商务谈判礼仪课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,a,*,第三讲、商务礼仪,1、商务社交 2、商务接待,3、商务谈判 4、商务仪式,5、商务宴请 6、商务通讯,7、商务会议 8、商务拜访,1,a,第三讲、商务礼仪1、商务社交 2、商务接待,3、谈判礼仪,谈判流程中的礼仪,谈判准备期,谈判之初,谈判之中,谈判后签约,谈判涉外礼仪要点,2,a,3、谈判礼仪谈判流程中的礼仪2a,主方谈判的接待准备,（1）主座谈判的接待准备,主座谈判，作为东道主一方出面安排各项谈判事宜时，在迎送、款待、场地布置、座次安排等各方面精心周密准备，,尽量做到主随客便，,主应客求，以获得,客方的理解、信赖和尊重,3,a,主方谈判的接待准备 （1）主座谈判的接待准备3a,成立接待小组,成员由后勤保障(食宿方面)、,交通、通讯、医疗等各,环节的负责人员组成，,涉外谈判还应备有翻译,4,a,成立接待小组4a,了解基本情况，收集有关信息,可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、职务、级别及一行人数，以作食宿安排的依据。,5,a,了解基本情况，收集有关信息可向客方索要谈判代表团成员的名单,掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票。,6,a,6a,拟订接待方案,根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出接待计划和日程安排表。,日程安排还要注意时间上紧凑.,日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，,待客方无异议确定以后，即可打印。,7,a,拟订接待方案7a,如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上,8,a,如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程安排表可在客方,主座谈判时，东道主可根据实际情况举行接风、送行、庆祝签约的宴会或招待会，客方谈判代表在谈判期间的费用通常都是由其自理的,9,a,9a,（2）主座谈判迎送工作,主方应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等。,准确掌握对方抵离的时间，主方所有迎送人员都应先于客方到达指定地点迎候。,主方应主动到机场、车站、码头迎接，在到达前15分钟赶到。,对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花。,10,a,（2）主座谈判迎送工作主方应确定与客方谈判代表团的身份、职,迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，双方人员互相握手致意，问候寒暄。,11,a,迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列,如果主方主要领导陪同乘车，应该请客方主要领导坐在其右侧。最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过,Nice to see you!,12,a,Nice to see you!12a,（,3）谈判室的布置与座次安排,谈判室的选择与布置,小规模谈判还可在会客室，,有条件的话最好安排二三,个房间，一间作为主要谈,判室外，另一间作为双方,进行内部协商的密谈室，,再配一个休息室。,谈判室布置以高雅、宁静、和谐为宜，环境安静，没有外人和电话干扰，光线充足，室温适宜，装饰陈设简洁、实用、美观。,13,a,（3）谈判室的布置与座次安排谈判室的选择与布置 小规,谈判桌摆放及座次安排,长方形或椭圆形.,若谈判桌横放，则正面对,门为上座，应属于客方，背,面对门为下座，属于主方。,若谈判桌竖放，则应以进,门方向为准，右侧为上，,属客方，左侧为下，属主方。,双方主谈人(首席代表)各在己方一边的中间,就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员则,遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而,远地分别在主谈人两侧就坐。,14,a,谈判桌摆放及座次安排若谈判桌竖放，则应以进14a,会,谈,桌,主方人员,1,客方人员,5,2,3,4,4,5,3,2,1,会,谈,桌,客方人员,1,2,4,4,2,1,3,5,3,5,门,主方人员,门,竖式 横式,15,a,主方人员1客方人员523445321客方人,圆形,多边谈判一般采用圆形谈判桌(见图93)，国际惯例上称为“圆桌会议”。,16,a,圆形16a,何为圆桌会议,圆桌会议：一种平等、对话的协商会议形式。,是一个与会者围圆桌而坐的会议。,在举行国际或国内政治谈判时，为避免席次争执、,表示参加各方地位平等起见，参加各方围圆桌而坐，或用方桌但仍摆成圆形。在国际会议的实践中，主席和各国代表的席位不分上下尊卑，,可避免其他排座方式出现一些代表席位居前、居中，,另一些代表居后、居侧的矛盾，更好体现各国平等原则和协商精神。,据说这种会议形式来源于英国亚瑟王的传说。,17,a,何为圆桌会议圆桌会议：一种平等、对话的协商会议形式。17a,5世纪，英国王亚瑟在与他的骑士们共商国是，大家围坐在一张圆形的桌子周围，,骑士和君主之间不排位次。圆桌会议由此得名。,至今，在英国的温切斯特堡还保留着一张这样的圆桌。,关于亚瑟王和圆桌骑士的传说虽然有着各种各样的版本，,但圆桌会议的精神则延续下来。,第一次世界大战之后，这种形式被国际会议广泛采用。,18,a,5世纪，英国王亚瑟在与他的骑士们共商国是，大家围坐在一张圆形,直到今天“圆桌会议”已成为平等交流、意见开放的代名词，也是国家之间以及国家内部，一种重要的协商和讨论形式。 这是一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。