销售必杀技-科特勒销售九步课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,可编辑,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,可编辑,*,比尔,.盖茨,鼓掌的速度将影响赚钱的速度,比尔.盖茨鼓掌的速度将影响赚钱的速度,科特勒销售九步标准培训,销售必杀技,科特勒销售九步标准培训销售必杀技,一、销售必需了解的常见问题,二、科特勒行动九步,销售必杀技科特勒销售九步标准培训,一、销售必需了解的常见问题二、科特勒行动九步销售必杀技科,更快周期短,更高价格高,更强紧密的客户关系,营销精神与奥运的精神,更快周期短营销精神与奥运的精神,销售人员常见困惑,1,销售人员常见困惑1,销售人员常见困惑,2,销售人员常见困惑2,销售人员应该具备的四种心态,销售人员应该具备的四种心态,引言购买与销售流程,行动,1一承诺目标,行动,2人际技巧,行动,3A巧妙提问,行动,3B高阶提问技巧,行动,4达成共识,行动,5“赢销企业”,行动,6“赢销”产品,行动,7A要求承诺,行动,7B处理延迟与异议,行动,8、9确认销售、销售回顾,销售必杀技科特勒行动九步,引言购买与销售流程销售必杀技科特勒行动九步,Action Selling,行动流程,1,承诺,目标,客户五大购买决策,9,销售回顾,专业销售,购买时间,8,确认销售,价格,7,要求承诺,6,赢销产品,产品,公司,5,赢销企业,4,达成共识,销售人员,3,巧妙提问,2,人际技能,销售规划,行动九步,销售必杀技科特勒行动九步,Action Selling,客户最关注的是什么？,客户最关注的是销售人员是否具有足够的说服力；,客户最关注的是是否能使他们相信公司所提供的产品或服务,具有附加价值,；,？如何推销这种附加值,！掌握协调一致的销售流程，向客户充分展示出你的价值。,销售技能开发目标,客户最关注的是什么？！掌握协调一致的销售流程，向客户充分展示,针对以下五种技能，请对自己的能力打分（,15分）,（,5技能最佳，4技能次之，以此类推）,建立关系,_,销售规划_,展示技巧_,提问技巧_,获得承诺_,练习,1,针对以下五种技能，请对自己的能力打分（15分）练习1,通过改进这些销售技能，你期望达到以下哪些目标？,提高销售业绩,提高销售利润,工作满意度更高,更好的客户关系,增加动力,缩短销售周期,增加佣金,/提成,销售变得更加专业,获得升迁,其他,_,练习,2,通过改进这些销售技能，你期望达到以下哪些目标？练习2,客户的顾问,销售人员必须持续地识别客户的需求，并证明自己所销售的产品和服务能够如何满足客户的需求。在很多情况下，,顾问要,想法设法,提高客户公司的竞争能力。,销售资源的整合者,这是一种运用可利用资源及协调销售活动的能力。优秀的,整合者,应当善于整合利用公司的资源，从而为满足客户需求提供最佳解决方案。,长期关系的建立者,通过持续满足客户需求，通过确保服务的品质，专业销售人员可以成为,长期关系的建立者。,销售人员的作用,客户的顾问销售人员的作用,销售代表：“与现在的供应商交往中，您是否遇到过什么问题？”,客户：“是的，我们能确实遇到过。最近，我们发现了很多次品。”,销售代表：“噢，您要是和我们公司合作，就不会出现这样的问题。我们最近引进了一套程控包装系统，这是一种最新的技术，它可以把次品率降低到,0.5%，另外，我们保证7天送货。”,客户：“那可不行，我们现在要求的是,4天送货。”,（唉！）,情景案例,1：销售人员常见错误,销售代表：“与现在的供应商交往中，您是否遇到过什么问题？”情,1、这次沟通为何失败？