汽车维修接待任务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,汽车维修业务接待,交通学院,国树文,任务,8,汽车维修客户回访,汽车维修业务接待 交通学院 国树文 任务8 汽,汽车维修业务接待,任务,8,汽车维修客户回访,-2,（客户回访实务）,汽车维修业务接待 任务8 汽车维修客户回访-2,汽车维修业务接待,中国花卉报,引言,“,各位前辈,各位同行,今天非常残酷,明天更加残酷,后,天很美好,但是绝大多数人都死在明天晚上,.,”,-,阿里巴巴网站董事局主席兼,首席执行官,马云,在,2006,年,3,月,7,日全球财富论坛上的开场白,汽车维修业务接待 中国花卉报 引言,汽车维修业务接待,中国花卉报,任正非的管理思想,市场不仁论,：,“,市场已没有时间等待我们,成长，它不是母亲，没有耐心也没有仁慈。,”,失败论,：,“,十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也,没有什么荣誉感、自豪感，也许是这样才存活得久一些，失败这,一天是一定会到来，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法，,这是历史规律,危机并不遥远，死亡都是永恒的，这一天一定,会到来。,”,成功论,：,“,什么叫成功？是像日本企业那样，经九死一生后，还,能好好地活着，这才是真正的成功。华为没有成功，只有成长。,”,汽车维修业务接待 中国花卉报 任正非的管理思想 市场不仁论：,汽车维修业务接待,中国花卉报,你的企业,凭什么,跟对手竞争？,问题,:,汽车维修业务接待 中国花卉报 你的企业 凭什么,汽车维修业务接待,中国花卉报,企业竞争的,王牌,服,务,汽车维修业务接待 中国花卉报 企业竞争的 王,汽车维修业务接待,中国花卉报,新客户重要,?,老客户重要,?,汽车维修业务接待 中国花卉报 新客户重要?老客户重要?,汽车维修业务接待,中国花卉报,流失顾客意味着失业,吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销,的开支）,比留住一位现有顾客要高出,5,6,倍,。,汽车维修业务接待 中国花卉报 流失顾客意味着失业 吸引一个新,汽车维修业务接待,创造忠诚客户,?,定期接触，保持密切联系,?,指导车辆正确操作，使用要领,?,提醒免费，有费定期保养、检查，,代为安排回厂保养事宜,?,提供车辆资讯，生日问候,?,迅速处理客户投诉,?,获得置换或增购订单,?,获得购车情报介绍,?,续保及其他周边商品销售,?,回厂保养,?,维持车辆性能,?,增加维修厂收入,一个帐户,+,随时存款,客户信赖,客户信赖,情感投入,客户回馈,忠诚客户,汽车维修业务接待 创造忠诚客户?定期接触，保持密切联系?,汽车维修业务接待,客户眼中的客户关系管理,汽车维修业务接待 客户眼中的客户关,汽车维修业务接待,案例：顾客是上帝,某世界著名的饭店，如果一个客户来住店，饭店就会记下客户,的喜好。下一次再光临时，他会得到最适合自己的服务。,留住现有的客户。,制造忠诚客户。,客户是最好的广告。,汽车维修业务接待 案例：顾客是上帝 某世界著名的饭店，如果一,汽车维修业务接待,你凭什么说我不,是忠诚客户！,客户眼中的客户关系管理,汽车维修业务接待 你凭什么说我不是忠诚客户！客户眼中的客户,汽车维修业务接待,衡量客户忠诚的标准,客户消费的次数,客户权衡推荐服务项目的时间,客户对价格的敏感程度,客户对竞争对手的态度,客户对质量问题的承受能力,客户的消费周期,客户眼中的客户关系管理,汽车维修业务接待 衡量客户忠诚的标准 客户消费的次数 客户权,汽车维修业务接待,一,为什么要做客户回访工作,?,主动预约,客户进站,客户进站,维修保养,维修效果,跟踪确认,抓住新客户,留住老客户,服务站盈利的必备条件,汽车维修业务接待 一为什么要做客户回访工作?