沟通能力培训课件

,沟通能力培训企业培训,沟通能力培训企业培训,1,第一部分,沟通的重要性,第一部分沟通的重要性,珍妮是医院护理部主任，负责管理,9,名值班主管以及,115,名护士。,星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。,珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。,“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”,“可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”,沟通与管理成效密切相关,课前范例,珍妮犯了什么错,珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及11,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也,沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解,沟通的重要性,沟通的定义,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互,沟通的重要性,一,可以使思想一致、产生共识,二,可以减少摩擦争执与意见分歧,三,可以使管理者洞悉真相、排除误解,四,可以减少互相猜忌、凝聚团队情感,五,可以疏导人员情绪、消除心理困扰；,六,可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；,七,可以收集信息、使团队状况共有；,八,可以增进人员彼此了解、改善人际关系,沟通的重要性一可以使思想一致、产生共识二可以减少摩擦争执与意,第二部分,沟通的过程,第二部分沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,反馈,信息,信息,信息,信息,噪音,噪音,噪音,噪音,沟通的过程,信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音,沟通的形式,体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作,沟,通,的,形,式,口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息,书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏,非语言形式 如红灯、警笛,语调形式 如对词汇或短语的强调,电子媒介形式 如电话、计算机、传真等,沟通的形式体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作沟口头,克服沟通的障碍,一,选择适当的时间和地点,二,选择适当的媒介（书面、口头、非语言）,三,选择双方都能明白的字眼,四,做积极的聆听者,克服沟通的障碍一选择适当的时间和地点二选择适当的媒介（书面、,克服沟通的障碍,五,及时作出反馈,六,留意对方的反应,七,主动与他人沟通,八,边交谈边作记录,九,营造融洽的气氛,十,鼓励大于责备,十一,抑制情绪,克服沟通的障碍五及时作出反馈六留意对方的反应七主动与他人沟通,第三部分,表达的技巧,第三部分表达的技巧,表达的技巧,用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。,表达观点和意见定义,对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的观点。,风格的组成,表达的技巧用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起,表达的技巧,清楚表达思想和意见,一,以简明加强效率,二,运用,5W2H,三,清楚、明白、具体、简单、正确,四,善用声音与声音表情,五,运用自己的特色,表达的技巧清楚表达思想和意见一以简明加强效率二运用5W2H三,表达的技巧,言语表达要决,一,多用正面词句,二,语言表达要真诚,三,说话时不要带不良的口头禅,四,不要乱用术语,五,要用对方的话,表达的技巧言语表达要决一多用正面词句二语言表达要真诚三说话时,表达的技巧,言语表达用词、语调和动作,语调,冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。,动作,自信、挺拔、良好的目光接触,用词,“我的观点是”,|,“我相信”,|,“我想”,|,“我建议”,|,“因为”,|,“我的理由是”,|,“首先”,表达的技巧言语表达用词、语调和动作语调冷静、逻辑性、节奏平缓,表达的技巧,表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。,什么是表达感受,明白清楚地陈述经历的感情,说明为何有这种感受,语调动作应有力果断且肯定,表达的技巧表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适,表达的技巧,表达感受用词、语调和动作,用词,“现在我感到”,|,“关于”,|,“因为”,语调,坚定、直接、与所表述的感情一致,动作,身躯挺直、自信、目光相对,表达的技巧表达感受用词、语调和动作用词“现在我感到”| “关,第四部分,积极倾听,第四部分积极倾听,积极倾听,倾听的定义,倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。,风格的组成,全神贯注,反馈数据,/,内容,反应感受,总结,诠释,积极倾听倾听的定义倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是,积极倾听,倾听的分类,被动倾听 主动倾听,积极倾听的基本要求,专注,移情,接受,对完整性负责的意愿,积极倾听倾听的分类被动倾听 主动倾听积极倾听的基本要,积极倾听,倾听的用词,“所以你的意思是”,|,“让我看看理解得是否对”,|,“你听起来挺气愤”,倾听的语调,激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。,倾听的动作,保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。