,1、销售展示缺乏章法,2、销售人员没有问及关键问题,3、销售人员试图尽快提出解决方案,4、以上都有,2、如果销售人员具有,更好的销售策略,，这种错误是可以避免的。,问题,1、这次沟通为何失败？问题,打印,第一次,第二次,小测试连数字,打印小测试连数字,现场演示,1无计划销售,现场演示,2有计划销售,销售计划与客户决策流程的有效嫁接,科特勒行动九步流程,现场演示1无计划销售科特勒行动九步流程,客户在进行大宗采购的时候总要做一系列的决策，而且这些决策是按照一定的顺序先后做出的。,依据客户决策顺序来做销售展示，才能引导客户一步一步做出相应的决策，才能顺利完成销售。,销售流程必须与客户的决策流程保持同步，才能顺其自然的引导客户完成销售决策。,客户购买决策流程,客户在进行大宗采购的时候总要做一系列的决策，而且这些决策是按,购买决策,购买决策,讨论：,大众化产品，简单交易,企业化产品，复杂交易,客户对销售人员的性格判断,1、,2、,3、,4、,5、,自我推销,讨论：自我推销,销售技能开发目标,销售人员的作用,计划的重要性,客户购买决策流程,自我推销,总结,销售技能开发目标总结,一、销售必需了解的常见问题,二、科特勒行动九步,销售必杀技科特勒销售九步标准培训,一、销售必需了解的常见问题二、科特勒行动九步销售必杀技科,Action Selling,行动流程,1,承诺,目标,客户五大购买决策,9,销售回顾,专业销售,购买时间,8,确认销售,价格,7,要求承诺,6,赢销产品,产品,公司,5,赢销企业,4,达成共识,销售人员,3,巧妙提问,2,人际技能,销售规划,行动九步,行动,1：承诺目标,Action Selling,视频练习,没有承诺目标,有承诺目标,行动,1：承诺目标,视频练习行动1：承诺目标,销售人员的首要目标就是从客户处获得承诺目标。,什么是承诺目标？,是为自己所设立的目标之一，以协议或共识的形式从客户处获得反馈和肯定，以便于进一步将销售流程向前推进。,常见的承诺目标有？,行动,1：承诺目标,获得订单,确定见面,客户同意你提交解决方案,获得客户引荐,确立产品演示计划,试订购,销售人员的首要目标就是从客户处获得承诺目标。行动1：承诺目标,技能影响,确立承诺目标的好处 ，五点（为公司、自己、客户）,未能确立承诺目标的不良后果，五点（为公司、自己、客户）,行动,1：承诺目标,好处,提高效率,容易取得阶段性成就,良好的客户形象，专业,计划性强，利于资源整合,周期控制,不良后果,效率低,方向不明确,情绪易受影响,客户形象不专业,项目不可控,技能影响行动1：承诺目标好处不良后果,承诺目标,识别拜访目标和承诺目标,拜访目标,对于客户的业务情况多了解,明确最终决策人,获得协议,/承诺,介绍你的企业,获得约见,发现你的竞争对手,与客户建立关系,客户同意你参与竞标,识别客户需求,获取项目信息，准备建议书,承诺目标识别拜访目标和承诺目标拜访目标对于客户的业务情况多了,识别销售阶段（销售里程碑）,识别拜访目标和承诺目标,设定适当的承诺目标,阶段,1,电话预约,阶段,2,实地拜访,阶段,3,方案交流,阶段,4,商务洽谈,阶段,5,签约,承诺目标,1,同意见面,承诺目标,2,同意方案交流,承诺目标,3,同意商务谈判,承诺目标,4,同意签约,承诺目标,5,识别销售阶段（销售里程碑）识别拜访目标和承诺目标设定适当的承,Action Selling,行动流程,1,承诺,目标,客户五大购买决策,9,销售回顾,专业销售,购买时间,8,确认销售,价格,7,要求承诺,6,赢销产品,产品,公司,5,赢销企业,4,达成共识,销售人员,3,巧妙提问,2,人际技能,销售规划,行动九步,行动,2：人际技能,Action Selling,客户的决策是,感性的,，但会通过理性和逻辑来验证,客户决策的第一步，就是评价销售人员，如何在客户面前建立良好正面的形象,要完成,50万元的销售，必须先与客户建立起50万元的,关系,你所知道的创建正面形象的方式，哪一个最重要呢？