第一章--民航空乘人员的职业素养课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章 民航空乘人员的职业素养,第一章 民航空乘人员的职业素养,主要内容,民航空乘人员职业的基本要求,民航空乘人员的部分专业术语,案列,主要内容民航空乘人员职业的基本要求民航空乘人员的部分专业术语,一、民航空乘人员职业的基本要求,1、民航空乘工作的特点,（1）形象性,言谈举止以国家、民族的精神代表公司的形象，体现航空服务水平,一、民航空乘人员职业的基本要求1、民航空乘工作的特点（1）形,1、民航空乘工作的特点,（2、）质量性,提供高的质量服务，尊重旅客的自尊心、热情耐心周到地服务,1、民航空乘工作的特点（2、）质量性,1、民航空乘工作的特点,（3、）规范性,严格服务规范要求、熟练掌握各种规范技巧、按照程序、以保证每一航班顺利进行,1、民航空乘工作的特点（3、）规范性,1、民航空乘工作的特点,（4、）针对性,为满足国内外不同旅客的需求，空中乘务人员必须提高自身的文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，努力掌握不同旅客的需求和心理特点,1、民航空乘工作的特点（4、）针对性,1、民航空乘工作的特点,（5）、安全性,安全是最为重要的服务，在任何特殊情况下，尽量减少旅客不必要的伤亡，这是航空工作的特点,1、民航空乘工作的特点（5）、安全性,2,、空中乘务人员的行为规范,welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience,（1）、含义,空中乘务员在乘务工作中所表现出来的站立、行走、动作何姿态,2、空中乘务人员的行为规范welcome to use th,2,、空中乘务人员的行为规范,welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience,（2）、养成微笑服务,工作的职责所在,维护公司的形象和声誉,爱岗敬业、顾客至上的职业价值理念的体现,乘务员自信、涵养、文明的内在特质在工作中的外显,2、空中乘务人员的行为规范welcome to use th,3,、空中乘务员应具备的品质与作风,1、品质：爱国、爱社会、爱党、爱民航事业。具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神,2、工作作风：诚信严实、认真负责，一丝不苟、任劳任怨。遵纪守法；不断充实自己、不断进步,3、空中乘务员应具备的品质与作风1、品质：爱国、爱社会、爱党,二、民航空乘人员的部分专业术语,2、客运术语,3、乘务专业英文代码的含义,1、部分专业术语,二、民航空乘人员的部分专业术语2、客运术语3、乘务专业英文代,1,、部分专业术语,任务：所飞航班的计划,特殊餐：有特殊要求的餐食（如：婴儿餐、清真餐、素食餐）,空中实施阶段：飞机开始滑行起飞至下机前的各项准备工作,1、部分专业术语任务：所飞航班的计划,2,、客运术语,航班：,航班号：,干线航班：,支线航班：,特殊旅客：,承运人：,航站楼：,旅客桥：,客机坪：,2、客运术语航班：,3.,乘务专业英文代码的含义,F舱：头等舱,C舱：公务舱,Y舱：普通舱,K舱：经济舱,CF:主任常务长,PS：乘务长,SS:女乘务员,VIP:重要旅客,VVIP：非常重要客人,FS：头等舱乘务员,CS:公务舱乘务员,SS：普通舱乘务员,3.乘务专业英文代码的含义F舱：头等舱,案列,2,3,1,巧妙调节旅客之间发生的口角,用沉着冷静稳住旅客,旅客满意度是衡量空中服务的唯一标准,4,不要忽略每一个细节,案列231巧妙调节旅客之间发生的口角用沉着冷静稳住旅客旅客满,Thank you!,Thank you!,