酒店管理人员培训（PPT37页)

*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店管理人员培训,培训讲师,二九年二月,第一课 饭店管理基础理论,第一节 饭店管理的概念,和内容纲要,一、饭店管理的概念,饭店管理，是饭店管理者在了解市场的前提,下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等,职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济,和社会效益的一个活动过程。,饭店管理在习惯上被称为饭店管理，实际上,它也包括经营，也包括管理。,经营的侧重面是眼睛向外针对市场、针对,需求。管理的侧重面是眼睛朝内针对具体业务。,二、饭店管理的理论,和思想,饭店管理的理论和思想是建立在管理,学一般原理和饭店业务运转自身规律这两,个基石之上的。饭店管理者必须全面系统,学习管理学的理论，掌握管理学的一般原,理、理论、思想、方法。饭店管理者应有,充分的实践，对实际业务运转规律有相当,时间和一定深度的探索。,管理者应从管理的理论和和思想出,发，对饭店活动作出决策，在决策的指导,下进行饭店的各项工作，把管理的理论和,思想变为具体的管理措施。,三、饭店管理的内容纲要,1、饭店组织管理,组织管理的主要内容为：确定饭店的组织结构,和管理体制，确定饭店部门的设置和层次的划分，,配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业,务指挥系统，定编定员，划分和确定各部门职责和,责权，制定相应的规章制度、业务联系的方式和信,息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法等。,2、饭店决策和计划管理,饭店的经营活动不是盲目的，它要有一,定的方向目标为指导。在饭店业务运转前，,就要确定方向目标。在业务运转过程中，管,理人员要把握饭店的方向目标，这一切都需,要有决策和计划。,饭店计划是饭店经营的目标方向及其标,准，它是饭店经营活动的纲领，是决策的结,果。主要内容为：全面客观地分析市场及饭,店所处的内外环境，提出饭店经营的目标和,方向，对目标和方向进行决策论证，确定目,标制定计划。,3、饭店服务质量管理,（1） 对服务质量有一个,全面的完整的认识。,（,2,）饭店及部门的服务,质量，定出各种标准,（3） 管理人员要重点管理的,是：服务规程的形式、,制定服务规程、执行服,务规程、调整和改进服,务规程,（4） 对服务质量的控制主要,有：建立服务质量信息,系统、保证系统、人员,培训制度、推行管理的,方法,4、业务管理,明确业务范围，设计业务流程，,指挥业务活动，信息系统，财务控制,系统，配备人员、安排班次。,5、人力资源开发管理,饭店以手工劳动为主，因而要求,员工有较强的自我制约意识，员工,的状态是产品的组成部分。,饭店人力资源开发管理包括,:,选择和招,收合格人才；通过训练和塑造积极地造就有,用人才；对每个员工作正确科学的了解和评,价，用从严要求和放手使用相结合的方法合,理使用人才；通过激励的方式充分发挥人的,技能，充分发挥各个员工的聪明才智，增强,饭店的凝聚力和活力。,6、财务管理,对资金运动过程的管理就是管理人,员进行的财务管理，核定对资金的需用,量，资金的筹集，资金分配，资金使用,效果控制，财务会计制度的建立和实施。,7、公共关系和市场营销,公共关系是饭店通过有目的的活动，沟通饭店和外部的各种信息，以自身利益和公众利益相一致为出发点，树立自身形象，赢得公众支持，协调各方关系，达到组织目标而进行的一系列活动。,管理者要有强烈的公关意识，并向全体员工灌输这一意识，使饭店公关活动成为全体员工的共同行动，及时有效地接受消费信息反馈。,8、安全管理,宾客的安全包括人身安全和财产安全,。,饭店管理必须保证安全，其内容纲要为：,第一，对饭店安全有一个全面的认识，,按性质把安全工作分成若干类。,第二，把安全规范作为业务作业规程,的一个组成部分。,第三，各业务部门按业务内容的不同，,制定治安保卫制度和安全操作规程。,9、工程设备管理,工程设备是饭店后勤供应的基础，工程部是饭店正常运转的心脏,工程设备管理由两方面组成：,一 是饭店工程部对工程设备的直,接管理。,二 是饭店各部门和工程部配合对,工程设备的管理。,工程设备管理的主要内容为：,设备和所有供应系统设置决策；,设备性能和价值的分析评价；,设备购置和设备系统配套；,设备正常运转管理；,建立设备维护保养体系和科学的维修制度；,设备更新改造，做好设备的资产管理；,节能环保管理；,保证饭店水、电、暖、气、风等的正常供应；,技术队伍和人员素质管理；,实现设备设施现代化。,