护士长管理艺术培训ppt课件

Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,护士长管理艺术医学课件,护士长管理艺术医学课件,1,前 言,随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日趋激烈，人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了更高的要求。护理管理者是护理工作的领导者，其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为护理管理者应该科学地运用领导艺术，让护理人员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到工作中，保证护理安全，提高护理质量，让病人满意。,前 言 随着社会的日益进步、生物医,2,护士长的角色,是护理管理系统中的基层管理者，起着沟通上下信息的桥梁作用；协调科室内外关系，担负者科室以及所属病房管理和专科护理业务技术直接指导的任务，为提高医院整体护理水平起着重要作用。,护士长的角色是护理管理系统中的基层管理者，起着沟通上下信息的,3,护士长的职责,护士长是医院护理工作的贯彻执行者,护士长是科室护理工作的组织管理者,护士长是科室护理质量的检查监控者,护士长是科室护理资源的调配安排者,护士长是科室护理业务活动的组织协调者,护士长是科室护理专业知识的指导传授者,护士长是科室护理人员思想的交流沟通者,护士长的职责护士长是医院护理工作的贯彻执行者,4,一个好的护士长应该怎么做？,一个好的护士长应该怎么做？,5,管理者的能力科学知识管理艺术经验积累,管理者的能力科学知识管理艺术经验积累,6,护理管理的目的,-,追求效果和效率,护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证,护理管理的目的护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，,7,护理管理者,良好的自我形象,具备高尚的思想品质，德才兼备，以德服人护理管理者,具备精湛的护理业务技术,率先垂范的表率作用 ，严格要求自己，处处以身作则,护理管理者良好的自我形象,8,关于表率的小故事,春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死,。,启示：,榜样的力量是无穷的！,关于表率的小故事 春秋晋国有一名叫李离的,9,护理管理者,丰富的管理才干 科学的领导艺术,护理管理者要有明确的管理目标,正确处理人际关系，搞好协调工作,对下属要以诚相待，充分信任,妥善处理冲突,持续改进领导艺术,护理管理者丰富的管理才干 科学的领导艺术,10,护理管理的基本特征,管理的制度化,管理的程序化,管理的数量化,管理的人性化,护理管理的基本特征 管理的制度化,11,奥格尔维定律 ：善用比我们自己更优秀的人,奥格尔维定律 ：善用比我们自己更优秀的人,12,-,黑格尔,“世界上没有完全相同的两片叶子”,“世界上没有完全相同的两片叶子”,13,护士长的管理艺术,领导艺术是领导者个人素质的综合反映，是因人而异的。世界上没有完全相同的两片叶子，同样也没有完全相同的两个人，也就没有完全相同的领导者和领导模式。,护士长的管理艺术领导艺术是领导者个人素质的综合反映，是因人而,14,护士长的管理艺术,用人的艺术,端正用人思想，让那些想干事的人有事干，能干事的人干好事,用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互补,要注意,“,适度,”,领导者用人不能搞,“,鞭打快牛,”,善于用人所变,护士长的管理艺术用人的艺术,15,护士长的管理艺术,决策的艺术,决策是领导者要做的主要工作，决策一旦失误，对医院就意味着损失。对自己就意味着失职。这就要求管理者要强化决策意识，尽快提高决策水平，尽量减少各种决策性浪费,决策前注重调查、,决策中注意民主、,决策后狠抓落实,护士长的管理艺术决策的艺术,16,关于决策的小故事,很久以前，一个人偷了一袋洋葱，被人捉住后送到法官面前。,法官提出了三个惩罚方案让这个人自行选择：一、一次性吃掉所有的洋葱；二、鞭打一百下；三、交纳罚金。,关于决策的小故事 很久以前，一个人偷了一袋洋,17,关于决策的小故事,这个人选择了一次性吃掉所有的洋葱。一开始，他信心十足，可是吃下几个洋葱之后，他的眼睛像火烧一样，嘴像火烤一般，鼻涕不停地流淌。,他说：“我一口洋葱也吃不下了，你们还是鞭打我吧。”,关于决策的小故事 这个人选择了一次性吃掉所,18,关于决策的小故事,可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，在地上翻滚着躲避皮鞭。,他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罚金。”,后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需要接受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。,启示：,其实，生活中我们许多人都有过这样的经历，由于我们对自己的能力缺乏足够的了解，导致决策失误，而尝到了许多不必要的苦头。,关于决策的小故事 可是，在被鞭打了几十下,19,护士长的管理艺术,协调的艺术,对上请示沟通平时要主动多向领导请示汇报工作，若在工作中有意或无意得罪了上级领导，靠,“,顶,”,和,“,躲,”,是不行的。理智的办法是要主动沟通,错了的要大胆承认，误会了的要解释清楚，以求得到领导的谅解,对下沟通协调 。对能解决的问题一定要尽快解决，一时解决不了的问题，也要向人家说清原因，千万不能以,“,打哈哈,”,的方式去对待人或糊弄人。