主动预约 客,汽车维修业务接待,二,客户回访工作有哪些项目,?,客户二级回访,:,了解新客户用车情,况，主动预约客户,进站，,提高新购车,客户把握率,客户回访,工作,维修后跟踪回访,：,获取服务与维修效,果，征求客户意见,，发现不足来提升,工作质量,从而,提,高客户回站率,汽车维修业务接待 二客户回访工作有哪些项目?客户二级回访,汽车维修业务接待,客户回访概述,二级回访,维修跟踪回访,汽车维修业务接待 客户回访概述 二级回访,汽车维修业务接待,什么是汽车客户三级回访制度,?,自客户购车后，经销商、服务站及汽车售后公司三个阶段逐级对客户进行定期回访，,它是汽车售后服务一个强有力的保障体系。,一级回访,经销商回访,了解销售感受,二级回访,服务站回访,预约进站保养,三级回访,售后公司回访,寻找工作不足,汽车维修业务接待 什么是汽车客户三级回访制度?自客户购车后,汽车维修业务接待,回访内容,4.,对服务站的意见和建议（已保养）,内容,2.,车辆近况（车辆使用情况、行车注意,事项）,3.,提醒按时进站保养（未保养）,5.,对产品质量的评价,1.,确认客户姓名和车辆行驶里程（,核实,用户档案信息,）,汽车维修业务接待 回访内容 4.对服务站的意见和建议（已保养,汽车维修业务接待,回访要求,?,回访人员：,原则上统一由回访员进行回访，特殊情况由,站长或服务经理回访。（,所有回访人员必须采用实名制,）。,?,回访结果：,将回访结果填写在汽车售后服务管理系统,-,信息管理,-,“,新购车客户二级回访”对应回访记录,中，同时必须将“,已回访,”选中再点击“,保存,”。,回访员的真实姓名,二级回访完后，应先把“已回访”选中,再进行保存，否则不能传递到总部端,汽车维修业务接待 回访要求?回访人员：原则上统一由回访员,汽车维修业务接待,回访周期,如果回访当天是国家法定节假日，可以在正常上班后,当天进行补做，并在向下级传递中进行备注说明；,汽车维修业务接待 回访周期 如果回访当天是国家法定节假日，可,汽车维修业务接待,回访注意事项,严禁故意诋毁其他服务站；,严禁以配件价格最低等不正当手段拉拢客户。,严禁未回访提报单据；,严禁未实名回访；,汽车维修业务接待 回访注意事项 严禁故意诋毁其他服务站；严,汽车维修业务接待,?,打电话前，先准备好客户的档案和记录工具；,?,建议使用标准问话语及标准语言顺序，发音要自然、友,善，不能让用户感觉他的车辆有问题；,?,讲话不要太快，一方面给毫无准备的用户回忆细节的时间,和机会，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙的感觉”；,电话回访要求,?,不要打断用户讲话，记下用户的评价（批评、表扬）；,?,回访员要懂得基本维修常识、懂语言沟通技巧。,汽车维修业务接待?打电话前，先准备好客户的档案和记录工具,汽车维修业务接待,?,打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰,(,可依据,当地情况在适当时间进行回访，建议在上午,9:30-11:00,下午,14:00-16:30,),；,?,如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见，,并告诉用户稍后有关人员会与他联系并解决问题，回访人员要立即,协调处理，第一时间解决用户的报怨，以提高用户满意度；,?,对跟踪的情况进行分析并采取改进措施；,电话回访要求,?,对用户的不合理要求进行合理解释；,?,电话回访记录各项表格填写完整、清晰。,汽车维修业务接待?打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰,汽车维修业务接待,长城汽车客户回访问话术,自报家门：您好，这里是长城汽车,XXX,特约（,4S,店）服务站,XXXX,。,请问您是,XX,先生（女士）吗？