,行动,2：人际技能,创建正面的第一印象,积极的心态,开朗、乐观,赞扬客户,保持微笑,记住对方的名字,创建正面的持久印象,做一个善听者,诚信,稳重,细致,客户的决策是感性的，但会通过理性和逻辑来验证行动2：人际技能,视频及练习：,没有认真倾听的练习,认真倾听的练习,行动,2：人际技能倾听,视频及练习：行动2：人际技能倾听,如何保持倾听的状态？,对演练故事的总结,行动,2：人际技能倾听,鼓励他人,对所谈话题表示兴趣,理解所谈论话题内容,记住所谈论的内容,赞美、认同、尊重,强调、作笔记,简单语言反馈、问题的深入引导,用客户的话,如何保持倾听的状态？行动2：人际技能倾听鼓励他人赞美、认同,开放式问题倾听的前奏,视频演练,封闭式问题场景,开放式问题场景,行动,2：人际技能开放式提问,开放式问题倾听的前奏行动2：人际技能开放式提问,开放式问题测试,封闭式问题是用“是”或“不是”回答的。,开放式问题的开始常用词汇和常见方式,5W1H,“你认为”、“你如何评价”,行动,2是介绍产品的好阶段，可以利用你丰富的产品知识给潜在客户留下良好的印象（ ）,哪些行为能够帮你展示出倾听技巧,眼神接触、记笔记、肢体语言,你的态度、问问题、你的注意力,你的词汇量、推销、你的产品宣传册,行动,2：人际技能开放式提问,开放式问题测试行动2：人际技能开放式提问,练习：将下列封闭式问题改为开放式问题,1、你曾经在这个公司工作过么？,2、您在工作中是否遇到了一些挑战？,3、你一直在这个地区住么？,4、如果要做调整，你是不是已经有了一些计划？,5、是您负责这项决策么？,6、你们去年的经营状况还好吧？,7、服务质量对你来说重要么？,8、你是否了解竞争对手产品的情况呢？,行动,2：人际技能开放式提问,练习：将下列封闭式问题改为开放式问题行动2：人际技能开放式,36,可编辑,36可编辑,通过提问建立互信并引起兴趣最佳问题图谱,行动,2：人际技能开放式提问,信任和兴趣,客户（个人）,利益,责任,历史,客户（公司）,经营范围,调整内容,声誉,优势,通过提问建立互信并引起兴趣最佳问题图谱行动2：人际技能开,请分组训练精心设计开放式问题,客户（个人）,1、她有什么个人兴趣,2、她的职责,3、她的个人经历,客户（公司）,1、企业的业务范围,2、正在发生的变化,3、企业的声誉,4、企业的优势,行动,2：人际技能开放式提问,请分组训练精心设计开放式问题行动2：人际技能开放式提问,Action Selling,行动流程,1,承诺,目标,客户五大购买决策,9,销售回顾,专业销售,购买时间,8,确认销售,价格,7,要求承诺,6,赢销产品,产品,公司,5,赢销企业,4,达成共识,销售人员,3,巧妙提问,2,人际技能,销售规划,行动九步,行动,3：巧妙提问,Action Selling,了解行动,3的定位,行动,3是行动2的进阶，对于开放式问题的进一步运用，找到有价值的销售信息。,此信息将有助于后续提交最佳解决方案。,同时，还可以收集相关信息，有助于制定最佳的合作策略。,行动,3，仍然处于自我推销阶段。,如何更好的进行自我推销？