细节管理在优质护理服务中的作用课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/4/25,#,细节管理,在优质护理服务中的作用,1,细节管理在优质护理服务中的作用 1,优质护理,优质护理:以“病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。,“以病人为中心”：指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位。,紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,2,优质护理 优质护理:以“病人为中心”，强化基础护理，全,进一步落实护士条例,认真贯彻执行卫生部,综合医院分级护理指导原则（试行）,关于加强医院临床护理工作的通知,住院患者基础护理服务项目（试行）,基础护理服务工作规范,常用临床护理技术服务规范要求,切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理,3,进一步落实护士条例3,优质护理势在必行,优质护理是公立医院改革开幕戏,优质护理是护理工作的历史机遇,优质护理是护理改革的重要契机,优质护理，应成为护理工作的常态优质护理，是护理工作追求的目标,4,优质护理势在必行优质护理是公立医院改革开幕戏4,现代护理服务理念,病人为中心,沟通从,心,做起,关爱从细节做起,还你一颗健康的“,心,”,主要表现在：护理服务提供准确、及时；就医环境温馨、舒适、卫生、洁净；护理服务安全可靠；护理人员良好的言行举止,5,现代护理服务理念病人为中心5,什么是细节管理？,细节管理,:就是过程管理，即把一整套工作流程拆分为多个细节，逐次量化，强调的是一个系统。要求在每个岗位的每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，想方设法去完成任务。,6,什么是细节管理？ 细节管理:就是过程管理，即把一整套工,海尔总裁张瑞敏,每一件简单的事情做好就是不简单；把每一件平凡的事情做好就是不平凡。,中国道家创始人老子,“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。,意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。,护理工作点多面广，琐碎复杂，环节相扣 ，细节管理更应加以重视。,7,海尔总裁张瑞敏每一件简单的事情做好就是不简单；把每一件平,细节管理在优质服务中的作用,细节来自于制度：管理的基础是制度 ，制定的流程、指引对护理工作起指导作用，方便、易于操作，可防止或减少差错事故的发生,细节来自于用心：凡事用心去观察、用心去做。在你掌握了细节时候，你才能发现问题，做出与别人截然不同的决定,8,细节管理在优质服务中的作用细节来自于制度：管理的基础是制度,细节管理在护理管理中的作用,细节来自于习惯：人的习惯就是一种潜意识，你如何改变不良的习惯，形成好的习惯。护理管理其实是对护理行为的一种干预,护理管理可直接影响护理质量、患者的安全。因此，在我们的工作中，,任何一个细节的疏忽，,都有可能造成无法挽回的损失,9,细节管理在护理管理中的作用细节来自于习惯：人的习惯就是一种潜,对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这些,细节,都会对患者或家属产生不同的影响,细小的环节,或情节,10,对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一句话,患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从,细节,中得到感受。,你的,着装,清洁、干净、得体,你对病人的,面部表情,是否热情、和蔼,你的,语言,是否亲切,你的,行为,是否体现关爱,你的,介绍,是否全面，让病人尽快熟悉环境,你对病人的,称呼,是否亲切、礼貌,给患者提供的,环境,是否舒适、布局合理,11,患者对服务的体验从踏进医院就开始了,细节源于态度,企业招聘“三年经验”的含义：老板看中的并非经验和技能的本身，而是“具有三年经验的人”所具备的成熟、踏实的工作态度,“三年经验”实际上是一种与生活妥协的能力，妥协的背后藏着一种坚持，一种坚持将事情做好的决心,压力下工作习惯,认同中工作态度,规则下工作意识,12,细节源于态度 企业招聘“三年经验”的含义：老板看中,细节所在之处.,形象细节注重仪容仪表,操作细节无处不在，以技术和关爱赢得病人,沟通细节语言也治病,观察细节保证医疗安全,行为细节个人素质和修养的体现,13,细节所在之处.形象细节注重仪容仪表13,要重视首因效应,首因效应,也称“,第一印象作用,” ，是社会知觉的表现形式之一 ，是人际关系中人与人首次接触时留下的,最初印象,。,因此，医护人员对患者首因效应的好坏 ，将,关系到患者对医护人员及医疗机构的评价，决定着医护关系,，,同时也对患者的心理活动产生影响，将直接关系到患者的康复。所以应充分了解和运用这种心理效应，以顺利进行医患交往。,14,要重视首因效应 首因效应也称“第一印象作用” ，是社会,例如：甲乙两护士均在,60分钟的时间里都完成了20个静脉穿刺，且无差错。,甲护士：20个病人满意率 100（且病人基本知道用药名称、作用、注意事项，穿刺完毕后病人肢体安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。,乙护士：有一根压脉带掉在病人的床旁，病人打针的手有些冷自己放进被褥内，有的不敢动仍然放在原处，护士没有对病人表示关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项，30分钟后有两病人穿刺处渗出，病人不满意。