做一个风度翩翩的酒店人课件

,单击此处编辑母版标题样式,*,1,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,做一个风度翩翩的酒店人,（酒店礼节礼貌）,金陵旅馆管理干部学院 佘家胜,8/7/2024,1,1,做一个风度翩翩的酒店人（酒店礼节礼貌）金陵旅馆管理干部学院,什么是礼貌、礼节？,礼貌,：,礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。,礼节,：,人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝 愿、慰问以及给以必要的协助与照料的惯用形式。,8/7/2024,2,1,什么是礼貌、礼节？8/20/202321,你在别人眼中的印象是怎样形成的？,我们总希望给别人留下好印象,看：,外观 仪容,听：,语言 说话,闻：,气味 体味,心：,感受 ,素质,8/7/2024,3,1,你在别人眼中的印象是怎样形成的？我们总希望给别人留下好印,为何我不招人喜欢？,小张是一名很爱工作的女孩子，只是因她来自乡下，平时不爱化妆，头发梳洗不及时，头皮屑粒粒可见，说话带有很重的土腔，有时还有很重的口臭，指甲有黑黑的油物。她对客非常热情，把客人当上帝，总是围绕着客人转，但就是不招客人喜欢，同事们也对她爱理不理。,小张很苦恼，常常问自己,：,“为什么我不招人喜欢？”,你能帮帮她吗？,8/7/2024,4,1,为何我不招人喜欢？小张是一名很爱工作的女孩子,酒店人应熟悉并能熟练运用的六种礼节：,问候礼,称呼礼,致意礼,应答礼,操作礼,迎送礼,8/7/2024,5,1,酒店人应熟悉并能熟练运用的六种礼节：问候礼称呼礼 致意礼 应,问候礼,客人进店和外出归来,初次见面：,您好，我是服务员，请问您有什么吩咐？,时间性 ：,早上好！晚上好！,不同类型的客人：,演员：祝您演出成功！,节日性 ：,节日快乐！新年快乐！,其他 ：,患病：祝您早日恢复健康！,8/7/2024,6,1,问候礼 客人进店和外出归来8/20/,称呼礼,与客人打交道时所用的称谓,一般习惯称呼：,男子：先生 女子：女士或小姐,按职务称呼：,知道学位、军衔、职位时，在“先生”或“小姐”,前加职衔，博士先生,8/7/2024,7,1,称呼礼 与客人打交道时所用的称谓前加职衔，,应答礼,同客人交谈时,解答,：,保持姿势，语气温和耐心，注目，倾听，引起共鸣,处理问题,：,语气委婉，禁止说否定语：“不可以”等,8/7/2024,8,1,应答礼 同客人交谈时8/20/2023,迎送礼,迎送客人,见客到，主动打招呼问好，笑脸相迎,重要客人或团队，集体迎送,8/7/2024,9,1,迎送礼 迎送客人见客到，主动打招呼问好，笑脸相迎重要客人或团,操作礼,工作时,EG：服务员进房时打门,EG：送餐、上菜、斟酒,敲门，既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要 有节奏地轻敲。轻敲一下后如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后在轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了，我是服务员，我可以为您整理房间吗？”,8/7/2024,10,1,操作礼 工作时EG：服务员进房时打门EG：,致意礼,同辈、同级之间,在公共场合或行路时,在不打招呼的情况下，点头致意,隔的较远，可举右手示意,8/7/2024,11,1,致意礼 同辈、同级之间在公共场合或行路时在不打招呼的情况下，,酒店,人应熟悉并能熟练运用的七种礼貌修养,讲究仪表和仪容,举止大方得体,说话客气，不做任何越礼之事,尊重他人,动作雅观,称呼得当,语言与交谈,礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。酒店管理之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。从业人员良好的礼貌修养是做好服务工作的前提，是服务机构对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面,8/7/2024,12,1,酒店人应熟悉并能熟练运用的七种礼貌修养讲究仪表和仪容尊重他人,讲究仪表和仪容,衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐；指甲要经常修剪；衣服要清洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐；特别是裤扣，决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士前面提裤子；衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内；领带、领花应结好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；不在人前做一些不雅观的小动作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等,。,这些你做到了吗？