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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客接待技巧,1,顾客接待技巧1,正确接待顾客,把握顾客类型,采取有效措施。,容易引起顾客不满的几种行为。,主 要 内 容,2,正确接待顾客主 要 内 容2,了解二十一世纪的顾客,更高的教育程度,更为富裕,信息更灵,选择更多,要求更好,3,了解二十一世纪的顾客更高的教育程度3,如何正确接待顾客?,一、善待顾客,二、了解顾客,三、开发顾客,四、影响顾客,五、迎合顾客,4,如何正确接待顾客?一、善待顾客4,A欢迎光临 B您好,C你好 D有什么可以帮你吗?,如何与顾客打招呼?,5,A欢迎光临 B您好 如何与顾客,一、善待顾客,顾客是药店的衣食父母,没有顾客就药店无法生存。,善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。,善待顾客应化做实实在在的行动。,善待顾客不是“唯人是亲”,而是“普渡众生”,。,善待顾客应该自然、发之内心。,6,一、善待顾客顾客是药店的衣食父母,没有顾客就药店无法生存。6,二、了解顾客,了解顾客的购买,行为,了解顾客的购买,动机,了解顾客的购买,习惯,了解顾客对药店的,意见,7,二、了解顾客了解顾客的购买行为7,三、开发顾客,使顾客对药店产生强烈的认同感,现实的顾客成为固定的顾客,开发顾客不是守枝待兔,也要主动出击,潜在的顾客成为现实的顾客,8,三、开发顾客使顾客对药店产生强烈的认同感8,四、影响顾客,影响顾客主要在于营造一,种热烈的卖场气氛,使顾,客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何,这是影响顾客购买行为的首要因素。,用氛围影响顾客,9,四、影响顾客影响顾客主要在于营造一用氛围影响顾客9,用顾客影响顾客,当几个顾客结伴到药店,店员应主要针对有购买决定权的顾客施以影响,说服他,争取他们的认可。,想一想,谁有决定权?,一对富有的夫妻来买美容药品。,想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。,一群孩子陪着一个意外受伤的同学。,10,用顾客影响顾客当几个顾客结伴到药店,店员应主要针对有购买决定,用行为影响顾客,优秀店员应牢记:一定要手不离药品。,一些不应该在工作中出现的行为:,呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎堆闲聊、看电视等等。,11,用行为影响顾客优秀店员应牢记:一定要手不离药品。一些不应该在,五、迎合顾客,满足顾客心理需要,使他们感到受到了尊重。,方法一:,走近柜台时,判断出顾客需要什么,并礼貌取下询问对方是否需要他。,方法二:,多询问顾客意见,尽量让顾客多发言,从顾客话中揣摩他的意图,然后迎合他。,12,五、迎合顾客满足顾客心理需要,使他们感到受到了尊重。方法一:,把握顾客类型采取有效措施,按顾客目的分类,按顾客性格分类,各种不同类型顾客的接待方法,13,把握顾客类型采取有效措施按顾客目的分类13,根据顾客目的不同分类,探价的顾客,替人跑腿的顾客,杀价型的顾客,退、换货的顾客,结伴同行的顾客,带孩子的顾客,根据顾客性格不同分类,见多识广的顾客,慕名而来的顾客,性格未定的顾客,亲昵型的顾客,犹豫不决型的顾客,商量型的顾客,沉默型的顾客,14,根据顾客目的不同分类根据顾客性格不同分类14,探价的顾客,定义:,摆出要买的架式,却无心购买的顾客。