加油站服务与管理-课件

加油站服务与管理,2020/10/15,*,1,单击此处编辑母版标题样式,2020/10/15,*,*,加油站服务与管理,加油站服务与管理,加油站服务,一,主要内容,基本服务技能,三,交接班管理,四,服务要素,二,加油站服务一主要内容,精品资料,精品资料,你怎么称呼老师？,如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？,你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？,教师的教鞭,“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”,“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”,加油站服务与管理-课件,精品资料,精品资料,服务的含义,服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责，的一,种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感。,加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便,利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务,帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。,1.1,服务的含义及形式,加油站服务的形式,加油站根据实际情况的不同，服务的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服务,3,种方式。,一、,加油站服务,服务的含义1.1 服务的含义及形式 加油站服务的形式,1,.2,服务规范化,加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油 员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。,一、,加油站服务,中国石油的服务规范是从顾客期望或要求出发而制定，体现了“为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服务宗旨。加油站的服务标准始终坚持“服务宗旨”和“服务承诺”，以达到更好地满足顾客的期望或要求，吸引更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。,1.2 服务规范化 加油站的服务是由加油员工提供的，在,1,.3,服务技巧化,加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。,（,1,）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有我优，人优我细，人细我变”的方针。,（,2,）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。,（,3,）通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准，增强顾客对加油站的信心。,（,4,）通过对加油员工基本服务技巧和及“唱收唱付”等的培训，让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离。,（,5,）及时处理客户的抱怨。,（,6,）调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近感，从而有助于提高营销的吸引力。,一、,加油站服务,1.3 服务技巧化 加油站应策略地使加油服务有形化，以帮,例一：长途客车、货车司机,：,此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了,加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意：,在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。,提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。,若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。,帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。,与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。,对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。,1,.3,针对不同客户群的服务技巧,一、,加油站服务,例一：长途客车、货车司机：此类顾客单次加油量大，对油,例二：出租车或个体承包的公交车司机：,这类顾客一般在城市的加油站较多，为加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类顾客加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，加油地点相对的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整个群体数量较大，是加油站固定客户构成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：,宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。,在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。,向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。,尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法，让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。,在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。,与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等。,1,.3,针对不同客户群的服务技巧,一、,加油站服务,例二：出租车或个体承包的公交车司机：这类顾客一般在城,例三：摩托车和油桶加油用户,此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意：,保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。,对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。,(),1,.3,针对不同客户群的服务技巧,一、,加油站服务,例三：摩托车和油桶加油用户 此类顾客一般在小城市、乡,例四：私家车司机,这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意：,宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。,加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并放置在干净的地方，对于加注,97或98汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。,为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。,若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦拭前一定征询顾客的意见。,与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。,对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。,如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。,1,.3,针对不同客户群的服务技巧,一、,加油站服务,例四：私家车司机 这类顾客行车路线相对固定，基于,例五：公务车司机,这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。加油费用一般无需司机负担，故此类司机对价格不太敏感，但对服务质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：,收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳；,加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等；,根据其加油情况赠送实用精致的促销品等；,适当的时候推销我们的洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。,1,.3,针对不同客户群的服务技巧,一、,加油站服务,例五：公务车司机 这类顾客一般城市加油站较多，,1,.4,服务差异化,顾客需求千差万别，仅仅为顾客提供统一标准的服务是远远不够的，加油站为提高顾客满意度，培养忠诚顾客，应在充分了解顾客需求的基础上，将规范化服务与个性化服务相结合，为顾客提供差异化的服务项目。,一、,加油站服务,（,1,）提供加油之外的惊喜服务。,加油站除提供优质油品满足顾客的基本需要，想要稳定顾客还必须经常与顾客沟通，不断提供超值服务，使顾客享受加油之外的惊喜。,（,2,）挖掘加油站潜力，扩大服务项目，顾客需要是多方面的，加油站在满足顾客购物的同时，还应利用站内有利条件，挖掘潜力，扩大服务项目，增加盈利机会。,（,3,）根据自身特点，提供特色服务。,加油站既是顾客购油的场所，又是他们休息的地方。如果加油站能够提供一些特色服务项目，融加油、购物与休闲为一体，定会受到顾客的喜爱。,1.4 服务差异化 顾客需求千差万别，仅仅为顾客提供统,1,.5,服务亲情化,从服务入手推行亲情营销，关心顾客如同关心自己，真诚地去关心顾客的生活、工作，耐心地帮助顾客解决实际问题，不论顾客对错，都能耐心对待，给予顾客友情、亲情，当顾客给予我们难堪而我们却笑脸以对，当顾客遇上困难，我们及时送上力所能及的帮助。对于顾客的要求，都以真诚、热心和专业的服务去应对，让顾客感觉到我们是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能够信赖的朋友，更是在服务和管理方面受过良好的、系统培训的专业人士。