,积极倾听倾听的用词“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否,积极倾听,开发有效的积极倾听技能,使目光接触,控制情绪,复述,不要多说,避免中间打断说话,听者与说者的角色顺利转换,排除外界干扰,赞许性的点头,恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,提问,积极倾听开发有效的积极倾听技能使目光接触控制情绪复述不要多说,积极倾听,倾听的禁忌,自己讲,完话后,休息,伺机打,断别人,讲话,找别人,话中的,漏洞,自以,为是中途,打岔,滔滔不,绝不留机,会给别人,积极倾听 倾听的禁忌自己讲伺机打找别人自以滔滔不,积极倾听,倾听的层次,我在,我在听,我在,用心听,安排一个好的环境,鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感,说自己内心的感受反映事实表示理解,积极倾听倾听的层次我在我在听我在安排一个好的环境鼓励对方讲话,积极倾听,无法倾听的原因,一,观点不一致,二,定势误差 对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解,三,干扰 由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心倾听,积极倾听无法倾听的原因一观点不一致二定势误差 对一方固有的,第四部分,注重和建立共同点,第四部分注重和建立共同点,注重和建立共同点,共同点定义,根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。,尽量要求一致,偏重对方关心的事情,尽可能改变不愉快的气氛,注重和建立共同点共同点定义根据你与他人之间所明确和建立起来的,注重和建立共同点,共同点风格的组成,一,对协议的清楚表达,二,对所建立的共同兴趣的阐述,三,使用正面的语言,四,使用类推法和隐喻法,五,对未来做清楚积极的的描述,注重和建立共同点共同点风格的组成一对协议的清楚表达二对所建立,注重和建立共同点,共同点用词,“,那么我们就同意”,|,“我同意你的观点”,|,“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”,“这更象”,|,“想象一下”,|,“我看见我们正在”,共同点语调,积极的、热情的、令人发生兴趣的,共同点动作,生动的、活泼的,注重和建立共同点共同点用词“那么我们就同意”|“我同意你的观,注重和建立共同点,共同点的层次,兴趣,目标,观点和意见,未来的看法,价值观,注重和建立共同点共同点的层次兴趣目标观点和意见未来的看法价值,注重和建立共同点,建立共同点的方式,通过声音,通过语句,通过谈话的风格,大家关注的问题,注重和建立共同点建立共同点的方式通过声音通过语句通过谈话的风,注重和建立共同点,应该避免的情况,对宗教、政治、政策的批评,别人忌讳的话题,诽谤他人,发牢骚，对工作待遇的不满,注重和建立共同点应该避免的情况对宗教、政治、政策的批评别人忌,第五部分,坚定自信,第五部分坚定自信,坚定自信,自信的定义,对自己和自己的能力充满信心,怎样才能坚定自信,尽最大的努力 征求别人意见,坚定自信自信的定义对自己和自己的能力充满信心怎样才能坚定自信,坚定自信,尽最大的努力,反思自己取得的成就，能增强你的信心。,不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作出不利的判断。如果你确实认为自己在某方面有所不足，你应该通过训练来提高技能。要为自己取得的成绩感到骄傲。,记住：,尽你最大的努力作好工作并不断提高工作水平是你的首要任务（别人也这样认为）。,坚定自信尽最大的努力 反思自己取得的成就，能增强你的信心。,坚定自信,征求意见,询问你的上级,我的工作进展如何？我有没有培养能让自己得到提升的能力？,询问你的同事,我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小组中有效的一员？,询问你的下属,我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做些别的事来帮助你？,人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的评价是肯定的就会信心大增。别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。一旦收到反馈意见，就按照你已获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在,利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工作成绩,，因此自我感觉更好。,坚定自信征求意见询问你的上级询问你的同事询问你的下属人们总是,坚定自信,沟通中自信的确立,充足的准备,在演讲时，不要一字一句的记忆演讲,事先演练,坚定自信沟通中自信的确立充足的准备在演讲时，不要一字一句的记,第六部分,陈述期望,第六部分陈述期望,陈述期望,陈述期望与运用激励或压力的手段,阐述清楚你想,/,需要,/,期望他人怎么做，在合适的情况下以及达到或达不到你的期望会产生何种后果,.,风格的组成,简单陈述想法,/,需要,/,期望，不附带理由,用“我”来表明这些想法,/,需要,/,期望的主语,合适时，加上达到这一期望时会产生什么积极的后果或者达不到时又会有何负面作用,语调及动作应肯定而强有力,陈述期望陈述期望与运用激励或压力的手段阐述清楚你想/需要 /,陈述期望,陈述期望与运用激励或压力的手段,语调,肯定、坚定、（必要时）带一定强制性,动作,双脚生根、挺直腰干、双眼对视、手势强而有力,陈述期望陈述期望与运用激励或压力的手段语调肯定、坚定、（必要,陈述期望,简化的期望模式,个人努力,个人绩效,组织奖赏,个人目标,期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：,努力,-,绩效的联系,绩效,-,奖赏的联系,奖赏,-,个人目标满足的联系,陈述期望简化的期望模式个人努力个人绩效组织奖赏个人目标期望理,陈述期望,期望的技巧,一,强调报酬或奖赏组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致,二,应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力,三,注重被期望的行为,四,关心知觉度,陈述期望期望的技巧一强调报酬或奖赏组织所提供的奖赏能够与个体,第七部分,激励,第七部分激励,激励,动机的定义,个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力又能满足个体的某些需要。