,例一:,一位妇女走进药店,在皮肤药柜台留连好久,店员走到跟前打招呼,顾客也不答话,离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步,翻看促销宣传品,当店员招呼她时,她却丢下一句“随便看看”,就快步走出药店了。,处理建议:,“给顾客自由,给自己自由”。,1、打完招呼后让顾客随意浏览;,2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触;,3、适当提供专业咨询,并注意礼貌用语;,4、不要过度的纠缠或不断的解说。,15,探价的顾客定义:摆出要买的架式,却无心购买的顾客。例一:一位,探价的顾客,例二:,顾客说:我想买支外用药膏。,店员赶紧拿了一支,“铍宝”,,你看这支怎么样?中药成份,效果好。,顾客答到:中药的起效慢吗?,店员马上说:要么这种,西药成份的,起效快。,顾客说:这种我没听说过,我还是再看看吧。接着就走了,。,分析:,顾客出疑问时没有给予洽当的解答,只是一味的推荐药品,使得顾客无所适从,致使交易失败。,16,探价的顾客例二:顾客说:我想买支外用药膏。分析:顾客出疑问时,探价的顾客,解决建议:,一定要耐心的解答顾客提出的疑问。,如顾客提到“铍宝”起效慢时,可这样回答。并不是中药成份的药,品就起效慢的,皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术,吸收非,常迅速,起效也快。而且有些中药因为配方合理,起效也非常快,,比如“霍香正气水”也是一个中药的药品,您说起效快不快?,17,探价的顾客解决建议:17,探价的顾客,小结:,给顾客自由,给自己自由。,耐心解答探价顾客的疑问。,探价的顾客都是潜在的购买者,应该礼貌相待。,探价的顾客并不是坏事,说明药店是顾客所关注的。,首因效应:第一印象所产生的作用称之为首因效应。,链接:,18,探价的顾客小结:首因效应:第一印象所产生的作用称之为首因效应,替人跑腿的顾客,例一:,一个母亲责怪孩子:你这孩子,让你买点药用这么长时间?,孩子委屈的说到:我在那家药店说了,几次铍宝,可卖药的姐姐不理我,别,的大人后到,姐姐确先卖给他们。,母亲生气的说:那好,以后咱们再也,不去那家药店了!,19,替人跑腿的顾客例一:19,替人跑腿的顾客,处理建议:,孩子是父母的掌上明珠,欺负或不重视小孩,会丧失小孩全家人的信任。,孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体,对于小孩买药店员应慎重对待,一定要问清楚目的。,在安全使用范围内的,包装好,嘱咐他拿稳当,将小票与找回的零钱一并带回去,以免家人以为店里差了他的钱。,20,替人跑腿的顾客处理建议:包装好,嘱咐他拿稳当,将小票与找回的,替人跑腿的顾客,超出安全使用范围的,可以与孩子家长联系,得到确认后再卖给小孩,如果不能确认,最好不要卖超出安全使用范围的药品给小孩。,小结:,无论顾客的身份如何,只要他到药店来买东西,就是我们尊贵的顾客,应当客气、礼貌、尊敬的接待他们。,21,替人跑腿的顾客超出安全使用范围的可以与孩子家长联系,得到确认,杀价型的顾客,主要手法:,温柔一刀型 当头棒喝型,施恩杀价型 软硬兼施型,理解体贴型 牵制杀价型,笑里藏刀型,22,杀价型的顾客主要手法:温柔一刀型,杀价型的顾客,顾客心理分析:,杀价的顾客绝大部分是有心购买的,杀价是购买的前奏。无非抱着一种“能便宜一点是一点”的心态和“总要讨价还价”的“买菜心理”。,处理方法:,1、标价为区域内平均价格,2、用一贯的态度合理解释,用诚意感化顾客,3、除价格外,给予顾客更多。如:药品质量、服务、购药氛围。