老客户经营方法与技巧分享课件

,高绩效组织的,统一工作平台,高效能人士的,个性工作入口,*,*,*,*,老客户经营方法与技巧（探讨）,基于客户经营,3.0,的价值营销课程系列,老客户经营方法与技巧（探讨）基于客户经营3.0的价值营销课程,客户经营中遇到的困惑,项目进展慢，推动过程中停滞。,政策,1:,买服务免费升级，都没有兴趣。,政策,2:,我们的服务费已经很低了，客户还是不愿意交。,不知道比哪里下手？不懂客户业务？,没有办法与客户方高层建立良好的联系？,客户经营中遇到的困惑项目进展慢，推动过程中停滞。,协同市场（客户）变化,常规运维,量身定制,同类产品多,差异化不明显,管理不确定性,非标业务应用,服务,产品,需求,协同市场（客户）变化常规运维同类产品多管理不确定性服务产品需,项目,客户经营,1.0,客户经营,2.0,客户经营,3.0,产品,A6,平台统一：V5-A6-S、V5-A6、V 5-A8、V5-G6/CAP、M1,V5,（协同,+,平台）、,CAP4,（基于生态、复用的业务定制平台）、门户,EIP,、,M3,（移动平台）,业务内容,标准,OA,标准,OA,业务定制移动,协同五环（工作协同、业务协同、集成协同、生态协同、社会化协同）,+,移动平台,+,协同生态整合,经营模式,标准产品经营,标准化,+,业务定制化,标准化,+,行业解决方案,+,个性定制,营销模式,全伙伴,直营,+,伙伴（产品营销型伙伴）,直营,+,（协同,+,大生态），新生态出现,客户类型,大,中,小,大-中-小,大,-,中，小被免费和类似钉钉等占据,应用模式,套装软件产品，单机,平台,+,套装产品，私有云,软件,+,云服务（包括第三方云服务及云入口）、混合云、分布集群等,专业化,办公,办公、企业业务,办公、企业领域业务、行业化经营,交付模式,产品标准功能实现,标准产品功能实现,+,实施交付人天,+,客户化开发人天,标准产品功能,+,客户需求规划,+,实施,客户化开发,+,技术部署,竞争对手,众多,OA,对手,聚焦集中在,2-3,个对手（,FW,、,LN,等）,传统,2-3,个聚焦对手、新兴对手（云之家,/,友空间、钉钉等）,服务形态,套装产品,套装产品,+,应用定制服务,各种企业服务,+,应用商店,+,随需组合,定位,协同管理软件,协同管理软件及云服务,获取价值,OA,产品,LICENCE,收入,OA,产品,LICENCE,收入,+,平台收入,+,实施人天收入,+,客户化开发人天,+,运维服务,OA,产品,LICENCE,收入,+,平台收入,+,实施人天收入,+,客户化开发人天,+,企业服务收入（应用）,+,运维服务,客户经营的变化,2,006,年,2,01,3,年,2,01,7,年,项目客户经营1.0客户经营2.0客户经营3.0产品A6,客户认知,我们的客户 是否存在,快速扩张,、,管理变革期,？,我们的客户 经营内容是否存在,非标或非通用,的业务？,我们的客户 信息化,投入,是否存在,瓶颈,？,我们的客户 是否对现有系统或,服务不满,？关注哪些？,我们,新,的,销售机会,客户认知我们的客户 是否存在 快速扩张、管理变革期？我们,我们做好,准备,了吗？,我们做好 准备 了吗？,1,客户经,理和实施顾问完成“,销售与实施内部交接,”（尽量面对面沟通）,，主要用于确定项目实施范围、实施难度、实施周期、需求调研深度的把握以及回款节点的控制；实施全程需要注意与客户经理的沟通和配合，特别需要注意,产品版本、插件、,回款节点、是否购买服务及口头承诺内容；,2,进场前售前建立,项目干系人管理,、,项目过程管控,信息移交给项目经理、,服务经理,；,3,项目小组成员：,增加“服务经理,/,运维顾问”配置。