,在圆桌会议中，可以不用拘泥这么多的礼节,主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位,19,a,19a,（4）客座谈判的礼仪,“,入乡随俗、客随主便”，,对一些非原则性问题采,取宽容的态度，以保证,谈判的顺利进行。,可与主方协商提出自己的参观访问、游览观光等活动要求，但应尊重主方安排。,20,a,（4）客座谈判的礼仪20a,明确告诉主方自己代表,团的来意目的、成员人,数、成员组成、抵离的,具体时间、航班车次、,食宿标准等等，以方便,主方的接待安排,。,21,a,明确告诉主方自己代表21a,谈判期间对主方安排的各项活动要准时参加，,通常应在约定时间的5分钟之前到达约定地点。,到主方公司做公务,拜访或有私人访问,要先预约。,22,a,22a,对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示,感谢。,客座谈判有时也可视双方的情况，,除谈判的日程外，自行安排食宿、,交通、访问、游览等活动。,23,a,对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示23a,2. 出席商务谈判的仪表仪态要求,（1）整洁的仪容,仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。,商界人士仪容的要求是,干净整齐，端庄大方,。,24,a,2. 出席商务谈判的仪表仪态要求（1）整洁的仪容24a,男性,头发：发型简单大方，长短适当，,干净整齐，不准留新潮、怪异的发型，,不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要烫发。,25,a,男性 25a,手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保持手的干净整齐也是必要的。,26,a,手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，,面部：保持干净清爽，,养成每天上班前必剃,须的习惯，不准留胡子，,也不能留大鬓角。,谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、,洋葱、腐乳之类的食物，,保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。,27,a,面部：保持干净清爽，27a,女性,端庄大方的发型，过于时髦、怪异的发型，染发和不加以固定的长发，都不适合出现在这种场合，选用的发卡、发箍以朴实素雅为佳。,脸部应化淡雅的日妆，保持妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、文眼线，唇膏和眼影也不要过于浓艳，要与服饰协调。可适当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。,28,a,女性 28a,女性：,端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的最佳选择。以体现着装者的稳重、端庄，配上肉色的长筒或连裤丝袜和黑色的高(中)跟鞋。与服饰配搭，适当点缀一两件首饰或胸针(花)、丝巾等。,出席商务谈判的女性，切忌穿得太紧、太透、太花、太露、太短的休闲装或牛仔装、运动装，也不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品味。,29,a,女性：29a,(Yes),(No),30,a,(Yes)(No)30a,（3）文明得体的言谈举止,说话,商务谈判人员要求说话表达准确，,口齿清晰，言词有礼，要多用敬语,和谦语，尽量采用委婉的表达方式。,31,a,（3）文明得体的言谈举止31a,商务谈判时，还要善于倾听对方的意,见，要求准确把握对方的意图。,说话的态度要友好、,和善，面带微笑，,以有助于促使问题的解决。,说话速度不宜太快，,涉外谈判时，,更应照顾到翻译的方便。,32,a,商务谈判时，还要善于倾听对方的意 32a,举止,出席谈判人员的举止要自然大方，优雅得体：,站,坐,走,握手,33,a,举止33a,谈判过程中的礼仪,商务谈判过程中，自始至终都,贯穿一定的礼仪规范:,主方准时迎候。主方人员应先于客方到达谈判地点，,当客方人员到达时，主方人员在大楼门口迎候，,亦可指定专人在大楼门口接引客人， 主方人员只在谈判室门口迎候。,双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意。,然后由客方先行进入谈判室或宾主双方同时进入谈判室，,主方人员待客方人员落座后再坐下。,34,a,谈判过程中的礼仪主方准时迎候。主方人员应先于客方,重要的谈判，在正式开始前，双方作简短致辞，互赠纪念品，安排合影后再入座。,合影位置排列，通常主方主谈人居中，其右侧是客方主谈人，客方其余代表依次排列，主方其余代表一般站在两端。,35,a,35a,双方人员入座后谈判正式开始，这时非谈判人员应全部离开谈判室；在谈判进行 中，双方要关闭所有的通讯工具(或调到静音)，人员也不要随便进出。,36,a,双方人员入座后谈判正式开始，这时非谈判人员应全部离开谈判室；,谈判中，主方应提供茶水、咖啡等饮料，服务人员添茶续水要小心动作，可在休会或某一方密谈时进行。,37,a,37a,谈判结束后，主方人员应将客方人员送至电梯口或送到大 楼门口上车，握手告别，目送客人汽车开动后再离开。,如果安排了与谈判内容密,切相关的参观考察活动，,则应在参观点安排专门,的接待人员，并悬挂欢,迎性的标语横幅。,38,a,38a,全球化是各经济体之间的交流和竞争就更加频繁，为了双方或多方之间的“共赢”，商务谈判就成为了必要。