,4、请厂家协助,适当安排促销活动,23,杀价型的顾客顾客心理分析:杀价的顾客绝大部分是有心购买的,杀,退、换货的顾客,例一:,一名顾客走进药店,进门就说:对不起,店员热情的说:您好,顾客:非常抱歉,昨天我买了支铍宝牌解毒烧伤膏给太太治烫伤,回去后才知道,我太太对芝麻油过敏,不用能,我能不能退换啊?,店员脸阴沉下来:哦,要退货啊?好罢,让我先看一下。,顾客很为难:上次是因为对药品知识不了解才买错的,还是到医院去看看吧,你看看能不能退掉,下次我会再来这儿买药?,店员很不高兴地说:好了好了,退给你,下不为例!,24,退、换货的顾客例一:24,退、换货的顾客,解决建议:,1、坚持先换后退原则;,2、若坚持要退,爽快答应;,3、应该仔细检查,是否本店售出和影响二次销售;,4、若不能退换,应详细说明原因,请求谅解;,5、无论情况如何,态度要始终保持热情。,25,退、换货的顾客解决建议:25,结伴同行的顾客,解决建议:,1、先分清谁是购买者,谁是陪同的;,2、与购买者沟通,了解目的;,3、当购买者犹豫不决时,可去征求陪同人员的意见,并设法使他站在自己的一边;,4、进门便是客,别冷落了陪同人,员,以免他有意拖后腿。,26,结伴同行的顾客解决建议:26,带孩子的顾客,例一:,父亲带女儿到药店买药,女儿突然哭了起来,原来小孩子忍不住尿了出来。您如何处理此事?,评论:,任何在遇到困难的时候,受到别人恳切的帮助都会心存感谢,一次帮助可以打动一个顾客的心,使他觉得这个药店的服务不同寻常,从此完全信任,而且很有可能在新朋好友中做义务宣传,树立药店的口碑。,27,带孩子的顾客例一:评论:27,带孩子的顾客,处理建议:,1、任何父母对孩子都是疼爱有加,尊重孩子就是尊重他的父母;,2、在招呼顾客的同时,不忘与孩子说几句话,称赞几句;,3、在遇到突发问题时,一定要及时帮助解决;,28,带孩子的顾客处理建议:28,不同性格的顾客,见多识广型,喜欢提供意见,慕名而来型,目的明确,认可度高,性格未定型,一般为小孩子,亲昵型,关系密切的熟客,犹豫不决型,情况不了解,难于决定,商量型,委托店员判断,沉默型,心里明白,嘴上不说,29,不同性格的顾客见多识广型 喜欢提供意见2,见多识广型顾客,特点:,知识面广,喜欢“考考”店员,提供意见,渴望受到尊重,多为中老年人。,处理建议:,1、加强学习,用优于他们的专业知识向他们解释。,2、控制情绪,以“聆听”的态度应对;,3、确实不知道时,可以请有经验的同事解答,也可虚心向顾客请教;,4、顾客意见错误时,不要与其争执,诚恳,妥善解决。,30,见多识广型顾客特点:处理建议:30,慕名而来型顾客,特点:,之前对本店多少有些了解,渴望能够真切感受到了解到的情况,认可程度高,希望大,要求高。,处理建议:,1,、充分了解顾客目的,2、更加认真对待顾客要求,一旦失去,很难挽回。,31,慕名而来型顾客特点:处理建议:31,性格未定型顾客,特点:,未成年顾客,通常意义上的小孩子。,案例:,一个孩子走进药店,“姐姐,买皮肤药。”,店员:“买哪一种的?”,孩子犹豫不决:“这。”,店员不耐烦了“到底要哪一种?”见孩子还在犹豫,“快点决定,就这个好了。”半强迫地将药塞给小孩,小孩只好交了钱,低头走了。,32,性格未定型顾客特点:案例:32,性格未定型顾客,分析:,小孩子一般爱憎分明,决不会忘了对店员的第一印象,并会用强烈的感情评价这家药店。如果致使他的不满,后果相当严重。因为他的不满容易传给他的家人和朋友。,解决建议:,主动热情的接待孩子,遇有小孩想不起买什么药的时候,不要急于催促,而让他慢慢想,给予提示,必要时可与其家人联系。,33,性格未定型顾客分析:解决建议:33,亲昵型顾客,案例:,某药店,店员正在招呼一名挑选维生素顾客,这时,一位衣着华丽的妇女缓缓走入店内,店员见状马上离开柜台,迎上去,满脸堆笑说:“啊!