物业员工职业安全培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/7/15,#,物业职业安全,1,物业职业安全1,目录,案例分享,树立安全观念,劳动保护和安全生产举措,工作中避免肢体冲突,紧急避险,消防常识,2,目录案例分享2,一、案例分享,3,一、案例分享3,秩序维护帮扶类,案例分析,案例,1,：,2010,年,4,月,林万勇为处理项目6-1-2706业主门反锁问题，试图从楼上2806家中阳台进入时不慎摔伤，经鉴定为伤残捌级，该员工在工伤治疗期间双足脚后跟装有钢钉，现经医院检查建议，需要手术拆除钢钉。2012年5月22日第二次工伤复发。,案例分析：,1、制度要求：未要求员工要为业主爬墙跳楼；,2,、管理要求：管理人员对员工履职与自我保护培训不足；,3,、员工意识：员工自我安全保护意识不到位,；,个人、家庭、公司的损失：,个人：八级伤残,家庭：家庭支柱落下残疾，家庭收入等受影响,公司：工伤,损失,秩序维护帮扶类案例分析案例1：2010年4月林万勇为处理项目,秩序维护作业类案例分析,案例,2,：,2011,年,5,月，富丽城项目秩序维护队队员田立志在项目实施消火栓消防水带更换时，骑行三轮车转运消防水带下地下车库时，因三轮车刹车失灵，人、车同时撞在地下车库入口拐弯处。现处置办理到伤残鉴定等待结果,。,案例分析：,1,、制度要求：设施设备未按规定实施维修养护；,2,、管理要求：管理人员对员工履职与自我保护培训不足，安排工作前风险前瞻性不足；,3,、员工意识：员工自我安全保护意识不到位；,个人,、家庭、公司的损失,：,个人：颅脑损伤，医治后有后遗症,家庭：家庭支柱落下残疾，家庭收入等受影响,公司：工伤,损失,秩序维护作业类案例分析案例2：2011年5月，富丽城项目秩序,秩序维护作业类案例分析,案例,3,：,2011,年,5,月，,富丽城项目秩序维护班长张孝顺在对盗窃嫌疑人实施围堵过程中，盗窃者发现无路可逃，疯狂反抗，摸出臂刀向张孝顺砍去，张孝顺倒在血泊之中。现办理到伤残鉴定等待结果。,案例分析：,1,、制度要求：未要求秩序维护队员要勇斗歹徒；,2,、管理要求：管理人员对员工履职与自我保护培训不足；,3,、员工意识：员工自我安全保护意识不到位；,个人、家庭、公司的损失,：,个人：身受刀伤,家庭：家人为其担惊受怕,公司：工伤损失,秩序维护作业类案例分析案例3：2011年5月，富丽城项目秩序,员工交通类案例分析,案例,4,：,2012,年,6,月，香瑞湖项目巡更员陈章华，本应在2012年6月30中午上班，但在到达项目后项目工作人员发现其有明显酒味，劝说其回家休息，且安排班长陪护回家，该人员不听劝告强行自行回家，在回家途中因饮酒过量且无证驾驶摩托车发生交通意外，导致轻微颅脑损伤、右肺挫伤、左小指皮肤挫裂伤、左小指背升肌腱挫伤、全身多处软组织挫伤。因酒驾且无证件，故此次事故由陈章华负主要责任，且无法认定工伤。,案例分析：,1,、制度要求：公司制度明确要求严禁酒后上岗；国家明令禁止酒驾；,2,、管理要求：管理人员对员工工作纪律，以及对待员工饮酒后离开项目的安全风险预判与处置不到位；,3,、员工意识：员工自我安全保护意识不到位,；,个人、家庭、公司的损失,：,个人：交通意外，全身大面积受伤，医治后可能留下有后遗症,家庭：家庭支柱，家庭收入等受影响,公司：工伤损失,员工交通类案例分析案例4：2012年6月，香瑞湖项目巡更员陈,违规操作案例分析,案例,6,：,2013,年,2,月，,凯丽美域项目工程主管不按安全操作规程危险操作，直接用手按接电源桩头，因接触不良导致发电机电瓶线路烧毁，危及人身安全。,案例分析：,1,、制度要求：针对此类设施设备的操作有明文规定；,2,、管理要求：自身身为管理人员缺乏安全操作意识与自我安全保护意识不到位；,个人、家庭、公司的损失,：,个人：万幸未造成伤害,公司：电瓶线损坏,违规操作案例分析案例6：2013年2月，凯丽美域项目工程主管,培训受伤案例分析,案例,5,：,2013,年,1,月，南充COCO香江项目组织员工拓展培训，期间由于员工配合出现失误，导致会所接待刘春、孙静从秩序队员李文鹏背上跌落地面，孙静无事，但刘春由于伤痛无法动弹，经南充市中心医院医生诊断其为右股骨大转子线性骨折以及腰5椎双侧椎弓峡部裂，需卧床休养2-3个月。工伤认定正在办理中。