,商务谈判是指主要集中在经济领域，参与各方为了协调、改善彼此的经济关系，满足贸易的需求，围绕竞标物的交易条件，彼此通过交流磋商协议达到交易目的的行为过程,39,a,全球化是各经济体之间的交流和竞争就更加频繁，为了双方或多方之,商务谈判的成功，在谈判各阶段做好充分的准备，有效地运用商务谈判策略和技巧外，正确地把握礼仪在商务谈判中起着至关重要的作用,40,a,商务谈判的成功，在谈判各阶段做好充分的准备，有效地运用商务谈,谈判的礼仪的重要性,1、经济利益的交流与合作,2、不同文化之间的碰撞与沟通,受到各自国家，民族的政治、经济、文化等多种因素的影响，而其中最难以把握的就是文化因素，相当一部分谈判因此而失败，这就直接影响了商务活动的进行,41,a,谈判的礼仪的重要性 1、经济利益的交流与合作41a,礼仪正是文化因素的产物，懂得把握和运用商务礼仪，将会为商务谈判的成功奠定基础,甚至在某些情况下，它可以决定一次商务谈判的成功与失败。,42,a,礼仪正是文化因素的产物，懂得把握和运用商务礼仪，将会为商务谈,商务活动中应注意的礼仪问题,（一）谈判安排和注意事项,1、注意判时间的选择,2、谈判人员的选择,3、谈判前应整理好自己的仪容仪表,4、布置好谈判会场,5、谈判前应对谈判主题,6、谈判双方接触的第一印象,7、谈判气氛,8、签约仪式,43,a,商务活动中应注意的礼仪问题（一）谈判安排和注意事项 43a,1）注意判时间的选择,时间要经双方商定而不能一方单独作主，否则是失礼的。要选择对己方最有利的时间进行谈判。避免在身心处于低潮时、在连续紧张工作后、在不利于自己的市场行情下进行谈判。其次，要注意谈判地点的选择。谈判地点最好争取在自己熟悉的环境内。若争取不到，至少也应选择在双方都不熟悉的中性场所。如要进行多次谈判，地点应该依次互换，以示公平。,44,a,1）注意判时间的选择时间要经双方商定而不能一方单独作主，否则,2、谈判人员的选择,一般来说，谈判队伍由主谈人、助手、专家和其他谈判人员组成。谈判人员与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判人员的素质修养和仪表形象始终是一种信息，会与谈判的实质内容一起传递给对方，并相互影响、相互感染。,45,a,2、谈判人员的选择一般来说，谈判队伍由主谈人、助手、专家和其,整理好自己的仪容仪表,穿着要整洁正式、庄重。,男士应刮净胡须，穿西服必须打领带；女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。国际社交场合，服装大致分为礼服和便装。正式的、隆重的、严肃的场合着深色礼服(燕尾服或西装)，一般场合则可着便装。目前，除个别国家在某些场合另有规定(如典扎活动，禁止妇女穿长裤或超短裙)外，穿着趋于简化。,46,a,整理好自己的仪容仪表穿着要整洁正式、庄重。46a,我国无礼服、便服的严格划分。正式场合，男性中山装、深色西服并系领带，配穿同服装颜色相宜的皮鞋；非正式场合可穿各式便装、民族服装、两用衫，配额色相宜的皮鞋或布质鞋。并且任何服装都应做到清洁、整齐、挺直。上衣应熨平整，下装熨出裤线。衣领、袖口要干净，皮鞍应上油擦亮。穿中出装要扣好领扣、领钩、裤扣。,47,a,我国无礼服、便服的严格划分。正式场合，男性中山装、深色西服并,穿长袖衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口不要卷起，长裤裤筒也不允许卷起。两扣上衣若系扣子，可系上边一个，若是一扣或多扣西服上衣，均应扣全。,男同志在任何情况下均不应穿短裤参加涉外活动。女同志夏天可光脚穿凉鞋，穿袜子时，袜口不要露在衣、裙之外。,48,a,穿长袖衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口不要卷起，长裤裤筒也不允许,4、布置好谈判会场,采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方,49,a,4、布置好谈判会场 采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座,5、谈判主题,谈判前应对、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。要注意搜集信息资料。,50,a,5、谈判主题 谈判前应对、内容、议程作好充分准备，制定好,双方接触的第一印象,言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。,作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。,被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。,如有名片，要双手接递。双手接过对方的名片，要简单地看一下上面的内容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要长时间地拿在手里不停地摆弄，而应该把名片放在专用的名片夹中，尽量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。,51,a,双方接触的第一印象言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判,同时以握手作为友好的表示。握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去，握手的时候应该避免的是很多人互相地交叉握手。握手时应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手，以表示对对方的敬意。谈判双手握手的时间，以三至五秒为宜。握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时，漫不经心地侧面与对方握手。握手者的身体不宜靠得太近，但也不宜离得太远。,52,a,同时以握手作为友好的表示。握手的次序，一般都是女士先伸手，男,同时握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作，通常可以起到加深情感，加深印象的作用。估要显得亲切容易近人。握手的动作虽然平常简单，但通过这一动作，确能起到增进双方亲密感的作用。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。