仪容仪表礼貌礼仪训练ppt课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有“礼”走遍天下,仪容仪表、礼貌礼仪训练,有“礼”走遍天下,1,酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界,礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。,礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。,仪容仪表礼貌礼仪训练ppt课件,2,礼貌,礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。,礼貌 礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭,3,礼节,礼节是指人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式,礼节礼节是指人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、,4,礼仪,礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵，一般指较大或较隆重的场合，在礼遇规格、礼宾次序等,礼仪礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵，一,5,礼仪的基本内容,个人礼仪,家庭礼仪,社交礼仪,公务礼仪,商务礼仪,习俗礼仪,礼仪的基本内容个人礼仪,6,致命的第一印象,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。,蓝斯登,致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。,7,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,顾客喜欢谁？Ladies and Gentlemen,8,一、姿势,职场站、坐、走、蹲的标准要求,步幅、手的摆动,手势和手臂的语言,一、姿势职场站、坐、走、蹲的标准要求,9,站 立,男性站姿：,双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女性站姿：,双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前,。,站 立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人,10,就 座,男性坐姿：,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性坐姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,就 座男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，,11,坐 姿,坐 姿,12,离座的要点,先有表示；,离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,起身缓慢；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后方可离开。,从左离开。,离座的要点,13,坐姿还要根据座位的高低有不同要求：,A、低座位：,轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准,B、较高的座位：,上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。,C、座椅不高也不低：,两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,坐姿还要根据座位的高低有不同要求：A、低座位：,14,正确的蹲姿,1）适用的情况：,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,2）注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,正确的蹲姿 1）适用的情况：2）注意事项：,15,正确的蹲姿,1、高低式： （适用于男服务员）,2、,交叉式： （适用于女服务员）,3、,半蹲式：,4 、,半跪式：,正确的蹲姿 1、高低式： （适用于男服务员）,16,上 车,下 车,上 车下 车,17,行 走,男士：,抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,行 走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士,18,手 势（1）,指引：,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手 势（1）指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人,19,手 势（2）,握手,：,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下,。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,手 势（2）握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。,20,手 势（3）,1,、常用手势：,双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,2、自然搭放：,身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；,不要将胳膊支起来，或将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,3、递接物品：,双手为宜，不方便双手并用时也要采用右手，左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,4、展示物品：,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,手 势（3）1、常用手势：,21,鞠 躬,与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客人时，行30度鞠躬礼。,初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。,鞠 躬与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和,22,行礼的方式,15度行礼,30度行礼,45度行礼,行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼,23,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,目光凝视区域：,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,视 线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以,24,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理 智。,目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与,25,距 离,70至80厘米（熟悉）,1米至1米2（陌生）,2个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,距 离70至80厘米（熟悉）,26,调适你的人际距离,亲密距离,社,交,距,离,朋,友,距,离,公众距离,调适你的人际距离亲密距离社朋公众距离,27,二、介绍、称呼、致意,二、介绍、称呼、致意,28,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会,您好！,我是酒店餐饮部服务员，我叫_。,请问，我应该怎样称呼您呢？,自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。您好！,29,介绍他人,顺序：,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。,如：张小姐，请允许我向您介绍王总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高,30,称 呼,国际惯例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在称先生、小姐，或小弟、小妹等,称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚,31,致 意,点头：,适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：,面带微笑，头部微微向下一点即可。,致 意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和,32,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,微 笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和,33,敬语、雅语、礼貌语,遇到客人、领导、同事应做到“五声”：问候声(早、中、晚上好)、招呼声（您好）、感谢声(谢谢光临)、致歉声(非常抱歉)、告别声(请慢走,欢迎再次光临)。,禁止使用“五语”：命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语，更不准讲粗言秽语。,敬语、雅语、礼貌语遇到客人、领导、同事应做到“五声”：问候声,34,三、与女性交往的礼仪,绅士风度,女士优先原则,三、与女性交往的礼仪绅士风度女士优先原则,35,行 路,并肩：,女士在右（考虑安全。下同）,前后：,女士在前 （除非前面有障碍物或危险）,上楼：,女士在前,下楼：,女士在后,行 路并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前,36,乘 车,给女士让座。,乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。,乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,乘 车给女士让座。,37,社 交,先向女主人问候。,女主人走来时，应当起立。,与站着的女士交谈时不能坐着。,与陌生女士交谈要有分寸。,社 交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的,38,餐 饮,在餐馆约会，男士不能迟到。,同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。,点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。,用餐时照顾身边的女士。,用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,餐 饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进,39,四、会客室入座的礼仪,四、会客室入座的礼仪,40,您该坐哪个位置？,A,为上座，其次,B,、,C,、,D,您该坐哪个位置？ A为上座，其次B、C、D,41,五、共同乘车或乘电梯的礼仪,五、共同乘车或乘电梯的礼仪,42,如何共同乘车？,如何共同乘车？,43,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,乘火车时的座位次序走 廊DBCA,44,打手机的讲究,说话更要简洁明了，不拖泥带水。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或你打过去。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,打手机的讲究说话更要简洁明了，不拖泥带水。,45,七、服饰、仪容礼仪,七、服饰、仪容礼仪,46,她们给你的感觉有什么不同？,她们给你的感觉有什么不同？,47,男女仪容,头发：,洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：,无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,耳朵：,内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。,鼻子：,鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。,胡子：,刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：,牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,脸：,洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,脖子：,不戴项链或其他饰物。,手：,洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,帽子：,整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。,男女仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性,48,女性仪容、服饰要点,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,女性仪容、服饰要点耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？,49,职场女性服饰、仪容：,饰品：,小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。,胸饰与女性服装：,胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,皮带：,高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,鞋袜：,鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,职场女性服饰、仪容： 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：,50,女士套裙选择的技巧,面料,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,女士套裙选择的技巧面料,51,套裙的穿法,1、长短搭配适当：,上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。,2、穿着到位：,不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别人 的面随便将上衣脱下。,3、要系好纽扣：,上衣的纽扣必须一律全部系上。,4 、考虑场合：,正式的场合，以穿着套裙为好。,5、协调妆饰：,化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。,6、兼顾举止：,套裙的穿法,52,套裙的搭配,1、套裙：,应以冷色调，不带任何图案为主。,2、衬衫：,衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。,3、内衣：,内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。,4、鞋袜：,以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下。,套裙的搭配,53,男性仪容、服饰要点,扣子？,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,脸？,男性仪容、服饰要点扣子？裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？,54,职场男性服饰：,发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。,脸： 注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口,气清新。,指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。,服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出,裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋,放过多物品。,衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。,鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净,。,职场男性服饰：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。,55,西装的穿法,1、,要拆除衣袖上的商标：,2、,要熨烫平整：,3、,要系好纽扣：,站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。,就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。,通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。,4 、,要不卷不挽：,5、,要慎穿毛衣,：,在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。,6、,要少装东西,：,西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,西装的穿法 1、要拆除衣袖上的商标：,56,西装的搭配,1、西装：,首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。,2、衬衫：,必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。,3、领带：,同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。,4、皮鞋：,一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。,5、袜子：,穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。,西装的搭配 1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑,57,不同款式的领带,*,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,* 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,不同款式的领带* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持,58,男士西装选择的技巧,面料,色彩,图案,款式,造型,尺寸,做工,男士西装选择的技巧面料,59,祝您成功！,女士：容貌+气质,男士：风度+学识,祝您成功！,60,