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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有“礼”走遍天下,仪容仪表、礼貌礼仪训练,有“礼”走遍天下,1,酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界,礼仪是一门综合性较强的行为科学,现代人随着社会的快速进步和文明程度的不断提高,越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。,礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本,如果能够恰当地运用,人们就能取得丰硕的成就。,仪容仪表礼貌礼仪训练ppt课件,2,礼貌,礼貌是指人与人之间在交往过程中,言语动作谦虚、恭敬、友好的表现,它体现着一个人的基本品质和素养。,礼貌 礼貌是指人与人之间在交往过程中,言语动作谦虚、恭,3,礼节,礼节是指人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式,礼节礼节是指人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、,4,礼仪,礼仪的文化内涵要深一些,它包含着礼貌和礼节的文化内涵,一般指较大或较隆重的场合,在礼遇规格、礼宾次序等,礼仪礼仪的文化内涵要深一些,它包含着礼貌和礼节的文化内涵,一,5,礼仪的基本内容,个人礼仪,家庭礼仪,社交礼仪,公务礼仪,商务礼仪,习俗礼仪,礼仪的基本内容个人礼仪,6,致命的第一印象,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前,我们早在第一眼看到他时,便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼,我们就会在他身上寻找其他的好的特质,如果他的样子不讨人喜欢,我们就会倾向于探索他不良的特质,以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。,蓝斯登,致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。,7,顾客喜欢谁?,Ladies and Gentlemen,顾客喜欢谁?Ladies and Gentlemen,8,一、姿势,职场站、坐、走、蹲的标准要求,步幅、手的摆动,手势和手臂的语言,一、姿势职场站、坐、走、蹲的标准要求,9,站 立,男性站姿:,双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。,女性站姿:,双脚要靠拢, 膝盖打直,双手握于腹前,。,站 立男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人,10,就 座,男性坐姿:,一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性坐姿:,双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。,就 座男性坐姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,,11,坐 姿,坐 姿,12,离座的要点,先有表示;,离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。,注意先后;,地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。,起身缓慢;,起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。,站好再走;,离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后方可离开。,从左离开。,离座的要点,13,坐姿还要根据座位的高低有不同要求:,A、低座位:,轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,这时应当并拢两腿,使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方,偏的角度应根据座位高低来定,但以大腿和上半身构成直角为标准,B、较高的座位:,上身保持正和直,可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌脚尖朝天。,C、座椅不高也不低:,两脚尽量向左后方,让大腿和你的上半身成90度以上角度,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,使两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。,坐姿还要根据座位的高低有不同要求:A、低座位:,14,正确的蹲姿,1)适用的情况:,整理工作环境;,给予客人帮助;,提供必要服务;,捡拾地面物品;,自我整理装扮。,2)注意事项:,不要突然下蹲;,不要距人过近;,不要方位失当;,不要毫无遮掩;,不要蹲着休息。,正确的蹲姿 1)适用的情况:2)注意事项:,15,正确的蹲姿,1、高低式: (适用于男服务员),2、,交叉式: (适用于女服务员),3、,半蹲式:,4 、,半跪式:,正确的蹲姿 1、高低式: (适用于男服务员),16,上 车,下 车,上 车下 车,17,行 走,男士:,抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。,女士:,背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间,行 走男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。女士,18,手 势(1),指引:,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。,招手:,向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手 势(1)指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人,19,手 势(2),握手,:,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下,。,为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,手 势(2)握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。,20,手 势(3),1,、常用手势:,双手指尖朝下,掌心向内,手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处;,双手伸直后自然相交于小腹处,掌心向内,一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后,掌心向外,两只手相握在一起。