,案例分析：,1,、管理要求：管理人员拓展培训危险性预判不足，未安排相应防护举措；,2,、员工意识：员工自我安全保护意识不到位；,个人、家庭、公司的损失,：,个人：全身大面积受伤，医治后可能留下有后遗症,家庭：家人为其担惊受怕，公司专业性形象受影响,公司：工伤损失,培训受伤案例分析案例5：2013年1月，南充COCO香江项目,违规操作案例分析,案例,7,：,2013,年,3,月,香碧歌项目,35-2602,业主袁女士携带爱犬被困，监控室值班人员通知工程人员赶赴现场。电梯维保人员在电梯未平层（大约,50CM,）情况下将人解救出。（经调查核实：第一时间赶到现场的是电梯维保人员，在看到电梯不平层现象不严重的情况下，让该女士跳出电梯。按照电梯安全运行相关规定，物业公司工程部将根据此情况对电梯维保公司的违规操作给做相应处罚。）,案例分析：,1,、制度要求：针对电梯困人公司有明确操作规范；,2,、管理要求：管理人员对外包单位管控不到位；,3,、员工意识：外包单位员工风险管控与服务意识严重缺失；,人员、公司的损失,：,人员：万幸未造成伤害,公司：事后客户通过QQ群爆料此事，公司品牌受到较大影响；,违规操作案例分析案例7：2013年3月香碧歌项目35-260,秩序违纪事件案例分析,案例,8,：,2013,年,2,月，,碧蔓汀项目秩序维护队员唐良俊在项目实施入室盗窃得手后坠楼身亡。,案例分析：,1,、制度要求：盗劫属刑事犯罪，需移交司法机关；,2,、管理要求：管理人员对员工,8,小时外关注不足；,3,、员工意识：员工人生观、价值观扭曲；,个人、家庭、公司的损失,：,个人：死亡,家庭：父母失去儿子，白发人送黑发人,公司：公司品牌受到影响,秩序违纪事件案例分析案例8：2013年2月，碧蔓汀项目秩序维,违规操作案例分析,案例,9,：,2013,年,3,月，,凯丽豪景设施设备维护员罗宣广在凯丽豪景二栋,1,单元电梯机房参与作业，在打扫电梯机房卫生擦拭主机时，左手手臂不幸被正在运行中的主机卡住，其手臂当即被卡断掉至负一楼,.,案例分析：,1,、制度要求：电梯维护需持证上岗，且该类设施设备的维护也明确要求停机操作；,2,、管理要求：管理人员对员工履职与自我保护培训不足，安全生产运营预判不足；,3,、员工意识：员工自我安全保护意识不到位；,个人、家庭、公司的损失,：,个人：八级伤残,家庭：家庭支柱落下残疾，家庭收入等受影响,公司：工伤损失,违规操作案例分析案例9：2013年3月， 凯丽豪景设施设备维,二、树立安全观念,13,二、树立安全观念13,企业团队、个人需要安全,如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？,树立安全观念,企业团队、个人需要安全如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样,安全第一 预防为主,宣传安全文化 推动安全生产,提高安全意识 养成守纪美德,树立安全观念,15,安全第一 预防为主宣传安全文化 推动安全生产树立安全观,安全生产,人人有责，提高法律意识，增强,法制观念,安全,第一，,预防为主,安全生产,，重在,预防,熟记安全标语,树立安全观念,安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念安全第一，,三级安全教育,公司,安全意识,安全理论,岗位安全实操,部门,班组,树立安全观念,三级安全教育公司安全意识部门班组树立安全观念,现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程度、设备状况、消防设施等的安全制度进行培训并监督落实。,班组,培训：本工种的安全操作规程和岗位责任。,如何正确使用爱护劳动保护用品。,树立安全观念,现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程度、设备状况、消防设,树立安全观念,频,次,组织对象,形 式,内 容,新职员入职,服务中心,岗前培训,新职员职业安全培训,每周,服务中心,集中训练,安全员体能训练、案例分析、工作讲评、工作要求布置等,每月（逢安全会操当月会议改在会操一并进行）,职能部门,安全防范工作例会,向安全班组贯彻各类制度、培训落实、各项案例，促进项目管理经验交流。