陈太太,欢迎,欢迎,里边请!”其他店员也应声附和,恭维之声不绝于耳,而对刚才挑选维生素的顾客却变得冷谈,“这种维生素成分己经够全了,别挑了。”那位顾客说“是吗?我再考虑一下。”说完就走了。,34,亲昵型顾客案例:34,亲昵型顾客,特点:,多为药店的熟客,与店员有较好的关系,另比如店员的亲朋好友,也可归于此类。,分析:,店员对待不同顾客的悬殊态度,将会影响到顾客的自尊心,也必然会影响到药店的声誉。,解决建议:,1、坚持公平对待原则,2、若必须跟新来的顾客打招呼,要先跟眼前的顾客致歉,35,亲昵型顾客特点:分析:解决建议:35,犹豫不决型顾客,案例:,顾客站在柜台前,招呼道:“对不起,麻烦您把铍宝消炎癣湿药膏给我看一下”,刚说完,突然眼晴一亮:“这个克痒敏醑止痒也不错,请给我看一下。”没多久,一转头,“啊,这个皮宝霜似乎也不错。”顾客三心二意,很难选择。“到底选哪一个好呢?我都不知道买哪一个,这样吧,我改天再来看看,麻烦您了。”于是,顾客空手而归。,特性:,东看西看,觉得每一种都好,不知如何选择,。,36,犹豫不决型顾客案例:特性:36,犹豫不决型顾客,讨论:,如何接待犹豫不决的顾客?,解决建议:,1、要记住顾客每一次关注的是什么药品,2、留下符合他症状的药品,其余的不动声色的拿开,3、若再次拿起某种药物,用,肯定的口吻,告诉顾客,4、也可征求其他在场顾客的意见,37,犹豫不决型顾客讨论:解决建议:37,商量型顾客,定义:,委托店员判断哪些药品适合自己的顾客,称为“商量型顾客”,分析:,1、顾客对店员很信任,争取到顾客的信任,也等于争取到了药店的声望;,2、做出合理的推荐,使顾客满意,会促进相关药品的销售。,3、不可在顾客尚未仔细挑选时就急于推荐某一个药品。,38,商量型顾客定义:分析:38,商量型顾客,案例:,一顾客在柜台前挑选皮肤药品问:小姐,请问达克宁与铍宝那一种药膏更好一些?,店员比较了一下:我看铍宝比较适合您,选它很好。夏季是各种皮肤病高发季节,各种皮肤病的病因是不同的,达克宁对真菌性的癣症效果比较好,而铍宝的功效为杀菌收湿止痒,可用于癣症、湿疹、脚气、疥疮等多种皮肤病,在不了解具体病因的情况下,使用铍宝保险一点。,顾客点头称是:有道理,那就铍宝吧。我还想给孩子买种皮肤护理产品,您看那种好呢?,39,商量型顾客案例:39,商量型顾客,店员拿出一支柯医师蛇脂维肤膏,亲切的说:小孩子的皮肤非常娇嫩,使用激素类和化学类的护扶品很容易引起不良反应。蛇脂维肤膏成份天然,作用温和,可用于蚊虫叮咬,日光晒伤,皮肤干燥等多种皮肤问题,而且气味芬香,给孩子用很放心。,顾客说:听你的,开两盒吧。,解决建议:,1、推荐给顾客符合其症状的药品,2、对产品的知识要深入了解,清楚适应症,目标人群和副作用,3、尊重顾客的决定,40,商量型顾客店员拿出一支柯医师蛇脂维肤膏,亲切的说:小孩子的皮,沉默型顾客,解决建议:,1、以热情得体的“您好”开始,退到一旁,让其慢慢观看。,2、留心观察顾客的举动,注意力集中在哪里?是否对某种药品产生了兴趣?,3、发现关注某件药品时,主动“出击”,产留心观察顾客表情。,4、态度从容,条理清晰,耐心讲解。,5、即使顾客未做任何反应,也不要背后议论批评。,41,沉默型顾客解决建议:41,容易引起顾客不满的几种行为,1、损伤顾客感情,2、卖弄一知半解的知识,3、毁谤同行,4、顾客退换货时应对不当,42,容易引起顾客不满的几种行为1、损伤顾客感情42,谢谢大家,43,谢谢大家43,
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