,提问计划,行动,3（A）：巧妙提问,了解行动3的定位行动3（A）：巧妙提问,从不这样做,行动,3（A）：巧妙提问小测验,有时这样做,经常这样做,表现（行为）,1、我在了解所有情况前就进行产品展示,2、我向非决策人推销,3、在销售流程的后期听到了异议,4、我感到自己好像在质问客户,5、我在销售拜访中说得过多,从不这样做行动3（A）：巧妙提问小测验有时这样做经常这样做,关键不在于说什么，而在于怎么说,行动,3（A）：巧妙提问,信任和兴趣,客户（个人）,利益,责任,历史,客户（公司）,经营范围,调整内容,声誉,优势,你的情形,竞争,竞争对手？,喜欢,/不喜欢？,之前,/之后？,时间表,紧急程度,购买影响,决策人？,决策影响人？,决策参与人？,如何做出决策？,承诺目标,不变或调整,客户情形,需求,需要解决的问题,机遇,公司问题,如何取胜,省,/赚钱,有竞争力吗？,个人问题,她,/他如何取胜,目的,态度,资金,预算,最佳问题图谱,差异化优势,你,你的公司,你的产品,/服务,关键不在于说什么，而在于怎么说行动3（A）：巧妙提问信任和兴,视频案例,采用最佳问题图谱的分组情景扮演,行动,3（A）：巧妙提问,视频案例行动3（A）：巧妙提问,行动,3（A）：巧妙提问客户情形,客户情形,需求,需要解决的问题,机遇,客户（公司）,如何取胜？,省,/赚钱？,有竞争力？,个人问题,个人目标、态度,资金问题,预算、可信度,客户情形：了解应该向客户卖什么,需求：要把客户的问题和机遇全面的了解，便于设计和提交解决方案,客户公司问题：找到解决方案对客户公司带来的影响和价值,个人问题：了解解决方案对所拜访的人将产生何种影响,资金问题：了解客户的预算情况，并了解客户的采购预算将如何划拨到位,行动3（A）：巧妙提问客户情形客户情形需求需要解决的问题机,行动,3（A）：练习：了解“客户情形”,行动3（A）：练习：了解“客户情形”,行动,3（A）：巧妙提问你的情形,你的情形,竞争,竞争对手是谁,喜欢不喜欢,偏好顺序,时间表,迫切性程度,采购影响因素,决策人是谁,如何进行决策,承诺目标,不变或调整,你的情形：了解和掌握如何向客户推销,竞争：,应当提出什么问题，应当强调什么竞争优势,时间表：,推进销售流程的速度有多快？该客户属于哪个优先级？,采购影响因素：,该类问题的回答会影响承诺目标。如果你拜访的客户不能做出决策，则你的自我情形非常关键，一定需要一个周密的计划,承诺目标：,对承诺目标进行评估，或进行必要的调整,行动3（A）：巧妙提问你的情形你的情形竞争竞争对手是谁喜欢,运用开放式问题（,OEQ）的销售拜访效果,行动,3（B）：高阶提问技巧,无效拜访中封闭式问题比开放式问题多,86,The Sales Board 研究结论,运用开放式问题（OEQ）的销售拜访效果行动3（B）：高阶提问,运用开放式问题（,OEQ）的销售拜访效果,行动,3（B）：高阶提问技巧,成功拜访中开放式问题比封闭式问题多,25,The Sales Board 研究结论,运用开放式问题（OEQ）的销售拜访效果行动3（B）：高阶提问,讨论：,杠杆性问题有助于将情感因素注入到销售拜访中，有助于销售人员更为全面的了解客户的需求。,换句话说，如果要提交能够满足客户需求的解决方案，你就需要使用杠杆性问题来强化这种需求。如果你不能提交满足客户需求的解决方案，你就肯定没有很好的使用杠杆性问题。,行动,3（B）：高阶提问技巧杠杆性问题,讨论：行动3（B）：高阶提问技巧杠杆性问题,练习：针对以下情况设计杠杆性问题,第一个开放式问题：“送货不及时会带来什么问题？”,回答：“会给我们的客户订单管理人员带来麻烦。”,杠杆性问题：,第一个开放式问题：“你认为在实现这些客户目标方面会遇到什么挑战？”,回答：“我们还不能确定是否适应这种增长。”,杠杆性问题：,第一个开放式问题：“更快的处理速度对您意味着什么”,回答：“这样，当我们遇到作业高峰时业可以进行处理。”