卡拉,OK,。,(4),游戏娱乐,普通电子游戏。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)戏水运,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,模拟游戏。,电脑游戏。,虚拟现实游戏机。,(5),棋牌游戏,中国象棋。,国际象棋。,围棋。,桥牌。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务模拟游戏。,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,扑克牌。,麻将牌。,(6),酒水饮料吧,自助式咖啡厅。,酒吧。,3),美容保健类项目,(1),美容美发,(2),桑拿浴,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务扑克牌。,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(3),按摩,人工按摩。,设备按摩。,热能震荡按摩。,(4),氧吧及头部按摩,3.4.2,康乐部的管理,1),康乐部人力资源管理,(1),康乐部组织机构,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(3)按摩,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),康乐部的人员管理,2),康乐部服务质量管理,合理规划服务项目。,制定服务项目的质量标准。,进行服务质量控制培训。,现场管理。,对服务质量进行评估，不断改革服务工作。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)康乐部,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,3),康乐部设施设备管理,4),康乐部收入支出管理,5),康乐部营运安全管理,病毒细菌控制。,防盗。,注意消防管理。,避免意外事故伤害。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务3)康乐部设,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,【本章导读】,通过本章相关内容的学习，了解酒店物资管理的概念、特点及物资用品分类，掌握酒店物资的定额管理和仓储管理；了解酒店设备管理的基本要求，掌握酒店设备的选择与运行、维修与保养，从而对酒店的物资设备进行有效的管理。,第,4,章 酒店物质设备管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务第4章 酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,【关键词汇】,酒店 物资 设备 管理 定额 仓储 选择与运行 维修与保养,4.1,酒店物资管理,4.1.1,酒店物资用品分类,1),按物资用品在酒店经营中的不同用途分类,保管品。,服务用品。,消耗品。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务【关键词汇】,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,食品原料。,布件。,厨房餐具。,燃料和动力。,五金材料。,建筑材料。,2),按物资用品的自然属性分类,日常生活用品；,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务食品原料。,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,食品杂货；,粮油酒水；,能源燃料；,机器产品；,土建和金属材料,3),按物资用品的使用方向分类,客用物资用品；,生产产品用料；,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务食品杂货；,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,办公用品；,清洁和服务用品；,基建和维修用料；,安全保卫用品。,后勤用品。,4.1.2,酒店物资的定额管理,1),酒店物资的消耗定额,(1),确定酒店物资消耗定额的工作程序,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务办公用品；,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),确定酒店物资消耗定额的方法,(3),确定酒店物资消耗定额的注意点,4.1.3,酒店物资的仓储管理,1),库存决策,图,4.3,库存决策系统模式,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)确定酒,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(1),物资的,ABC,分类法,图,4.4 ABC,分类示意图,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(1)物资的,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),要库存和不要库存,(3),有补充库存和无补充库存,(4),独立需求和非独立需求,2),物资仓储的管理方法,(1),物资的验收,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)要库存,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(2),物资的入库存放与保管,凡仓储物资，要根据入库单逐项建立登记卡片，如表,4.5,所示。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(2)物资的,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,做好物资保管保养。,(3),物资的领发,领用物品的计划和报告。,发货与领货。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务做好物资保,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,货物的计价，一般按进价计价。,物资的发放原则，一律凭证发放，不论任何情况不得无证出库。,(4),物资的盘点,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务货物的计价,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,4.2,酒店设备管理,设备在酒店中以两种运动形态出现，一种是它的物质运动形态，包括设备的订货、采购、验收、安装、调试、使用、维修、报废的整个过程；另一种是设备的价值运动形态，包括设备最初的投资、维修费用的支出、折旧费用的提取、更新改造费用的筹措等。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务4.2 酒店,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,酒店设备管理包括上述两种运动形态的管理，它是一个集现代工程技术、质量管理、财务管理、人力资源管理、信息管理等多方面的知识内容，是一门多学科交叉的综合性学问，酒店设备管理绝不是简单的降点能耗、贴补墙纸、换换灯泡那么简单，它在呼唤着现代化的管理，同时也呼唤现代化复合型的设备管理人员，这是酒店设备管理中的关键因素。,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务酒店设备管理,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,4.2.1,酒店设备管理概述,酒店设备管理是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，从选购、验收、安装、调试开始，经过使用、维护保养、修理、改造直到报废、更新为止的全过程的管理活动，其目的在于最大限度地发挥设备的综合效能。,1),酒店设备管理的重要性,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务4.2.1,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(1),搞好设备管理是保证酒店服务质量的物质条件,(2),加强设备管理是提高酒店经济效益的关键环节,(3),酒店设备管理的水平必须与酒店的等级相符,2),酒店设备管理的基本要求,(1),系统性,(2),协调性,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(1)搞好设,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(3),全员性,(4),技术性,3),酒店设备管理的基本任务,(1),设备的选择和评价,(2),设备的日常管理,(3),设备的使用,(4),设备的检查、维护保养与修理,(5),设备的改造和更新,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(3)全员性,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,4),现代设备管理的,3,个典型代表,(1),美国“后勤学”派的管理观点,(2),英国“设备综合工程学”派的管理观点,(3),日本“全员参加生产维修制”的管理观点,5),我国酒店设备管理存在的主要问题,(1),有的酒店领导对设备管理工作的重要性认识不足,(2),员工缺乏基本知识，酒店设备损耗率高,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务4)现代设备,新编中等职业教育旅游专业系列教材,酒店管理实务,(3),部门之间缺乏相互协调，使设备管理难上加难,(4),客人使用不当，造成设备损坏,(5),缺乏备件和相关资料，使维修困难,(6),设备维护技术力量薄弱,4.2.2,酒店设备的选择与运行,1),酒店设备的选择,(1),实际需要,新编中等职业教育旅游专业系列教材酒店管理实务(3)部门之,新编中等职业教育旅游专