服务区面临的问题和思考课件

服务区管理的关键点,2013-06-20,南京,巨荣云,服务区管理的关键点2013-06-20 南京,星巴克创始人，,CEO,，霍华德,.,舒尔茨,“,在我的生命里，只有家庭和星巴克”,星巴克创始人，CEO，霍华德.舒尔茨“在我的生命里，只有家庭,星巴克是什么？,是咖啡！,是咖啡吗？,是第三空间（家，办公室，星巴克）,星巴克是什么？是咖啡！,消费者（道路使用者）关注的,高速公路已经是人们生活的一部分,公务、商务或者旅游探亲,2002,年汽车进入家庭元年,汽车改变了人们的生活方式和出行半径,1-,收费服务,2-,服务区,3-,信息服务（路况、天气,）,4-,路政,5-,养护,消费者（道路使用者）关注的高速公路已经是人们生活的一部分,服务区的发展,1988,年,10,月,25,日，沈大高速公路井泉服务区开业,25,周年,到,2012,年底，高速公路通车里程,9,，,62,万公里,服务区（停车区）,-1700,对左右,单边服务区,跨线服务区,对称设计的服务区,一个极具发展前景的产业,服务区的发展1988年10月25日，沈大高速公路井泉服务区开,服务区的,3,个不适应,1-,理念不适应,-,满足,“,基本需求,”,的定位,2-,能力不适应,-,停车场，餐饮、厕所等,3-,服务品质不适应,-,服务中存在许多,“,瑕疵,”,，存在,“,服务短缺,”,，也存在,“,过度服务,”,交通运输部 ,2009,31,号,2009,年,2,月,26,日,关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见,服务区的3个不适应1-理念不适应-满足“基本需求”的定,服务区的六个变化,1-,服务理念在改变（从“有服务”到“好服务”）,2-,服务能力提升了（从基本服务到多元化服务）,3-,关注度在改变 （从消费者关注到全社会关注）,4-,消费者在改变（需求多元，越来越关注品质）,5-,经营理念在改变（从“经济效益最大化”到“经济性与公益性的平衡”）,6-,服务形象在改变（从“草根店”到“品牌店”）,服务区的六个变化1-服务理念在改变（从“有服务”到“好服务,三个维度看服务区,政府怎么看？（服务导向）,经营者怎么看（经营导向）,消费者怎么看（收费了，还有诸多的不如意！）,三个维度看服务区政府怎么看？（服务导向）,服务区的发展的,5,个趋势,1-,经营规模化（一体化）,单体到规模,-,资产关系或行政关系,2-,管理专业化,专业管理，可复制特征,3-,管理信息化,安全,-,监控、收费、电子显示屏,4-,功能群化,基本功能,-,延伸功能,5-,生态化,绿化、水处理、节能、垃圾处理,服务区的发展的5个趋势1-经营规模化（一体化）,1-,经营规模化,(,一体化,),单体到规模,资产关系或行政关系,1-经营规模化(一体化),2,：,管理专业化,专业管理，可复制特征,2：管理专业化,3-,管理信息化,从安全角度看,-,全监控,从经营角度看,-,服务区面临的问题和思考课件,4,：,功能群化,标准配置,因需而增加的,-ATM,、网络、休闲,4：功能群化,5,：,生态化,水处理、绿化、节能、垃圾处理,5：生态化水处理、绿化、节能、垃圾处理,思考,1,：经营性与公益性,公益性：车辆通行费应（或已）包括应提供的服务,表现为非收费项 目：,停车场（面积有限，限时停车，河南？广东？）,公共卫生间（服务的尝试？）,安全管理,休闲设施,24,小时供应开水，还有？