（,待对方确认后,）,XX,先生（女士）您好,您是在,X,月,X,日在,XXX,购买了一辆长城,XX,（所购车型）吗,?,想耽误您几分钟时间了解一下您的车况，您现在方便吗,?,（,待对方允许后,）,您的车辆大概行驶多少公里？,（,根据车辆行驶里程正确指导用户到,就近服务站,做,强制保养，回访人员必须掌握各车型第一次强制保养里程、项目及收费情况,）；,现在车辆的使用情况如何？（,如果用户提到在车辆使用过程中遇到问题，应,详细询问现在是否解决，如果未解决，指导用户到就近服务站检查或回访人,员联系就近服务站和用户进行预约解决问题,）；,您车辆是否保养过？（如未保养提醒用户到就近服务站保养，如保养了，则,询问下一问题）,汽车维修业务接待 长城汽车客户回访问话术 自报家门：您好，这,汽车维修业务接待,回访问话术,非常感谢您给我们提出宝贵的意见，我们将进行改善，希望能在今后为您提,供更好的服务。,对于服务站的售后服务您满意吗,?,非常感谢您能接受我的回访（和您沟通非常愉快），在今后车辆使用过程中,如需帮助，,可随时拨打,XXX,服务站,24,小时服务热线：,XXX,（热线电话），地址：,XXX,（服务站地址）工作人员将竭诚为您服务。,再见！,特别提示,汽车维修业务接待 回访问话术 非常感谢您给我们提出宝贵的意见,汽车维修业务接待,客户回访概述,二级回访,维修跟踪回访,汽车维修业务接待 客户回访概述 二级回访,汽车维修业务接待,维修客户跟踪,什么是维修客户跟踪？,为什么要进行客户跟踪？,汽车维修业务接待 维修客户跟踪 什么是维修客户跟踪？为什么,汽车维修业务接待,通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工,作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使,客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客,户的忠诚度。,客户跟踪的目的和意义,汽车维修业务接待 通过对接受我们服务的客户进行,汽车维修业务接待,客户跟踪人员的职责,每月分析,客户回访月报,落实预防,纠正措施,制定预防,纠正措施,服务经理,汽车维修业务接待 客户跟踪人员的职责 每月分析 客户回访月报,汽车维修业务接待,客户跟踪人员的职责,确保客户资料,的准确性,询问客户是否,愿意接受我们,的电话回访，,确认回访的时,间和电话,每天将竣工的,客户维修资料,交给客户关系,顾问,服务顾问,协助客户关系顾问处理,客户的抱怨,落实整改措施和预防措,施,汽车维修业务接待 客户跟踪人员的职责 确保客户资料的准确性,汽车维修业务接待,客户跟踪的对象,回访对象,在经销商处,进行过的维,修且同意接,受回访的客,户,?,超过一定时,间未来经销,商处维修过,的用户（比,如,6,个月）,汽车维修业务接待 客户跟踪的对象 回访对象 在经销商处进行过,汽车维修业务接待,客户跟踪的对象,在经销商处,进行过的维,修且同意接,受回访的客,户,侧重于客户在,经销商处的感,受和维修质量,等方面,?,接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的,实际车主。,汽车维修业务接待 客户跟踪的对象 在经销商处进行过的维修且同,汽车维修业务接待,客户跟踪的对象,侧重于客户为什,么很长时间没有,来到店里维修，,从而找出客户流,失的原因,?,超过一定时,间未来经销,商处维修过,的用户（比,如,6,个月）,?,接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的,实际车主。