,4,无论什么时候,不要直接拒绝客户,，委婉答复，懂得迂回；新需求（超出合同范围）收集后与客户经理、区域领导沟通后再应对客户方案；,5,蓝图设计阶段服务,/,运维经理,提前介入,，了解项目方案设计；,6,客户服务的效率、效果要显著。,实施交付,是老客户经营的,第一步,把每一个项目都当样板交付！,经营前置,在建项目,1客户经理和实施顾问完成“销售与实施内部交接”（尽量面对面,老客户定期盘点,经营维度：,行业、发展规模、信息化程度、协同应用现状、客情关系,/,等,锁定目标客户，分类分层经营,所,属,行业经营,重点方向,、政府政策,导向；,现阶段企业所处的发展阶段,；,信息化建设现状,：比如上了哪些系统？都有哪些模块？应用效果如何？,高层管理者对信息化,战略规划（关注、,目标）；,决策流程：,客户方,有哪些,决策人、联系人、主要使用单位,/,部门；,协同整体应用情况：使用比较好的部门,/,业务,（特征）,，意见比较大的部门,/,业务,（特征）,，与协同产品技术贴近（最容易突破）的部门,/,业务。,客户信息收集：,包括且不限于,以下：,老客户定期盘点经营维度：锁定目标客户，分类分层经营所属行业经,常规客户关系管理,提高客户满意度和保持客户粘度,服务前置：,实施环节参与项目启动会，项目小组，客户方案研讨等；,多角色经营：,定期到客户相关部门走访,，不仅仅只对接“信息口或办公室”；,联动远程客服部：,分析客户服务记录，找到突破口；,联动市场：,为老客户提供学习、交流的平台；,联动售前：,客户提供更为贴近的解决方案；,联动区总：,客户高层拜访。,常规客户关系管理提高客户满意度和保持客户粘度服务前置：实施环,协同服务,123,普通员工,中层管理人员,公司高层,IT,专员,人事专员,财务专员,销售总监,财务总监,采购总监,信息总监,分管副总,常务副总,总经理,董事长,1,问题处理,2,常规客情,3,客户经营,“尽可能”的多见客户角色，突破更多销售机会,协同服务123普通员工中层管理人员公司高层IT专员销售总,让客户,改变对传统服务的认知,，激发客户需求及购买力。,我们服务时最常遇到的“困惑”：,我们系统现在用的很好，不需要厂家服务；,你们能够解决的问题，我们也能解决，偶尔不太清楚的地方，电话就解决了，付个几千元就行了。,案例分享,:,XX,汽车销售有限公司，共有,20+4S,店，销售汽车品牌（东风、雪铁龙、长城、雪佛兰），主要使用人员在集团本部及各,4S,店职能岗位；集团总经理为职业经理人。,2013,年签署,A6-M3.0(,合同,10W,）,;,2015,年升级,V5.1(,合同,5W,），客户方,IT,部独立搭建费用预算管理系统、汽车装饰品库存管理系统；,2016,年一直商谈服务费（从,5W-0.5W,），直到,2018,年,10,月均未谈成。,2018,年,12,月签署升级合同（,V6.1,不含实施），（合同,11+1.9W,）,突破常规服务费收取的瓶颈,案例,1,挖掘我们的“服务”机会：,通过,IT,负责人了解到客户方费用预算上了,2,年了，集团总经理不满意；,IT,负责人推送信息化建设方案无法得到领导的认可。,服务策略：,解决集团总经理管理困惑；,解决,IT,负责人信息推动的阻力。,IT,调整方案,让客户改变对传统服务的认知，激发客户需求及购买力。我们服务时,让客户,改变对传统服务的认知,，,不断,激发客户需求及购买力。,问,1,：我们有多少家的老客户？,*,案例分享,*,:,河南豫信、河南工程咨询、河南二建发展,强化顾问式服务营销思维,案例,2,问,2,:,这些老客户应用的财务流程有哪些？使用的频率呢？,问,3,:,这些客户的财务软件的版本、使用模块？