,杠杆性问题：,行动,3（B）：高阶提问技巧杠杆性问题,练习：针对以下情况设计杠杆性问题行动3（B）：高阶提问技巧,讨论,当客户向你提出问题的时候，他有可能还有“隐含的计划”。如果你怀疑客户，认为他在对你进行臆测，此时，进行反问是个好方法。,如果对他的提问你还不明确，拿不准，就不要急于回答，否则你的回答可能就是错误的，从而失去这个销售的机会。,行动,3（B）：高阶提问技巧反问,讨论行动3（B）：高阶提问技巧反问,练习：客户利用下列问题对你进行试探，请写出你的开放式反问问题。,客户问题：“如果我们买了您的产品，您会怎样送货呢？”,开放式问题：,客户问题：“你对新的工艺流程是怎么看的？”,开放式问题：,客户问题：“如果订单没有整批提供，您如何处理零散的送货问题”,开放式问题：,客户问题：“在确定需要售后服务拜访时，技术人员多久才能到位呢？”,开放式问题：,客户问题：“如果我们提高订购量，有没有优惠呢”,开放式问题：,行动,3（B）：高阶提问技巧反问,练习：客户利用下列问题对你进行试探，请写出你的开放式反问问题,Action Selling,行动流程,1,承诺,目标,客户五大购买决策,9,销售回顾,专业销售,购买时间,8,确认销售,价格,7,要求承诺,6,赢销产品,产品,公司,5,赢销企业,4,达成共识,销售人员,3,巧妙提问,2,人际技能,销售规划,行动九步,行动,4：达成共识,Action Selling,需求数量有助于你的销售,讨论：,行动,3中，有一个重要的目标就是发现客户需求，“需求”数量的多少以及“需求”质量的好坏，是决定销售拜访成功的重要指标。,行动,4：达成共识,需求数量有助于你的销售行动4：达成共识,你发现了多少客户需求？还要继续向客户提问么？,行动,4：达成共识,无效拜访,成功拜访,你发现了多少客户需求？还要继续向客户提问么？行动4：达成共识,需求质量有助于你的销售,讨论：,有质量的需求是指客户所具有的，并可通过拟的产品或服务加以满足的需求。,你的产品有独特性,即使没有独特性，你也能占据有利地位，因为客户已经把你当作了方案，而不是一种产品，客户更看重发现问题的过程（行动,3），并且想知道如何在行动5和行动6中解决这些问题,行动,4：达成共识,需求质量有助于你的销售行动4：达成共识,行动,4：达成共识,行动4：达成共识,如何使用“利益探究法”,请填入合适的词语,步骤,1：对自己、公司及产品的进行分析,步骤,2：预测能够通过优势得以满足的客户,步骤3：巧妙设计，以鼓励客户,这些需求，这些需求可以通过你、你的公司及产品得以满足。,行动,4：达成共识,如何使用“利益探究法”行动4：达成共识,通过利益探究法使“你”有别于他人,练习：“我”可以比对手好,特点（“我的”最大优势是）,好处（对客户的意义在于）：,客户的需求包括：,需要的开放式问题：,第一个问题（确定需求是否存在）,杠杆性问题（进一步澄清需求的急迫性）,行动,4：达成共识,通过利益探究法使“你”有别于他人行动4：达成共识,通过利益探究法使“公司”有别于他人,练习：“我的公司”可以比对手好,特点（“我的公司”最大优势是）,好处（对客户的意义在于）：,客户的需求包括：,需要的开放式问题：,第一个问题（确定需求是否存在）,杠杆性问题（进一步澄清需求的急迫性）,行动,4：达成共识,通过利益探究法使“公司”有别于他人行动4：达成共识,通过利益探究法使“产品”有别于他人,练习：“我的产品”可以比对手更好,特点（“我的产品”最大优势是）,好处（对客户的意义在于）：,客户的需求包括：,需要的开放式问题：,第一个问题（确定需求是否存在）,杠杆性问题（进一步澄清需求的急迫性）,行动,4：达成共识,通过利益探究法使“产品”有别于他人行动4：达成共识,讨论并练习,达成共识是一个令人激动振奋的阶段，这也是你在销售拜访中打开销售的一个关键点。