,经营性：经济实体的运营,项目：餐厅、便利店、加油站、住宿,思考1：经营性与公益性公益性：车辆通行费应（或已）包括应提供,思考,2,：服务区的经营生态（,4,个关系）,1.,政府关系：相关政府部门按职责管理相关业务,交通行政部门（行业政策、标准、行为监管）,运管部门,汽车维修,前置审批,工商（合法性） 税务,卫生防疫 土地,环保 公安,文化,思考2：服务区的经营生态（4个关系）1.政府关系：相关政府部,2.,消费者关系,消费者的构成,-,共性需求与差异化需求,-,总体特点,1-,随机消费但不随意消费,2-,价格敏感性消费者,3-,需求的多元性与多层次性,4-,家庭消费呈上升趋势,5-,受口碑传播影响大,2.消费者关系消费者的构成-,2.,消费者关系,影响消费的,4,个因素,1,、,选择性,满足不同的需求,多业态，单一供应到多元选择,2,、价格,可接受的，如同城同价,3,、环境,视觉,嗅觉,味觉,4,、服务行为,2.消费者关系影响消费的4个因素,3.,员工关系,员工的基本特征,-,文化程度 第一次就业 区域性（本地）,-,流动性,怎么看待员工：,-,员工直接面对顾客，能力和态度决定服务品质,-,员工是“内部顾客”（消费者带来效益，员工实现效益）,-,员工是“家里人”（富士康与海底捞的启示）,3.员工关系员工的基本特征,服务区面临的问题和思考课件,3.,员工关系,员工的流失率为什么高？,1.,工作环境与条件,2.,待遇,3.,发展空间,4.,心理因素,拿什么留住员工？,1.,待遇,2.,发展（管理路径和技术路径）,3.,企业文化（移情别恋）,3.员工关系员工的流失率为什么高？,4.,社区（周边人群）关系,地域相邻，利益相关,1,、水排放；,2,、噪音；,4.社区（周边人群）关系地域相邻，利益相关,思考,3,：经营模式,两种基本的经营模式,自营模式,他营模式（承包,BOT),混营模式,选择经营模式应考虑的关键点,1.,划分经营性项目和非经营项目,2.,专业公司经营,思考3：经营模式两种基本的经营模式,思考,4,：经营性项目管理,便利店管理,(CVS-Convenience Store,）,名称：便利店（超市，小卖部）,特点：,1.,营业面积小，,100,平米左右,2.,商品以即时食品、日用小百货为主（即时消费性、小容量、应急性）,3.,商品品种在,3000,种左右,4.,商品售卖方式：开架自选为主，收银处统一结算,5.,服务功能：营业时间,16,小时以上,思考4：经营性项目管理便利店管理(CVS-Convenie,经营特点,便利,简单,可复制性,管理模式,连锁经营,经营特点,主要品牌,城市品牌：,7-11,店,服务区品牌：广西旅岛广东乐驿湖南好相惠安徽驿达万佳,主要品牌服务区品牌：广西旅岛广东乐驿湖南好相惠安徽驿,价格策略,价格是与消费者对话,价格战是与竞争者对话（,8.15,京东 苏宁 国美的价格战）,消费者的比价心理比价影响购买形成购买习惯,定价原则,一般商品,同城同价,特色产品,价格空间大,价格策略,餐 饮 管 理,业态,企业为满足不同的消费需求，以经营商品的重点或提供服务方式的不同，而采取的经营形态。,1.,我的店是什么店,(,业态选择,),；,2.,我的店是给谁开的,(,顾客,市场定位,),；,3.,我的店卖什么,(,商品构成或提供什么服务内容,),餐 饮 管 理业态,大众餐馆类业态：,目标市场定位为普通工薪阶层，特色,家常菜为主；菜单和菜式大众化、家常化，价格较低，菜量大、上菜速度快，能够满足百姓的日常饮食需求。,大众餐馆类业态：目标市场定位为普通工薪阶层，特色家常菜为,快餐类业态,。