,问,4,:,这些客户财务部门日常审核的电子发票,/,增值税专票多、异地报账？,问,5,:,这些客户日常的数据统计分析报表类工作多吗？,问,6,:,如果我们协同有相应的工具可以解决上述问题，有多少家愿意购买？,调查问卷举例：,客户活跃度,客户购买力,让客户改变对传统服务的认知，不断激发客户需求及购买力。问1：,让客户,改变对传统服务的认知,，,不断,激发客户需求及购买力。,组建专属经营团队,（动态）,，,站在用户角度思考，找,出突破点，,聚焦,行业复制或者领域应用突破。,与客户,达成共识,，共同打造样板案例，帮助客户或者关键人，彰显在行业,/,企业,/,圈子内的专家地位。,行业或区域重点客户可灵活变通多种合作模式，协同共赢，联合发力于同类市场,。,*,案例分享,*,:XX,信托（合作项目转为自营项目，人力资源,+360,度绩效管理）,山东,XX,伙伴（准备外采项目管理更改为自建经营管理综合平台）,企业服务应用定制突破,案例,3,让客户改变对传统服务的认知，不断激发客户需求及购买力。组建专,让客户,改变对传统服务的认知,，,不断,激发客户需求及购买力。,如何“走进”客户的“多角色”,高效（忌扯皮）,：,在不断地解决问题中发现问题,主动回访（重复）,：,多角色切入，“闲聊”（访谈、准备话术）,找准突破点,：,关心关注的痛点、难点,得到认可,：,对标行业或领域应用案例,“案例分享”：,XX,地产公司，,A6,老客户，升级推动方案（项目管理、合同管理、成本管理）,让客户改变对传统服务的认知，不断激发客户需求及购买力。如何“,熟悉 我们的产品,熟悉 我们的客户案例,熟悉 行业,/,领域核心应用,常做“无目标”拜访,忌 仅做关系维护,忌 做被动响应,忌 强行“推销”,忌 做“势利眼”,老客户经营要点的总结,熟悉 我们的产品忌 仅做关系维护老客户经营要点的总结,老客户分类分层经营底表，,每季度至少更新一次,加强与区域直销、渠道、市场、售前联动，,“抓放”调整,一定给自己制定行动目标计划，,持续自查与思考,总部老客户经营部对接大项目支持。,定期项目R,eview,筛选商机，找出重点主攻,老客户分类分层经营底表，每季度至少更新一次定期项目Revie,投标保证金：,建立台帐，定期查阅到期时间及是否转做质保金或履约保证金。,应收帐款催收技巧,只要有机会，就一定要想办法收！,项目进度款：,区域,/,销管每周更新应收账款一览表，锁碎，很难看懂。,基于人员变动，信息不对称。,质保款（项目尾款）：,主要是指项目验收后，质保到期后应支付的款项。,动作指引：,明确对方的具体付款条件及付款日期；,付款到期日提前一段时间提醒客户；,明确回款关键人物，遇阻时及时采取对策；,材料准备齐全（合同复印件、发票、,付款通知函,）,选择合适的收款时间；,任何时候要表明“非收不可”的决心；,不可欠客户人情。,投标保证金：应收帐款催收技巧只要有机会，就一定要想办法收！项,做,重,品牌传播,，,拉动,新增商机,。,定期推送行业或客户的,成功案例,，微信、邮件,、,聊天,等，,走进用户系列,：让用户来帮我们“打单”，每月组织,1-2,次；,领域,专题沙龙,：财务、人力、合同、项目等行业应用专题分享,系统管理员培训,：培训内容及方式要做规划。,把握度,！,小故事,2015,年在金龙铜管供应商、客户管理（心连心、许昌烟机）,2016,年在豫信招标（部门,+,项目费用预算控制）（中原证券）,2017,年在河南省工程咨询中心内控建设（机场货运集团）,。百瑞信托HR（中浩德集团）,润物细无声,强化市场活动频次及质量,做重品牌传播，拉动新增商机。定期推送行业或客户的成功案例，微,一定要保持“真诚、真实、共赢”的心态！