沟通技能训练――拜访八步骤课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通技能训练拜访八步骤,1,标题添加,点击此处输入相,关文本内容,点击此处输入,相关文本内容,总体概述,点击此处输入,相关文本内容,标题添加,点击此处输入相,关文本内容,2,事先说明,本课程是为快速消费品的推广人员进行销售沟通培训所用。,课程以这个领域的“拜访八步骤”为主线，强调销售的基本方法及技能。,重点在销售沟通。,3,沟通的基础,自信,自信,自信,4,目的,学习专业化的推销技巧及知识，以便运用于日常的推销工作中。,透过群体讨论及演练充分掌握销售重点，以便实际下战场后有效率地完成销售目标,。,5,学习的方式,焦点在于学习，体会要诀。,不是填鸭式的教学，你有权发问澄清，追根究底，要求再说明清楚。,记住你们都是英雄。,我们会分组讨论。,6,访问的基本步骤,一、推销前的准备,二、开场白,三、店情的查看,铺货与库存的检点,四、销售陈述,推销说明，处理反对意见,五、缔结,收场，收款,六、商品陈列,七、行政工作,八、访问成果回顾与总结,7,推销前的准备,战略上,（计划脑海中，自我经理）,区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。,路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定挑战目标、自我挑战、每日目标。,8,推销前的准备,战术上,（作业、行动中、自我管理）,预先安排每日之工作、时间表。,检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。,运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。,依时间表行事。拜访计划。有急事须电话和主管联络或面商。回忆及遵守您对客户之承诺。,内部的协调。,确切填写日报表。,不放弃任何机会。,9,开场白,创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下阶段的推销说明，展开今天拜访及推销产品的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于访问成果所造成的影响是非常大的。,开场的目的,10,开场白,不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我绍。,造成友好的谈话气氛。,获得注意并鼓励顾客的参与。,明确访问目的。,为提供顾客的利益（,FAB,）,铺路。,为商谈进行建立融洽的气氛。,开场交涉时要注意下列事项：,11,开场白,把结论提示在前,能够捉住注意力,以顾客利益为焦点导入商谈,掌握竞争问题的重点,可以处理一些反对意见,良好的开场白,12,开场白,直呼客户的姓名以便使其感到亲切,友好地问候店内所有的工作人员,柔和式的开场话题,天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛,。,专业式的开场话题,称赞,、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务,开场技巧,13,专业式的开场白,称赞,让对方觉得舒服,探询,澄清对方的需求,引发好奇心,引发对于新鲜的事情发生好奇的心理,诉诸于好强,满足向别人炫耀的自尊,14,专业式的开场白,提供服务,协助顾客处理事物或是解决问题,提供创意,为顾客提供创意而获得好感,戏剧化的表演,诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉,以第三者来影响,将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实,惊异的叙述,以惊异的消息引发顾客的注意力,15,小组讨论,（一）,：,描述一段“开场白”,各组讨论,应用柔和式或专业式的话题,时间：,准备5分钟,发言5分钟,16,建立和谐的相互关系-,是培养忠实顾客的开始,以“您”为出发点的态度,以对方关心的重点为话题,-,跟使用产品有关的,聆听对方的话，特别是话中之话,言辞及非言辞的表现,设身处地的谈话方式,17,建立和谐的相互关系-,是培养忠实顾客的开始,不辩驳自己，诚挚的表现,如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调,逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复,感谢对方指导，期待继续莅监指教,18,建立可靠性的要点,诚挚,诚挚的作风,诚挚的谈吐,礼貌,技能性,平易,19,店情察看,检查,POP,的张贴,库存及周转的情况检查,寻找陈列机会及竞品的状况,20,礼貌专业的穿着,21,店情察看库存,库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工作之一,。,成为推销数量的理由根据,。,防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理化而建立信赖关系,当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借口。,掌握敌人的动态，采取对策,。,22,销售陈述,何谓推销,FAB,法则,反对意见的处理,23,销售陈述何谓推销？,实际上你并不是去向顾客推销。,你是要去帮助顾客明确化其需求。,促使顾客建立充实需求的程序。,让顾客相信我们的产品可以满足其需求。,24,销售陈述FAB法则,特征,功效,利益,因为特点,你将能够功能,你可以有利益,25,销售陈述,FAB,法则分析程序,列出产品的特征。,决定每一种特征的功效。,以利益的六种角度，对每一种功效开发出一个或更多利益,编成“,FAB,叙述词”,实际应用中只需要强调“利益”,26,小组讨论,FAB,法则,黛安芬牌胸罩特征：,开口前设,含莱卡纤维,尺码齐全,款式新颖,27,小组讨论（二）,准备10分钟,请代表上来描述,28,销售陈述,FAB,法则,特点,功效,利益,开口前设,操作方便,不易掉落,不必弯臂扣钩，可免摸索烦恼,肩带密着不致滑落，保持外观美观,含,来卡,织维,极富弹性,容易呈型,穿带舒适，无束缚感，精神愉快，采最性感的曲线表露无遗。