,动机的定义,生理需要,食物、水、住所以及其他方面的生理需要,安全需要,保护自己免受身体和情感伤害的需要,社会需要,友谊、爱情、归属及接纳方面的需要,尊重需要,内部尊重因素和外部尊重因素,自我实现需要,成长与发展、实现理想的需要,激励动机的定义 个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而,激励,关于激励员工的建议,认清个体差异,使人与职务相匹配,运用目标,确保目标是可达到的,个别化奖励,奖励与绩效挂钩,检查共平性系统,不要忽视钱的作用,激励关于激励员工的建议认清个体差异使人与职务相匹配运用目标确,激励,企业对员工激励的方式,工资、奖金和福利安排,参与,激励,奖惩,激励,工作丰富化的激励,激励企业对员工激励的方式 工资、奖金和福利安排参与奖惩工作丰,第八部分,人际交往分析,第八部分人际交往分析,人际交往分析,交往的分类,交叉交往,平行交往,家长型,-,家长型,成人型,-,成人型,儿童型,-,儿童型,家长型,-,儿童型,成人型,-,儿童型,家长型,-,成人型,人际交往分析交往的分类交叉交往平行交往 家长型-家长,人际交往分析,最佳组合模式,同种类型的组合模式吗？,异种类型的组合模式吗？,哪一种模式才是最佳的组合呢？,成人型,-,成人型的组合模式是最佳组合模式,家长型,-,成人型的组合模式是最差组合模式,人际交往分析最佳组合模式 同种类型的组合模式吗？成人型-,人际交往分析,循环沟通,一方与另一方互为交谈、联系，随着沟通的进行，双方的见解观点取得一致，而得到充分的发挥与交流,尊重地倾听,澄清你的了解,提出你的观点,确认对方了解你的观点,人际交往分析循环沟通 一方与另一方互为交谈、联系，随着沟通的,人际交往分析,循环沟通的技巧,一,将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部分,二,每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通,三,沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见解和观点取得一致,四,将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致的了解,人际交往分析循环沟通的技巧一将需要沟通的问题分解成单独的但又,人际交往分析,平行沟通的概念,双方无法达成一致的沟通，如两条平行线一样，永远无法有交点。,平行沟通的转换之一,一,注重和建立双方的共同点,二,双方有可能做妥协性的让步，双方都不可能完全达成自己的目标，但是可以让工作继续下去，达到双赢的结果，但是要选择适当的时机,人际交往分析平行沟通的概念 双方无法达成一致的沟通，如两条平,人际交往分析,平行沟通的转换之二,设定自己能够接受的最大限度,巨大胜利,我所得到的是一个理想的局面,较大胜利,我所得到的是一个令人满意的局面,胜 利,我所得到的是我可以接受的下限,.,添加不良后果的的语句。在你的权限以内，而且为保持信用必须实施。用于以达到可以接受的最低限度；或有时可以获取“较大胜利”时。,人际交往分析平行沟通的转换之二设定自己能够接受的最大限度巨大,第九部分,其他,第九部分其他,其他,影响力的定义,人体在集体中所产生的作用和感染力。,自身的品德修养,影响力的源泉,自身的专长,自身的资历,其他影响力的定义人体在集体中所产生的作用和感染力。自身的品德,其他,开诚布公的定义,诚意待人，坦白无私,为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势的有关事实和感情。,风格的组成,揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息,应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度,用词、语调和动作,用词：,“我有点迷惑”,|,“我想开诚布公地谈谈”,|,“如果你能帮助我”,|,“我将非常感激”,|,“我,觉得很难启齿“,语调：,真诚、热情、非防范性,动作：,举止坦诚、保持目光接触,其他开诚布公的定义诚意待人，坦白无私为建立信任鼓励对方也坦诚,其他,探询的定义,探询涉及提问或鼓励开诚公布，以增进你对谈话中双方所介入的有关问题的理解,组成方式,鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情的提问,观察及聆听探询方面的重要非语言线索,用词、语调和动作,用词：,“谈谈”,|,“你怎么”,|,“然后怎么了”,|,“什么时候”,|,“还有什么要说？”,|,“其中哪些对你最重要”,语调：,鼓励、热情,动作：,目光接触，与谈话者一致,其他探询的定义探询涉及提问或鼓励开诚公布，以增进你对谈话中双,其他,积极的自我,因生活或工作中的压力太大，会给人 带来消极的心理障碍。克服这种消极的心理因素就是积极的自我。,保持积极自我的方法,与积极的人多接触。,保持积极乐观的心态。,多自我交谈，设立更高的目标。,其他积极的自我因生活或工作中的压力太大，会给人 带来消极的,其他,果断的定义,主观因素对事件快速的反映和决断,果断技巧之一,站在某个立场上做决定,用平稳的声音，清楚简洁地阐明立场,必要时可重复,继续下去！,打破记录,果断技巧之二,以重复叙述他们的话开始,听取并表示知道了他们的意思,接受他们说的是对的,停留在这一点上,继续使用你的打破记录的方法,其他果断的定义主观因素对事件快速的反映和决断果断技巧之一站在,其他,果断技巧之三,记住你的立场,了解别人的需要,胜利,/,胜利解决,切实可行的让步,果断技巧之四,适当地接受或驳回批评，并表明你就是这个意思,用一种坚定、平稳的声调，盯着别人的眼睛,置此主题于死地,-,不鼓励进一步讨论,如果可能的话，用别人的某些字句,适当的果断,果断技巧之五,接受批评中的任何真理因素,要求澄清：,批评如何影响他们、你能实际干点什么,在听取批评后，作出适当的反应,建设性的询问,其他果断技巧之三记住你的立场切实可行的让步果断技巧之四适当地,感谢您的聆听,感谢您的聆听,61,