秘书的信访工作课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,秘书学概论,*,作,工,访,信,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,作,工,访,信,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,秘书学概论,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,信访工作,第十三章,秘书学概论,信访工作第十三章秘书学概论,1,信访工作,涵义和要素,处理方法和要求,意义、作用和任务,信访的涵义,信访工作的涵义,信访工作要素,性质和特点,原则和制度,基本方法,具体过程,相关表格,秘书学概论,信访工作涵义和要素处理方法和要求意义、作用和任务信访的涵义信,2,信访工作的处理方法和要求,基本方法：,1,、处理来信,2,、接待来访,3,、办理案件,4,、综合研究,具体过程,1,、来信,2,、来访,章目录,秘书学概论,信访工作的处理方法和要求基本方法：具体过程章目录秘书学概论,3,一、处理人民来信的程序和方法,处理来信的程序可分为,:,拆,封,阅读登记 办理（包括,报送,、转办、承办、催办、查办）答复。,1,、拆封。,具体做法是：当日来信当日拆封，并加盖收信日戳；附寄的证件、票证、钱钞或其他物件要专项登记；拆信后邮票要保持完整；来信如有缺页，要登记注明；信纸按顺序同信封一并装订。,2,、阅读登记。,具体做法是：当日来信要当日阅读；如果信件较多，一般首先要对所有的信件粗看一遍，以分清轻重缓急；接下来要仔细阅读，弄清所反映的问题及性质，切记粗枝大叶，一目十行；,信看完后进行立卡登记和摘要。,一、处理人民来信的程序和方法,4,单位（部门）信访登记单（联单式）,收到日期： 年 月 日 字号：,姓名,电话或住址,何处转来,内,容,摘,要,附,件,经 办 运 转 情 况,结 果,复 信 情 况,备 注,第一联：按编号装订为总登记簿,单位（部门,5,单位（部门）信访登记单（联单式）,收到日期： 年 月 日 字号：,姓名,电话或住址,何处转来,内,容,摘,要,附,件,批,示,与,拟,办,处理结果,归卷日期,案卷编号,第二联：附于信访材料前随文运转,秘书学概论,单位（部门,6,3,、报送。,对重要的来信,要及时向领导和有关部门报送。在做法上，一般要,报送的信件包括这样几个方面,：,带有方针政策性内容的重要信件；反映生产生活中重要问题的信件；重要的揭发、控告和申诉的信件；重要的批评、建议和意见的信件；反映群众思想情况有深度的信件；国内外著名人士和负责干部的信件等。,报送的信件内容，一般要经过摘要处理，少数重要信件则要上报原件。,秘书的信访工作课件,7,4,、转办。,大部分信件,要按照,“,分级负责、归口办理,”,的原则，转给有关部门或单位办理。,转办信件通常采取单转和统转两种方式。,单转，将单一信件直接转各地区、部门和领导办理。,统转，将信件集中转信访部门办理同时附上相对应的信件列表,秘书的信访工作课件,8,转办单,单位：,现转去人民来信 件，请酌情处理。,办公室（签章）,年 月 日,秘书学概论,9,单位,：,现转去 同志的来信（访） 件，请酌情处理，并希：,一、直接答复信访人,二、简要回报,三、留作参考,办公室（签章）,年 月 日,秘书学概论,单位 ：秘书学概论,10,5,、,承办、催办、查办,来信中凡是由上级领导信访部门交办的问题，或兄弟信访部门转来的本该由本部门处理的问题，应由本信访部门人员承办。或作深入了解，自行解决，或会同有关部门联合办理，或提出处理意见，呈报上级部门批示解决，或再转交有关部门解决。对于交办、转办的信件，要经常或定期催促办理。,查办过程中形成的所有文字材料都要归档保存。,5、 承办、催办、查办,11,单位（部门）信访登记单（联单式）,收到日期： 年 月 日 字号：,姓名,电话或住址,何处转来,内容,摘要,附,件,批,示,与,拟,办,处理结果,归卷日期,案卷编号,备注,第三联：作分户催办用,秘书学概论,单位（部门,12,6,、答复,指信访部门以回信的方式答复来信人提出的有关问题,凡信访部门能够解决的问题，应按有关政策、法律明确答复。,对于转出去办理的信件，要告诉来信人此信的下落，请他与有关方面联系。,对于重要、重大问题的回信,需经有关领导审批后方可做出,。,秘书学概论,秘书学概论,13,某市信访局办公室的案头上，一摞信件堆得足有半尺多高，都是信访人文某所写。