,注重,换位思考,对外争让有度,护士长的管理艺术协调的艺术,20,哲理小故事,李老先生对我讲，一次他去商店，走在前面的年轻女士推开沉重的大门，一直等到他进去后才松手。李先生向她道谢，女士说：,“,我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门！,”,听了这话，我心里热热的，联想很多。 我不信冥冥中的上帝，但我坚信自然中的法则,。,“,换位思考,”,就是人类社会得以存在和发展的重要法则,哲理小故事 李老先生对我讲，一次他去商店，走在前面,21,护士长的管理艺术,运时的艺术,要善于把握好自己的时间,“,这事值不值得做,?,”,“,是不是现在必须做,?,”,“,是不是必须自己做,?,”,不随便浪费别人的时间,养成惜时习惯,能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的事情就不要进会议室去说，能写个便条的东西就不要写成文件。,-,比尔、盖茨,护士长的管理艺术运时的艺术,22,护士长的管理艺术,交谈的艺术,做到言之有物,力求以理服人,注意条理清晰，不能信口开河,注意通情达理,要有新意，要有幽默感,“,不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫,”,-,邓小平,护士长的管理艺术交谈的艺术,23,护士长的管理艺术,激励的艺术,以人为本,“零成本”激励,激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励、竞赛激励、关怀激励、精神激励、物质激励等,以精神激励为主，以物质激励为辅,“,对下属给予适时的表扬和激励，会帮助他们成为一个特殊的人,”,-,里根,护士长的管理艺术激励的艺术,24,哲理小故事,A,对,B,说：,“,我要离开这个公司。我恨这个公司！,”,B,建议道：,“,我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。,”,A,问：为什么？,B,说：,“,如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。,”,A,觉得,B,说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。,再见面时,B,问,A,：现在是时机了，要跳赶快行动哦！,A,淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。,启示：,其实这也正是,B,的初衷。一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。,哲理小故事 A对B说：“我要离开,25,哲理小故事,一只鸽子老是不断地搬家。,它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，让它喘不上气来，不得已只好一直搬家。,它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉苦。,老鸽子说：,“,你搬了这么多次家根本没有用啊，因为那种让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己身上的味道啊。,”,寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！,哲理小故事 一只鸽子老是不断地搬家。,26,护士长的管理艺术,有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，他们觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者是认为自己,“,曲高和寡,”,，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。实际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而是来自于他们自己。,像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻地反省自己。,护士长的管理艺术 有些人会不断埋怨别人的过错，指,27,帮助护士建立良好的人际关系,人际关系是工作环境的一部分。,人际关系不仅影响护士的工作开展，同时影响到每一个护理人员的工作热情。护士由于其角色的特殊性，一旦沟通障碍，容易形成疲溃感，从而影响工作的积极性，并直接影响到病人的管理。,护理管理的人性化,护理管理的人性化,28,29,培养护士的自信,自信有助于护士们时刻保持轻松的心情，使护士们敢于面对 各种困难和挑战，更好地把握自己，甚至能够在工作中带来,“,柳暗花明又一村,”,的转机,自卑使人低估自己的实力，认为自己什么都不行，不敢创新、不敢面对挑战,自信是生命和力量。要培养护士的自信，首先要增强护士的能力，只有护士感觉到自己有能力时，她的自信才会增加,交给护士任务时要了解她的能力和状态,同时要给她们创造机会，让她们看到自己的成功,护理管理的人性化,培养护士的自信护理管理的人性化,30,31,开发护士的创造力,好的环境和好的心态将有利于护士创造力的发挥，在一个融洽和谐的环境中，护士们更能保持良好的心态，从而更有可能得到放松，她的思维更活跃，同时更敢于表达自己的想法,帮助护士在护理与非护理、病人与非病人之间寻找新的视角，获得解决问题的最佳结合点,护理管理的人性化,开发护士的创造力 好的环境和好的心态将有利于护士,32,培养护士的竞争意识,当今社会是一个竞争的社会，只有勇于参与竞争才能赢得优势，要使护士们具有竞争意识就要不断提升护士的目标，以刺激她们去追求更高的绩效,.,给护士们创造一个良好的竞争环境，提倡良好的内部竞争，竞争带来的是活力。