《导游实务》项目十课件

,61,导游实务项目十课件,学习任务一,掌握处理各种关系的技巧,目录页,CONTENTS PAGE,学习任务,二,掌握向游客提供心理服务的技巧,学习任务三,掌握特殊旅游团队的接待技巧,学习任务一目录页 学习任务二学习任务三,学习任务一,掌握处理各种关系的技巧,过渡,页,TRANSITION,PAGE,学习任务一掌握处理各种关系的技巧过渡页,导游服务集体的组成与任务,知识,点,1,导游服务集体的组成与任务知识点 1,导游,服务集体的组成与任务,旅游团队的导游服务工作繁重复杂，不是一个人所能完成的，而是由一个集体共同完成的。这个导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为旅游团队游客提供各项服务的全陪、地陪和旅游团领队组成（国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成），有时还包括景区景点导游人员。在工作时，他们还需要旅行社相关部门、司机和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行,。,导游,服务集体的主要任务是为团队游客提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。,导游服务集体的组成与任务旅游团队的导游服务工作繁重复杂，不是,旅游团队导游服务集体协作共事的基础,知识,点,2,旅游团队导游服务集体协作共事的基础知识点 2,旅游团队导游服务集体协作共事的基础,导游服务,集体三,成员之间的合作共事实际上就是旅游目的地组团社、地方接待社和客源地组团社之间的合作共事。旅游企业之间良好合作共事关系的前提是平等互利、相守信用和为游客提供优质服务，而这是通过全陪、地陪和领队友好合作，共同高质量地接待旅游团来具体体现的，因此，导游服务集体三成员之间没有任何理由势不两立、相互拆台。,旅游团队导游服务集体协作共事的基础导游服务集体三成员之间的合,旅游团队导游服务集体协作共事的基础,全陪和地陪之间更有共同的国家利益，有维护中国旅游业声誉的共同目标，有必须执行的国家方针政策，因此更没有理由不协作共事。,全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但他们必须执行旅游企业之间、旅游企业与游客之间签订的合同，必须落实合同规定的内容。也就是说，执行旅游合同是导游服务集体成员的共同任务，也是他们协作共事的基础。,旅游团队导游服务集体协作共事的基础全陪和地陪之间更有共同的国,导游人员与领队的合作共事,知识,点,3,导游人员与领队的合作共事知识点 3,导游人员与领队的合作共事,一、尊重领队，主动争取配合,二、关心领队，支持领队工作,三、坚持原则，避免正面、公开冲突,四、技高一筹，掌握主动权,五、争取多数游客的理解和支持,导游人员与领队的合作共事一、尊重领队，主动争取配合二、关心领,导游人员,与司机的合作共事,知识,点,4,导游人员与司机的合作共事知识点 4,导游人员与司机的合作共事,如果,接待外国游客，在旅游车达到景点，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。,旅游,线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。,导游,人员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎、安装或卸下防滑链或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；在行车途中不要与司机闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援，或由导游人员保护车辆和游客，而司机去求援。,与,司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。