审-核-方-法-与-技-巧课件

*,可编辑,*,*,*,衷,欢迎参加,培训班 !,Herzlich willkommen !,审核技巧,衷欢迎参加培训班 !Herzlich willkommen,审 核 技 巧,审 核 技 巧,主 要 内 容, 审核基本知识, 手段与技巧,* 获取证据的途径,* 如何编制检查表,* 提问的技巧,* 听、看、记的技巧,* 一些典型情况的应对技巧, 不合格的评价与描述, 审核人员应具备的素质和能力, 审核中需注意的事项,主 要 内 容 审核基本知识,培 训 目 标,使学员掌握审核的,基本知识和技巧,培训方式,讲解,小组活动,问题研讨,时间：2天,培 训 目 标使学员掌握审核的培训方式 讲解时间：2天,审 核 基 本 知 识,审核的定义,：为获得,审核证据,并对其进行客观的评价，以确定满足,审核准则,的程度所进行的,系统的,、,独立的,并,形成文件,的过程。,审核证据,：与审核准则,有关,的并且能够被,证实,的记录、事实陈述或其他信息。,审核准则,：用作,依据,的一组方针、程序或要求。,审 核 基 本 知 识审核的定义：为获得审核证据,审 核 基 本 知 识,系统的,外部审核按合同进行,内部审核需经授权,正式的,有序的,有组织、有计划、,按规定程序进行,审 核 基 本 知 识系统的外部审核按合同进行内部,审 核 基 本 知 识,独立的,客观的,以审核证据为依据,以审核准则为准绳,尊重事实和证据,公正的,不屈服于任何压力,不迁就任何需要,审核员不应审核自己的工作,第三方审核时不能既咨询又审核,审 核 基 本 知 识独立的客观的以审核证据为依据,审 核 基 本 知 识,形成文件的,检查表,审核计划,审核记录,审核报告,不合格,（不符合）,报告,不合格,验证报告,审 核 基 本 知 识形成文件的检查表审核计划审核,审 核 基 本 知 识,有效,的审核证据,无效,的审核证据,存在的客观事实,主观分析、推测、猜想,经验证的被访问的并对,受审核的过程负有责任,的人员的谈话,传闻、陪同人员或,无关人员的谈话,现行有效文件中的规定,质量记录,作废文件中的规定,擅自修改过的记录,审 核 基 本 知 识有效的审核证据无效的审核证据,事实,推测,事实推测,审 核 对 象,审 核 基 本 知 识,硬件,软件,流程性材料,服务,质量管理体系,环境管理体系,职业/安全/卫生管理体系,产品,过程,体系,审 核 对 象审 核 基 本 知 识硬件软件流程性,审核方式,审核对象,目 的,产品审核,产品,对产品的质量特性进行评定,过程审核,产品产生、形成、实现过程,对产品/产品组及其过程的质量能力进行评定,体系审核,质量管理体系,环境管理体系,对基本要求的完整性及有效性进行评定,三 种 审 核 的 区 别,审核方式审核对象目 的产品审核产品对产品的质量特性进行评定,审核与检验、监督的区别,质量审核,质量检验,质量监督,人员,审核员,检查员,监督机构,对象,体系,过程,产品,质量特性,产品,（四类）,结果,评价是否,需要改进,作出是否,合格判定,确保满足,规定要求,权力,建议,合格接收,有处理权,审核与检验、监督的区别质量审核质量检验质量监督人员审核员检,审 核 基 本 知 识,审 核 类 型,内审,外审,第一方审核,（自己审自己）,第二方审核,第三方审核,（顾客审供方）,（认证机构审组织）,审 核 基 本 知 识审 核 类 型内审外审第一方,三 类 审 核 的 区 别,类 型,目 的,准 则,特 