,8/7/2024,13,1,讲究仪表和仪容衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整,举止大方得体,对待客人态度端正和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。,这些你做到了吗？,8/7/2024,14,1,举止大方得体 对待客人态度端正和蔼，挺胸正颈，,说话客气，不做任何越礼之事,与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人攀谈被认为是不高尚的。,这些你做到了吗？,8/7/2024,15,1,说话客气，不做任何越礼之事与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；,尊重他人,不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。,这些你做到了吗？,8/7/2024,16,1,尊重他人不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意,动作雅观,女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。,这些你做到了吗？,8/7/2024,17,1,动作雅观女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动,称呼得当,在服务区内，为了让宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”“某夫人”“某女士”。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称“小姐”，切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人姓氏，如王小姐、李先生，以表示重视客人的到来。,在一般交往中可称其职务、职称。如“王总经理，早上好!”“张工(工程师)，您好!”“李副总，早上好!”，在服务区内不能称“阿叔”、“阿舅”、“阿姨”等。,这些你做到了吗？,8/7/2024,18,1,称呼得当在服务区内，为了让宾客受到尊重，一般称男士为“先生”,语言与交谈,语言是人们用来表达意愿、交流思想感情的交际工具，人与人之间的联系、交流都得借助语言这一工具才能实现。一个人给别人留下的印象除了受仪表的影响以外，还有语言。一个善于说话的人，总是到处受欢迎，同时，谈话时的礼貌，也是谈话成功的一个重要因素。,这些你做到了吗？,8/7/2024,19,1,语言与交谈语言是人们用来表达意愿、交流思想感情的交际工具，人,非自然语言,表情语言,手势语言,体姿语言,8/7/2024,20,1,非自然语言表情语言8/20/2023201,手势语言,手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声语言。这也是一种具有很强表现力的形体语言，它应用广泛，使用便捷，自由灵活，不仅能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声语言单独使用。一般来说，手势语言由手指、手掌、握手、鼓掌等构成手势语言，它同样能表达丰富的情感。,手指,手掌,握手,8/7/2024,21,1,手势语言手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情,手指,翘起大拇指表示赞赏，伸出小拇指表示鄙视，伸出食指和中指作“V”形手势表示胜利，用食指指向某人表示指责、质问。在交际场合，不能用食指指向他人作介绍，与客人发生矛盾千万不要用食指指向对方的脸。,你能作示范吗？,8/7/2024,22,1,手指 翘起大拇指表示赞赏，伸出小拇指表示鄙视，伸出食指和中指,手掌,手心向上，双臂稍向前弯曲，表示奉献、请求、赞美、许诺、欢迎、诚恳、无奈等意思；手心向下，双臂稍向前弯曲，表示神秘、压抑、否认、反对、制上、不愿意、不喜欢等意思；两手心由合而分，表示分离、清极、失望、落空、虚无等意思；两手由分而合，表示团结、合作、合并、联合、积极、会面、接洽等意思。一个动作表意那么丰富，一定要注意区分，并配合其他语言，才能正确领会和使用。用手掌轻拍前额或捂住前表示考虑或回忆；手抚胸口，扪心自问，表反省或说真话；招手表示呼唤；摆手表示再见；举手表示赞同；摇手表示反对；叉手表示自信；搓手表示为难；摊手表示坦诚或无奈；拱手表示敬意和祝贺，多用在团拜、开会、过节、祝贺的场合。合十-两手合扰置于胸前，表示敬意和致谢。,你能作示范吗？,8/7/2024,23,1,手掌 手心向上，双臂稍向前弯曲，表示奉献、请求、赞美、许诺、,握手,握手是由交际双方在见面或告辞时互伸右手彼此相握传递信息、感情的无声语言，它是服务员一种重要的手势语言。,握手除通常表示见面致意和问候、告辞期待和祝愿的礼节外，还有其他一些用法和含义，如与成功都握手表祝贺，与失败者握手表理解和安慰；与长者握手表尊敬，与年幼者握手表激励等。手虽无语，但极有表现力。,握手要注意正确的方式。握手时，距离对方约一步，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手指应微微内屈，掌心凹陷，这种方式是亲切、友好和热情的表示。如相握时只轻轻地抓住对方几个手指头，会给人一种十分冷淡和不愿合作的感觉。握手时，双方都伸出右手相握，是一般的礼貌表示。