,每月,服务中心,部门培训,各业务块员工职业安全培训,每两个月,服务中心,部门培训,各业务块员工法制教育,每季度,服务中心,部门培训,各业务块员工突发事件案例分析；,各业务岗位安全操作规范、作业程序、员工行为规范培训（每季度不少于,8,小时）,新职员入职,公司职能部门,集中培训,公司层面新职员职业安全培训,每半年,车队管理人员,部门培训,安全行车情况评估,树立安全观念频 次组织对象形 式内 容新职员入职服务中心岗,三、劳动保护与安全生产护理,20,三、劳动保护与安全生产护理20,消杀工作的管理与检查,1、消杀工作前，清洁绿化管理员必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项，及过期灭鼠药饵料的清理。,2、清洁绿化管理员每周检查一次消杀工作的进行情况并将工作情况记录于工作日记中。,3、清洁绿化管理员现场跟踪检查，确保操作正确。,1,、消杀工作前，应进行哪些劳动保护措施？,2,、在消杀过程中，应注意哪些细节？,3,、消杀完毕后，应做好哪些工作,？,劳动保护与安全生产举措,消杀工作,21,消杀工作的管理与检查1、消杀工作前，应进行哪些劳动保护措施？,（1）操作时思想集中，不许打闹谈笑，上树前不许饮酒。,（2）按规定穿好工作服，戴好安全帽，系好安全绳和安全带等。,（4）上大树梯子必须牢靠，要,立绳，角度开张适中。,（5）上树后系好安全绳，手锯绳的,稳，单位梯将上部横挡与树身捆住，人字梯中腰,拴套,拴在手腕上。,（6）五级以上（含五级）大风不可上树。,（7）截除大枝要由有经验的老工人指挥操作。,（8）公园及路树修剪，要有专人维护现场，树上树下互相配合，防止砸伤行人和过往车辆。,（9）有高血压和心脏病者，不准上树。,（10）修剪工具要坚固耐用，防止误伤和影响工作。,（11,）不,准从此树跳到另一棵树上，必须下树重上。,（12）在高压线附近作业，要特别注意安全，避免触电，需要时请供电部门配合。,（13）几个人同时在一棵树上修剪，要有专人指挥，注意协作，避免误伤同伴。,（14）使用高车修剪，要检查车辆部件，要支放平稳，操作过程中，有专人检查高车情况，有问题及时,处理,绿化修剪,1,、绿化修剪前，应进行哪些劳动保护措施？,2,、在修剪过程中，应注意哪些细节？,3,、修剪完成，应做好哪些工作？,劳动保护与安全生产举措,22,（1）操作时思想集中，不许打闹谈笑，上树前不许饮酒。绿化修剪,保洁类高空作业包括：玻璃清洗、二楼以上阳台、天花清理、树木修剪、架空管道清理等。,各业务口班长必须对作业施工人员强调“安全第一，预防为主”，交代安全注意事项。,卫生保洁,1,、在高空作业时如何做好劳动保护措施？,2,、在使用强酸性清洁剂应做好哪些劳动保护措施？,3,、在使用三轮车进行垃圾转运时如何做好劳动保护措施？,4,、在进行外墙清洁时应做好哪些劳动保护措施？,劳动保护与安全生产举措,23,保洁类高空作业包括：玻璃清洗、二楼以上阳台、天花清理、树木修,维修类高空作业包括：单元门牌号更换、高杆灯泡更换、灯泡更换、空调（外机）安装、维护、保养、检修；外墙粉刷、房顶天沟检查、栏杆刷漆、窗户维护、高层采光井玻璃检修等。,安全类高空作业包括：二楼以上业主家中发生突发事件需要从阳台、采光井、外墙立面进入房间救护等。,施工现场必须用警戒带圈出警戒区，并在明显位置放置“高空作业，请勿靠近”等字样的标识。,高空作业人员必须系安全带，拴安全钩，戴安全帽，穿胶鞋，三米以上的高空作业，必须上、下各设一名监护员。,设施维护,1,、在维修交通设施时如何做好劳动保护措施？,2,、在检查车道沉沙井时如何做好劳动保护措施？,3,、在进行园林灯维修时如何做好劳动保护措施？,4,、在检查积水井时如何做好劳动保护措施？,5,、在进行电气维修时如何做好劳动保护措施？,6,、高压工具为什么定期要检查？检查周期是？,7,、变电站倒闸操作时如何做好劳动保护措施？,8,、在困梯解救过程中如何做好劳动保护措施？,9,、在变电站卫生保洁时如何做好劳动保护措施？,10,、更换天花灯泡时如何做好劳动保护措施？,11,、在带电操作过程中如何做好劳动保护措施？,劳动保护与安全生产举措,24,维修类高空作业包括：单元门牌号更换、高杆灯泡更换、灯泡更换、,物品按监控室定置管理图的要求摆放到位。,作好监控室环境卫生，达到干净整洁。,检查监控室档鼠板是否完好，有无鼠洞等影响监控室环境的隐患。,监控中心建立客户信息资料。