点,第一方,审核,发现问题,不断改进,标准、文件,合同、法规,既发现问题,又提改进建议,第二方,审核,是否满足,合同要求,标准、合同,法规,确定供需,关系,第三方,审核,获证/注册,提高信誉,减少重复,审核,标准,文件,法规,只发现问题,决定能否获证,不提改进,建议,三 类 审 核 的 区 别类 型目 的准 则特,审 核 基 本 知 识,审 核 是 抽 样 过 程,任 何 抽 样 都 存 在 局 限 性 和 风 险 性,审 核 基 本 知 识审 核 是 抽 样 过 程任,审 核 基 本 知 识,审 核 的 主 要 工 作,审核策划与准备,制定审核方案与计划,编制检查表,实施审核与审核报告,不合格报告与审核报告,纠正措施与跟踪验证,验证报告,审 核 基 本 知 识审 核 的 主 要 工 作审,审 核 基 本 知 识,内 部 过 程 审 核 的 特点,体 系,过 程,产品,ISO9001,VDA6.3,QRK,TPM,5,S,班组管理,九大要素,主要因素,关键特性,审 核 基 本 知 识内 部 过 程 审 核 的,手 段 与 技 巧,审核方式,顺向追踪,从中间延伸,逆向追踪,切入,点,思路清晰,系统性强,针对性强,灵活,手 段 与 技 巧审核方式顺向追踪从中间延伸,手 段 与 技 巧,抽样,样本,具有代表性,随机抽样,审核员,亲自,选取样本,保证一定数量,（3 12）,分层抽样,适度均衡,手 段 与 技 巧抽样样本具有代表性随机抽样,手 段 与 技 巧,审核所寻找的是,审核证据,而,不是,不合格项,手 段 与 技 巧审核所寻找的是,手 段 与 技 巧,获取证据的途径,观察,查阅文件,和记录,提问与交谈,实际测定,手 段 与 技 巧获取证据的途径观察查阅文件,手 段 与 技 巧,检查表的内容与作用,检查表,查什么？,在哪查？,怎么查？,保持审核目标的清晰和明确,保持审核内容的周密和完整,保持审核的节奏和连续性,减少审核员的偏见和随意性,灵活,手 段 与 技 巧检查表的内容与作用检查表查,手 段 与 技 巧,如何编制检查表？,依据审核准则（不漏项）,辨别关键过程（有针对性）,评定主要因素,样本策划合理,考虑方式方法,合理分配时间,手 段 与 技 巧如何编制检查表？ 依据审核,如何编制检查表？,如何编制检查表？,手 段 与 技 巧,提问技巧,封闭式提问,开放式提问,澄清式提问,可用“,是,”或,“,否,”回答,确认时用,节约时间,答案需说,明和解释,信息多,控制时间,带有主观,导向,专门信息确认,不要误导,手 段 与 技 巧提问技巧封闭式提问,手 段 与 技 巧,开放式提问,主题式问题,扩展式问题,征求意见式问题,设想式问题,如何检测？,有什么作用？,怎样会更好？,检具失准怎么办？,手 段 与 技 巧开放式提问主题式问题,提问常用语言有哪些？,提问常用语言有哪些？,手 段 与 技 巧,提问常用语,怎么样？,何时？,请告诉我,为什么？,谁？,什么？,如何,怎么办？,有什么作用？,什么地方？,请谈谈,手 段 与 技 巧提问常用语怎么样？何时？请,手 段 与 技 巧,提问时应注意,平等待人,不要口气生硬,切忌辩论,不要居高临下,尊重对方,选择正确的提问对象,正确的提出问题,不可连续发问,灵活使用提问,手 段 与 技 巧提问时应注意平等待人不要口,手 段 与 技 巧,听的技巧,各种意见,注意力,集中,语言及非,语言沟通,观察,客气并,及时引导,边听边记,排除干扰,手 段 与 技 巧听的技巧各种意见注意力 语言,手 段 与 技 巧,看的技巧,现场环境,设备状态,产品和标记,人员神态,过程和记录,工作状态,手 段 与 技 巧看的技巧现场环境设备状态产品和标,手 段 与 技 巧,记录的技巧,时间,地点,访问和调查的对象,观察到的事实,凭证材料,涉及的文件,标识,等等,清楚,准确,具体,易于再查,口问,耳听,眼看,手写,手 