终端服务技巧准确版课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,有问题！心到！,有问题！心到！,1,有笔记！手到！,有笔记！手到！,2,有掌声！耳到！,有掌声！耳到！,3,测试,!,测试!,4,服务,塑造品牌,服务,创造价值,anta.wmv,anta.wmv,5,米店的故事,米店的故事,6,终端服务技巧准确版课件,7,终端服务技巧准确版课件,8,终端服务技巧准确版课件,9,终端服务技巧准确版课件,10,他是台湾首富，身价,54,亿美元；,他的企业创建至今已,50,多年，他当了,50,多年的董事长；,他被誉为台湾经济奇迹的象征；,全球化工行业一直把他尊为“经营之神”,他是台湾首富，身价54亿美元；,11,Service,-,服务,什么是服务,?,服务就是使他人,满意,Service - 服务服务就是使他人满意,12,顾客价值公式,顾客让渡价值,=,顾客期待价值,-,顾客成本,我们服务的宗旨就是：,超出顾客期待,顾客价值公式顾客让渡价值=顾客期待价值-顾客成本,13,IBM,服务收入十年增长情况,单位：,10,亿美元,2000,年,市场的改变,IBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元2000年市场的改,14,2024/8/28,顾客的转变,对服务的要求,时间,金钱,见闻,/,接触,教育程度,大众传媒,竞争与选择,生活方式,其它,顾客的改变,2023/9/4 顾客的转变 对服务的要求时,15,正面、主动,专业,多元化,角色扩张,对销售员的期望改变,大趋势,正面、主动对销售员的期望改变大趋势,16,每件货品的平均价值,$,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年惠顾次数,x,顾客的长远价值,=,购买系列,x,$150,2,10,30,20,$1,800,000,顾客的长远价值,每件货品的平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数,17,不断扩充,获得更多,利润,增强在市场上的,竞争能力,口碑/声誉,个人利益,员工与企业同步发展,企业与社会同步发展,不断扩充 获得更多增强在市场上的口碑/声誉 个人利,18,真正决定销售成败的是销售人员的态度, 而不只是他们的行为,正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人,销售态度包括明白他人的感受, 尊重和接受他人,专业的销售服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度,销售服务是一种态度,真正决定销售成败的是销售人员的态度, 而不只是他们的行为正面,19,态度管理,行为,结果,态度,负面,正,面,态度管理行为结果态度负面正面,20,服务最佳态度,到我为止,!,服务最佳态度到我为止!,21,角色定位,顾客,店长,导购,如左图金子塔你会把这三者关系怎么定位呢,?,角色定位顾客,22,角色定位,服务对象,享受服务者,服务者,店铺的灵魂,管理者,服务者,也是学习者,顾客,店长,导购,角色定位服务对象,享受服务者顾客店长导购,23,终端服务标准,终端服务标准 “,5S”,微笑（,Smile,）,专业（,Skill,）,便捷（,Simple,）,迅速（,Speed,）,满意（,Satisfaction,）,终端服务标准终端服务标准 “5S”,24,顾客决定是否使用(继续使用)公司的服务或产品，是根据他在任何时间与公司接触的感觉。,公司的每一个员工及部门，都给予他一些印象，这便是服务印象关键时刻。,服务印象关键时刻,小电影,顾客决定是否使用(继续使用)公司的服务或产品,25,售后,售前,售中,服务印象关键时刻,售后售前售中服务印象关键时刻,26,终端服务,售前,售中,售后,顾客,安踏员工,终端服务售前售中售后顾客安踏员工,27,售前服务,（三个四）,精神准备,物质准备,知识准备,1,2,3,售前服务（三个四）精神准备物质准备知识准备123,28,售前,精神准备,自信,相信企业、相信产品、相信自己,良好的工作状态,仪容仪表、精神面貌,团队合作,补位、呼应,探其所需、供其所求,让顾客满意,售前精神准备自信相信企业、相信产品、相信自己,29,售前,物质准备,陈列及卫生状况,卖场氛围营造（灯光、温度、音量、气味等）,货品齐备、完好、易拿取,设备、水电、物料、器架等的检查,售前物质准备陈列及卫生状况,30,售前,知识准备,产品知识（材料、工艺、技术、使用洗涤保养方法等）,陈列知识,销售服务知识,相关工作流程和制度（公司三包规定、退换修流程、当地消费者保护政策等）,售前知识准备产品知识（材料、工艺、技术、使用洗涤保养方法,31,记住,!,顾客购买的更多是你的服务,;,而不是你的产品,;,记住!顾客购买的更多是你的服务;,32,服务技巧,-,察言观色,据专家统计,:,我们在沟通时，有,7%,的效果来自于说话之内容，,38%,取决于声音（音量、音调、韵脚等），,而有,55%,取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说。,服务技巧-察言观色据专家统计:我们在沟通时，有7%的效果,33,服务技巧,-,察言观色,心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤怒，惊讶，恐惧。,则在于分析脸部的几个重要线条：嘴角（上扬或下垂），嘴型（张开或紧闭），眉毛（上扬或下垂），,眼角（上扬或下垮），眼睛（睁大或微眯），以及额头（眉毛上扬到额间有横纹，眉头紧簇则眉间有直纹）。