,通过呼叫监控需求开门帮助，应核对被访客户资料，并做好记录。,客户通过门禁系统反映客户需求时，监控中心人员应详细记录并及时安排相关人员进行处治，同时，将相关信息转交客户经理。,秩序维护,对临时进出车辆，询问相关信息，确认无误后向其交代停车地点和要求，并发临时停车卡准予进入。,入门时将外来车辆情况记录在车辆进出登记表上，发临停卡。,该车出门时，收取临停卡和停车费，并在车辆进出登记表上予以注销。,严格按照公司相关要求，加强停车收费管理。对可疑车辆应加强询问，必要时通知其他同事进行协助。,劳动保护与安全生产举措,25,物品按监控室定置管理图的要求摆放到位。秩序维护 对临时进出,监控中心须配备的消防器材：防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三节电池手电筒各一、消防工具箱一个（内有市政消火栓专用工具、消防扳手、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤、铁錾各一，防毒面具两个）等消防设备，大厦须备有一个或以上的消防工具箱，所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用。,监控中心,1,、监控中心值班人员应具有哪些基本能力？,2,、监控中心日常应准备哪些劳动保护设施和工具？,3,、接到火灾报警信号后,监控中心值班人员应该怎么办？,4,、在确认火灾后,监控中心值班人员应该怎么做？,5,、在监控中发现犯罪嫌疑人,监控中心值班人员怎么做？,6,、监控中心值班人员自身应做好哪些劳动保护措施,?,劳动保护与安全生产举措,26,监控中心须配备的消防器材：防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三,四、工作中避免肢体冲突,27,四、工作中避免肢体冲突27,三米原则,五条禁令,微笑服务,法宝：,工作中避免肢体冲突,28,三米原则五条禁令微笑服务法宝：工作中避免肢体冲突28,五条禁令：,严禁与顾客打架或发生言语上的冲突,严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信,严禁业主与非业主区分对待,严禁盗窃或泄漏顾客隐私,严禁利用职务之便谋求私利,工作中避免肢体冲突,29,五条禁令：工作中避免肢体冲突29,三米原则,：,当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：,面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大,退后,三,米,当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：,双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为,再,退后三米,工作中避免肢体冲突,30,三米原则：工作中避免肢体冲突30,微笑服务,：,俗话说：伸手不打笑脸人,工作中避免肢体冲突,31,微笑服务：工作中避免肢体冲突31,要求：,在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避 让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录像取证；,寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场协助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理；,留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三人在场而难以陈述事件真实过程,；,工作中避免肢体冲突,32,要求：工作中避免肢体冲突32,要求,：,针对客户,肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终保持冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客户不听劝阻的情况下，可郑重表明请对方冷静，如果对方仍然侵犯自身人身权益，将保留追究对方的权利；,在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治，鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。