段 与 技 巧记录的技巧 时间清楚口问,手 段 与 技 巧,追踪和联想,追踪来源不同的同一问题,追踪记录与文件的符合情况,追踪记录与现状的符合情况,联想全过程,手 段 与 技 巧追踪和联想追踪来源不同的同一问题,手 段 与 技 巧,实际测定,记录与实物,规范与实物,培训效果,抽测产品或人员,数量不宜过多,手 段 与 技 巧实际测定记录与实物规范与实物培训,一些典型情况的应对技巧,力图使审核员,产生“优秀”的看法，,对差的方面搪塞了事。,坚持全面审核，听好的，也要查差的。,一些典型情况的应对技巧力图使审核员坚持全面审核，听好的，也要,不欢迎任何批评，,轻视审核员的意见。,保持冷静，坚持审核，,对查到的问题作清楚耐心地说明。,一些典型情况的应对技巧,不欢迎任何批评，保持冷静，坚持审核，一些典型情况的应对技巧,一些典型情况的应对技巧,尽可能少说话，少回答问题，,使审核员尽量少的了解真实情况。,耐心、容忍、灵敏地变换调查方法，,直到达到目的。,一些典型情况的应对技巧尽可能少说话，少回答问题，耐心、容忍、,一些典型情况的应对技巧,一问三不知,请求受审核方领导另派熟悉情况的人员。,一些典型情况的应对技巧一问三不知请求受审核方领导另派熟悉情况,一些典型情况的应对技巧,对审核员提的问题高谈阔论，,想给审核员讲技术课或管理理论。,及时插入最实际的问题，,不与其讨论理论问题或技术问题。,一些典型情况的应对技巧对审核员提的问题高谈阔论，及时插入最实,一些典型情况的应对技巧,对查到的不合格千方百计辩解,可重新核查，坚持以事实为根据。,一些典型情况的应对技巧对查到的不合格千方百计辩解可重新核查，,一些典型情况的应对技巧,主要介绍存在的问题，,推卸责任。,先查清当事人所在部门的问题，,其他问题以后再说，,切不可介入受审核方的人际矛盾。,一些典型情况的应对技巧主要介绍存在的问题，先查清当事人所在部,不 合 格 项 的 评 价,0,4,6,8,* 系统性,（常见病，多发病）,* 区域性,* 后果严重性,* 个别的、偶然的,* 孤立的,* 轻微的、次要的,不 合 格 项 的 评 价0468* 系统性* 区域性*,不 合 格 项 的 评 价,所有不合格的事实都应得到受审核方的,确认,同一性质的偶然性的一般不合格项可适当,合并,一般不合格项如在审核期间已经得到整改，仍按,不合格处理，但可,即时验证,或,注明,整改情况。,不 合 格 项 的 评 价所有不合格的事实都应得到受审核方的,不 合 格 事 实 的 描 述,*,文字精练，尽量使用行业或专业术语,*,准确具体（时间、地点、人物、工序号,器具编号、文件号、记录单编号，等等）,*,具有可重查性和可追溯性,（不要只写结论不写事实）,不 合 格 事 实 的 描 述* 文字精练，尽量使用行业或,不 合 格 的 判 定,不符合的标准或文件的名称及条款应力求判断,得比较确切，否则，将会导致纠正措施的方向,发生偏差。,不 合 格 的 判 定不符合的标准或文件的名称及条款应力求判,审核人员应具备的道德和修养,正直诚实,客观、公正,尊重对方、尊重别人,冷静的态度和坚毅的精神,审核人员应具备的道德和修养 正直诚实,审核人员应具备的基本能力,交流的能力（口头、笔头）,合作的能力,分析判断的能力,独立工作的能力,应变的能力,善于学习的能力,审核人员应具备的基本能力 交流的能力（口头、笔头）,审核中需注意的事项, 营造良好的审核氛围, 控制个人情绪, 工作作风严谨, 少讲、多看、多问、多听, 切忌向对方暴露审核组内的分歧, 切忌指责其他审核员,审核中需注意的事项 营造良好的审核氛围, 封闭式问题与开放式问题相结合, 提问与索看相结合, 分工与协作相结合, 及时沟通, 系统方法, 切忌发生责任的转移, 不应影响生产,审核中需注意的事项, 封闭式问题与开放式问题相结合审核中需注意的事项,审核中需注意的事项,陪同人员,=,受审人员,作用,联络,向导,见证,审核中需注意的事项陪同人员=受审人员作用联络向导见证,讨论题：,一、审核时主要负责人说有其他重要事情,须去处理怎么办？