医院收费窗口的培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务的窗口，沟通的桥梁,服务的窗口，沟通的桥梁,1,收费窗口,的服务对象,收费员,的服务对象是病人。病人是整个,服务,过程中的个体，,病人,是我们工作的目标，是我们工作的重要部分，他们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我们工作的重点，他们应受到,周到,的关注。,病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，,病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。我们对病人出售的是服务。,1收费窗口的服务对象收费员的服务对象是病人。病人是整个服务,1,影响医院服务质量的四个因素,1.医院的服务态度及感情投入,2.医院提供服务时的工作效率,3.医院提供服务的程序,4.医院提供的服务环境,1影响医院服务质量的四个因素1.医院的服务态度及感情投入,1,医院的文明服务,1.规范服务,2.科学服务,3.优质服务,4.礼貌服务,5.热情服务,1医院的文明服务1.规范服务,1,收费窗口,的定位,收费窗口,是我们医院服务的第一,个,窗口,收费窗口,是我们医院的第一,次消费的地方,收费窗口,是,服务代表了,我们医院的第一形象,收费窗口,是我们医院整个医疗,服务,的开始,1收费窗口的定位收费窗口是我们医院服务的第一个窗口,1,收费窗口,的重要性,患者从门诊,进入,大厅，,除接触到导诊护士外，,首先见到、接触到的,就是收费员,。所以，,收费员,的形象、气质、服务、言语、行为都,影响了患者对我们医院的评价,，代表着医院的整体形象。,收费员的,服务的好坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意进一步的服务。否则，将不愿再接受服务。可以肯定地说，,如果我们第一站的服务没有到位，失败了，就会失掉病人，时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至社会效益的损失更大。,收费员,的形象至关重要，,形象就是宣传，就是效益，就是医院的生命,1收费窗口的重要性患者从门诊进入大厅，除接触到导诊护士外，首,1,收费员,的,服务,宗旨,以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉,1收费员的服务宗旨以病人为中心,1,我们工作的价值,医院吸引病人靠医生，留住病人靠,各个部门的服务,病人可以没有市医院，但市医院不能没有病人,做到绝不抱怨工作，以,100%,的热情和激情面对每一天,1我们工作的价值医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门的服务,1,沟通的重要性,你需要了解对方,你需要有效地表达自己,如何去了解和把握患者及家属的期望值，如何尽可能地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值？,除了硬件环境，医务人员的技术，便捷的流程，合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。,1沟通的重要性你需要了解对方,1,LOREM IPSUM DOLOR,门诊病人的特点：,1、门诊病人流动性很大，停留时间短，就诊时间时间长,2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒，不知所措,收费员,的特点,：,工作涉及范围广,包括：,住院患者，,挂号,、检查等,相关情况的说明、解释等,1LOREM IPSUM DOLOR门诊病人的特点：,1,护患对话,病人家属,：,请问,，我孩子是不是就在这里看病,，该看哪个科？,收费员,：,你去问外面的导诊护士，写个单子来,（头也不抬,或者面无表情，,更不用说，看一眼病人，与家属沟通一下）,家属,：那,等会我还要排队吗？,（看见这么多排队的病人，病人,不知何时能为孩子看上病？,）,收费员,:,摇头。（没有任何回答），接着下一个挂号。同样不愿多说，,表情极不耐烦，一脸的不屑,，甚至有些讥讽的味道，心想连这个都不会。看着一长串的排队，嘟哝着工作太忙。后面的病人看见了整个过程，心里明白，但不愿说出心里话，但不想惹着别人。,家属,写了单子又重新排队，花了,20,多分钟才到达看病的地方，还有继续排队才能看病,当这样的事情在我们的身边发生的时候，你是习以为常，熟视无睹？还是积极帮助解决？