,汽车维修业务接待 客户跟踪的对象 侧重于客户为什么很长时间没,汽车维修业务接待,客户跟踪实施的流程,跟踪前的准备,制定整改措施,和预防措施,实施跟踪,跟踪记录,跟踪月报,汽车维修业务接待 客户跟踪实施的流程 跟踪前的准备 制定整改,汽车维修业务接待,客户跟踪前的准备,客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过,DMS,系统挑选出需要回访的客户；,利用,DMS,系统查询长时间没有来维修的客户；,将这些客户的资料按照客户跟踪记录表的,要求填写上去；,确定需要跟踪回访的问题；,确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访,的计划；,汽车维修业务接待 客户跟踪前的准备 客户关系顾问从每天的维修,汽车维修业务接待,实施跟踪,客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。,客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问,并且在跟踪记录表上记录；,汽车维修业务接待 实施跟踪 客户关系顾问按照跟踪计划实施电话,汽车维修业务接待,客户回访时的电话技巧,问候,“您好！,Xxx,企业客户关系顾问,xxx,，您是,xx,先生,/,女士吗？,xxx,时,您的车到我处进行过,xxx,维修，我,厂,(,站,),委托我打电话给您，对您光,临我站表示感谢，如果您有时间,的话，我们想对您进行电话回,访？”,汽车维修业务接待 客户回访时的电话技巧 问候 “您好！Xx,汽车维修业务接待,客户回访时的电话技巧,问候,?,：,注意：,如果客户当时没有时间或是不方,便接听电话应该中断访问并约定,客户方便的时间继续访问；,如果客户留的是手机，,询问客户是否在,身边有固定电话再给客户打过去,；,汽车维修业务接待 客户回访时的电话技巧 问候?：注意：,汽车维修业务接待,客户回访时的电话技巧,回访中,“,.,您反映的问,题有已经记录下,来，我会转给相,应的人员，你看,什么时候方便，,我会请他们给您,打电话，您看可,以吗？”。,在客户回访记录表上记录回访内容。,对于客户的,抱怨不要进,行解释，你,可以说：,每一个问题客,户只需要回答,“是或否”,是,.,不是的。,可以,汽车维修业务接待 客户回访时的电话技巧 回访中 “.您反,汽车维修业务接待,客户回访时的电话技巧,结束,“,.,谢谢您提出的宝贵意见，,我将把您的意见很快反馈给,有关部门，非常感谢您接受,我们的回访，同时再次感谢,您光临我站，再见先生,/,女士！”,汽车维修业务接待 客户回访时的电话技巧 结束 “.谢谢您提,汽车维修业务接待,客户回访记录表,汽车维修业务接待 客户回访记录表,汽车维修业务接待,1.,车辆状况,（,1,）车辆状况：根据实际车况选择；,用户未反映车辆问题车辆问题栏可不必填写；,（,2,）行驶里程：调查车辆实际里程；（如果车况正常，可不询问）,如未拨通电话、用户未告知、未询问里程，用“,11,”,代替,2.,进站接受服务的满意程度,（,1,）维修接待及时性；（,2,）接待人员的服务态度；,（,3,）维修项目、费用解释；（,4,）维修、保养质量；,（,5,）配件提供及时性；,以上可直接选择选项，空格栏只作为备注，如未反映问题可不填；,可根据本站实际需要选问，至少问,3,个问题；,3.,如有投诉，请记录投诉信息并跟进,已回访单据,2,日内可修改，,点击投诉后单据不能修改只能跟进，如需,修改单据，可联系售后公司客户关系部；,一、回访内容,汽车维修业务接待 1.车辆状况（1）车辆状况：根据实际车况,汽车维修业务接待,自报家门,：您好，这里是长城汽车,XXX,（,4S,店）服务站,XXX(,姓名,/,工号,),。,让用户知晓对方，,减少挂机现象；,确认对方,：请问您是,XXX,先生（女士）吗？（待对方确认后）,维修信息,/,回访确认,：非常感谢,XXX,先生（女士）选择,XXX,服务站为您那部,XXX,（车牌号的数字）车辆,/,爱车做了,XXXX,公里的保养,/XXXX,维修，耽误您几分钟时间做个电话回访，请问您方便吗？