假如用两只手握住对方的一只手，或者在右手相握时，左手又握住对方的胳膊、小臂甚至肩膀，这显得更真挚、热情，但要看对象，不能随便使用。在握手的同时，还要适当地配合其他形体语言，如两足立正头部微低，眼睛注视对方，面带微笑、问候、致意；身份低者还应欠身等。,握手还要注意对象。比如与贵宾或主人握手，不仅是为了问候和致意，还是尊敬的表示，要等对方有所表示时自己才伸手去接握，身体微向前倾不能昂头或挺胸凸肚，也不能因对方是老人特别是贵宾时，就显得胆小畏缩，只把手轻轻触碰一下对方的手掌算是握手，也不能因感到“荣幸”，而久握住对方的手不放。与妇女握手，如果女方愿意的话，应由她先伸出手来，男子只要轻轻握就可以。如果女子不愿意握手的话，她可以微微欠身一躬，或用点砂、说客气话等来代替握手。在握手之前，男子必须先脱下手套，而女子可以戴着手套。,握手与点头、鞠躬有时要配合使用。交际进如果人数较多，可以握相近几个人的手，同其他人点头示意，或微微鞠躬。,你能作示范吗？,8/7/2024,24,1,握手 握手是由交际双方在见面或告辞时互伸右手彼此相握传递信息,体姿语言,点头语言,起立语言,欠身语言,站姿语言,坐姿语言,步姿语言,当服务员在顾客面前提供服务时，他的身体姿势的变化也表达了某种特定的含义，这就是饭店服务中的体姿语言的运用。人的体姿有多种多样，而与旅游服务关系密切的有站姿、坐姿、走姿等，所谓“千姿百态”，都有其特定的含义。体姿语言对有声语言起着强化、补充和修饰的作用。它同样能直接地反映内心情感状态，并易为交谈者所注重，所以也值得们重视,。,8/7/2024,25,1,体姿语言点头语言站姿语言当服务员在顾客面前提供服务时，他的身,站姿语言,它是身躯站起来说话原姿态，主要通过肩、腰、腿、脚等动作变化来传情达意。所谓“站有站姿”，是指站立的姿态要正直。服务员站姿的基本要求是：从正面观看，其身形正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂；从侧面观看，下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。两脚间的距离以不超过一脚为宜，如果叉和太开就不雅观。站立时间较和时，可以以一腿支持，另一腿稍稍弯曲。站姿还要适应语境的要求，同其他语言配合，比如餐厅的服务目光还要热情地关照每一位客人，听候吩咐。,站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背，或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上；也不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如玩弄衣带、纽扣等。,8/7/2024,26,1,站姿语言 它是身躯站起来说话原姿态，主要通过肩、腰、腿、脚等,坐姿语言,它是通过坐的姿态来传情达意。所谓“坐有坐相”，是指坐姿要端正，在工作中服务员坐的机会是甚少的，但也要知道正常坐姿的要求：在身背后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在自己腿上，两腿间距与肩宽大致相等，两脚自然着地。背后有依靠时，在正式社交场合，不能随意地把身子向后仰靠，显出懒散、轻慢的样子，也不能背朝谈话对象，把整个身子侧转于一方，表现出嫌弃、轻蔑、不屑理睬的样子。就坐以后，不能两腿摇晃，或一条腿随意搁在另一条腿上，无论男女，都不宜把腿分得很开，女性尤应注意。女性穿裙子时，侧坐比正坐姿态优美，但答礼时必须正坐。,8/7/2024,27,1,坐姿语言 它是通过坐的姿态来传情达意。所谓“坐有坐相”，是指,步姿语言,步姿是通过行走的步态来传情达意的。服务员步姿的基本要求是：身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈步，并大致走在一条等宽的直线上。走时步履轻捷，两臂在身体两侧自然摆动。,8/7/2024,28,1,步姿语言 步姿是通过行走的步态来传情达意的。服务员步姿的基本,点头语言,这是与别人招呼时使用的形体语言。通常多用于迎送的场合，表示见面的喜悦或对离别的惆怅，有时也用来表示同意,。,8/7/2024,29,1,点头语言 这是与别人招呼时使用的形体语言。通常多用于迎送的场,起立语言,这是向位尊者表示敬意的形体语言。通常在重要客人莅临，或年长者到来时表示致敬的动作。或者在他们离去时，用短暂的起立表示自己的敬意。,8/7/2024,30,1,起立语言 这是向位尊者表示敬意的形体语言。通常在重要客人莅临,欠身语言,欠身或者弯腰，都是向别人表示自谦的形体语言，也等于向对方致敬。它与鞠躬用法相同，但程度上有别。即鞠躬要低头，而欠身或弯腰仅身体稍向前倾，但不一定低头，两眼仍可看着对方。,8/7/2024,31,1,欠身语言 欠身或者弯腰，都是向别人表示自谦的形体语言，也等于,表情语言,表情语言是通过面部表情来传递信息、交流情感的语言。它是形体语言中使用得最多和最重要的。当一个服务员在与客说话时，除了通过其内容来传递自己的思想感情外，同时，还通过表情的变化来加强这种信息的传递。所以作为听话者，不仅要时时注意着对方在说什么，而且也应注意着对方的表情有哪些变化，以便能准确地把握住对方的思想情绪。正由于此，在服务交际中，服务员就必须随时留意自己的表情，以便使客人能正确理解自己的意思。,8/7/2024,32,1,表情语言 表情语言是通过面部表情来传递信息、交流情感的语言。,