,导游人员与司机的合作共事如果接待外国游客，在旅游车达到景点，,导游人员与旅游接待单位协作,知识,点,5,导游人员与旅游接待单位协作知识点 5,导游人员与旅游接待单位协作,一、多沟通，及时了解信息,二、尊重旅游接待单位,三、工作上相互支持,导游人员与旅游接待单位协作一、多沟通，及时了解信息二、尊重旅,相互支持得来的双赢,结局,一次，导游小李带团到沈阳旅游，在参观完上一个景点，去往张学良旧,居文物保护景区时，临时遇上交通堵塞，而张学良旧居的闭馆时间快要到了，如果误了计划行程将会比较麻烦，为此，小李非常着急。由于小李已经做了几年的导游工作，经常来张学良旧居参观，所以与该文物保护单位的领导和讲解员等工作人员比较熟悉。,于是，小李急中生智，拨通了张学良旧居接待部门的电话，向其寻求帮助，请求稍稍延迟闭馆时间。接待部门工作人员了解情况后，答应了小李的请求，并为其安排了一位讲解员等候她的团队。最后，在比计划时间迟到约半小时后，小李如愿地带团到达张学良旧居进行了参观，游客对小李的导游服务非常满意。,其实，小李知道，这多亏了张学良旧居接待部门工作人员的支持与配合。,经典实例,相互支持得来的双赢结局经典实例,导游人员与旅游团成员之间的关系,知识,点,6,导游人员与旅游团成员之间的关系知识点 6,一、协调好不同游客之间的意见,由于游客有不同的兴趣爱好，在旅游过程中难免会对旅游活动日程的安排产生意见不统一的情况。一般而言，大家本着求同存异的原则，通过协商，矛盾是比较容易解决的。但有时则可能会出现由于旅游团内部矛盾而导致的对活动日程安排的分歧，这时，导游人员在处理时就要特别谨慎，避免给游客留下偏袒某一方的感觉,。,一、协调好不同游客之间的意见由于游客有不同的兴趣爱好，在旅游,一、协调好不同游客之间的意见,正确,的,做法,导游,人员应向游客实事求是地说明情况，请领队协助做统一意见的工作，力求找出能兼顾各方要求的办法，争取让各方做出一定让步，从而使大家都得到一部分的满足，争取团队的整体活动。如果在工作后各方仍坚持己见，意见无法统一，导游人员就要与领队一起进一步展开工作，寻找合理而可能的变通办法。如果双方要去的地方在同一线路或绕路不远，可将游客依次送到其目的地，再约好返程时的接送方式。在这种情况下，地陪和全陪也要做必要的分工，以保证旅游活动的顺利进行和游客的安全。,一、协调好不同游客之间的意见正确的做法,二、照顾好不同体质的游客,如果一个团体由体质差异大、年龄悬殊大的游客组成，导游人员就必须认真对待游客因不同的体质差异而带来的不同旅游需求。身体好、年轻的游客希望活动量大一些、行动速度快一点、日程安排紧一点，而年老体弱者则相反，希望从容、轻松地游览，不愿意太紧张、太累。导游人员在带领这样的团队时就要考虑好对游客的安排，让强者的充沛精力有发挥的余地，又不会让弱者疲于奔命。,二、照顾好不同体质的游客如果一个团体由体质差异大、年龄悬殊大,三、安排好不同时段的游览,旅游活动能够给游客带来身心的愉悦与放松，使游客在旅游的过程中得到美好的感受。若是游程安排过于紧密，使游客一路上都疲于奔命，必定会影响游客的游兴，无法实现求知、求乐、求享受的旅游目的。所以，导游人员在安排旅游活动日程时，在现场的导游讲解中，一定要遵循劳逸结合的原则，掌握好导游节奏，处理好导游讲解中的快慢关系、游览活动中的张弛关系和行进速度的缓急关系等。,三、安排好不同时段的游览旅游活动能够给游客带来身心的愉悦与放,学习任务二,掌握向游客,提供,心理,服务的技巧,过渡,页,TRANSITION,PAGE,学习任务二 掌握向游客提供过渡页,多角度了解游客的心理,知识点,1,多角度了解游客的心理知识点 1,一、不同游客的心理特征,首先，东西方人在性格和思维上有一些差异。东方人含蓄、内向，往往会委婉地表达意愿，思维方式一般是从抽象到具体、从大到小、从远到近；西方人开放、感情外露，思维方式一般是由小到大、由近及远、由具体到,抽象。,再,从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。如，英国人矜持，尊重妇女，有绅士风度；美国人开朗，重实力，爱结交朋友，不拘小节；法国人喜欢自由；德国人踏实、勤奋；意大利人热情，热爱生活等。,（一）不同客源地游客的心理特征,一、不同游客的心理特征首先，东西方人在性格和思维上有一些差异,一、不同游客的心理特征,来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往会经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题，在参观游览时希望听到有故事性的导游讲解。