,而我们之所以能区别这些情绪，是因为我们知道，某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要。,服务技巧-察言观色心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的,34,服务技巧,-,察言观色,任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功能所致，,嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位；,鼻、颊、嘴表现厌恶；,眉、额、眼睛、眼睑表现哀伤；,眼睛和眼睑表现恐惧。,当目光与面部表情不一致时，目光是表达个体真实心态的有效线索。,服务技巧-察言观色 任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功,35,服务技巧,-,察言观色,摆手：表示制止或否定。 双手外推：表示拒绝。双手外摊：表示无可奈何。双臂外展：表示阻拦。,搔头或搔颈：表示困惑。 搓手、拽衣领：表示紧张。 拍头：表示自责。 耸肩：表示不以为然或无可奈何。,双手举过头顶：表示暴怒。 双手往上伸直：表示激动。 双手枕在头下：表示舒展。,一只手托着下巴：表示疑惑。耸肩、双手外摊：表示不感兴趣。 颔首、双手放在胸前：表示害羞。,服务技巧-察言观色摆手：表示制止或否定。 双手外推：,36,服务技巧,-,察言观色,验收你的察言观色功力吧,!,准备好了吗？,服务技巧-察言观色验收你的察言观色功力吧!,37,正确答案：,【1】,生气,【2】,怀疑,【3】,敌意（防御性）,【4】,无聊,【5】,紧张,服务技巧,-,察言观色,（ ）,【1】,脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交*、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头,请你看看以下的几组身体动作之描述，,并将下列的情绪无聊、紧张、生气、敌意（防御性）、怀疑配对连连看。,（ ）,【2】,双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动,（ ）,【3】,双臂或双腿交*、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语,（ ）,【4】,眼光游移、身体左倚右*、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔,（ ）,【5】,眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体。,正确答案：【1】生气【2】怀疑【3】敌意（防御性）【4】无聊,38,服务技巧,微笑服务,你喜欢微笑吗,?,又是谁偷走了你的微笑,?,服务技巧微笑服务你喜欢微笑吗?,39,服务技巧,微笑服务,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处；,微笑会使对方富有，但不会使你变穷。,标准微笑,-,露出,8,颗牙齿,空姐的笑是怎样练出来的,?,服务技巧微笑服务微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处,40,服务技巧,微笑服务,到底是谁偷走了你的微笑呢？,情景,-,令我头痛的是，我刚才整好的货品，一会有乱了,好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们总是不看事实。但是这的确不关我的事。 ,工作中的烦恼偷走了你的微笑,。,情景,-,说好了今天陪我吃饭,来接我,又失约了,什么工作忙,都是借口气死我了,!,生活中烦恼偷走了你的微笑,微笑,要发,自内,心的,微笑,!,服务技巧微笑服务到底是谁偷走了你的微笑呢？ 微笑,41,服务技巧,怎样赞美接近顾客,顾 客,阿姨,来了,谢谢您，对我们的支持,所有物品,领带花纹，很适合啊,!,车子何时看都 很清洁,出 身 地,xx,绿地很多，清静好地方,xx,是那个地方名产,生 意,每天都很兴旺，好极了,工 作,很好的工作，真羡慕您,家 庭,有乖巧的孩子，您好幸福,兴 趣,种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧,体 育,篮球吗？对健康很好,要穿好的鞋啊,!,住 家,靠近车站，很方便的地方啊,服务技巧怎样赞美接近顾客 顾 客阿姨,来了,谢谢您，,42,服务技巧,十条赞美原则,1:,在赞扬别人时,不要使用摸棱两可的表述,;,2:,一定要知道自己赞扬什么,并详细的描述,!,3:,一定要夸对人,;,4:,不要仅仅因为想不出其它可说的话而去恭维别人。,5:,不要在某件事显然已经出错时还去赞美,6:,不要同时夸赞很多人。,7:,不要在你准备请人帮忙前赞扬别人，哪怕你是真心实意的，但你的赞扬对象会怀疑你不真诚。,8.,不要滔滔不绝地赞扬。,9:,不要太频繁地夸别人，你会降低夸奖的效果。,10:,除非你是诚心赞美，否则不要去夸别人。但如果你非得言不由衷，那么至少要听上去和看上去像是真心的。,服务技巧十条赞美原则1:在赞扬别人时,不要使用摸棱两可的表,43,遇到困难要告诉自己,那很好,因为每解决一个困难我就会成长进步,遇到困难要告诉自己,44,服务最大的收获是自己,好的服务,提升灵变能力,得到领导的肯定,得到顾客的赞扬,提升语言表达能力,提升处理事情的耐心,服务最大的收获是自己好的服务提升灵变能力得到领导的肯定得到顾,45,终端服务技巧准确版课件,46,END,谢谢！,END谢谢！,47,