,2、自然搭放:,身体趋近桌子,尽量挺直上身,将双手放在桌子上时,可以分开、叠放或相握;,不要将胳膊支起来,或将一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。,3、递接物品:,双手为宜,不方便双手并用时也要采用右手,左手通常视为无礼;,将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。,4、展示物品:,一是将物品举至高于双眼之处,这适于被人围观时采用;,二是将物品举至上不过眼部,下不过胸部的区域,这适用于让他人看清展示之物。,手 势(3)1、常用手势:,21,鞠 躬,与客人交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。,接送客人时,行30度鞠躬礼。,初见或感谢客人时,行45度鞠躬礼。,鞠 躬与客人交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和,22,行礼的方式,15度行礼,30度行礼,45度行礼,行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼,23,视 线,与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,目光凝视区域:,A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。,目光的运用:,要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时,应将目光移开。,目光运用中的忌讳:,盯视、眯视。,视 线与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以,24,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理 智。,目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与,25,距 离,70至80厘米(熟悉),1米至1米2(陌生),2个手臂长(站立),一个手臂长(坐着),一个半手臂长(一站一坐),距 离70至80厘米(熟悉),26,调适你的人际距离,亲密距离,社,交,距,离,朋,友,距,离,公众距离,调适你的人际距离亲密距离社朋公众距离,27,二、介绍、称呼、致意,二、介绍、称呼、致意,28,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容:公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会,您好!,我是酒店餐饮部服务员,我叫_。,请问,我应该怎样称呼您呢?,自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。您好!,29,介绍他人,顺序:,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语(姓名和职位)。,如:张小姐,请允许我向您介绍王总监。,介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上,。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍他人顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高,30,称 呼,国际惯例:,称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色:,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在称先生、小姐,或小弟、小妹等,称 呼国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚,31,致 意,点头:,适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)。经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。,点头的方式:,面带微笑,头部微微向下一点即可。,致 意点头:适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和,32,微 笑,自然、真诚、不露牙,不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四指(拇指除外)轻拍左掌中部,节奏要平稳,频率要一致。鼓掌时,姿态要端正,并伴以微笑。,微 笑 自然、真诚、不露牙,不出声。切忌做作和,33,敬语、雅语、礼貌语,遇到客人、领导、同事应做到“五声”:问候声(早、中、晚上好)、招呼声(您好)、感谢声(谢谢光临)、致歉声(非常抱歉)、告别声(请慢走,欢迎再次光临)。,禁止使用“五语”:命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语,更不准讲粗言秽语。,敬语、雅语、礼貌语遇到客人、领导、同事应做到“五声”:问候声,34,三、与女性交往的礼仪,绅士风度,女士优先原则,三、与女性交往的礼仪绅士风度女士优先原则,35,行 路,并肩:,女士在右(考虑安全。下同),前后:,女士在前 (除非前面有障碍物或危险),上楼:,女士在前,下楼:,女士在后,行 路并肩:女士在右(考虑安全。下同)前后:女士在前,36,乘 车,给女士让座。,乘坐火车和巴士时,如不拥挤,男士应先上车,接应女士或为女士找座位。到站后,男士先下,接应女士。,乘出租车时,男士后上先下,拉开和关闭车门,协助女士上下车。男士坐在女士旁边,或坐在司机旁边。,乘 车给女士让座。,37,社 交,先向女主人问候。,女主人走来时,应当起立。,与站着的女士交谈时不能坐着。,与陌生女士交谈要有分寸。,社 交先向女主人问候。女主人走来时,应当起立。与站着的,38,餐 饮,在餐馆约会,男士不能迟到。,同时到餐馆时,女士先进门、入坐,男士在旁协助。,点菜应先征求女士意见,但叫菜、卖单由男士负责(女士做东除外)。,用餐时照顾身边的女士。,用完餐后,协助女士拿东西,并走在前面开门。,餐 饮在餐馆约会,男士不能迟到。同时到餐馆时,女士先进,39,四、会客室入座的礼仪,四、会客室入座的礼仪,40,您该坐哪个位置?,A,为上座,其次,B,、,C,、,D,您该坐哪个位置? A为上座,其次B、C、D,41,五、共同乘车或乘电梯的礼仪,五、共同乘车或乘电梯的礼仪,42,如何共同乘车?,如何共同乘车?,43,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,乘火车时的座位次序走 廊DBCA,44,打手机的讲究,说话更要简洁明了,不拖泥带水。,在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或你打过去。,在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。,打手机的讲究说话更要简洁明了,不拖泥带水。