,尺码齐全,容易选择,尺寸帖身,可节省挑选时间，记住号码不必试穿，可免松动而引起摩擦，引起皮肤过敏反应。,款式新颖,高贵优雅,适合潮流,让你看起来高贵大方，成为人人羡慕的仕女。,让你的情人更注意，可享受情浓蜜意的约会。,29,销售陈述反对意见的处理,明确的反对意见主要原因在于需求或利益没有得到满足,难于捉摸的反对意见,30,销售陈述,明确反对意见的处理,需求沟通,FAB,，,从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。,利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。,别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据,建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？,31,销售陈述,反对意见处理的基本程序,缓冲,诚意表示，以设身处地的的立场去体会，感谢顾客提出反对意见。,探询,到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。,聆听,从聆听之中去分辨出（话中有话）或者（话外之话）,答复,最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。,32,销售陈述,反对意见处理的基本原则,认识你的公司，认识你自己的产品，认识低的顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。,耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。,设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够替顾客澄清。,熟能生巧，多加练习,不要否定对方,33,销售陈述,反对意见处理的基本技巧,镜子法,“我没位置“您认为这种产品会占您很多位置？,同感法,“我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实获得,”,“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发觉,.”,意见支持法,“,这是应该的，要我是您，我也会这么想,”,“难怪您这么说,”,“这应该的,”,34,缔结,心理准备,害怕会被拒绝,会很难堪,犹如向顾客乞讨,不好意思开口,看到对方为难的反映或反对意见,觉得不必强求,想象中要求订货是件可怜的模样,心理障碍,35,缔结,心理准备,帮助顾客尽快获得产品而享受其利益,帮助顾客解除心理障碍,这是商业行为中公平的沟通机会,正确的心理,36,缔结,注意事项,除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定,如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋,和约或定单内容要明确而简单,缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第三者在场,签约完成后，尽早告辞，不宜多留,要表示谢意,37,缔结方法,霸王硬上弓法,“这样好了，我马上安排出货！虽然紧一点，我要出货单位加班一下，预计明天中午以前到货，您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验收单位。,选择法,“大包装的有利些，用惯的人都喜欢这种，小包装可以让新顾客比较容易出售，您希望以哪一种来开始？,行动法,“这是订货单，我已经把您试用量,10,打以最优惠的价格填好了，您只要签个字就可以了。“,引诱法,“现在正是促销期间，每,2,打小包装送,2,盒大包装，请您把握良机。,38,缔结收钱,销售要在收款完毕后算完成，为使它顺利达成，最重要的是养成好习惯,。,39,小组讨论（四）缔结,应用上述的方法准备一段缔结的方法,时间：,准备5分钟,代表发言5分钟,40,产品生动化,所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地点、陈列位置及醒目活泼的制作物，以吸引消费者的注意，并刺激消费者的购买欲望。简而言之，就是让产品能“自我销售”,陈列的目的让顾客购买,陈列的任务易看易选易拿让顾客都看得到,41,产品生动化,有效陈列高度,以,155,公分家庭主妇身高为标准，手可触摸到,180,公分的高度,黄金位置（,Golden Line,）,这个黄金位置是以顾客的视线为中心来决定。,容易看得到的范围：,为视线下,20,度的地方为中心， 向上,10,度及向下,20,度之间,容易拿得到的范围：,75,公分,120,公分,用手拿得到的高度极限：,150,公分,170,公分（上方）,30,公分,60,公分（下方）,42,产品生动化方式,正确的产品,在正确的地点,在正确的时机,以正确的数量,以正确的价格,以正确的方式,43,产品生动化位置,商场端架,端架旁的货架,特殊货架,柱子旁,货架上目视水平处,高人潮往来处,注意观察消费者行走流动方向，再决定产品位置,44,Q&A,问答环节,敏而好学，不耻下问。学问学问，边学边问。,Heisquickandeagertolearn.Learningislearningandasking.,45,添加标题,添加,标题,添加,标题,添加标题,此处结束语,点击此处添加段落文本,.,您的内容打在这里，或通过,复制您的文本后在此框中选择粘贴并选择只保留文字,46,感谢聆听,The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film,讲师：,XXXX,日期：,20XX.X,月,47,