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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五讲 日常交往礼仪,一、见面礼仪,(一)握手礼,1、握手姿态,行握手礼时,通常距离受礼者约一步,两足立正,上身稍向前倾,伸出右手,手掌垂直于地面,四指并齐,拇指张开与对方相握,微微抖动34次(时间以3秒钟为宜),然后与对方手松开,恢复原状。,2、讲究次序:尊者居前,女士先,男士后;长辈先,晚辈后;上级先,下级后;,第五讲 日常交往礼仪一、见面礼仪,1,第五讲 日常交往礼仪,特例,1 年轻女士与年老男士,2 拜访时,来时主人先伸手,表示迎客;离去时,客人先伸手,表示道别。,3、握手力度,(1)跟上级或长辈握手,只需伸手过去擎着,不要过于用力。,(2)跟下级或晚辈握手,要热情地把手伸过去,时间不要太短,用力不要太轻。,(3)异性握手,女方伸出手后,男方应视双方的熟悉程度回握,但不可用力,一般只象征性的轻轻一握。(一般握女士全手指部位),第五讲 日常交往礼仪特例,2,第五讲 日常交往礼仪,4、禁忌,(1)贸然伸手;,(2)用左手握手;,(3)戴墨镜、太阳镜握手;,(4)戴帽子、手套握手(除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套);,(5)交叉握手;,(6)抓指尖式;,(7)握手时目光左顾右盼;,(8)长久地握住异性的手不放。,第五讲 日常交往礼仪4、禁忌,3,日常交往礼仪-课件,4,日常交往礼仪-课件,5,第五讲 日常交往礼仪,(三)名片礼,名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。,1、名片使用“三不准”,(1)不得随意涂改;,(2)不准提供两个以上的头衔;,(3)一般不提供私人联络方式,尤其在商务交往、公务交往中。,第五讲 日常交往礼仪(三)名片礼,6,第五讲 日常交往礼仪,2、名片的分类:,“两类三种”,第一类:企业名片,主要用于企业产品交流会等,用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。,第二类:个人名片,第一种:私人名片,类似于做“应酬式”自我介绍,名片上只提供姓名,其他信息一概不提供。,第五讲 日常交往礼仪2、名片的分类:“两类三种”,7,第五讲 日常交往礼仪,第二种:商用名片,提供内容为,“三个三,”,三大类:,本人归属,(企业标志、单位全称、所属部门),本人称谓,(本人姓名、行政职务、学术头衔),联络方式,(所在地址、邮政编码、办公电话),第五讲 日常交往礼仪第二种:商用名片,8,第五讲 日常交往礼仪,3、名片的交换,(1)如何索取名片,基本原则,:“以静制动”,(2)如何递上名片,态度谦恭:,以双手食指和拇指执名片的两角,以文字正对对方,一边自我介绍,一边递上名片 。,对于对方递过来的名片,应该用双手去接,以示尊重和礼节。,第五讲 日常交往礼仪3、名片的交换,9,第五讲 日常交往礼仪,讲究顺序,如果递给很多人,应“由尊而卑”、“由近及远”。,在圆桌上就餐,则从自己右侧以顺时针方向依次递上。,(3)如何接受名片,用双手,应重复对方职务、头衔,加以确认,然后毕恭毕敬地放在适当位置 。,有来有往,回敬对方。,第五讲 日常交往礼仪讲究顺序,10,第五讲 日常交往礼仪,(4)名片交换注意,名片应放在随手可取的地方,不应东摸西摸,半天找不到。,出示名片,应把握机会,一是交谈开始前,二是交谈融洽时,三是握手告别时。,接过别人的名片,切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中;忌随手乱扔,忌“批发式”撒发名片。,自己名片存放:用专用的名片夹、名片包,当名片交换完毕后,如果对方表示了“请坐”,这时就可以坐下。,第五讲 日常交往礼仪(4)名片交换注意,11,第五讲 日常交往礼仪,(四)介绍礼,介绍是人与人相互认识的桥梁,是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节,是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。,1、自我介绍,(交际场合常用的介绍方式),(1)注意手势,(2)自我介绍三点注意:,先递名片,再做介绍,(加深印象),时间要简短,(1分钟之内),第五讲 日常交往礼仪(四)介绍礼,12,第五讲 日常交往礼仪,内容要规范,“四要素”,:,单位、部门、职务、姓名,特别注意,:,第一次介绍时单位名称要用全称,不用简称,以免产生误解。,2、他人介绍,由他人做介绍,自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者,应立即与对方热情握手;如果是身份低、年轻者,应根据对方的反应而做出反应。,第五讲 日常交往礼仪内容要规范,13,第五讲 日常交往礼仪,3、为他人介绍(第三者介绍),(1)介绍表情、手势,应文雅。