（待,对方允许后继续）,明确回访的目的是关心客户，消除抵触心理；,关心车况：,出厂以后您觉得车辆的使用情况怎么样？（,车辆里程不重点询问，但如用户反馈车辆问,题，一定要再次询问,/,确认里程,）,二、回访话术,基本话术,汽车维修业务接待 自报家门：您好，这里是长城汽车 XXX,汽车维修业务接待,5.,征求服务意见,：,接待及时性,/,服务态度：,上次进站是,XXX,先生,/,女士接待您，请问您对他的服务态度、接待及时性感觉,还满意吗？,维修项目,/,费用解释情况：,他（她）有没有针对本次的维修项目和费用为您做详细的解释？您感觉还,满意吗,/,对他（她）的此项服务您如何评价呢？,维修质量：,对于本次的维修,/,保养质量，您感觉还满意吗？,配件提供：,本次维修配件提供的及时性您满意程度如何呢？（只做保养，未涉及到配件的更换，可,以不询问此问题）,回访话术,基本话术,汽车维修业务接待 5.征求服务意见：接待及时性/服务态,汽车维修业务接待,6.,结束语,感谢提出意见,：感谢您给,我们提出的宝贵意见。我们将及时改进，,今后会为,您提供更好的服务。,感谢接受回访,：非常,感谢您接受我的回访，今后用车过程中如需帮助，,请拨打,XXX,服务站,24,小时服务,热线：,XXX,（电话）地址：,XXX,（服务站地址）工作人员将竭诚为您服务。,再见！,回访话术,基本话术,汽车维修业务接待 6.结束语 感谢提出意见：感谢您给我们,汽车维修业务接待,选项,非常不满意,比较不满意,一般,比较满意,非常满意,五分制,1,2,3,4,5,十分制,1,3.25,5.5,7.75,10,百分制,1,24.79,49.51,74.26,100,1,、非常不满意：,愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗,2,、比较不满意：,气愤、烦恼、抱怨、反宣传、后悔,3,、一般：,无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去,4,、比较满意：,称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值,5,、非常满意：,激动、满足、感谢、主动宣传、能成为忠诚顾客,三、回访话术,如何确定满意度选项,汽车维修业务接待 选项 非常不满意 比较不满意 一般 比较满,汽车维修业务接待,打电话前，先熟悉客户的档案信息，准备好记录工具；,建议使用标准问话术，发音要自然、友善，音量适中，不能让客户感觉他车辆有问题；,不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间回忆情况，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙,忙”的影象；,不要打断客户讲话，记下客户的评语（批评和表扬）；,打回访电话要懂基本维修保养常识、懂语言沟通技巧。,四、回访话术,注意事项,汽车维修业务接待 打电话前，先熟悉客户的档案信息，准备好,汽车维修业务接待,如客户有问题抱怨，不要找借口堂塞，告诉客户你已记下他的问题，稍后会让相关人员与他联系,来解决问题，协调相关人员立即处理客户的问题；,对客户提出的问题进行分析及时采取处理措施；,对客户的不合理要求进行适当的解释，并明确给予拒绝；,电话回访各项内容记录要填写完整、清晰。,回访话术,注意事项,汽车维修业务接待 如客户有问题抱怨，不要找借口堂塞，告诉,汽车维修业务接待,课堂训练,1,、新车售后回访,2,、汽车维修客户回访,汽车维修业务接待 课堂训练 1、新车售后回访 2、汽车维修,汽车维修业务接待,思考与练习,1,“,4C”,理论的内容是什么？,2,客户关系管理的内容又哪些？,3,客户关怀的基本原则？,4,如何进行客户档案的管理？,5,怎样建立客户基本资料？,6,如何做好客户的跟踪回访管理？,汽车维修业务接待 思考与练习 1“4C”理论的内容是什么？,