,在竞争中找到快乐 在竞争中找到差距,护理管理的人性化,培养护士的竞争意识 当今社会是一个竞争的社会，只,33,34,善待护士的过失,在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是出现过失后，最沮丧的是护士本人。,一旦出现了过失,:,合理的惩罚,+,分析发生过失的原因,+,制定新的防范措施。,过失出现后,:,更重要的是帮助她们恢复自信心，消除她们心中的阴影，让积极的情绪重新回到她们的身上。,护理管理的人性化,善待护士的过失 在工作中过失在所难免，就不要过分,35,管理的职能？,管理的职能？,36,特雷默定律：企业里没有无用的人才,特雷默定律：企业里没有无用的人才,37,38,管理的职能,计 划,组 织,人员管理,领 导,控 制,管理的职能,39,贝尔效应：为有才干的下属创造脱颖而出的机会,贝尔效应：为有才干的下属创造脱颖而出的机会,40,各自的评说是对还是错？,一位患者说,:,现在医院的服务质量好比是乡间公路,变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速,公路,一位归国学者说,:,在国内是患者抱拳,“,求医,”,，在国,外是医院鞠躬,“,求患者,”,一位大医院院长自豪地说,:,上月是星级服务评选,月，门诊满足率高达,99%,一位大医院的医生说,:,见面先问患者您好，以前谁,问过？问好患者就满足了？病就好了？,各自的评说是对还是错？,41,调查报告：,医院是冷漠脸谱老大,一调查公司曾对我国十个城市的,4753,名进行了一次调查，选择了,21,个主要生产和服务行业，并提供了,热心,、,自信,、,快乐,、,满足,、,信心,、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，,选出一个,能代表该行业形象的脸谱。,调查结果显示：,医院的冷漠脸谱获选率为,25.1,%,，在所有行业中获选率最高，,是冷漠老大,。,调查报告：医院是冷漠脸谱老大,42,患者满足感的定义,患者满足感,广义是指患者,对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和,。,-,患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。,治理学家彼得,.,德鲁克指出：,营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要,。,-,核心在于追求顾客（患者）的满足。,患者满足感的定义患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以,43,满足感的境界,第一阶段：被动服务,第二阶段：主动服务 第三阶段：满足服务 第四阶段：感动服务,满足感的境界,44,指导感动服务的三方面思路,:,用户（患者）每想到的，我们为用户想到、做到了,用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了,用户认为我们做得很好了，我们要做的更好,指导感动服务的三方面思路:,45,感动服务的身体语言交流,和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报,感动服务的身体语言交流,46,沟 通,医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等,患者向医务人员清楚表达自己的要求,服务中的沟通是双向的,沟通中医务人员应该是主动的,沟 通,47,只有忠诚的员工，才有忠诚的患者,只有忠诚的员工，才有忠诚的患者,48,医院内在服务质量的内容,1,、有利自身发展,2,、奖罚激励动力,3,、感受团队精神,医院内在服务质量的内容,49,Case1,惠普最早提出公司应,“,以人为本,”,1949,年，,37,岁的惠普首席执行官,大卫,.,帕卡德,参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：,“,一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严,”,。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。 他在员工中开创了,“,开放式治理,”,模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了,40,年的增长。,Case1 惠普最早提出公司应“以人为本”,50,Case2,某医院的零缺陷文化,内涵：,“,两个贴近,”,-,机关贴近科室,科室贴近患者,提出：,“,从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起,”,“,服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味,”,“,争取第一次就做好,”,Case2 某医院的零缺陷文化,51,始终追求服务和非营利的理想,始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注,始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升,善于适时而变,持续努力，追求卓越,恪守诚实与正直的道德规范,始终追求服务和非营利的理想,52,小 结,总而言之，护士长在群体人际关系的建立与协调中占主导地位，应经常不断吸取教训，总结经验，善于沟通，协调好各方面的人际关系，建立良好的医护、护患关系及兄弟科室、辅助科室、后勤、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良好运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。,小 结 总而言之，护士长在群,53,Thank you !,Thank you !,54,谢谢！,谢谢！,55,