服务的定义和特征概述课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务的定义和特征概述,服务的定义和特征概述,1,服务的定义与特征,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或,有盟劲素差任所弩鹞美联亲的(集,服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移:但可区分,界定和满足欲望的活动,国市场学会,AMA),服务是一种不能自产自用,只能买卖交易的东西,Gummesson)。,服务一般是以无的方式,在顾客与服务职员有形资源,品服务统之间发生的,可以解决颀客向题的种战,行为( Gronroos),服务,是指用以交易并满足他人需要,本身无形和不发生所,有权转移的活动。,它具有4个方面的特征:,服务的定义与特征,2,利他性,易性,服务,无形性,与所有,权无关,利他性,3,服务的分类,服务类别,服务举例,流通服务,零售、批发、仓储、交通、运输、邮政、电讯,银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术服务、,生产和生活服务职业介绍、咨询、广告、会计事务所、律师事务所、旅,游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务,文艺、教育、科学研究、新闻传媒、博物馆、图书出版,精神和素质服务社、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈,善事业,公共服务,政府机构、军队、检察院、法院、警察,服务的分类,4,公共服务,精神和素质服务,服务,生产和生活服务,流通服务,公共服务,5,流通服务,流通服务,包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政,和电信等服务。零售和批发是商流服务,仓储和运输是物,流服务,交通是客流服务,而邮政和电信是信息流服务,交通服务,又细分为公路运输、铁路运输、航空运输、城,市公共交通和出租汽车等服务。邮政服务,又细分为信件,包裹投递、特快专递、报刊投递、广告投递、货币汇兑,邮政储蓄)、邮市交易等服务。电信服务,又细分为有线,电话、无线电话、无线寻呼和网上通信等服务。,流通服务主要有两个特点:,服务的物质性,服务之间的依赖性,流通服务,6,生产和生活服务,生产和生活服务,包括银行、证券、保险、房地产,装潢、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事,务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、,家庭服务等。生产和生活服务又可分为3类,生产服务,包括银行、证券、技术服务、咨询、广告、会,计事务等。,生活服务,包括旅游、餐饮、娱乐、美容、洗染、洗理、,照相、家庭服务等。,生产和生活兼顾的服务,包括保险、房地产、房屋装潢、,租赁、职业介绍、修理、律师事务等。,生产和生活服务,7,精神和素质服务,精神和素质服务,是指为满足人们精神需要和身体需,要的服务。其中,教育(这里不含体育)、文艺、科学、,新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等,服务育人,的精神享受和精神素质的需要,而体育运动、医疗卫生,环境卫生、环境保护等,服务育人的身体素质的需要。,精神和素质服务的特点是:,精神性,门类多样性,非营利性,精神和素质服务,8,公共服务,公共服务,是指政府机构(包括军队、警察等)提供的,服务。政府机构向企业或个人提供公共服务,同时向后者,征税,以补偿服务的成本。公共服务是非营利性和公益性,的,但如果把政府机构等的公共服务于企业或个人的交税,看作一种特殊的“市场交易”,那么,公共服务也有一个,营销问题。另外,政府机构有些部门(生产性气象台)还,向企业或个人提供一部分非公益性服务,并直接收取一定,的费用作为服务的补偿,这些部门的服务更加需要研究营,销的问题。现代服务营销不但研究营利性服务营销,也研,究非营利性和公共服务的营销,公共服务,9,服务产品特点,无形性,不可分性,服务,易变性,不可储存性,服务产品特点,10,服务的定义和特征概述课件,11,服务的定义和特征概述课件,12,服务的定义和特征概述课件,13,服务的定义和特征概述课件,14,服务的定义和特征概述课件,15,服务的定义和特征概述课件,16,服务的定义和特征概述课件,17,服务的定义和特征概述课件,18,服务的定义和特征概述课件,19,服务的定义和特征概述课件,20,服务的定义和特征概述课件,21,服务的定义和特征概述课件,22,服务的定义和特征概述课件,23,服务的定义和特征概述课件,24,服务的定义和特征概述课件,25,服务的定义和特征概述课件,26,服务的定义和特征概述课件,27,服务的定义和特征概述课件,28,服务的定义和特征概述课件,29,服务的定义和特征概述课件,30,服务的定义和特征概述课件,31,服务的定义和特征概述课件,32,服务的定义和特征概述课件,33,服务的定义和特征概述课件,34,服务的定义和特征概述课件,35,服务的定义和特征概述课件,36,服务的定义和特征概述课件,37,服务的定义和特征概述课件,38,服务的定义和特征概述课件,39,服务的定义和特征概述课件,40,服务的定义和特征概述课件,41,服务的定义和特征概述课件,42,服务的定义和特征概述课件,43,服务的定义和特征概述课件,44,服务的定义和特征概述课件,45,服务的定义和特征概述课件,46,服务的定义和特征概述课件,47,服务的定义和特征概述课件,48,服务的定义和特征概述课件,49,服务的定义和特征概述课件,50,服务的定义和特征概述课件,51,服务的定义和特征概述课件,52,服务的定义和特征概述课件,53,服务的定义和特征概述课件,54,服务的定义和特征概述课件,55,服务的定义和特征概述课件,56,服务的定义和特征概述课件,57,服务的定义和特征概述课件,58,服务的定义和特征概述课件,59,服务的定义和特征概述课件,60,服务的定义和特征概述课件,61,服务的定义和特征概述课件,62,服务的定义和特征概述课件,63,服务的定义和特征概述课件,64,服务的定义和特征概述课件,65,服务的定义和特征概述课件,66,服务的定义和特征概述课件,67,服务的定义和特征概述课件,68,服务的定义和特征概述课件,69,服务的定义和特征概述课件,70,服务的定义和特征概述课件,71,服务的定义和特征概述课件,72,服务的定义和特征概述课件,73,服务的定义和特征概述课件,74,服务的定义和特征概述课件,75,服务的定义和特征概述课件,76,