,（二）不同社会阶层游客的心理特征,年老的游客好思古怀旧，希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻的游客则喜欢多动多看。男性游客对旅游目的地的发展情况或政治体育类信息比较关注；女性游客则大多喜欢谈论商品及购物。,（三）不同年龄和性别游客的心理特征,一、不同游客的心理特征来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意,二、不同游客的心理动机,旅游的旅游动机多种多样，概括起来主要有以下四类,：,社会动机：探亲访友、考察别国的社会制度和人民生活方式,；,文化动机：观赏风景名胜、文物古迹,；,身心动机：度假休息或参加其他消遣娱乐活动,；,经济动机：考虑投资环境、购买土特产品和工艺品等。,（一）游客的旅游动机,二、不同游客的心理动机旅游的旅游动机多种多样，概括起来主要有,二、不同游客的心理动机,参加旅游团的动机有以下几种,：,省心省力,。,节省时间和金钱,。,扩大交际面,。,有安全感,。,获得知识。,（二）游客参加旅游团队的动机,二、不同游客的心理动机参加旅游团的动机有以下几种：（二）游客,游客的个性与行为,特征,不同个性心理特征的游客在旅游活动中所表现出来的行为是千差万别的，导游人员应善于区分，以便提供恰当的个性化服务。常见的游客个性特征及其相应的接待方式如下：,老好人型,个性特征：凡事以和为贵，常用温和的语气说话。接待方式：有礼貌。,猜疑型,个性特征：不相信没有根据和证明的事。接待方式：讲话有根据，不愿说模棱两可的话,。,拓展阅读,游客的个性与行为特征拓展阅读,傲慢型,个性特征：瞧不起人。接待方式：以谦虚的态度耐心地说服。,腼腆型,个性特征：性格内向，说话声音小。接待方式：亲切相待，切忌语言粗鲁。,挑剔型,个性特征：爱挑剔，常板着脸。接待方式：耐心服务，避免陷入争论,。,唠叨型,个性特征：说话啰唆，不得要领。接待方式：在不伤害感情的前提下，耐心说明,。,拓展阅读,傲慢型拓展阅读,急躁型,个性特征：不稳重，稍不如意就发脾气。接待方式：以温和态度相待。,嘲弄型,个性特征：不认真听讲解，爱开玩笑嘲弄。接待方式：不要理睬嘲弄。,寡言型,个性特征：沉默，不健谈。接待方式：主动与其打招呼。,散漫型,个性特征：不遵守时间。接待方式：有礼貌地耐心说明，不啰唆。,拓展阅读,急躁型拓展阅读,三、游客在旅游活动各阶段的心理变化,游客初到旅游地，兴奋激动，但由于人生地疏、语言不通、环境不同，会产生茫然感和不安全感。这一阶段，游客求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为他们的主要需求。同时，游客的注意力和兴趣会从日常生活转移到旅游目的地，猎奇的求新、求异心理空前高涨。这时，导游人员应多组织些轻松愉快的参观游览活动，对游客提出的问题应认真地问答，以满足游客的心理需求。,（一）入境初期：求安全心理，求新、求异心理,三、游客在旅游活动各阶段的心理变化游客初到旅游地，兴奋激动，,三、游客在旅游活动各阶段的心理变化,随着旅游活动的开展及相互接触的增多，旅游团成员之间、游客与导游人员之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，这时会产生一种平缓、轻松的心态，主要表现为,：,懒散,心理,时间,观念差，群体观念弱，游览活动中自由散漫、丢三落四，旅游团成员间的矛盾逐渐显现,。, 求全,心理,往往,把旅游活动理想化，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求。,（二）旅游中期：懒散心理、求全心理,三、游客在旅游活动各阶段的心理变化随着旅游活动的开展及相互接,三、游客在旅游活动各阶段的心理变化,旅游活动后期，即将返程，游客的心理波动较大，开始忙乱起来。比如，要买称心如意的旅游纪念品，还要考虑行李是否超重等。总之，游客希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事务，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间游客未能得到满足的个别要求得到满足。