,工作中避免肢体冲突,33,要求：工作中避免肢体冲突33,当我方职员被打时的行为准则,：,对方非蓄意时（偶发事件）,：,流程,：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上级介入、专题报告。,严肃警告措辞,：我是万科物业的职员，我在履行我的工作职责，请尊重我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任,。,工作中避免肢体冲突,34,当我方职员被打时的行为准则：工作中避免肢体冲突34,当我方职员被打时的行为准则：,蓄意,谋害时,：,流程,：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。,预防,：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物业总经理能启动此类应急预案。,现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则：,耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源,。,遇到别人暗害时：,上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换,。,工作中避免肢体冲突,35,当我方职员被打时的行为准则：工作中避免肢体冲突35,现场情节,当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：,、面色红涨,、脏话连篇,、手指指向工作人员,、嗓门声音变大,当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：,、双拳紧握,、手臂动作幅度大,、表情扭曲，愤怒,、有用手推掇的行为,现场当班员工,心理状态应对办法,他现在很激动，我须保持冷静,他的声音很高，我须心平气和,他虽脏话连篇，我须耐心理智,他现在很着急，我须提供帮助,我在为顾客提供服务，没必要与对方动手,动手是不理智的，动手只会使问题严重化,我必须采取灵活回避的方式保护自己安全,见机行事，寻求支援,心理调节,工作中避免肢体冲突,36,当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象,经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤,事件,2009,年,02,月,18,日凌晨,01,：,39,时，控制中心值班员接四号岗反映，在小区四号岗亭发生了员工被打事件。,01,：,40,当值班长到达现场，经了解，,01,：,37,，,A11606,业主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡），当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥岗位让其进去，控制中心通知岗位先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂，当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒在地上，后被赶到增援的岗位拉开。,当值班长于,01,：,40,赶到现场，并通知控制中心报警处理。,01,：,55,，警察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。,02,：,06,，安全主办、当值班长陪同被打安全员到附近医院就诊，,A11606,靖先生被警察带至辖区派出所。,03,：,15,，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿胀）。医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。