特点：满足快节奏生活。分为中式快餐（宏状元）和西式快餐（麦当劳、肯德基），中式快餐以价格便宜、菜品简单、简洁实惠为特点。西式快餐则因食品可口、服务快捷、环境个性化、营销手段新颖等特点而深受年轻人和儿童的喜爱。,快餐类业态。特点：满足快节奏生活。分为中式快餐（宏状元）和西,高档正餐类业态,。分为中式正餐和西式正餐；满足商务宴请需要，服务是主要特色（净,雅、俏江南）,。,高档正餐类业态。分为中式正餐和西式正餐；满足商务宴请需要，服,中式正餐,，主要是指具有鲜明菜系特征的高档次餐馆。西式正餐主要以高层次、高收入群体为主，环境典雅、服务细致，是喜欢西餐人士的最佳选择,。,中式正餐，主要是指具有鲜明菜系特征的高档次餐馆。西式正餐主要,主题类餐饮业态,张扬个性，满足求新、求异的心态。或怀旧、或浪漫、或消闲、或运动、或冷酷、或激情，成为白领阶层聚会交友放松消遣的绝佳场所。,主题类餐饮业态张扬个性，满足求新、求异的心态。或怀旧、或浪,自助类餐饮业态,根据自己的喜好，自由选择菜品，随意享用，较受年轻人的欢迎。,自助类餐饮业态 根据自己的喜好，自由选择菜品，随意享用，较,休闲类餐饮业态,浪漫轻松。菜品很少，经营饮料、点心、小吃、零食为主，主要以休闲环境为卖点。,休闲类餐饮业态浪漫轻松。菜品很少，经营饮料、点心、小吃、,娱乐类餐饮业态,餐饮娱乐相结合。满足餐饮需要，也要有多彩的视听享受。,娱乐类餐饮业态餐饮娱乐相结合。满足餐饮需要，也要有多彩的视,餐饮街类业态,经营者抓住餐饮消费从众心理，扎堆经营，形成颇具规模，各具特色的“餐饮一条街”。在各大商场内形成的,餐饮美食广场也与此类同。,餐饮街类业态经营者抓住餐饮消费从众心理，扎堆经营，形成颇具,移动消费餐饮业态,。快节奏的生活方式，移动服务和移动消费的移动餐饮业态已应运而生（肯德基的汽车餐厅；食品外送服务；移动消费市场潜伏着巨大的商机。,移动消费餐饮业态。快节奏的生活方式，移动服务和移动消费的移,关键点：,提供餐饮服务是服务区的重要任务,可以选择的消费，针对不同的消费群体,创立或者引进品牌店,(,小圆满 菊韵人家,),独家经营还是多家经营,(,竞争有利于提高服务质量,),关键点：,汽车维修,1.,技术性,2.,全面性（全科医生）,管理模式,1.,专业公司,2.,连锁经营,汽车维修1.技术性2.全面性（全科医生）,国内主要品牌,正兴一家人（福建）京通（湖北）华运汽修（甘肃）众诚（吉林）,国内主要品牌正兴一家人（福建）京通（湖北）华运汽修（甘,面临的问题,车辆技术状况越来越好，维修任务少；,维修人员专业技术需提高；,信任度低；,盈利困难；,面临的问题,对策,专业公司经营维修业（设立入市条件）,创立或引进品牌公司,连锁经营,建立责任制度（山西）,对策,油品管理,两桶油的市场,(,中石化、中石油,),共同参与 形成竞争市场便利店是否进服务区,(,中石化,易捷 中石油昆仑好客,),合作方式,(,承包经营、,BOT,、基数,+,营业额的提成点,),油品管理,住宿项目,大多数服务区没有住宿服务；,总体上，入住率低；,也有入住率高的服务区；,(,秦岭服务区，服务要与需求对接,),服务区要不要设立住宿；,住宿项目,经济性酒店的启示,如家、,7,天、汉庭（低价，基本服务）,一个新的点（服务节点、赢利点）,经济性酒店的启示,非收费项目的管理,车辆管理,分区停放；,危险品车辆设立独立区域停放；,残疾人车辆停放。