,45,七、服饰、仪容礼仪,七、服饰、仪容礼仪,46,她们给你的感觉有什么不同?,她们给你的感觉有什么不同?,47,男女仪容,头发:,洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰,眼睛:,无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。,耳朵:,内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。,鼻子:,鼻孔干净,不流鼻涕。 鼻毛不外露。,胡子:,刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴:,牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,脸:,洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。,脖子:,不戴项链或其他饰物。,手:,洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。,帽子:,整洁、端正,颜色与形状符合己的年龄与身份。,男女仪容头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性,48,女性仪容、服饰要点,耳环?,发型?,妆容?,指甲?,口袋?,裙子?,鞋子?,丝袜?,上衣?,女性仪容、服饰要点耳环?发型?妆容?指甲?口袋?裙子?鞋子?,49,职场女性服饰、仪容:,饰品:,小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:夸张、前卫的饰品。,胸饰与女性服装:,胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,皮带:,高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。,鞋袜:,鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。,职场女性服饰、仪容: 饰品:小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:,50,女士套裙选择的技巧,面料,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,女士套裙选择的技巧面料,51,套裙的穿法,1、长短搭配适当:,上衣不宜过长过短,裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处,是最标准的裙长,上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。,2、穿着到位:,不允许将上衣披在身上,或者搭在身上,更不允许当着别人 的面随便将上衣脱下。,3、要系好纽扣:,上衣的纽扣必须一律全部系上。,4 、考虑场合:,正式的场合,以穿着套裙为好。,5、协调妆饰:,化淡妆,恰到好处即可;佩饰以少为宜,合乎身份。,6、兼顾举止:,套裙的穿法,52,套裙的搭配,1、套裙:,应以冷色调,不带任何图案为主。,2、衬衫:,衬衫的下摆必须掖入裙腰之内,衬衫的纽扣要一一系好,最上端一粒纽扣除外。,3、内衣:,内衣一定要穿;内衣不宜外穿;内衣不准外露;内衣不准外透。,4、鞋袜:,以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜,鞋袜应完好无损,不可以当从脱下。,套裙的搭配,53,男性仪容、服饰要点,扣子?,裤边?,口袋?,领子?,皮鞋?,口气?,领带?,头发?,脸?,男性仪容、服饰要点扣子?裤边?口袋?领子?皮鞋?口气?领带?,54,职场男性服饰:,发型:短发并保持干净、整洁,禁:留鬓角。,脸: 注意脸部清洁,并经常剃须。并保持口,气清新。,指甲:短、干净。禁:长或脏的指甲。,服装:穿着整洁、干净,搭配得当;裤子烫出,裤边。扣子完好,并扣整齐。禁:口袋,放过多物品。,衬衫:衬衫领口干净,与领带颜色搭配得当。,鞋子:与服装相配色的皮鞋,并保持干净,。,职场男性服饰:发型:短发并保持干净、整洁,禁:留鬓角。,55,西装的穿法,1、,要拆除衣袖上的商标:,2、,要熨烫平整:,3、,要系好纽扣:,站立时,西装上衣的纽扣应当系上,只有在内装背心或毛衣,外穿单排扣上衣时除外。,就座后,西装上衣的纽扣则要解开,以防走样。,通常,单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣;单排三粒扣的西装要么只系中间那粒,要么系上面两粒;双排扣的西装则要全部系上。通常,西装背心只能与单排扣的上衣配套,单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系,双排扣式的则要全部系上。,4 、,要不卷不挽:,5、,要慎穿毛衣,:,在天冷时,在西装上衣内加入毛衣时,最好选用薄型“V”领的单色毛衣。,6、,要少装东西,:,西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处,不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等,外侧的两只口袋,原则上以不放任何东西为佳。,西装的穿法 1、要拆除衣袖上的商标:,56,西装的搭配,1、西装:,首推藏蓝色,还可以选择灰色和深棕色,黑色也可考虑。,2、衬衫:,必须为单一色彩,以白色为宜;衣扣应系上;最美观的袖长是,着西装时露出1厘米左右;选择衬衫时,要特别注意衣领和胸围的松紧度。,3、领带:,同一领带上颜色最好少于三种;主要以单色或几何形状图案为主;打领带的基本要求是:挺括、端正,标准长度是:下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在,领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。,4、皮鞋:,一般来说,牛皮鞋与西装最般配;与西装配套的皮鞋应为深色,单色;最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。,5、袜子:,穿西装时,所配的袜子也以深色、单色为宜,最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。,西装的搭配 1、西装:首推藏蓝色,还可以选择灰色和深棕色,黑,57,不同款式的领带,*,斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合,*圆点、方格:中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,* 不规则图案:活泼、有个性、创意和朝气,较随意,适合酒会、宴会和约会,不同款式的领带* 斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持,58,男士西装选择的技巧,面料,色彩,图案,款式,造型,尺寸,做工,男士西装选择的技巧面料,59,祝您成功!,女士:容貌+气质,男士:风度+学识,祝您成功!,60,
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