,客户关系人、高层人事变动，,会同区总，,应,快速建立联系,；,产品与客户需求匹配方案差异化，,有效,沟通、,及时,提供。,竞争对手的关注,：不要盲目自信，要时刻不要忘记他们一直在虎视眈眈；,用户使用中遇到的问题和困难，一定要谨慎,、,快速响应,、,并处理,！,态度决定一切,客户感言：我们知道任何系统都一定会有缺陷，最在意是你们的服务态度！,一定要保持“真诚、真实、共赢”的心态！客户关系人、高层人事变,对手老客户（不要局限于同类竞争）,一、获取信息渠道,ERP,厂商的老客户；,竞争对手的官网,；,合作伙伴,二、常规客户,关系,紧密关注对手老客户的人事变动、产品使用情况；,合理的客户拜访频次,及客情关系处理,；,三、价值营销引导,多通知挖掘客户需求，可,业务或领域方案突破,口；,并,提出切实可行的替换方案,，强化专业化及服务优势,；,四、激励政策,总部,+,区域：替换公司级样板客户,、,替换一般客户：,小故事,依诺电梯、许昌烟机,C,RM、河南华道科技（项目管理）,对手老客户（不要局限于同类竞争）一、获取信息渠道小故事依诺电,分销老客户的经营“度”,与伙伴共同建立分销老客户经营底表：,A1A2,客户纳入区域经营目标，保持常态联系；,合适的机会做高层拜访；,支持伙伴组织市场活动。,分销老客户的经营“度”与伙伴共同建立分销老客户经营底表：,众所周知：老客户经营所带来的收益,争取一个新客户的成本是留住一个老客户的,5,倍,老客户的利润贡献是新客户的,16,倍,那么，给我们业绩贡献是,N,倍,还有企业的品牌价值传播,？,众所周知：老客户经营所带来的收益争取一个新客户的成本是留住一,XX,区,2017,年老客户经营小结,25,家,/600,家,=,4%,的客户年度成交额,300W,；,其中,6-8/25=30%,的客户年度成交额,240W,假设,4%10%,的客户？又或者,6-8,家,15,家，那我们的,业绩增长？,XX区2017年老客户经营小结25家/600家=4%的客户年,客户经营,3.0,下的客户经营体系全面升级,产品销售,方案营销,1,、强化客户聚焦，强化复制销售；,2,、强调完整的客户需求调研；,3,、强化对客户问题的解决和对业务及管理的提升结果并量化；,4,、强化对客户工作的提升；,5,、弱化产品，强化方案；,6,、顾问式销售方法的全团队掌握；包括实施顾问；,7,、强化二次销售机会的提前预置；,8,、强化应用与实施服务收入的提升；,应用定制,客户经营3.0下的客户经营体系全面升级产品销售方案营销1、强,面向中型客户，提供基于协同的较为,全面的解决方案,面向中型、大型客户，有品牌效应大的存量样板客户及自然态已经形成,某些行业的客户优势及方案优势,区域已形成一定的,行业经营意识及共识,产品的平台化特性,支撑行业化复用,，对于无成熟管理软件的细分行业，可快速定制占领先机,现有渠道体系或合作伙伴,具备行业资源,已有部分客户已经具备行业生态伙伴的雏形，和部分行业厂商有一定的合作基础,行业客户复制的优势,面向中型客户，提供基于协同的较为全面的解决方案行业客户复制的,领域复制经营的优势,形成更高的差异化竞争,（平台定制优势）,带动非传统协同项目的机会获取和收益,（高校审计管理、专项资金管理、特殊工程服务）,为老客户的增值提高更大的空间,（人力、费用、资产等应用增值服务）,为,CAP4.0,的商业模式创新做验证及打基础,快速把握新兴的、时效性强的销售机会,（国企五件套）,开拓领域应用的更大市场，打破现有,OA,市场的,0,或,1,关系，同时对竞争对手降维打击,对现有的存量市场的覆盖及抢夺,领域复制经营的优势形成更高的差异化竞争（平台定