,非收费项目的管理车辆管理,非收费项目的管理,车辆安全,物品安全（油耗子）,驾驶人员安全（车内休息，车下休息）,停放时间收费引发的思考（河北 河南 广东）,服务区不是停车场（条件限制）,非收费项目的管理车辆安全,公共卫生间管理,1.,厕位数量；,2.,清洁无异味；,3.,服务细节的实验（卫生纸、烟灰缸）,公共卫生间管理1.厕位数量；2.清洁无异味；3.服务细,安全管理,服务区的安全涉及人和物两个方面,人的安全,物的安全,安全管理,措施,信息化,监控设施,建立警务室,保安队伍的选择,做好提醒服务,措施,环境管理,消费者用眼睛投票,导视牌,绿化与美化,水处理,垃圾处理,节能（太阳能,LED,）,环境管理,因需而变的服务,LNG(,液化天然气,),加气站,山东,2015,年前主要服务区,EV(,电动汽车,),充电站,ATM(,自动取款机，河北、四川、浙江,),无线上网,？,因需而变的服务,思考,5:,品牌化经营,品牌经营理念已成共识,管理品牌 驿达,-,安徽 通驿,广东,思考5:品牌化经营品牌经营理念已成共识,服务品牌,便 利 店,：旅岛广西；乐驿广东； 好相惠湖南；速捷山东；,汽车维修,：正兴一家人福建；京通湖北；,服务品牌,产品品牌,产品,：心水广东；路缘泉河北；,油品,：中石油；中石化,产品品牌,品牌建设路径,自建品牌（,“,我来自台北,”,）引进品牌（麦当劳得来速,福建驿坂、连江服务）,品牌建设路径自建品牌（“我来自台北”）引进品牌（麦当劳得,思考,6:,合格的管理者,作为管理者的服务区经理,有限管理权,制度设计,(,和尚分粥，,AA,制,),例外到常态（制度化）,分工（边界）,授权（效率）,思考6:合格的管理者作为管理者的服务区经理,一个小和尚负责分粥,一个小和尚负责分粥,换了一个小和尚,换了一个小和尚,轮流主持分粥,轮流主持分粥,一位公认的道德高尚的长者分粥,一位公认的道德高尚的长者分粥,成立了三人分粥委员会和四人监督委员会,成立了三人分粥委员会和四人监督委员会,每人轮流值日分粥，但分粥的那个人要等到其他人都挑完后再拿剩下的最后一碗。,每人轮流值日分粥，但分粥的那个人要等到其他人都挑完后再拿剩下,7,只碗的粥每次都几乎是一样多,7只碗的粥每次都几乎是一样多,帕金森定律,关于用人；关于会议；关于委员会；,服务区面临的问题和思考课件,管理者的责任,管理的三个层面,工具、制度、文化,管理者的责任管理的三个层面工具、制度、文化,管理者的责任,企业文化,是指企业在生产经营实践中逐步形成的、为整体团队所认同并遵守的价值观、经营理念和企业精神，以及在此基础上形成的行为规范的总称。,企业文化是企业的灵魂，渗透于企业的一切经营管理活动之中，是推动企业持续发展的不竭动力。,管理者的责任企业文化,思考,7 :,管理模式,管理模式,一体化管理,属地化管理,思考7 :管理模式管理模式,代表性管理模式,辽宁一体化管理模式（收费还贷）,组建辽宁省高速公路实业发展总公司,（,1993,年）实行国有独资、企业化经营,五个统一：,统一管理标准，统一组织考核，统一经营模式统一进行改造 ，统一人力资源管理。,管理架构,省交通运输厅负责行业管理,省高速公路管理局负责运营管理,辽宁省高速公路实业发展总公司负责经营管理,代表性管理模式,宁夏管理模式,1.,宁夏交通运输厅,宁夏同元交通资产管理有限公司,服务区,2.,经营权,到首次尝试,BOT,模式。,中国石油天然气股份有限公司宁夏销售公司,中国石油化工股份有限公司宁夏石油分公司,宁夏先捷路桥建设有限公司,3 .,形成经营者的竞争格局,宁夏管理模式1.