护士礼仪与行为规范课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护士礼仪与行为规范,鹰潭市人民医院,ICU,叶晓英,护士礼仪与行为规范 鹰潭,1,个人形象时公职人员重要的无形资产,医护工作者的职业化素养：一个医护工作者的社会责任感、道德感、学识修养、个性心理特征和语言风格、仪表、仪容、仪态等元素的总和。,个人形象时公职人员重要的无形资产 医护工作者的职业化素,2,医护工作者职业化素养外化得六个层面,1.,美观协调的外部形象,2.,得体恰当的举止礼仪,3.,稳定和谐的心理素质,4.,乐观进取的精神风貌,5.,优雅高贵的气质涵养,6.,全面高超的业务技能,德才兼备的个人魅力,礼仪是医护工作者的必修课,医护工作者职业化素养外化得六个层面 1.美观协调的外,3,护,士,工作礼仪,护士工作礼仪,4,一 概述,二 门诊与急诊,护士,工作礼仪,三 病房,护士,工作礼仪,四 同事间工作交往的礼仪,主要内容,一 概述 主要内容,5,护士,工作礼仪的基本要求,尊重服务对象,诚实守信,举止文雅,雷厉风行,共情帮助,一,概述,护士工作礼仪的基本要求一 概述,6,护士,操作中的礼仪规范,操作前的礼仪,操作中的礼仪,操作后的礼仪,一,概述,护士操作中的礼仪规范一 概述,7,护,士,操作中的礼仪规范,操作后的礼仪,一,概述,亲切的嘱咐和安慰,诚恳的致谢,护士操作中的礼仪规范一 概述亲切的嘱咐和安慰,8,护士,操作中的礼仪规范,操作前的礼仪,一,概述,充分的准备,得体的仪容举止,礼貌的言谈、清晰的解释,护士操作中的礼仪规范一 概述充分的准备,9,护士,操作中的礼仪规范,操作中的礼仪,一,概述,和蔼的态度，真诚的关怀,娴熟的操作技术,护士操作中的礼仪规范一 概述和蔼的态度，真诚的关怀,10,门诊,护士,工作礼仪,二,门诊与急诊,护士,工作礼仪,按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、,眼神、姿态和语言,为患者创造舒适的就医环境,热情接待，耐心解答,积极做好健康保健知识的宣传员,门诊护士工作礼仪二 门诊与急诊护士工作礼仪 按照礼仪规范注,11,急诊,护士,工作礼仪,二,门诊与急诊,护士,工作礼仪,充分做好急救前的准备工作,积极、主动、有效地配合诊治和抢救,妥善处理好与家属的关系,急不失礼且忙中守节,急诊护士工作礼仪二 门诊与急诊护士工作礼仪 充分做好急救前,12,二,门诊与急诊,护士,工作礼仪,上下楼梯,一是要走专门,指定的楼梯,二是要坚持“右上右下”原则,二 门诊与急诊护士工作礼仪上下楼梯 一是要走专门,13,二,门诊与急诊,护士,工作礼仪,上下楼梯,三是要注意礼,让服务对象,四是要减少在,楼梯上的停留,二 门诊与急诊护士工作礼仪上下楼梯 三是要注意礼,14,基本要求,患者入院,护士,礼仪,患者进入病区后的,护士,工作礼仪,患者出院时的,护士,工作礼仪,三,病房,护士,工作礼仪,基本要求三 病房护士工作礼仪,15,基本要求,患者入院,护士,礼仪,三,病房,护士,工作礼仪,做好入院指导,护送患者进入病区,基本要求三 病房护士工作礼仪 做好入院指导,16,基本要求,患者进入病区后的护理工作礼仪,三,病房,护士,工作礼仪,新入院患者的接待礼仪,热情接待、细致介绍,患者住院中的护理工作礼仪,自然大方、亲切温柔、敏捷准确、,技术娴熟、及时满足患者的需要,基本要求三 病房护士工作礼仪 新入院患者的接待礼仪 患者住,17,基本要求,患者出院时的,护士,工作礼仪,三,病房,护士,工作礼仪,出院前的祝辞,细致的出院指导,出院时的送别礼节,基本要求三 病房护士工作礼仪 出院前的祝辞,18,各病房,护士,工作礼仪的特点,内科病房护理工作礼仪,注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据,充分理解患者，做好患者的心理护理,培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质,具备良好的健康教育能力,三,病房,护士,工作礼仪,各病房护士工作礼仪的特点三 病房护士工作礼仪,19,各病房,护士,工作礼仪的特点,外科病房护理工作礼仪,科学做好术前宣教，,稳定患者情绪,术后及时告知手术,效果,及时帮助患者缓解,疼痛,鼓励患者积极面对,术后的特殊状态,三,病房,护士,工作礼仪,各病房护士工作礼仪的特点三 