,工作中避免肢体冲突,37,经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件 2009年0,2009,年,10,月,5,日晚上,20,：,30,左右，某业主带着家人共,7,人到会所泳池游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约,20,人。当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在故意刁难他们。其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并进行推打。现场当班救生员在岗,5,人（包括救生班长），其它救生员看到后，立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。,20,：,40,分，会所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场，将双方分开进行了解，并通过报警处理。,20,：,50,，服务中心安排救生员先到医院进行身体检查，进行,CT,拍照及外伤科检查。,21,：,25,派出所将肇事业主带走，安全主管和部门经理到派出所进行处理。,工作中避免肢体冲突,经典案例,（二）,：安全员被醉酒业主打伤,事件,38,2009年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人,案例分析：,1,、作为服务性行业，在日常服务工作中发生此类事件，在所难免，一方面我们应积极对待此类事件，尽量避免类似事件的发生。另一方面正确看待公司关于物业员工“骂不还口，打不还手”相关制度制定的初衷，业主是我们的客户，员工也是我们的客户，公司不希望看到任何一方受到伤害，如何去平衡？我们作为服务者，主动权在我们手里，完全可通过我们专业的服务技巧、良好的职业素养去化解服务过程中的矛盾和不愉快，去赢得客户的尊重。目前一线员工对公司相关制度的执行较为教条、机械：“这是公司的规定”、“公司要求我们这样做”，我们应着重培养员工树立以客户为导向的意识，由机械式执行向专业化的服务型转换；,2,、我们在要求员工以客为尊，为客户提供优质服务的同时，也应致力为员工创造一个良好的工作环境，维护员工正当的权益。,工作中避免肢体冲突,39,案例分析：工作中避免肢体冲突39,案例反思：,在此事件中，员工在岗期间忠于职守，面对客户谩骂、殴打仍保持冷静、骂不还口、打不还手的做法值得肯定，事后服务中心及时报警，让警察介入处理，使此事件得到妥善解决。但在此案例中，有多个关键点，我们却没有把握住，最后演变为员工被打事件。,1,、客户资料未及时更新：当值岗位按要求对客户身份进行了核实，但控制中心客户资料上显示为“,XX,地产”，实际上该客户已于去年,12,月份入住，客户资料未进行及时更改。服务中心管理人员应加强对一线的关注，倾听他们的意见和建议，加强硬件和软件上的管理，减轻他们的工作压力，作好一线岗位的后台支持。,2,、提升关键岗位综合素质，安全管理岗位人才梯队建设：事发的地点在小区人员出入口岗，事发时，原岗位休年假，当值班长临时调换小区巡逻岗暂时顶替（班长在安排岗位时应结合岗位的需求合理安排岗位，巡逻岗在遇此类客户（喝酒）时，处理的灵活性、方式、方法欠缺。在通过控制中心无法核实其身份情况下，岗位完全可以通过可视对讲、呼叫当值班长或临近岗位护送该客户回家，站在关心客户身体的角度提供我们的服务，这样做，可有效避免此类事件的发生且客户一定会满意我们的工作。,工作中避免肢体冲突,40,案例反思：工作中避免肢体冲突40,案例反思：,3,、在客户比较冲动、不理智的情况下可先行避让：在该客户较冲动的情况下，当值岗位为避免与其发生冲突，从值班岗台来到了岗亭内，随后该业主也跟随其到岗亭，此时增援岗位已到达现场，并与该客户进行了沟通安抚。此时，我们一方面可对客户说明：“我是,XX,物业的员工，这是我的工作，我在履行我的工作职责，请你尊重我的人格（醉酒客户除外）”。另一方面，可选择离开现场，俗话说：“三十六计，走为上计”。此种情况下，当事人可选择离开现场，由临近增援岗位、班长与该客户协商处理，有利于事情得到妥善解决。,4,、事发后，服务中心应积极跟进事件的进展情况，深度剖析，找出问题的根源。同时做好员工的安抚、引导工作，避免员工互相猜测，影响服务中心正常工作的开展。