宁夏交通运输厅宁夏同元交通资产管理有限,广东通驿模式（经营性）,2000,年,9,月,7,日广东通驿高速公路服务区有限公司成立,管理模式,省交通运输厅负责服务区的行业管理，广东交通集团负责运营管理，通驿公司负责经营管理。,广东通驿模式（经营性）2000年9月7日广东通驿高速公路服务,属地化管理模式（山东,-,公路局）,交通运输厅,-,行业管理,交通运输厅公路局,标准、行为管理,地市公路局,经营管理,属地化管理模式（山东-公路局）交通运输厅-行业管理,多元主体下的服务区管理,投资与管理主体各省情况差异很大，主要有三种形式：,单一主体（辽宁）,二元主体（陕西）,多元主体（河南湖北）,管理要点,政策与标准,行为监管,多元主体下的服务区管理投资与管理主体各省情况差异很大，主要有,服务区管理架构,1.,总部,-,分区（片区）,-,服务区,2.,总部,服务区,如何选择,1,体制,2,机制,3,管理效率,建议,1,服务区数量少的，采取总部,服务区模式,2,服务区数量多的，采取总部,片区,服务区模式,服务区管理架构1.总部-分区（片区）-服务区,思考,8,：服务区的分级管理,分级管理的原因,1.,路网形成后，,“,点服务,”,到,“,网服务,”,2.,服务区承担着不同的任务（全覆盖，有重点）,不同定位服务区的功能配置,1.,中心服务区,-,完善的服务功能,2.,一般服务区,-,基本服务功能,3.,停车区,简单服务功能,思考8：服务区的分级管理分级管理的原因,思考,9,：服务区的功能拓展,1,、旅游特色服务区,具备开发旅游的基本条件（福建天福服务区）附近有优质的旅游资源（,4A,级景区）,思考9：服务区的功能拓展1、旅游特色服务区具备开发旅游的基,2,、,商业特色服务区,服务区周边经济发达（极具特色，浙江长安，皮革城）大流量的路线,2、商业特色服务区服务区周边经济发达（极具特色，浙江长安，,3,、,战备及应急保障类服务区,事故多发路段服务区,保障一定范围内有一个应急保障,配套服务设施：应急指挥中心、应急疏散、应急医疗、应急救援等方面的物资储备场地、机动处置场地等服务,3、战备及应急保障类服务区,4,、,物流特色服务区,途经和辐射工商业比较活跃发达、综合交通条件便利的地区（铁路货场、港口、货运码头、航空等；临近大中城市的服务区物流集散中心：仓储、运输、配送、中转、包装、报关等功能,4、物流特色服务区,5,、,汽车客运中转服务区,靠近城区，周边区域与市区客运站之间中转（山东刁镇）,设立公共汽车停靠站或长途公交停靠站,5、汽车客运中转服务区,思考,10,：服务区发展的推动力,推动力,1,：行政推动力,管理者重视,鼓励发展的政策,高速公路服务区管理提升实施方案,高速公路服务区发展若干指导意见,推动力,2,：市场推动力,消费者的选择,走进来,-,停下来,有消费,多消费,思考10：服务区发展的推动力推动力1：行政推动力,高速公路服务区工作委员会,2008,年,4,月成立高速公路服务区工作委员会,行业管理者、服务区管理者和经营者交流与服务平台,高速公路服务区工作委员会2008年4月成立高速公路服务区工作,高速公路服务区工作委员会,2008,年,4,月成立,主要工作,1,、工作委员会工作会议,2,、学术年会,年度管理年会,3,、培训,服务区经理（主任）培训,-,服务区经理研究班,4,、出版,驿站,中国高速公路,驿站专刊,5,、专题研究,管理模式、功能拓展、维修发展、生态 服务区、发展模式研究,6,、服务品牌评选（,2013,年）,7,、网站,中国公路网,(,),高速公路服务区工作委员会2008年4月成立,