,（三）旅游后期：忙于个人事务,三、游客在旅游活动各阶段的心理变化旅游活动后期，即将返程，游,多方面调节游客的情绪,知识点,2,多方面调节游客的情绪知识点 2,一、注意有声语言和无声语言的运用,微笑是友谊的表示、自信的象征，是和睦相处、合作愉快的反映。导游人员的微笑是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。在导游服务中，自信的、真诚的微笑具有特别的魅力。导游人员若想向游客提供成功的心理服务，首先应学会微笑服务。,（一）保持微笑服务,让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为“柔性语言”。导游人员与游客说话时，应尽量做到语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻，这样的“柔性语言”既能使人愉悦，又能达到以柔克刚的效果。,（二）使用柔性语言,一、注意有声语言和无声语言的运用微笑是友谊的表示、自信的象征,字字千金的服务,用语,在服务行业，导游人员应学会运用下列“字字千金”的服务用语。,（,1,）“您”：高的音符，敬的旋律。,（,2,）“请”：礼貌的象征，恭谦的标志。,（,3,）“祝”：良好的愿望，诚挚的情意。,（,4,）“别客气”：对方知理，自己更谦虚。,（,5,）“对不起”：道德的尺度，灵魂的水准。,（,6,）“没关系”：宽容体谅，体现涵养。,（,7,）“借光”：温暖别人，方便自己。,（,8,）“谢谢”：知情达理。,拓展阅读,字字千金的服务用语拓展阅读,二、消除游客消极情绪的方法,物质,补偿法,：,在,住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准,。,精神补偿法,：,因,某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待气消后导游人员再设法向游客解释。,（一）补偿法,二、消除游客消极情绪的方法物质补偿法：（一）补偿法,二、消除游客消极情绪的方法,当旅游团内出现消极情绪时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，暂时忘掉不愉快的事，逐渐恢复愉快的心情。,（二）转移注意法,导游人员应对造成游客消极情绪的原委进行分析，并向游客一分为二地分析事物的两面性，以消除游客的消极情绪。对因某些特殊要求得不到满足而情绪不佳的游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。,（三）分析法,二、消除游客消极情绪的方法当旅游团内出现消极情绪时，导游人员,经典实例,一,次，导游小张带团去内蒙古鄂尔多斯草原游玩，旅游车在返回途中发生了故障，困在茫茫草原中，且过往车辆很少。为此，团内游客情绪有点波动。小张见状，一面安抚游客，保证尽快解决问题，一面询问司机故障情况。当得知故障比较严重时，小张迅速将情况通报了旅行社，请求调用其他旅游车。在等待期间，为了调节气氛，缓和游客的紧张、烦躁情绪，小张主动为游客唱歌、讲笑话，与游客做互动游戏，并带领游客到大草原上与牧民、羊群合影，采摘野花编花篮，还主动和一些性格内向的游客聊天。小张这些行为深深地感动了游客，大家慢慢消除了消极情绪，变得欢快起来。,旅游车坏掉之后,经典实例 一次，导游小张带团去内蒙古鄂尔多斯,学习,任务三,掌握特殊,旅游,团队,的接待技巧,过渡,页,TRANSITION,PAGE,学习任务三 掌握特殊旅游过渡页,政务型旅游团队的接待,知识点,1,政务型旅游团队的接待知识点 1,政务型旅游团队的接待,在接待政务型旅游团队时，称谓上始终使用尊称，如“各位领导”“各位贵宾”；安排旅游线路和节奏时应照顾客人的兴趣和身体状况，并根据客人意愿适时加以改变；讲解的内容应以介绍景点背景资料为主，突出具体数据和本地特色；对客人感兴趣的内容可以多讲，其他少讲或不讲。,一、注重礼貌礼节，认可其社会身份,政务型旅游团队的接待在接待政务型旅游团队时，称谓上始终使用尊,政务型旅游团队的接待,如果有地方官员陪同，导游人员在安排行程时应多与他们商量，或请他们代为征求客人的意见。当地方领导与贵宾交谈时，导游人员可以暂时中断自己的讲解以示尊敬；导游人员不要在车上与驾驶员闲谈，也不可贸然与领导同桌吃饭或主动上前敬酒。