病房护士工作礼仪,20,各病房,护士,工作礼仪的特点,妇产科病房护理工作礼仪,尊重患者的隐私权，遵守保密制度,根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理,沟通交流时避免使用伤害性语言,三,病房,护士,工作礼仪,各病房护士工作礼仪的特点三 病房护士工作礼仪,21,各病房,护士,工作礼仪的特点,儿科病房护理工作礼仪,护理人员要具有“慈母心”,根据儿童的心理特点创造,良好的治疗环境,注重与患儿的非语言性沟通,做好患儿家属的心理疏导工作,三,病房,护士,工作礼仪,各病房护士工作礼仪的特点三 病房护士工作礼仪,22,三,病房,护士,工作礼仪,出入病房礼仪,1. 要先通报，在进入病房前，一定要先敲门，向房内患者进行示意。,2. 要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。,三 病房护士工作礼仪出入病房礼仪 1. 要先通报，在进入病,23,三,病房,护士,工作礼仪,3. 在开关房门时，用肩部靠、用膝盖拱、用脚尖踢、用臀部撞等等不良做法，都,不宜,为护士所用。,出入病房礼仪,三 病房护士工作礼仪3. 在开关房门时，用肩部靠、用膝盖拱,24,三,病房,护士,工作礼仪,出入病房礼仪,4.,要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内又有自己的熟悉之人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。,三 病房护士工作礼仪出入病房礼仪 4. 要面向他人。出入,25,基本礼仪要求,同事见面的礼仪,互致问候,同事共事的礼仪,尊重同仁，举止文明,宽以待人，严于律己,谦虚谨慎，不骄不躁,四,同事间工作交往的礼仪,基本礼仪要求四 同事间工作交往的礼仪,26,基本礼仪要求,同事间交往的禁忌,忌无原则小事纠缠不休,忌挑拨离间搬弄是非,忌态度冷漠,四,同事间工作交往的礼仪,基本礼仪要求四 同事间工作交往的礼仪,27,四,同事间工作交往的礼仪,工作交往礼仪,交接班时的礼仪,集体交接班,床旁交接班,四 同事间工作交往的礼仪工作交往礼仪,28,工作交往礼仪,交接班时的礼仪,集体交接班要求：,四,同事间工作交往的礼仪,1.交班者应保持衣帽发型,整洁和良好的精神面貌,2.接班者也应保持良好仪,态，避免交头接耳和做,私事,工作交往礼仪四 同事间工作交往的礼仪1.交班者应保持衣帽发,29,四,同事间工作交往的礼仪,工作交往礼仪,交接班时的礼仪,床旁交接班要求：,1.注意个人仪表和言行，避免,使用给患者留下不良影响的,词语,2.可以描述病情是否有变化或直接陈述今天需要注,意什么,四 同事间工作交往的礼仪工作交往礼仪1.注意个人仪表和言行,30,学习礼仪的基本理念,端正认识 不因“礼小”而不为,礼仪 行动在个人,体现在团队,个人的礼仪素养直接影响着团队形象、组织形象、行业形象甚至国家形象,学习礼仪的基本理念端正认识 不因“礼小”而不为,31,引 言,“教育好一个母亲，就教育好了一个名族”,“教育好每个公职人员，就教育好了一个社会的当代和未来”,公职人员学习礼仪的重要意义所在,礼仪是人类必须遵循的三大社会规范之一,法律规范,道德规范,礼仪规范,引 言,32,主要内容,礼仪的基本概念,礼仪的基本作用,礼仪的基本原则,礼仪的基本规范,主要内容,33,礼仪的基本概念,原意：法庭上的通行证（法语）,引申意：人际交往的通行证（英语）,“禮”字析（中文）,礼：礼貌、礼节、礼俗、礼遇,仪：仪表、仪态、仪容、仪式,礼仪的基本概念,34,礼仪的基本含义,人们在社交中为了表示对交往对方的尊重、重视和友好，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成的和共同认可的行为规范,生活中常见的礼仪形式的溯源,（如挥手礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼、行军礼等）,礼仪的基本含义,35,礼仪的基本作用,促进沟通,协调关系,首因效应,晕轮效应,礼仪的基本作用促进沟通,36,礼仪的基本原则,系统整体的原则,公平对等的原则,遵时守约的原则,尊重习俗注意禁忌原则,和谐适度的原则,礼仪的基本原则,37,100-1=0的公式“一口痰吓跑几千万”的公关案例福特轻松应聘的启示“请留下你美丽的背影”,善始善终 