,53,a,同时握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作，通常可以起,谈判气氛,举止也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。,54,a,谈判气氛举止也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，,手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。,55,a,手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。,表情要自然，语言和气亲切，表达得体。谈话时的距离要适中，太远太近均不适合，不要拖拖拉拉、拍拍打打。在交谈中，自己讲话时要给别人发表意见的机会，别人讲话时也应寻找机会适时地发表自己的看法；要善于聆听对方谈话，不要轻易打断别人的发言。,56,a,表情要自然，语言和气亲切，表达得体。谈话时的距离要适中，太远,签约仪式,双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。 助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。 签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。,57,a,签约仪式双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致,交谈礼仪问题,1、尊重对方，谅解对方才能赢得对方感情上的接近，获得尊重和信任。交谈之前，调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。,58,a,交谈礼仪问题1、尊重对方，谅解对方才能赢得对方感情上的接近,2、及时肯定对方,观点类似或基本一致时，迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。,赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。,59,a,2、及时肯定对方观点类似或基本一致时，迅速抓住时机，用溢美,3、态度和气，语言得体,交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。,60,a,3、态度和气，语言得体 交谈时要自然，要充满自信。态度,4、注意语速、语调和音量,语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。,61,a,4、注意语速、语调和音量语速、语调和音量对意思的表达有比较,谈判准备,商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。,谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。,布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。,谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。,62,a,谈判准备 62a,谈判之初,判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。,作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：幸会、请多关照之类。询问对方要客气，如请教尊姓大名等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。,63,a,谈判之初 判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止,谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。,谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。,64,a,谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对,-谈判之中,这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。,报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。,查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。,65,a,-谈判之中 这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商,磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。,解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。,处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。,66,a,磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意,-谈后签约,签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。,助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。,67,a,-谈后签约67a,签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺,68,a,签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成,