,二、注意自己的身份,政务型旅游团队的接待如果有地方官员陪同，导游人员在安排行程时,政务型旅游团队的接待,导游服务以主要领导为核心，多听取其意见，适当照顾其他团员；讲解也应以主要领导为主，时刻伴随其左右并引领路线。当有记者摄影时，导游人员应主动后退半步，突出团队成员；在没有得到领导明确邀请的情况下，导游人员一般不参加团队合影；即使受到邀请，也应陪居末位或站到后排。,三、突出团队的主要领导,政务型旅游团队的接待导游服务以主要领导为核心，多听取其意见，,政务型旅游团队的接待,除非合同明确规定，导游不得安排政务型旅游团的游客购物。游客主动要求购物时，导游可介绍商品特色，帮助游客谈价，但定价应由其自己拿主意。当发现商品质量不可靠或价格明显虚高时，应提醒游客谨慎购买。,四、除非合同明确规定，导游不得安排购物,政务型旅游团队的接待除非合同明确规定，导游不得安排政务型旅游,宗教型旅游团队的接待,知识点,2,宗教型旅游团队的接待知识点 2,宗教型旅游团队的接待,导游人员学好、用好我国的宗教政策，掌握相关的基本情况，在与宗教型游客交往时，不参与涉及宗教问题的争论；不宣传“无神论”；不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论。,一、学习我国的宗教政策,导游人员应学习一些相关宗教的教义和教规，了解接待对象的教职，以免在接待中发生差错，产生误会。,二、学习相关的宗教教义教规,宗教型旅游团队的接待导游人员学好、用好我国的宗教政策，掌握相,宗教型旅游团队的接待,宗教型游客如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动，导游应出面制止，并告诉主事师父，按照我国宗教政策，这类活动必须事先征得宗教局批准；若宗教型游客不听劝阻且有明显破坏活动，导游应该立即报告公安机关。如果游客要求会见寺庙高僧，导游人员可事先与寺庙取得联系，征得同意后再予以安排。,三、不能随便举行大型宗教法事活动,宗教型旅游团队在生活方面一般都有一些特殊要求和禁忌，导游人员必须熟悉并不折不扣地予以满足；提前通知饭店、饭馆有关宗教旅游者的生活禁忌和饮食要求，让其做好准备；对信仰伊斯兰教的游客，一定要安排其在有穆斯林标牌的餐馆用餐。,四、满足游客的特殊要求,宗教型旅游团队的接待宗教型游客如果想在景点举办对外的大型宗教,经典实例,某,届少数民族夏季运动会在广州举办，导游小张曾被安排去接到一个来自西北地区的观摩团队。按照组委会的安排，该地区的团队用餐应安排在特别指定的穆斯林餐厅。当天，该旅游团的飞机晚点到达，由于要赶去参加运动会开幕式，导游小张自作主张把团队带去了一家粤菜餐厅。他认为，该餐厅正好在从机场去运动会举办场的途中，在此用餐既方便又省时，只要不点含有猪肉的菜就行了。,当,旅游团在小张的带领下达到该餐厅时，看到餐厅正门赫然写着几个大字“,海鲜餐厅”，便立即提出疑问。有几位客人还高声埋怨起来。小张一开始还心平气和地向客人解释，但客人不接受，认为小张是有意为之。小张觉得委屈，,穆斯林游客的餐饮安排,经典实例 某届少数民族夏季运动会在广州举办，导,经典实例,与客人对话的语气中开始带有不满情绪，于是，双方开始争辩，团队的抱怨情绪逐渐升级。最后，全团游客拒绝进餐厅，并扬言将在当晚的开幕式上拉标语，抗议组委会歧视少数民族和不尊重宗教。,小张,这下意识到事态的严重性，慌乱中急忙打电话向旅行社求助。旅行社接到电话后，立刻致电组委会反映了情况。组委会立刻派出几位领导和工作人员与团队游客见面解决纠纷，平息事态。最终，纠纷得到了较好的解决，事态得以平息。但小张因违反组委会的规定被给予警告,。,经典实例与客人对话的语气中开始带有不满情绪，于是，双方开始争,经典实例,点评,世界,三大宗教，即佛教、伊斯兰教和基督教，都有其完整的教义和严格的教规。导游不仅需要了解相关知识，还要懂得尊重不同宗教派别的各种教规和习惯。在安排穆斯林旅游团队时，一定要事先熟悉接待计划，安排其在清真饭店用餐；若无法安排，则应十分注意餐厅及其周围情况，用餐时一定要交代餐厅不能出现猪肉、海鲜和酒。,经典实例点评,知识点,3,青少年旅游团队的接待,知识点 3青少年旅游团队的接待,一、接待青少年旅游团队应具备的条件,具有,渊博的知识，,见多识广,如果,担任主题夏令营的导游人员，则应对该主题的相关知识有深入的了解，这样才能为青少年游客提供贴心的服务，才容易获得青少年游客的信任，得到他们的配合，使青少年游客达到游有所得、游有所益的目的,。