注意小节,100-1=0的公式“一口痰吓跑几千万”的公关案例福特轻,38,从马斯洛心理学谈起,需要层次理论,成人与孩子交流方式东西方对比名著电影简爱的精彩对白不做公众眼中的“势利眼”,礼尚往来 尊重人格,从马斯洛心理学谈起 需要层次理论成人与孩子交流方式,39,马斯洛心理学需要层次理论,五个层次，从低级需要向高级需要发展,自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 （社交、归属和爱的需要） 安全的需要 生理的需要,马斯洛心理学需要层次理论五个层次，从低级需要向高级需要发展,40,香港宝蓝城有限公司的成功秘诀,世界公关大奖的背后,“剪桐封弟”的启示,雷锋下海能成大企业家吗,诚信是成功的基石,香港宝蓝城有限公司的成功秘诀世界公关大奖的背后 “,41,中西文化对比,中国留学生的做客轶事,“十里不同风，百里不同俗”的国情,尊重公众心理需求是尊重习俗,出门问禁 入乡随俗,中西文化对比 中国留学生的做客轶事 “十里不同风,42,从“禮”通“履”谈起,过度礼仪=公众眼中温柔的“刀”,“和谐”“适度”析义,从 举案齐眉 到 相敬如宾,不卑不亢 用礼得当,从“禮”通“履”谈起 过度礼仪=公众眼中温柔的“刀”,43,见面礼仪的基本规范,见面礼仪,交谈礼仪,电话礼仪,拜访礼仪,服饰礼仪,餐饮礼仪,见面礼仪的基本规范 见面礼仪,44,见面礼仪的基本规范和技巧,1.,值百万美金的微笑,蒙娜丽莎神秘的微笑？,日本：“推销之神”,原一平成功的秘密武器,美国：希尔顿饭店创造奇迹的成功秘诀,见面礼仪的基本规范和技巧1.值百万美金的微笑,45,2.,准确得体的称呼,在社会交往中，使用的称呼主要有,行政职务,技术职务,行业职务,时尚性称呼,四种错误称呼,不用称呼,替代性称呼及简称、,不适当的地方性称呼 称兄道弟、,2.准确得体的称呼,46,3.,先后有序的介绍,总的原则,自我介绍：,大方、清晰、自信,相互介绍：,先把被介绍人介绍给你尊敬的人,男士 女士,年轻着 年长者,职位低 职位高,晚到者 早到者,客人 主人（有例外）,未婚 已婚,3.先后有序的介绍总的原则,47,4.千姿百态的握手,压制式,乞讨式,标准对等式,轻浮式,政客式,情侣式,三明治式,死鱼式,敷衍式,旁顾式,4.千姿百态的握手压制式,48,5.,名片递接学问,递名片,接名片,放名片,5.名片递接学问递名片,49,沟通礼仪的基本规范和技巧,沟通礼仪的基本规范和技巧,50,沟通的基本理念,沟通无所不在,沟通艺术是人际交往的基本技巧，是医护工作者必备的基本素质,沟通的目的是协调,协调的本身也是沟通,文明、礼貌、教养是搭建人际沟通平台最好的武器,世界失去沟通人类将会怎样,沟通的基本理念,51,1.,谦和尊客,2.,传情达意,3.,学会赞美,4.,学会聆听,5.,学会分享,6.,学会接受,7.,注意手势,8.,先礼后理,1.谦和尊客2.传情达意3.学会赞美4.学会聆听5.,52,9.灵活机变10.保持交谈距离11.别把他人当精神垃圾筒12.正确角色定位13.使用规范或通俗用语14.表达委婉15.换位思考16.少说是非,9.灵活机变10.保持交谈距离11.别把他人当精神垃圾筒,53,电话礼仪的基本规范和技巧,学会问候 自报家门,迅速接听 轻拿轻放,掌握时机 言简意赅,音调适中 语气亲切,不要盘问 尽力相助,让笑意通过电波传达给对方,注意技巧 勤于记录,接打手机 注意场合,电话礼仪的基本规范和技巧学会问候 自报家门,54,拜访礼仪的基本规范和技巧,事先预约 把握时机,敲门有理 绅士风度,不入隐区 不乱翻动,注意衣装 坐站有姿,送礼讲究 礼轻情重,拜访礼仪的基本规范和技巧,55,服饰礼仪的基本规范和技巧,服饰会使人产生联想,“TPO”原则要记牢,色彩、质地、款式有搭配,“四协调”很重要,饰以淡妆,服饰礼仪的基本规范和技巧服饰会使人产生联想,56,餐饮礼仪的基本规范和技巧,西餐离我们的生活越来越近,中餐礼仪的种种误区,矜持但不挨饿,模仿但不盲目,餐饮礼仪的基本规范和技巧西餐离我们的生活越来越近,57,共勉,播下思想的种子，就会收获行动的果实。,播下行动的种子，就会收获习惯的果实。,播下习惯的种子，就会收获性格的果实。,播下性格的种子，就会收获命运的果实。,因此，性格决定命运！,共勉播下思想的种子，就会收获行动的果实。,58,谢谢！,谢谢！,59,