服务礼仪培训修改版课件

单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,服务礼仪培训,2024/8/28,服务礼仪培训2023/9/3,1,什么是礼仪?,2024/8/28,什么是礼仪?2023/9/3,2,礼仪的定义,是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。,2024/8/28,礼仪的定义 是对礼貌、礼节、仪式的统称。,3,Contents,目录,01,02,03,大厅服务礼仪,电话服务礼仪,上门服务礼仪,2024/8/28,Contents目录010203大厅服务礼仪电话服务礼仪上门,4,01,大厅服务礼仪,2024/8/28,01大厅服务礼仪2023/9/3,5,大厅服务礼仪,仪容、仪表,01,仪态,02,2024/8/28,大厅服务礼仪仪容、仪表01仪态022023/9/3,6,T,ime,仪,容,de,仪表,The post time,每一个员工都是公司形象的代言人,每个人的服饰、举止、仪容都是一种交际语言符号,Time仪容de仪表The post time每一个员工都是,7,客户服务代表着装礼仪,对服装的总体要求是：,朴素、大方、整洁、得体,。,统一工装,保持工装干净和端正,不要挽袖、不要解开扣子,工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目,要端正地佩带（或放置）在规定的位置：,徽章式：端正地佩带在左上胸,胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上,挂牌式：字面朝外端正佩带,2024/8/28,客户服务代表着装礼仪对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得,8,着装,三色法则,正式场合穿西装全身不能多于三色，包括,上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫,总体上不多于三种。正式场合穿深色西装、白色衬衫，社交场合则可以穿同色衬衫。（男士西装、女士制服裙）,三一定律,重要场合外出时，,鞋子、腰带、公文包,是一个颜色，且首选黑色。,三大禁忌,袖子上的商标没有拆，,穿夹克打领带，,不穿白色袜子,袜子跟皮鞋一个颜色或者跟裤子一个颜色,黑色西装绝对不能和白色袜子搭配.,2024/8/28,着装三色法则2023/9/3,9,女士裙装的四大禁忌,裙装,四大禁忌,不能穿：黑色皮裙,别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调,在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿,裙装搭配三截腿,2024/8/28,女士裙装的四大禁忌裙装不能穿：黑色皮裙别忽略裙子、鞋子和袜子,10,头发,1.,注意长度：,男人讲究前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。,2.,注意干净：,把头发梳理和整洁，要洗干净；头发一定要常梳，常洗，常理。,3.,强调修饰：,在工作场合，强调女同志的发饰越少越好，其样式越单调越好。不要搞大红、大绿、大蓝、大紫之类。,4.,关注式样：,商务人员基本要求，庄重保守，不能太时尚。 首饰佩戴尽量减少，低调。,2024/8/28,头发1. 注意长度：男人讲究前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及,11,面部仪容,客服,淡妆上岗：,简约、清丽、素雅、自然,保持口腔清洁卫生，勤漱口、涮牙，饭后及时清理口腔,注意耳朵、鼻的清洁，特别注意鼻毛、耳毛,2024/8/28,面部仪容淡妆上岗：2023/9/3,12,微笑,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客,甜美的微笑能拉近彼此的距离,2024/8/28,微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 目,13,应双手接递以示尊重,如无法以双手奉物，尽量以右手呈送,用右手是对客户的尊重和礼貌。,递送物品的姿态,姿 态,2024/8/28,应双手接递以示尊重递送物品的姿态姿 态2023/9/3,14,窗口服务注意事项,一、能做好角色互换，调节把控好自己的情绪，以最佳的状态为客户服务,二、热情招呼顾客（眼到、口到、意到）,三、主动询问所需服务事项 耐心解答,四、离开时，不忘道别,2024/8/28,窗口服务注意事项一、能做好角色互换，调节把控好自己的情绪，以,15,0,2,电话服务礼仪,2024/8/28,02电话服务礼仪2023/9/3,16,电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。,一、什么是电话礼仪,2024/8/28,电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪,17,重要性,提升,服务水准,树立,良好形象,进行,客户沟通,二、,电话礼仪的重要性,2024/8/28,重要性提升树立进行二、电话礼仪的重要性2023/9/3,18,服务态度,：,热情、周到、积极、礼貌、主动,。