无论介绍哪一方,都应手心朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,指向被介绍一方,并向另一方点头微笑,切忌伸出手指指来指去。,(2)介绍的先后顺序:尊者居后,先男士,后女士;先年轻,后年老;先地位低的,后地位高的;女性之间,先未婚,后已婚;先主人,后客人。,第五讲 日常交往礼仪3、为他人介绍(第三者介绍),14,第五讲 日常交往礼仪,4、集体介绍,(1)将一个人介绍给大家,适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如,导游将经理介绍给旅行团的团员,(2)将大家介绍给一个人,注意顺序:,按身份高低,、,按座次顺序,(由近及远),二、交谈礼仪,交谈是建立良好人际关系的重要途径,也是日常接待的主体。,交谈礼节的,根本关键,,在于,尊重对方,和,自我谦让,,还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点 。,第五讲 日常交往礼仪4、集体介绍,15,第五讲 日常交往礼仪,(一)谈话的表情,表情大方、自然,面带微笑,语气亲切,语言表达得体。,不得边埋头工作边与客人谈话。,不能坐着与站着的客人谈话。,态度诚恳,申请专注,目光坦然、亲切、有神。,忌:左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。,与领导谈话,不要惊慌失措;接待层次不高的客人,不要心不在焉。,第五讲 日常交往礼仪(一)谈话的表情,16,第五讲 日常交往礼仪,(二)谈话的语言,语言柔和甜美,表达准确,声音不宜太大。,(1)讲普通话;,(2)放低声音;,(3)学会使用柔性语言;,(柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然,常用商讨的口吻与人说话。),(4)使用礼貌语言。,(如“五声十字”),(三)谈话的内容(话题的选择),话题的选择至关重要,因为话题即身份的象征,代表着说话者的地位、档次和品位。,第五讲 日常交往礼仪(二)谈话的语言,17,第五讲 日常交往礼仪,(1)商务交往、公务交往中不能谈及的事情“六不谈”,不能非议国家和政府;,不能涉及国家秘密和行业机密;,不能对交往对象的内部事务随便加以干涉;,不能在背后议论同行的领导和同事;,不能谈论格调不高的话题;,不涉及私人问题(特别是在国际交往中),第五讲 日常交往礼仪(1)商务交往、公务交往中不能谈及的事,18,第五讲 日常交往礼仪,(2)谈什么?商务交往、公务交往中要善于选择话题,与对方谈论交往对象擅长的问题;,谈论格调高雅的问题;,谈论轻松愉快的话题;,(四)谈话的体态,动作不要过大,更不能手舞足蹈。,不要用手指指人。,双手不要交叉胸前后果背后,也不要手插裤袋或攥紧拳头。,第五讲 日常交往礼仪(2)谈什么?商务交往、公务交往中,19,第五讲 日常交往礼仪,不要疯笑,要温文尔雅。,与客人距离不要太近也不要太远。,不要目不转睛,也不要左顾右盼。,三、电话礼仪,(一)接打电话的程序,1、拨打电话,思想准备,准备,考虑好大致的通话内容,物质准备,第五讲 日常交往礼仪不要疯笑,要温文尔雅。,20,第五讲 日常交往礼仪,电话接通后,先说“您好”,确认,拨打无误,得到明确答复后,自报家门,报出自己要找的人,通话结束后,以“再见”结束通话。,第五讲 日常交往礼仪电话接通后,先说“您好”,21,第五讲 日常交往礼仪,2、接听电话“,铃响不过三”原则,问候“您好”,报公司名称、部门、,报姓名(即自我介绍),询问来电需要什么服务,认真倾听电话内容,通话结束后,以“再见”结束通话。,第五讲 日常交往礼仪2、接听电话“铃响不过三”原则,22,第五讲 日常交往礼仪,(二)电话形象,“电话形象”,是电话礼仪的主旨所在。它的含义是:人们在使用电话时的种种表现,会使通话对象“如见其人”,能够给对方以及其他在场的人,留下完整的、深刻的印象。,一般认为,一个人的“电话形象”,主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成 。,第五讲 日常交往礼仪(二)电话形象,23,第五讲 日常交往礼仪,“电话形象四要素”,1、通话的时机,按照惯例,通话的最佳时间有二:一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。,2、通话的内容,基本原则:“以短为佳,宁短勿长”“三分钟原则”,3、通话时的举止表现,主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意:,第五讲 日常交往礼仪“电话形象四要素”,24,第五讲 日常交往礼仪,首先,要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。,打电话时,应停止一切不必要的动作,采取正确站姿、坐姿 。,不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。,不能对着话筒发出咳嗽的声音,4、电话公务,电话公务管理应当完善,比较专业的公司,一般都有专门的电话记录簿。