,1护患对话病人家属：请问，我孩子是不是就在这里看病，该看哪个,1,导致医疗纠纷的主要原因,国家医院管理调查显示,医患沟通不足 50.56%,医疗费用过高49.72%,服务态度不佳,33.61%,技术水平欠缺17.56%,1导致医疗纠纷的主要原因国家医院管理调查显示,1,耐心倾听,只有倾听才能发现对方的需求，获得信息,倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任,倾听是激励对方一种简单有效的方法,善于倾听才能更好地表达,倾听能发现说服对方的关键,1耐心倾听只有倾听才能发现对方的需求，获得信息,1,倾听的作用,表达尊重,获取信息,减轻压力,提供支持,1倾听的作用表达尊重,1,你做到耐心倾听吗？,1你做到耐心倾听吗？,1,倾听五做到,耳到聚精会神,口到适当反应,手到肢体表达,眼到眼神交流,心到心灵体会,1倾听五做到耳到聚精会神,1,语言表达,对不起,请,您,谢谢,1语言表达对不起,团队团伙,团队有共同的目标，并大家共同努力朝着目标奋进！,团队团伙团队有共同的目标，并大家共同努力朝着目标奋进！,1,行为,规范,(一)救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。,(二)尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况、都应 一视同仁。,(三)文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和体贴病人。,(六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间的关系。,(七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识，提高业务、技术水平。,1行为规范(一)救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人,工作要求,技术操作熟练、规范，减少病人痛苦。,谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断,工作要求技术操作熟练、规范，减少病人痛苦。,1,作风要求,1、工作中要严肃、认真，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话，保持病房安静。,2、同事之间互相尊重，经常沟通，不背后议论别人，,有意见按组织程序反映。,3、护理病人要做到：细心、耐心；不怕脏、不怕累、,不怕麻烦。,4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不串岗聊天,不看小说，不玩手机,，看电视，打游戏,。,5、在护理工作上要做到严，细，勤，想：,严：严格执行规章制度，按操作规程办事。,细：观察病人要细致。,勤：勤巡视、勤查看。,想：接班后想本班工作重点，做到心中有数，交班前查,有无遗漏的工作。,1作风要求1、工作中要严肃、认真，不开玩笑，不打闹，不在病房,1,仪表要求,1、上班时护士要,精神饱满,，举止端庄大方。,2、服装整洁，衣帽整齐，淡妆上班，佩戴胸卡，,按要求着装,，不拖着鞋走路。,3、不配戴,夸张的,首饰上班（耳饰、戒指、手链、脚链），不染指（趾）甲。,4、,站有站姿、坐有坐相,，行走稳健轻盈，动作轻巧敏捷。,1仪表要求1、上班时护士要精神饱满，举止端庄大方。,1,语言要求,谈吐高雅、语言文明、倾听认真、语音清晰、语气亲切、语调适中。,1、热情接待,缴费,病人，满足病人的心理需求。,2、主动,认真采集患者信息,，,适当做好医院的宣传，准确提供相关的信息,。,3、,认真办理和,核对病人姓名、性别、职业,以及电话,1语言要求谈吐高雅、语言文明、倾听认真、语音清晰、语气亲切,分 诊,分 诊,内 科,心内科,肾脏、内分泌血液科（内分泌、血液，肾脏）,神经内科,肿瘤科、消化内科、呼吸内科、中医康复科,内科专家（,周一,王院长、周二 肖莉 ）,综合内科（徐杰）,中医科、针灸科、疼痛科,心身科,内 科,外科,神经外科、,泌尿外科、,脊柱外科、,创伤外科、,关节外科、,甲乳烧伤、肛肠外科,胃肠外科、肝胆胰脾外科、,心胸外科,小儿外科（,14,岁以前的儿童外科）,外科,分诊,妇科,产科（产一、产二,VIP ),眼科,耳鼻咽喉科,口腔颌面外科,分诊,分诊,急诊科,激光室,便民门诊,分诊急诊科,医院收费窗口的培训课件,家，是大家共同维护的结果,谢谢大家的聆听！,家，是大家共同维护的结果谢谢大家的聆听！,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下载观看,专家告诉,MOMODA POWERPOINTLorem ipsum d,