,专业知识,：,业务熟练、准确，服务流程规范。,语言表达,：,服务用语能灵活贯穿运用，语言表,达力求准确明了、专业规范。,三、客服热线服务要求,2024/8/28,服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。三、客服热线服务要求,19,客户疑,难问题,对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言 向用户解释并请相关人员为用户解答。,客户提 出问题,要有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备,工作,有差错,应诚恳向用户至歉，并立即纠正差错，不强词夺理，诚恳接受用户批评。,客户失 礼行为,要克制忍耐、得理让人，不与用户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化用户，必要时可请值班负责人解决问题,。,四、,电话服务态度规范,2024/8/28,客户疑 对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿,20,五、服务的四大原则,对客户一视同仁,细心、有人情味,以客户需要为主,服务出于诚意,2024/8/28,五、服务的四大原则 对客户一视同仁 细心、有人情味,21,对不起,十字,基本礼貌用语,请,谢谢,您好！,再见,六、,电话服务基本,礼仪,用语,（一）,2024/8/28,对不起十字请谢谢您好！再见六、电话服务基本礼仪用语（一）20,22,常用规范用语:,六、,电话服务基本,礼仪,用语,（二）,1、,xx,先生,/,女士,请问怎样称呼您,?,2、我马上帮您查一下,请您稍等！,3、感谢您耐心的等待,!,4、还有什么问题需要处理的吗？,5、感谢您的建议,2024/8/28,常用规范用语:六、电话服务基本礼仪用语（二）1、xx先生/女,23,1左手持听筒、右手拿笔,2电话铃声响过两声之后接听电话,3,报出公司或部门名称,4,确定来电者身份姓氏,5,听清楚来电目的,6,注意声音和表情,7,保持正确姿势,8,复诵来电要点,9,最后道谢,10,让客户先收线,七、,电话礼仪接听技巧,七、,电话礼仪接听技巧,2024/8/28,1左手持听筒、右手拿笔七、电话礼仪接听技巧七、电话礼仪接听,24,1,、保持良好的姿态,2,、保持微笑,3,、声音适中,4,、不可转换成客户方言,5,、不可直接挂机,八、,客服部电话礼仪,2024/8/28,1、保持良好的姿态八、客服部电话礼仪2023/9/3,25,了解,客户姓名,及需求,请问怎么称呼您？,请问有什么可以帮您？,开,头语,您好，欢迎致,电,丰都自来水公司，很高兴为您服务。,结束语,您好，先生/女士,在为您服务之前我们的工作人员会及时跟您取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快。,确认业务记录,您好先生/女士，XX公司非常感谢您的信赖，现在跟您确认下您的需求：您是月日时要求。您看有误吗？,九、,来电接听流程用语,2024/8/28,了解客户姓名及需求 开 您好，,26,保持冷静,澄清问题、获取信息,仔细倾听,提出解决问题的办法,达成共识,十、如何应对电话“钉子户”,2024/8/28,保持冷静十、如何应对电话“钉子户”2023/9/3,27,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题,客户还未挂机便与同事交谈,解答过程中使用过多专业术语,精神萎靡,态度懒散,与客户发生争执,责问、反问、训斥或漫骂客户,与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑,频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等)拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语,通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖）,严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线,十一、,电话礼仪,服务禁忌,2024/8/28,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题十一、电话礼仪服务禁忌,28,1,、三个原则处理客诉,2,、四个步骤平息不满,3,、五个环节处理技巧,4,、六大要点处理方法,5,、十个建议必须谨记,十二、,客,户投,诉处理,2024/8/28,1、三个原则处理客诉十二、客户投诉处理2023/9/3,29,三个原则处理客诉,原则一：,不要人为的给客户下判断,原则二：,换位思考，站在客户的立场上看问题,原则三：,坚持以下利益原则：让公司赚钱，不 赚不赔，少赔为赚。,2024/8/28,三个原则处理客诉原则一：2023/9/3,30,四个步骤平息不满,1、让顾客发泄,2、充分的道歉，让顾客知道你已经,了解了他的问题,3、询问顾客的意见,4、跟踪服务,2024/8/28,四个步骤平息不满1、让顾客发泄2023/9/3,31,五个环节处理技巧,1,、建立客户意见表,2,、详细了解投诉或抱怨的内容,3,、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与,客户沟通协商。