,工作中避免肢体冲突,41,案例反思：工作中避免肢体冲突41,经验教训：,当值岗位在遇到不讲道理、不理智、醉酒的客户时，一方面要注意自我保护，在客户比较冲动、不理智的情况下可先行避让（呼叫邻近岗位增援、通知当值班长处理，自己先避让），不要一味的强行执行管理要求，核实不清楚身份就是不能进入小区，避免激化矛盾。另一方面要做好自我约束，注意服务态度，如仍不能避免与客户发生正面冲突时，要严格执行公司的行为规范要求（做到骂不还口、打不还手、与客户保持三米之间的距离，并退至到有摄像头的监控镜头下），对于客户的粗暴行为，服务中心要保留证据并及时报警，为受伤害的员工讨回公道。,如何让安全员在实际操作中做到三米原则（即当对方青筋暴跳、口吐白沫时后退三米；当对方手舞足蹈、语无伦次时再后退三米）是避免类似事件发生的法宝：即让员工明白“三米距离”是公共场所人与人交往的恰当距离，正常社交距离有利于工作的开展，反之会引起某些冲突，人与人之间的某些冲突往往是从不恰当的距离开始的。,工作中避免肢体冲突,42,经验教训：工作中避免肢体冲突42,五、紧急避险,43,五、紧急避险43,交通事故,防盗窃,暴雨,触电,煤气中毒,地震,紧急避险,44,交通事故紧急避险44,呼叫电话,火警：,119,匪 警：,110,交警：,122,医疗急救：,120,紧急避险,遇险呼救：,1,、呼叫注意事项及,4,要素：,A,、报出详细准确的出事地点；,B,、主要险情或病情；,C,、呼救者电话、姓名；,D,、呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆；,呼叫电话火警：119 匪 警：110,交通事故,一、交通事故预防要点,1,自觉遵守道路交通法规，树立交通安全意识。,2,要树立交通安全观念，时时提高警惕。,3,熟悉路线地形，记住易出事故地段。,4,走路留神，见到各种车辆提前避让，防止意外肇事。,5,骑车、驾车要慢速行驶，复杂地段要缓缓而行。,6,一旦发生交通事故，应发扬革命人道主义精神，迅速进行自救或互救。,7,危急时刻人能想起的任何一个电话可能都有帮助，不管是,110,、,120,、,119,还是,SOS,或者家人的电话都可以拨打。,二、交通事故抢救顺序,1,先呼救、报警，再抢救。,2,先抢救人员，后抢救财物。,3,先抢救重伤人员，后抢救轻伤人员。,紧急避险,46,交通事故一、交通事故预防要点 紧急避险46,防盗事件,1,、外出时如何防止被盗（集体宿舍、办公室、家庭）,A,、家庭安全防盗设施；,B,、提防陌生人员；,C,、外出时锁好门窗,；,D,、现金或金银等贵重物品妥善保管；,E,、有财不外露；,F,、晚间外出要谨慎,；,紧急避险,47,防盗事件1、外出时如何防止被盗（集体宿舍、办公室、家庭）紧急,暴雨信号,暴雨蓝色预警信号,含义,:,12,小时内降雨量将达,50,毫米以上，或者已达,50,毫米以上,且降雨,可能持续,.,紧急避险,防御指南：,检查排水设施或通道的可用性，检查应急排水设备的可用性，检查门,/,窗,/,天台等易进雨的设施，收盖露天存放的物品，疏散低洼易浸地区物资，要注意广播、电视有关暴雨信息的最新广播。发现险情，在采取了安全措施的情况下，组织抢险。雨后组织检查，排除险情和隐患。,48,暴雨信号暴雨蓝色预警信号 含义:12小时内降雨量将达50毫米,暴雨信号,暴雨黄色预警信号,含义,:,6,小时内降雨量将达,50,毫米以上，或者已达,50,毫米以上且,降雨可能持续。,防御指南：,紧急避险,检查排水设施或通道的可用性，检查应急排水设备的可用性，检查门,/,窗,/,天台等易进雨的设施，收盖露天存放的物品，疏散低洼易浸地区物资，要注意广播、电视有关暴雨信息的最新广播。发现险情，在采取了安全措施的情况下，组织抢险。雨后组织检查，排除险情和隐患。,49,暴雨信号暴雨黄色预警信号 含义:6小时内降雨量将达50毫米以,暴雨信号,暴雨橙色预警信号,含义,:,3,小时内降雨量将达,50,毫米以上，或者已达,50,毫米以上且降,雨可能持续。,防御指南：,紧急避险,暂停在空矿地方的户外作业；外出应考虑天气和道路情况是否许可；驾驶人员应注意道路可能出现严重水淹及交通挤塞；检查户外电气设备,/,临时电气设备的抗风,/,抗雨措施；切断低洼地带有危险的室外电源；开放现场避险场所；危险地带及危房的人员；发现险情，在采取了安全措施的情况下，组织抢险。雨后组织检查，排除险情和隐患。