谁能想到，文某几年来写几百封内容重复的信并不时到有关部门上访，皆因信访局书面答复两个不恰当的字引起的。,事情还得从,17,年前说起。,80,年代初，在举国上下全面“落实政策”的高潮中，出身于富农家庭的文某，活跃于信访群众的行列，要求“归还”解放初期“被当地政府强占的祖屋”（文某语）。信访局经调查，查实该屋在“土改”时已按政策“征收”，产权归国家所有，不能退回。但在给文某的书面答复中，却使用了“没收”二字。,文某经人指点，认为按当时政策，该屋不属“没收”之列，于是利用信访局答复中用语不当的缺陷，多次写信给中央领导，大肆攻击某市信访局某人“歪曲政策”。无论信访局怎样解释，文某都听不进去。十几年来信访不断，而且多是直接给中央及省级主要领导者写信，成为当地有名的信访老户，造成了不良影响。,某市信访局办公室的案头上，一摞信件堆得足有半尺,14,对特殊来信的处理,一、联名信,（及时汇报、恰当处理、稳定秩序）,二、匿名信,（区别对待、调查核实、及时查处、严肃处理）,三、恐吓信,（及时通报有关部门或公安部门）,四、反动信,（送主管领导审定后转交公安机关）,五、不满信,（函转有关单位或部门处理）,对特殊来信的处理一、联名,15,二、接待来访的办理程序及要求,热情接待,认真登记,细心接谈,恰当处理,立案查处,回访安抚,秘书学概论,二、接待来访的办理程序及要求秘书学概论,16,湖南：信访官员与访民合影 摆胜利手势,湖南：信访官员与访民合影 摆胜利手势,17,（,1,）,热情接待,对于来访者，秘书要热情接待，不管来访者提出的问题和要求是否合理、能否解决，秘书都有热情地与他交谈。,五大步骤：,先迎接，后问好，再让坐，然后请问姓名和单位。,秘书的信访工作课件,18,远东公司郭总经理带着叶秘书去第四分公司，解决经营不善、连续亏损的问题。,晚上，在下榻的招待所客房内，郭总回忆起下午了解到的一些情况：一位姓王的职员反映了分公司个别领导人任用亲信，排斥异己的一些事。他正要进一步了解，有人请他来了,一路劳顿，郭总在沙发上进入了梦乡。这时，外间门口，叶秘书正挡着一位要求见郭总的人。来人声称姓王，有要事要求见郭总。叶秘书说，郭总很疲劳，下午视察了公司，晚上要休息。说话时，叶秘书满脸不高兴，自尊心很强的来人扭头就走。叶秘书似乎听到里面有声音，他推开门，郭总问他：“是不是有人求见。”叶秘书将刚才发生的事告诉了总经理。郭总从沙发上跳了起来：“为什么将人推走，他正是我要见的人，还不赶快给我追回来！”,叶秘书虽然演了一出“追韩信”的戏，可是，当晚未将“韩信”追回来，自然又受到一顿批评。,远东公司郭总经理带着叶秘书去第四分公司，解决经,19,（,2,）认真登记,对每个来访者，都必须首先履行登记手续。初次来访填,“,来访登记表,”,，重访填,“,重复来访登记表,”,。,来访人无能力自己填表的，可以请人代填。,集体来访（,5,人以上为同一个目的和要求、有组织的来访活动，视为集体来访）要填写,“,集体来访登记表,”,。,登记内容包括来访者的姓名、性别、年龄、单位、住址、联系电话、职务、政治面貌、来访时间等情况，以便立案备查和解决问题。,秘书的信访工作课件,20,（,3,）,细心接谈,秘书与来访者进行的交谈，是接待来访的主要内容。在交谈过程中，秘书要坚持,“,一听、二问、三记、四分析,”,。,（3）细心接谈,21,乐华有限公司的林平山，是一位刚从大学经济管理专业毕业的学生。因他毕业前在该公司实习，而且他针对该公司管理撰写的毕业论文中的某些观点很得教师赏识，他本人也认为对该公司改革有一定作用。,来到该工厂后，他对论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找总经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室张秘书在看当天准备上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉小林：“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，林平山就滔滔不绝地讲了起来。,张秘书一边看报表，一边听对方侃谈，但精神却不集中在报表上。小林言谈中常带“象我们这样的小公司”，张秘书越听越不高兴，结果，没等这位大学生把话说完，他便满脸怒气说道：“公司小是否埋没了你的才能？你是大学生，大材小用，何不去大公司呢?.”,张秘书的冷嘲热讽，激怒了小林，导致了双方的激烈争吵，最后，林平山非常气愤地离开了办公室。