制优势）,我们可以经营的内容（领域应用示例）,项目管理,建筑施工,勘察设计,软件企业,城市环保,金融企业,事业单位,制造业,会计事务所,一体化运营,软件企业,招标代理,工程咨询,安装工程,IT,系统集成,离散制造,经销商管理,医药制造,家居制造,电器制造,食品饮料,营销管理,勘察设计,机械制造,建筑施工,软件企业,食品饮料,医疗医药,采购管理,制造业,餐饮服务,建筑施工,IT,系统集成,多元化集团,商超百货,能源化工,人力资源,食品饮料,广电传媒,金融企业,科研单位,行政事业,金融企业,房地产,交通运输,费控管理,食品饮料,快消品,行政事业,医药流通,连锁商贸,医疗设备,物流,国企五件套,工作督办,三重一大,智慧党建,审计内控,绩效考核,CRM,供应商、合同,绩效考核,销售订单,预算,+,网报,我们可以经营的内容（领域应用示例）项目管理建筑施工勘察设计软,我们可以经营的内容（行业应用示例）,行业,集团企业,多元化集团,单体企业,国有企业,上市公司,行政事业,*,不区分行业,公文、统一门户、集团管控、集团战略、三重一大、审计内控、智慧党建、绩效考核、工作督办、招采平台。,公文、统一门户、集团管控、集团战略、三重一大、审计内控、智慧党建、绩效考核、工作督办、招采平台。,公文、项目、合同、成本费用、人力、供应商、客户管理、,建设施工,公文、统一门户、集团管控、资金管理、经营管控、工作督办、招采平台。,统一门户、集团管控、资金管理、经营管控、工作督办、招采平台。,项目、合同、成本费用、人力、供应商管理、客户管理、,金融机构,公文、统一门户、审计内控、合同管理、法务合规、三重一大、工作督办、投资项目管理,统一门户、审计内控、合同管理、法务合规、三重一大、工作督办、投资项目管理,统一门户、审计内控、合同管理、法务合规、三重一大、工作督办、投资项目管理,高校,公文、资产、,HR,、费控、工程审计、学生大厅、,工程咨询、勘察勘探、建筑设计、监理、招标代理、城市环保、会计,/,律师,/,评估事务所,公文、,项目、合同、成本费用、人力、供应商、客户管理、,行政办公、业务、财务一体化,我们可以经营的内容（行业应用示例）行业集团企业多元化集团单体,我们可以经营的内容（行业应用示例）,行业,集团企业,多元化集团,单体企业,安装工程（电梯、消防、水电燃气）,行政、人事、,CRM,、项目、合同、工程施工、服务巡检一体化运营,食品饮料医药制造,统一门户、集团管控、全面预算、审计内控、绩效考核、工作督办、招采平台。,统一门户、集团管控、全面预算、审计内控、绩效考核、工作督办、招采平台。,项目、合同、成本费用、人力、供应商、经销商管理、销售订单管理、,IT,互联网及系统集成商,统一门户、集团管控、资金管理、费用预算、绩效考核、,统一门户、集团管控、资金管理、费用预算、绩效考核、,行政、人事、,CRM,、项目、合同、研发、采购、实施、服务一体化运营,房地产开发,统一门户、集团管控、资金（融资）管理、明源系统集成、人力（绩效考核）、,统一门户、资金（融资）管理、项目、合同、动态成本、财务支付、人力（绩效考核）、售楼,连锁商贸,/,商超百货,统一门户、集团管控、门店管理、,BI,应用（销售报表）、移动考勤,统一门户、集团管控、,BI,应用（销售报表）,行政、人力、财务、合同、考勤、巡店、工作计划,科研单位,行政、人力、财务费控、合同、专项资金、科研项目,我们可以经营的内容（行业应用示例）行业集团企业多元化集团单体,应用,&,服务收入增长,应用&服务收入增长,服务价值如何体现？