通过行动,3了解到很多客户需求，你需要在行动4中就这些需求达成共识。,常见的达成共识的语言模型是,“根据我的理解，您正在寻找,”,需求,1,需求2,需求3,“是这样的么？”,行动,4：达成共识,讨论并练习行动4：达成共识,Action Selling,行动流程,1,承诺,目标,客户五大购买决策,9,销售回顾,专业销售,购买时间,8,确认销售,价格,7,要求承诺,6,赢销产品,产品,公司,5,赢销企业,4,达成共识,销售人员,3,巧妙提问,2,人际技能,销售规划,行动九步,行动,5：“赢销”企业,Action Selling,熟练地、有说服力地介绍企业,讨论,从这里，你的销售展示活动才正式开始。在此之前，你一直在运用“提问”左右着整个谈话过程，主要是让客户在谈。,在介绍企业过程中，你需要为客户回答以下三个问题,你的企业是做什么的？,企业的声誉如何？,为什么适合我的公司？,行动,5：“赢销”企业,熟练地、有说服力地介绍企业行动5：“赢销”企业,练习,1、贵公司是做什么的？,A、本公司主要使命是,B、我们通过以下方式为客户创造价值,C、我们有别于其他竞争对手的主要能力,2、贵公司的声望如何？,A、我们在以下方面拥有很好的声誉,B、公司之所以成功是因为,3、贵公司适合我们么？,A、早些时候，您说您需要,B、我们公司与你们非常匹配，主要原因是,行动,5：“赢销”企业,练习行动5：“赢销”企业,有效介绍企业,讨论,不管你对客户做了多少次拜访，在每一次拜访中，你都应该随时“推销”你的企业。,完成下述练习,我向您快速汇报一下我们公司的最新情况，我们举办了,我向您快速汇报一下我们公司的最新情况，我们举办了,行动,5：“赢销”企业,有效介绍企业行动5：“赢销”企业,Action Selling,行动流程,1,承诺,目标,客户五大购买决策,9,销售回顾,专业销售,购买时间,8,确认销售,价格,7,要求承诺,6,赢销产品,产品,公司,5,赢销企业,4,达成共识,销售人员,3,巧妙提问,2,人际技能,销售规划,行动九步,行动,6：“赢销”产品,Action Selling,练习：典型推销错误产品介绍,讨论,推销产品，通常是销售展示中非常重要的部分，在这部分中，需要向客户介绍你的方案的特点以及为客户带来的好处。这步行动中，你要与客户完成绝大部分的交谈。,遗憾的是，这也是销售拜访出现中断或出现问题的时候。,行动,6：“赢销”产品,练习：典型推销错误产品介绍行动6：“赢销”产品,行动,6：“赢销”产品,1、在产品展示中，不太重要的特性介绍过多,得分,A、在行动5中，我在做产品说明时偶尔会步那么吸引人,5,B、客户偶尔会对我们的产品有迷惑,5,C、在销售拜访中，我发现有客户打哈欠,10,D、在销售拜访中，我的介绍使客户昏昏欲睡,20,2、有时，销售人员忘记向客户介绍产品该客户带来的“利益”,A、让客户对我们的产品产生兴奋感,5,B、除了价格，我们很难给客户拿出充足的理由来购买,5,C、客户经常对我们的价格感到迷糊,10,D、仅有不到一半的生意符合公司的价格要求,20,3、对受到客户认可的产品性能进行确认，这很重要,A、偶尔，客户会怀疑自己是否需要我们的产品,5,B、客户曾经对我的产品有误解,5,C、我输给竞争对手的几率大于赢的几率,10,D、在产品介绍过程中，客户打断了我，并问：“还需要多少时间”,20,产品展示问卷,行动6：“赢销”产品1、在产品展示中，不太重要的特性介绍过多,利用,TFBR法介绍你的产品方案,行动,6：“赢销”产品,利用TFBR法介绍你的产品方案行动6：“赢销”产品,71,可编辑,71可编辑,