,乐华有限公司的林平山，是一位刚从大学经济管理,22,（,4,）,恰当处理,登记和接谈后，要按实际情况分别进行处理。政策有明确规定的，可直接答复处理；应由有关部门处理的，可介绍来访者直接去该部门；可由本部门处理的，可告诉来访者耐心等待，勿越级上访。,23,国家信访局将建全国网上信访平台 实行网上信访受理,131128 两岸新新闻 高清,国家信访局将建全国网上信访平台 实行网上信访受理,24,特殊来访的处理,1、集体上访,2、老上访户,秘书学概论,特殊来访的处理秘书学概论,25,案例 无理取闹的结果,到职不久的李秘书被刚才的场面惊呆了：该县华西供销社被解职的四名职工，来到县供销社，找领导解决,“,饭碗问题,”,。因为县供销社支持了区社放开经营，他们下岗回家自谋出路，一月只发放生活费。在接待室里，无论李秘书怎样解释政策，他们也不理睬，非要找领导解决问题不可。最后，这几个人冲出接待室，拦住正要外出办事的社领导，大吵大闹。有两个中年妇女还抱住领导的脚，躺在地上叫喊：,“,打死人啦，打死人啦,!,”,一边又用头往领导身上和地上撞，以致额头上皮破血流，谁也劝阻不了这几个人的吵闹。最后，还是秘书老高打电话给附近的派出所，将他们带离接待室，并遣送回家，借助强制手段，才平息了这几个人无理取闹。,事过之后，李秘书有点想不通：昨天为接待一位来访群众，他因面带不悦之色，受到领导的批评，嫌他待客不热情。今天，同样是接待群众来访，为啥又要采取强硬手段呢,?,案例 无理取闹的结果 到职不久的李秘书被刚才的,26,夜里，跟随市长下乡搞调查的小秘书刚躺下就被一阵敲门声叫起，七、八个农民七嘴八舌地说开了，要找领导解决承包土地农民有使用权而得不到的问题。,小秘书说：,“,我只是个秘书，秘书没权管事。,”,可村民们则说：,“,找秘书更好，只有大干部才有秘书，秘书没权，可你的领导有权，你不帮我们，我们找你的领导去！,”,此时的小秘书应如何应对，事后应采取什么措施解决此事？,27,参考答案,第一问：小秘书可以说，你们反映的问题很重要，你们的事情政府不会不管。你们说的我都记下来了，还要调查一下，一定向上面反映，少则三天，多则一个星期，一定给你们一个明确的答复。你们先回去，好吗？,第二问：一要核实情况；二要向领导（市长）汇报；三要根据领导的批示要求有关部门抓紧解决；四要回复来访的农民；五要及时归档。,参考答案第一问：小秘书可以说，你们反映的问题很重要，你们的事,28,思考题,1为什么说信访工作是国家机关的重要政治任务？,2信访工作的特点有哪些？,3做好信访工作应坚持哪些原则？,4做好信访工作要建立哪些制度？,5处理信访的程序和方法是什么？,秘书的信访工作课件,29,秘书学概论,秘书学概论,30,挡驾工作,在接待来访过程中，有些来访者会提出直接面见领导人的要求，秘书人员不能一概应允，应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求，应加以拒绝。,挡驾工作,31,目的,（,1,）可以帮助领导节约宝贵的时间,（,2,）可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠,（,3,）可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中,挡驾工作,目的 挡驾工作,32,挡驾工作,范围,外部来访者和内部来访者。,（,1,）对于外部来访者，来自上级单位和有重要事项联系的一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余则需酌情而定。,（,2,）对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大，或时间紧迫。,（,3,）无论是内部或外部的来访者，凡属心理不健康、精神上有缺陷的，都应予以挡驾。,挡驾工作范围,33,挡驾工作,要求,1,、了解来访者的情况,2,、领会领导人的态度,3,、具备良好的心理素质和较强的判断分析能力,4,、掌握挡驾的技巧,挡驾工作要求,34,技巧,有声语言挡驾,诚恳,委婉,坚定,有声语言,技巧有声语言挡驾诚恳委婉坚定有声语言,35,技巧,体态语言挡驾,体态语言,表情,动作,距离,技巧体态语言挡驾 体态语言表情动作距离,36,上访政府办公室反被警察群欧 标清,明星记者对对碰 明星各出奇招对弈记者,对比讨论,上访政府办公室反被警察群欧 标清,37,