,细节关注与否有着天壤之别,15,例如：甲乙两护士均在60分钟的时间里都完成了2,细节决定成败提出的观点,使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子,一个不经意的细节，往往能反映一个人深层次的修养,不要相信布置等于完成（管理、健康教育）,把小事做细，把细事做透,16,细节决定成败提出的观点使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里,护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复杂的事物的重复，这些事做到了、做好了，并不见有什么成就；一旦没做或没做好，就使其他工作或其他人的工作受到牵累，甚至前功尽弃,细节的放大效应,17,护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复杂的事物的重,将简单的事情做到极致就是绝招,细节不等式：100-199 100-1=0,1%的错误带来100%的失败,“千里之堤 ，溃于蚁穴”,忽视小的环节，放任的最后结果是护理差错事故的发生忽视小的环节而造成,18,将简单的事情做到极致就是绝招18,医院安全 医院管理工作重点,最终目标 保障患者安全,当今社会、经济、法律环境发生巨大变化,“医疗风险无处不在”,护理模式的转变，新技术、新业务的推广应用，,护理风险也随之加大,19,医院安全 医院管理工作重点19,拔一颗牙送了一条生命,某医院给一患者拔牙（既往有凝血功能障碍史），拔牙后出血不止，急送住院抢救处理，但由于方方面面原因最终失去了抢救机会。,意外出现的问题：,术前没有了解患者病史,没有做任何检查,所在病房备用氧气已空,向其他科室借调，所借科室氧气推车已坏，换氧气推车,血库工作人员离岗,.,20,拔一颗牙送了一条生命 某医院给一患者拔牙（既往有凝血功,细节,可以悲痛，不可原谅,哪个环节？,术前未了解患者出血病史,一病房无备用氧气,另一病房氧气推车坏,血库工作人员脱岗,术前工作不完善,21,细节可以悲痛，不可原谅哪个环节？术前未了解患者出血病史一病,细节,决定成败,细节,（,只差一步,）,安全,护理服务，注重细节,从小事做起，把小事做细,22,细节决定成败细节安全护理服务，注重细节22,临床护理质量是做出来的，不是检查出来的,质控不是别人去“检查和监控”，而是护士自身的行为规范,护士养成具备“慎独” 、“自省”和“自我调整”的能力，才是最重要的质控手段,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好,对患者的服务不仅是让患者满意，而是要提升到让患者感动的境界,感动服务是病人得到的超过他期望的服务,23,临床护理质量是做出来的，不是检查出来的23,播种行为，收获习惯,(习惯是在长时间里逐渐养成的),播种习惯，收获性格,播种性格，收获命运,小事不可小看，细节彰显魅力。当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真负责的态度注重没一个细节、做好工作岗位上的每一件小事，体现护理服务的优质，,结束语,相信大家明天比今天会做得更好！,24,播种行为，收获习惯(习惯是在长时间里逐渐养成的)结束语相信大,感谢大家聆听！,25,感谢大家聆听！25,海尔的要求：,一个结果圆满服务,两个理念带走顾客的烦恼,留下海尔的真诚,三个控制控制服务投诉率,控制服务不满意率,控制服务遗漏率,26,海尔的要求：26,花园式医院新加坡,27,花园式医院新加坡27,28,28,1,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,8月-24,8月-24,Wednesday, August 28, 2024,2,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,22:13:32,22:13:32,22:13,8/28/2024 10:13:32 PM,3,、越是没有本领的就越加自命不凡。,8月-24,22:13:32,22:13,Aug-24,28-Aug-24,4,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,22:13:32,22:13:32,22:13,Wednesday, August 28, 2024,5,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,8月-24,8月-24,22:13:32,22:13:32,August 28, 2024,6,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,28 八月 2024,10:13:32 下午,22:13:32,8月-24,7,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,八月 24,10:13 下午,8月-24,22:13,August 28, 2024,8,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/8/28 22:13:32,22:13:32,28 August 2024,9,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,10:13:32 下午,10:13 下午,22:13:32,8月-24,10,、,你要做多大的事情，就该承受多大的压力,。,8/28/2024 10:13:32 PM,22:13:32,28-8月-24,11,、,自己要先看得起自己，别人才会看得起你,。,8/28/2024 10:13 PM,8/28/2024 10:13 PM,8月-24,8月-24,12,、,这一秒不放弃，下一秒就会有希望,。,28-Aug-24,28 August 2024,8月-24,13,、,无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事,。,Wednesday, August 28, 2024,28-Aug-24,8月-24,14,、,我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了,。,8月-24,22:13:33,28 August 2024,22:13,谢谢大家,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-239月-2,29,