,二、审核中发现检测器具没有按期检定，,应采取什么措施？,讨论题：一、审核时主要负责人说有其他重要事情二、审核中发现检,如 何 接 受 审 核,如 何 接 受 审 核,如 何 接 受 审 核,精神准备,积极的态度,（体检）,自信心,变压力,为动力,心中有数,如 何 接 受 审 核精神准备积极的态度自信心变压力心中有数,如 何 接 受 审 核,组织准备,了解审核员,（有权提出回避请求）,确定各部门,协调员,（电话）,各项目主要,受审人员,各部门接待,人员,（领导）,确定陪审人员,如 何 接 受 审 核组织准备了解审核员确定各部门各项目主要,如 何 接 受 审 核,物质准备,文 件,交通,食宿,饮品,通讯设施,会议室,记 录,如 何 接 受 审 核物质准备文 件交通食宿饮品通讯设施会,如 何 接 受 审 核,环境准备,标语,办公室,生产现场,宣传板,氛围,室外,门厅,资料柜,如 何 接 受 审 核环境准备标语办公室生产现场宣传板氛围室,如 何 接 受 审 核,自 检,吃透标准有关条款,能提供的有效证据,熟知相关文件内容,注意活动接口,如 何 接 受 审 核自 检吃透标准有关条款能提供的有效,如 何 接 受 审 核,受审人员的态度,积极配合,不卑不亢,热情大方,不庸俗,不拖拉,认真严谨,谦虚谨慎,如 何 接 受 审 核受审人员的态度积极配合不卑不亢热情大方,如 何 接 受 审 核,回答问题的技巧,凭证据说话,听清问题再回答,不轻易说“没有”,不发泄不满,不推委扯皮,不指责他人,（他部门）,实事求是不虚夸,以文件为依据,可解释但不争辩,精练准确,如 何 接 受 审 核回答问题的技巧凭证据说话听清问题再回答,如 何 接 受 审 核,提供,规范记录,要啥拿啥,不节外生枝,提供,准确数据,提供,有效文件,提供证据的技巧,如 何 接 受 审 核提供要啥拿啥不节外生枝提供提供提供证据,如 何 接 受 审 核,如何对待不合格,确认,不合格,不可能,十全十美,立即制定,纠正措施和,预防措施计划,立即纠正,目的在于,改进,如 何 接 受 审 核如何对待不合格确认不可能立即制定立即纠,如 何 接 受 审 核,注 意,不要以为审核员是外行,不要有意拖延时间,行动迅速 有条理,谁最熟悉情况谁解答,工作正常 不慌乱,问谁 谁答,及时沟通,部门间的衔接,如 何 接 受 审 核注 意不要以为审核员是外行不要有意,如 何 接 受 审 核,注 意,认证,咨询,外审,内审,=,=,内审不合格的数量,外审不合格的数量,这次造假是为了今后不再造假,目标,为随时可接受审核,如 何 接 受 审 核注 意认证咨询外审内审=内审不合,如 何 接 受 审 核,部门领导如何准备,本部门的质量职能,（职能分配表）,相关的标准、,规定或文件,质量方针、目标？,如何贯彻、实施？,部门工作特点,如 何 接 受 审 核部门领导如何准备本部门的质量职能相关的,车间领导如何准备,如 何 接 受 审 核,如何控制,不合格品,产品和工艺特点,（关键工序）,岗位培训,的实施,持续改进,质量方针、目标？,如何贯彻、实施？,如何做设备,的维护保养,车间领导如何准备如 何 接 受 审 核如何控制产品和工艺特点,