其它同黄色暴雨信号。,50,暴雨信号暴雨橙色预警信号 含义: 3小时内降雨量将达50毫米,暴雨信号,暴雨红色预警信号,含义,: 3,小时内降雨量将达,100,毫米以上，或者已达,100,毫米以上,且降雨可能持续。,防御指南：,紧急避险,员工留在室内，如住所可能出现严重水淹，则报警，组织救援，到安全地方暂避；停止户外作业；停止非事故抢险的交通运输活动；如“红”色信号在上班前发出，雇主不应要求雇员上班，除非有关暴雨时的工作安排已有事先协定并采取了安全措施；发现险情，在采取了安全措施的情况下，组织抢险。雨后组织检查，排除险情和隐患。其他同橙色暴雨信号。,51,暴雨信号暴雨红色预警信号含义: 3小时内降雨量将达100毫,触电,：（有人触电怎么办）,紧急避险,切记勿用“同归于尽”法。,断电隔离，安置伤者。,对触电者实施紧急救护。,触电：（有人触电怎么办）紧急避险切记勿用“同归于尽”法。,煤气中毒事故,烧水做饭时，汤水溢出熄灭煤气火焰；,睡在装有煤气设施的房间内；,热水器安装无规范；,用气意外，如胶管老化脱落，煤气设施房间空气不流通等。,处 理,原 因,紧急避险,杜绝火种,开窗通风,关闭气阀,抢救伤员,故障处理,53,煤气中毒事故烧水做饭时，汤水溢出熄灭煤气火焰；处,紧急避险,地震,：（发生地震怎么办）,头脑清醒保持冷静。,大震期间或地震后如何逃生。（室内、外）,被困人员如何自保（生存）。,伤员救护,注意余震,54,紧急避险地震：（发生地震怎么办）54,六、消防常识,55,六、消防常识55,消防常识,消防“三懂”,一、懂火灾的危害性,火灾，作为一种人为灾害，是指火源失去控制蔓延发展而给人民生命财产造成损失的一种灾害性燃烧现象。,二、懂火灾的扑救方法,1,、喷射水流，应把水流喷射到火焰根部，要根据火场燃烧的情况及时变换射流。,2,、喷射泡沫，使用泡沫扑灭液体火灾，不宜直接喷射到火焰上面，而要从近处开始，左右两侧同时喷射，遂步向火场深处推进。,3,、喷射干粉应对准火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰的面积较大，可将干粉停在距火源,5,米的距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉向左右两侧稍微平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区；向有遮蔽物质的燃烧物体喷射干粉，应居高临下，否则不易扑灭。,4,、扑救火灾，首先要切断火场电源，但有时为了争取时间，在火灾初起阶段时可带电使用灭火器灭火，但在向火场射水时一定要先切断火场电源。,56,消防常识消防“三懂”一、懂火灾的危害性56,消防常识,消防“三懂”,三、懂预防火灾的措施,针对前面讨论的起火原因以及高层建筑物火灾的特点，我们可以采取下列预防措施：,1.,高层建筑物的消防设计和装修必须通过当地消防部门的验收合格之后方能投入使用。,2.,高层建筑物内楼梯保证畅通。安全疏散标志应设在人们容易看到的位置。,3.,消防安全责任制落实到具体的人身上，定期向建筑使用人员进行消防安全教育以及逃生自救知识的宣传。,4.,加强防火管理，控制建筑物内的各种火源。,5.,大楼各房间内以及各楼层醒目的地方贴出疏散路线图，以指导人们在火灾发生时安全疏散。,57,消防常识消防“三懂”三、懂预防火灾的措施57,消防常识,消防“三会”,一、会报火警,（,1,）拨打火警电话,119,（,2,）拨打,110,，公安局也可以给消防部队转警。,（,3,）去附近的辖区消防中队或其他消防部门人工报警。,（,4,）向附近的巡警或交警等执勤民警说明情况，他们也可以转警。,58,消防常识消防“三会”一、会报火警58,消防常识,消防“三会”,二、会使用灭火器,59,消防常识消防“三会” 二、会使用灭火器59,消防常识,三、会火灾逃生,火灾逃生口诀,第一诀：熟悉环境，暗记出口。,第二诀：通道出口，畅通无阻。,第三诀：扑灭小火，惠及他人。,第四诀：保持镇静，明辨方向，迅速撤离。,第五诀：不入险地，不贪财物。,第六诀：简易防护，蒙鼻匍匐。,第七诀：善用通道，莫入电梯。,第八诀：避难场所，固守待援。,第九诀：火已及身，切勿惊跑。,第十诀：跳楼有术，虽损求生。,消防“三会”,60,消防常识三、会火灾逃生消防“三会”60,感谢您的聆听！,61,感谢您的聆听！61,