,4,、将处理情况向领导汇报，客服代表须提出自 己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。,5,、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。,2024/8/28,五个环节处理技巧1、建立客户意见表2023/9/3,32,六大要点处理方法,1,、耐心多一点,2,、态度好一点,3,、动作快一点,4,、语言得体一点,5,、补偿多一点,6,、办法多一点,2024/8/28,六大要点处理方法1、耐心多一点2023/9/3,33,十个建议必须谨记,1,、微笑露一点,2,、嘴巴甜一点,3,、说话轻一点,4,、脑筋活一点,5,、理由少一点,6,、度量大一点,7,、做事多一点,8,、脾气小一点,9,、行动快一点,10,、效率高一点,2024/8/28,十个建议必须谨记1、微笑露一点2023/9/3,34,客户期望,“,我要快速准确地找到要通话的人”,“,通话人欢迎我的致电,”,礼仪锦囊,听到电话铃声响起，最好在第,3,声时接听，若电话已经响了,5,声才接，要先向对方道歉。,开场白问好，自报家门：“您好，我是,XX!,遇到打错的电话，应礼貌告知对方拨错电话。,喜悦的心情,声音比平时说话音量高些,亲切、优美的音质,十三、电话情景再现（一）,2024/8/28,客户期望“我要快速准确地找到要通话的人”“通话人欢迎我的致电,35,客户期望,“,声音清晰，明朗,”,礼仪锦囊,吐字清脆,标准普通话,语速适当较平时说话放慢,积极聆听，适当提问。“嗯，哦，还有吗？,”,左手拿听筒，右手记笔记,5W1H,的记录原则,“,你先听我说”,十三、电话情景再现（二）,2024/8/28,客户期望“声音清晰，明朗”礼仪锦囊吐字清脆 积极聆听，适当提,36,客户期望,礼仪锦囊,检查聆听结果：您看，根据您刚才说的，我是不是可以这样理解,？,尽量用客户熟知的语言来交流如：营销口，前台，后台支撑等客户的语言,顾问式,Offer,技巧，”根据您刚才提到的，结合我们过往的经验，我建议您,“,关注客户的个人利益和公司利益,“,那你告诉我我想知道的吧,”,“,你明白我的意思了吗？,”,十三、电话情景再现（三）,2024/8/28,客户期望礼仪锦囊检查聆听结果：您看，根据您刚才说的，我是不是,37,客户期望,礼仪锦囊,再次检查我们给客户的建议，她是否清晰明白，是否有异议？,如有异议，进入异议解决流程： 再提问聆听定位检查。,清晰告诉客户你的行动计划，确认,挂电话前，要感谢来电，并等待客户先挂机,“,接下来，你怎么做？”,“,我们再确认一下吧。”,十三、电话情景再现（四）,2024/8/28,客户期望礼仪锦囊再次检查我们给客户的建议，她是否清晰明白，是,38,0,4,上门服务礼仪,2024/8/28,04上门服务礼仪2023/9/3,39,上门服务礼仪,上门服务“八个一”,01,02,上门服务“八个不准”,02,03,其他注意事项,2024/8/28,上门服务礼仪上门服务“八个一”0102上门服务“八个不准”,40,上门服务“八个一”,一套工作服,上门服务时身着统一的工作服，并保持清洁。,一套工作卡,上门服务时必须佩戴公司统一制作的工作卡，及时向客户表明身份。,一句问候语,进门依据问候语，出门一句告别语。,一双鞋套,进客户家门时，穿上自带的鞋套。,一块清洁布,随身携带一块清洁布，用于现场清洁。,一个工具包,上门服务前必须带齐工具用品（含作业台布和杂物袋），不得向客户借用。,一张联系卡,服务完毕后给客户递上一张“上门服务联系卡”，明确服务规范和联系方式。,一张反馈单,服务完毕后请客户填写“上门服务反馈单”，对本次服务进行评价。,2024/8/28,上门服务“八个一”一套工作服上门服务时身着统一的工作服，并保,41,上门服务“八个不准”,一、不准衣冠不整，形象邋遢。,二、工作时不损坏客户的物品。,三、未经许可，不准使用客户的电话或其他物品。,四、不准自行向客户收取任何服务费用。,五、不准酒后上门。,六、不准与客户有语言、行为上的冲突和顶撞。,七、不准讲粗话和黄色下流、反动的笑话。,八、不准谈及有损公司形象和声誉及与本职工作无关的事情。,2024/8/28,上门服务“八个不准”一、不准衣冠不整，形象邋遢。2023/9,42,其他注意事项：,工作人员上门服务前注意事项,1,上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户情况，并按时上门服务。,准备好工具。按规定着装，佩戴工作证。,2,工作人员入室施工要求,轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件；,经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。,在准备好的垫布上放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。,服务完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样。,2024/8/28,其他注意事项：工作人员上门服务前注意事项1上门服务前主动与用,43,感谢,聆听!,祝大家生活愉快 工作顺利,2024/8/28,感谢聆听!祝大家生活愉快 工作顺利2023/9/3,44,