,电话记录的6W要素:Who、Whom、What(来电内容)、Why、Where、When,第五讲 日常交往礼仪 首先,要微笑微笑的声,25,第五讲 日常交往礼仪,(三)移动电话使用礼仪,1、使用规范,(1)令其安守本分,(2)利人利己,(3)遵守公共秩序,不允许在公共场合旁若无人地使用手机。,不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。,不允许在上班期间因私使用自己的手机 。,不允许在聚会期间使用手机,(4)自觉维护安全,第五讲 日常交往礼仪(三)移动电话使用礼仪,26,第五讲 日常交往礼仪,2、置放到位,(1)常规位置,正式场合,可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。,(2)暂放位置,a.挂在腰带上 ;b.参加会议,为了既不误事又不妨碍他人,可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时,可将其暂放于不起眼之处 。,第五讲 日常交往礼仪2、置放到位,27,第五讲 日常交往礼仪,四、座次礼仪,(一)商务交往中座次排列的基本原则,1,、内外有别,初次见面、不熟悉的人,让座,熟悉的人不分彼此,则不用让。,2,、中外有别,中国人的传统,尤其是在政务礼仪中,以左为上;国际交往惯例,以右为上。,3,、遵守成规,对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际惯例,第五讲 日常交往礼仪四、座次礼仪,28,第五讲 日常交往礼仪,(二)常见几种商务活动座次成规,1,、行路,(,1,)并行,“把墙让给客人”的原则,二人并行,内侧高于外侧,多人并行,中央高于两侧,(,2,)单行行进,前排高于后排,“,把选择前进方向的权利让给客人”,(,3,)乘坐电梯,有人驾驶电梯,陪同人员后进后出,无人驾驶电梯,陪同人员先进后出,第五讲 日常交往礼仪(二)常见几种商务活动座次成规,29,第五讲 日常交往礼仪,(,4,)上下楼梯的礼仪,使用楼梯和自动扶梯时,不论上楼还是下楼,主人应走在前面。,男女同事在使用楼梯和自动扶梯时,应按先来后到的顺序 。,如果自动扶梯较宽,应靠右侧站,以便让着急得人从左侧超过。,总的原则,中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。,第五讲 日常交往礼仪(4)上下楼梯的礼仪,30,第五讲 日常交往礼仪,2,、乘车,(1)乘坐礼节,乘坐由司机驾驶的小轿车,不管驾驶盘在左还是在右(都是以后排右座为首位,左座次之,中座再次之,司机旁边的座位为末位。,如果三人一道乘车,座次的排列要视性别而定。如果性别相同,那么就应按照长幼尊卑的次序,前排坐一位,后排坐两位。如果男女都有,则应全都坐到后排去,一男二女,就女士坐一侧,男士坐一侧,界线分明;如果二男一女,就让女士居中,男士分坐两侧,倍加呵护。,假如只有两人一同乘车,两人安坐后排,右高左低。,第五讲 日常交往礼仪2、乘车,31,第五讲 日常交往礼仪,如果是主人充当司机驾车出去,小轿车的首座则是司机旁边的位置,其次才是后排右座,再是后排左座,后排中间为末座 。,(2)需要注意的细节问题,主人陪同客人乘同一辆轿车,应帮助客人上下车。 若同亲友乘同一辆车,应请女士和长辈先上车,并为之开关车门。,男女同乘、下级上级同乘,男士和下级应主动帮助女士或上级乘车。,3,、会客,(,1,)自由式排列座次,适用于两种情况:,a.,非正式交往,b.,难以排列座次(大家平级),第五讲 日常交往礼仪 如果是主人充当司机驾车出,32,第五讲 日常交往礼仪,(,2,)相对式排列座次,公事公办,拉开距离,双正式洽谈等场合。,原则,以右为上(进门者的右、行进者面向的右、动态的右),桌子,主人,客人,第五讲 日常交往礼仪(2)相对式排列座次桌子主人客人,33,第五讲 日常交往礼仪,(,3,)并列式(并排式)排列座次,平级平坐表示友善,表示亲近、信任的关系。,原则,面门为上 以右为上(静态的右,客人主人坐好后彼此之间的右),客人,主人,第五讲 日常交往礼仪(3)并列式(并排式)排列座次客人主人,34,第五讲 日常交往礼仪,4,、谈判的座次,(,1,)横桌式(标准式),原则,面门为上 以右为上 居中为上,注, 2,号位在国内谈判中坐第二把手,在国际谈判中坐翻译,客方,主方,6,4,2,1,3,5,7,6,4,2,1,3,5,7,谈 判 桌,第五讲 日常交往礼仪4、谈判的座次客方主方64213576,35,第五讲 日常交往礼仪,(,2,)竖桌式,原则,以右为上,(动态的右),居中为上,会谈桌,主方,客方,5,3,1,2,4,4,2,1,3,5,第五讲 日常交往礼仪(2)竖桌式 会谈桌主方客方53124,36,第五讲 日常交往礼仪,5,、签字仪式,原则,面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 前排为上,签 字 桌,客方签字人,主方签字人,1,2,3,5,4,1,2,3,4,5,客方随员,主方随员,第五讲 日常交往礼仪5、签字仪式签 字 桌客,37,
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