,整体规划方案设计 ,调研咨询 ,应用方案优化 ,具象的管理业务应用设计 ,管理业务优化咨询 ,（表单设计,&,流程梳理等） ,系统搭建,+,数据测试,+,应用测试,客户化应用开发 ,培训（培训课件,&,文档、操作手册、培训工天）,上线期运维及调整 验收报告,管理持续优化建议 ,+,收入,服务,工作量,增值,服务,服务价值如何体现？整体规划方案设计 +收入服务增值,运维服务 客户经营,保障正常使用,（故障,+BUG,）,保障正常使用 ,管理,&,业务优化提升咨询 ,系统优化调整 应用升级 ,IT,管理员培训：,IT,专业培训,（,CCNA/P,PMP,等）,CIO,： 企业价值（应用深化）,+,个人价值（个人品牌）,职能部门总监：专业培训课程应用需求二次实施 ,高管：管理沙龙 规划方案咨询二次实施 ,。,核心是经营,“人”,+,费,增值,服务,运维服务 客户经营保障正常使用保障,应用收入报价（人力资源示例）,应用收入报价（人力资源示例）,应用收入报价（预算示例）,应用收入报价（预算示例）,服务收入报价示例,标准协同应用,应用服务报价,示例：客户现用版本,V5.6,企业版,+,业务生成器,+,电子签章插件；,业务搭建费控管理、人力资源管理、项目管理。,服务费报价方案参考如下：根据用户实际情况调整,平台标准报价：,150,万*服务费系数，优惠价格,1-5,万；,费控管理模块：,1-3,万,人力资源管理模块：,1-3,万,项目管理模块：,1-3,万,客户化开发维护：依需选择,管理优化建议书：可选,3-30,万,协同信息规划设计：可选,3-30,万,服务收入报价示例标准协同应用应用服务报价示例：客户现用版本V,接下来，我的“行动计划”,接下来，我的“行动计划”,我的行动目标与计划（建议）,对标的客户有哪些？,我们做了哪些动作？,有哪些风险及应对措施？,下阶段如何做？,序号,经营内容,我的目标,对标客户,已完成的销售动作,存在风险及应对措施,下阶段计划,达成情况,1,升级升迁,2,增购并发,3,增购插件,/,代采,4,年度运维服务,5,二次深化实施（应用收入）,6,咨询服务,7,集成客开,8,我的行动目标与计划（建议）对标的客户有哪些？我们做了哪些动作,老客户经营底表（建议每周更新）,客户名称,客户信息化现状,客户经营角色,客户历史协同建设情况,行业,可经营内容,漏斗阶段,常规经营点,增值经营点,运维经营,预计成交时间,预计成交金额,18,年预计回款金额,预计回款时间,区域推进策略,一定三规（定目标、规定时间、规定动作、规定人员）,需要总部支持内容,备注,增购,升级,/,升迁,协同业务应用,数据分析应用,门户与集成应用,年度运维,XX,二建发展限公司,NC63,总账,常务副总李总；总会计师候总、人事部长张部长；其他财务、采购、行政、信息。,2013.4;A6-M3.0;2016.7,升级至,A8V56,集团版,+,业务生成器；,NC,单据集成（付款申请单、结算单）、人事管理搭建；因客户方未采购,NC,应用集成模块，,NC,凭证插件未实施,建筑施工,项目管理、合同管理、资金计划管理,目标阶段,20,10,10,3,2018/10/30,35,18,2018/11/30,关注企业业务发展情况（在建工程项目数量、年度产值、信息化现状及投资情况，找到切入点（,NC,建筑模块未上：以方案引导客户需求,+,样板客户参观。,2017.12,推送合同风控管理方案，得到常务副总的认可；,2018.7,月底与客户约定西安宏远参观；,客户参观的确定,意向阶段,立项阶段,认可阶段,谈判阶段,成交阶段,老客户经营底表（建议每周更新）客户名称客户信息化现状客户经营,思考,价值,共赢,创新,服务无止境,思考价值共赢创新服务无止境,预祝,2018,取得好成绩,回报给自己！,预祝2018取得好成绩,