护士长的沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,商务实践中心市场策划部,护士长的沟通技巧,芮霞,1,.,商务实践中心市场策划部护士长的沟通技巧芮霞1.,不可或缺的领导和管理才能,全世界有,5%,的人拥有,95%,以上的财富与权力,沟通,:,前言,2,.,不可或缺的领导和管理才能全世界有5%的人拥有95%以上的财富,一个职业人士的成功的因素,沟通,天才和能力,75%,25%,前言,+,3,.,一个职业人士的成功的因素沟通天才和能力75%25%前言+3.,前言,善于沟通是一种艺术，,是透过眼睛和耳朵的接触，,把我们自己投在别人心中的艺术,4,.,前言善于沟通是一种艺术，4.,前言,最伟大的沟通技巧,重视别人的意见,说出自己的想法,5,.,前言最伟大的沟通技巧5.,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,6,.,沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外,沟通的重要性,可以打照一支高效的护理团队,可以获取更多的外部资源,可以降低成本消耗,可以创造奇迹,.,7,.,沟通的重要性可以打照一支高效的护理团队.7.,沟通时会出现问题吗？,8,.,沟通时会出现问题吗？8.,例：盲人摸象,？,？沟通,9,.,例：盲人摸象？沟通9.,例：“,COPY,”走样,10,.,例：“COPY”走样10.,传递者,接收,接收者,如果任何一个信息的,传递环节、传递方式、传递内容存在问题,11,.,传递者接收接收者如果任何一个信息的11.,导致沟通障碍的原因,外因,环境的干扰,没有合适的场地,缺少沟通的时间,没有沟通的机制,12,.,导致沟通障碍的原因外因环境的干扰12.,导致沟通障碍的原因,内因,缺乏准确的信息,先入为主,忽略对方的感受,情绪因素,过于或缺乏自信,性格因素,13,.,导致沟通障碍的原因内因缺乏准确的信息13.,你会不会说这样一些话？,对下属：,“不行！,”,“我不同意！,”,“这是你的错！,”,“怎么搞的,”,“怎么到现在还不会？,”,14,.,你会不会说这样一些话？对下属：“不行！”14.,你会不会说这样一些话？,对患者：,“您别激动,”,“请听我解释,”,“我就是护士长,”,“是我们不好,”,15,.,你会不会说这样一些话？对患者：“您别激动”15.,你会不会说这些话？,对上级：,“那我们做不到,”,“对不起，有困难,”,“主任说,”,“,”,16,.,你会不会说这些话？对上级：“那我们做不到”16.,对下属：,“不行！,” （拒绝）,“我不同意！,” （强行拒绝）,“这是你的错！,” （攻击）,“怎么搞的,” （轻蔑）,“怎么到现在还不会？,”,你知不知道你是在无效沟通？,17,.,对下属：“不行！”,你知不知道你是在无效沟通？,对上级：,“那我们做不到,” （拒绝）,“对不起，有困难,”（拒绝）,“主任说,” （婉拒）,“,”,18,.,你知不知道你是在无效沟通？对上级：“那我们做不到”,你知不知道你是在无效沟通？,对患者：,“您别激动,” （主观判断）,“请听我解释,” （辨解）,“不是这样的,” （辩解）,“我就是护士长,”（过于自信）,“是我们不好,” （息事宁人）,19,.,你知不知道你是在无效沟通？对患者：“您别激动”,如何：,化解沟通障碍，,获得,有效沟通？,如何,在工作中的实践？,20,.,如何：如何20.,如何：,化解沟通障碍，,获得,有效沟通？,如何,在工作中的实践？,21,.,如何：如何21.,有效沟通,1.,建立关系和信任,2.,准备好后再沟通,3.,听、问对问题,4.,给予积极的反馈,5.,客观的坦诚己见,6.,配合对方的沟通风格,22,.,有效沟通1.建立关系和信任22.,与下属的有效沟通,SO HOW,23,.,与下属的有效沟通SO HOW23.,下达命令时的技巧,态度和善，用词礼貌,让部下明白这件工作的重要性,给部下更大的自主权,共同探讨状况、提出对策,让部下提出疑问,使部下积极接受命令,准确传达命令意图,24,.,下达命令时的技巧态度和善，用词礼貌使部下积极接受命令准确传达,赞扬部下的技巧,赞扬的内容要具体,赞扬的态度要真诚,注意赞美的场合,适当运用间接赞美的技巧,25,.,赞扬部下的技巧赞扬的内容要具体赞扬的态度要真诚注意赞美的场合,批评部下的方式,注意选择适当的场所,批评以真诚的赞美先开头,不要伤害部下的自尊与自信,尊重客观事实,26,.,批评部下的方式注意选择适当的场所批评以真诚的赞美先开头不要伤,SO HOW,与上级的有效沟通,27,.,SO HOW与上级的有效沟通27.,与上级领导的有效沟通,了解上级领导的性格特征,把握需要沟通的时间,做好沟通的事先准备,善于应对沟通中的问题,领导的处事分格,分析型,授权型,参与型,28,.,与上级领导的有效沟通了解上级领导的性格特征领导的处事分格分析,领导是什么处事分格,例：需要增加护士,（,1,）汇报病区床位的收治,（,2,）统计工作量,（,3,）报告病假率,（,4,）,分析型,用数据说话,29,.,领导是什么处事分格例：需要增加护士分析型用数据说话29.,领导是什么处事分格,例：需要增加护士,（,1,）汇报病区床位的收治,（,2,）统计工作量,（,3,）报告病假率,（,4,）,分析型,用数据说话,30,.,领导是什么处事分格例：需要增加护士分析型用数据说话30.,领导是什么处事分格,参与型,在意过程监管,例：争创示范病区,（,1,）擂台竞选,（,2,）过程汇报,（,3,）请求指导,31,.,领导是什么处事分格参与型在意过程监管例：争创示范病区31.,领导是什么处事分格,授权型,用结果说话,例：需要提高中夜班费用,（,1,）提高的目的（增加工作的积极性）,（,2,）提高的额度,（,3,）强调提高后可能达到的目标,32,.,领导是什么处事分格授权型用结果说话例：需要提高中夜班费用32,与患者的有效沟通,33,.,与患者的有效沟通33.,诚恳,眼神,表情,配合肢体语言,嘴里没有否定,眼神没有藐视,表情没有冷漠,肢体没有威胁,34,.,诚恳眼神表情配合肢体语言嘴里没有否定34.,例,1,：患者年纪大，住院期间无人陪护，科 内护士向你汇报表示有安全隐患,角色模拟,例,2,：患者自行将冰箱搬入,病房,35,.,例1：患者年纪大，住院期间无人陪护，科 内护士,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。,有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,36,.,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是,给予对方高度的尊重,获得信息,收集回馈意见,增进了解,倾听别人说话的目的,37,.,给予对方高度的尊重倾听别人说话的目的37.,举出具体的实例,提出证据,以数字来说明,运用专家或证人的供词,示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,38,.,举出具体的实例无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积,肢体语言,乐观的神态,服装等,塑造你的形象,印象不光是靠语言制造的,39,.,肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象印象不光是靠语言制造的3,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,40,.,Never too late!学习沟通永不嫌迟40.,41,.,41.,