,热爱青少年工作，具有高度负责的精神，工作,细心,旅行社,可选择教师出身，专、兼职从事导游工作的人员作为青少年旅游团队的导游。,一、接待青少年旅游团队应具备的条件具有渊博的知识，见多识广,二、接待青少年旅游团队的注意事项,安排青少年旅游团队的行程要适合孩子的特点，突出青少年喜闻乐见的项目；游览重要景点应留足时间，让青少年细细观赏、尽兴提问。此外，导游人员应善于从问答中纠正青少年的错误观念，鼓励他们发展创造性思维。,（一）行程适合孩子的特点,过密的行程容易使青少年过度劳累，使其身体不适、呕吐，甚至感冒、发烧。所以，每天的行程不宜安排得过于紧密，而应稍微放慢节奏。,（二）每天的行程不宜过于紧密,二、接待青少年旅游团队的注意事项安排青少年旅游团队的行程要适,二、接待青少年旅游团队的注意事项,旅行前一定要结合青少年所了解的知识（如电影、电视、电子游戏人物或场景）对即将造访的景区做综合介绍，以激发青少年的观赏欲望。,（三）旅行前给青少年介绍景区知识,旅途中应尽量安排孩子在一些空旷的地方活动，以舒展筋骨；在山区、水域等有潜在危险的区域游览时，应禁止队员嘻哈打闹，不断提醒他们注意安全；原则上不安排自由活动。,（四）旅途中尽量安排在安全的地方活动,由于青少年旅游团的成员大都处于生长发育期，每日食量较大，导游人员应注意让餐厅提供充分的饭菜，让每个成员吃饱吃好。,（五）注意饮食,二、接待青少年旅游团队的注意事项旅行前一定要结合青少年所了解,知识点,4,老年旅游团队的接待,知识点 4老年旅游团队的接待,一、尊重老年游客,导游人员应发扬中华民族尊敬老人的优良传统和美德，对老年人谦恭尊敬，要维护他们的人格尊严，尊重他们的意见和建议，满足他们的正当要求。如果他们的意见与事实有出入、要求不合理、建议不可取，导游人员不能当场驳回，以免让老人下不了台，而应耐心解释，讲清道理；当无法满足他们的正当要求时，导游人员除了给予解释外还应向其道歉。,一、尊重老年游客导游人员应发扬中华民族尊敬老人的优良传统和美,二、关心老年游客,游览时，导游人员应尽量选择平坦的道路，放慢行进速度，必要时适当等待，照顾走得慢或落在后面的高龄老人。,（一）行进速度放慢,为老年人提供导游服务时，导游人员应放慢讲解速度，必要时加大音量，适当重复；老人经常会重复问同一个问题，导游人员应有耐心地给予解答。,（二）慢讲解、大音量、多重复,二、关心老年游客游览时，导游人员应尽量选择平坦的道路，放慢行,二、关心老年游客,必要时搀扶老人上下台阶、上下车；应根据老人的生理特点，适当多安排上卫生间的次数；注意观察老年人的身体状况，应及时询问并给予关照；一旦发现无法掌控的异常情况，应立即寻求救助。,（三）照顾老人的需要,活动安排应留有余地，要少而精；游览过程中应适当安排休息，尤其是午饭后，最好能安排午间休息；晚上的活动要少、要短，尽可能让老人早回饭店休息。总之，要采取必要措施保持老人的体力或尽快恢复他们的体力。,（四）劳逸结合,二、关心老年游客必要时搀扶老人上下台阶、上下车；应根据老人的,三、多提醒老年游客,多次重复出发时间和活动安排，提醒老年游客不要忘记；提醒他们增减衣服，穿合适的鞋；随时提醒他们保管好证件和随身物品。,（一）重复提醒有关事项,行走时，特别是路面高低不平、上下台阶时，导游人员应提醒老年游客注意脚下；提醒他们跟上旅游团以免走失；提醒他们万一走失，不要着急，不要到处乱找，而应留在原地，等待导游人员回来寻找。,（二）提醒注意安全,三、多提醒老年游客多次重复出发时间和活动安排，提醒老年游客不,三、多提醒老年游客,提醒老人在体力不支、行走不便、感到疲乏时应及时提出，以便导游人员安排其先回车上休息或留在原地休息。若留在原地休息，导游人员应提醒他们不要离开，待游览告一段落时导游人员回来找他们。,有的老年人不愿成为导游人员的负担，累了就自作主张，找个地方休息，或自己独自旅游，结果迷了路；有的老年人累了还硬撑着跟团队活动，结果使自己的身体出现严重不适，给团队带来更大的麻烦。因此，导游人员应一再提醒老年人，需要导游人员帮助时一定要及时提出，并真诚地告诉他们导游人员是为他们服务的，不怕麻烦。,（三）提醒量力而行,三、多提醒老年游客提醒老人在体力不支、行走不便、感到疲乏时应,谢谢观看,谢谢观看,