,关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冻的毛巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。,记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销品），这样更容易拉近你和顾客之间的关系。碰上顾客心情不好、态度较差时，不应对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各项操作服务。,一、,加油站服务,1.5 服务亲情化 一、加油站服务,亲情服务的理念,对待客户就像对待自己的家人一样,亲,情,服,务,快捷服务,温馨服务,满足客户需求,卓越服务,车辆进站率,油箱加满率,客户回头率,客户满意服务战略,16,1,.5,服务亲情化,一、,加油站服务,微笑服务,亲情服务的理念对待客户就像对待自己的家人一样亲快捷服务,亲情服务的核心,微笑服务,学会用,眼睛,微笑来,表现真诚,学会和,语言,结合来,表现友好,学会与,身体,结合来,表现谦恭,17,1,.5,服务亲情化,一、,加油站服务,亲情服务的核心微笑服务171.5 服务亲情化一、加油,18,1,.5,服务亲情化,一、,加油站服务,181.5 服务亲情化一、加油站服务,1,.,上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。,着秋冬装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得露。着装及收银包整洁、无污渍。,2.仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰物。,男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发盘于脑后。,3.仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视客户、精神饱满,。,4.站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。,2,.1,员工形象,二、,服务要素,1.上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季,禁忌的走姿,走八字脚：双手插入裤袋；双手倒背；低头、后仰、摇头晃肩、扭腰摆臀、左顾右盼、上颠下跛；禁扶墙壁或其他物品。,2,.1,员工形象,二、,服务要素,禁忌的走姿2.1 员工形象二、服务要素,服务规范禁忌动作,2,.1,员工形象,二、,服务要素,服务规范禁忌动作2.1 员工形象二、服务要素,1.,主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。,2.,主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。,3.,礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。,4.,对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。,5.,如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及,时礼貌、委婉地劝止。,6.,如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示,意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。,7.,任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。,2,.2,服务态度,二、,服务要素,1.主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。2.2 服务态度二,1,、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，,杜绝忌语。,2,、声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“顾客来时有迎接声、遇到顾客时有称呼声，顾客询问时有应答声、得到帮助时有致谢声，工作失误时有致歉声，顾客走时有送别声”。,3,、提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，,根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。,2,.3,服务语言,二、,服务要素,1、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言,案例：湖北某加油站就发生了一件本不该发生的事，一辆轿车里有四个人来,到加油站加油，时间为中午,1,点多点，当加油员加完油后，司机递给加油员一,100,元的人民币（是一张假币），加油员接过钱一眼就认出是假币，当即就说“你这,是假钱，你想糊弄我呀”。于是双方就发生口角，先是吵骂后推搡，最后导致车,上的四个人一起动手，把加油员打的皮开肉锭，报警后送到医院，头上缝合,13,针，身上腿上缝合,40,多针，显些丧命。这个事例很简单，就是因为加油员不会,说话引起的一场悲剧，如果加油员微笑着婉转的说“,XX,老板（同志），您好，请,给换一张”那么司机也就知道你认出了他的破绽，他自然会给调换一张，也就避,免一场事故的发生。如此看来说话的艺术是多么的重要。,2,.3,服务语言,二、,服务要素,服务案例,案例：湖北某加油站就发生了一件本不该发生的事，一辆,二、,服务要素,二、服务要素,1,、熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。,2,、车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过,30,秒。,3,、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过两分钟。,4,、简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。,5,、顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送,达，应耐心解释并争取顾客的谅解。,2,.4,服务效率,二、,服务要素,2.4 服务效率二、服务要素,5.2.5,商品质量,1,、加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。,2,、如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按规范规定的程序办理。,5.2.6,商品数量,1,、加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。,2,、若顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按规定的程序办理。,5.2.7,商品价格,1,、所有商品必须明码标价。,2,、严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际售价一致。,3,、若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。,5.2.8,安全保障,1,、加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”、“熄火加油”等安全警示标识。,2,、发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。,2,.5-,2.8,服务要素,二、,服务要素,5.2.5 商品质量2.5-2.8 服务要素二、服务要素,1.,站立迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。,3,.1,加油操作,三、,基本服务技能,3.1 加油操作三、基本服务技能,2.,引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在,5,秒钟内到达车前，做到“车到人到”。,3,.1,加油操作,三、,基本服务技能,2.引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆,3.,开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。,4.,微笑招呼。礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”,如为熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。,3,.1,加油操作,三、,基本服务技能,3.开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门,5.,热情询问。热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？加满吗？”如顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述“好的，,油品，加满（或,升或,元），请稍等！”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量、断档时应耐心向顾客解释,。,6.,开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将油箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。,3,.1,加油操作,三、,基本服务技能,5.热情询问。热情地询问顾客所需油品品种及加,7.,归零预置。将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。,3,.1,加油操作,三,、,基本服务技能,7.归零预置。将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数,8.,提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出,。,3,.1,加油操作,三、,基本服务技能,8.提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车,9.,收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。,10.,简易擦车。询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。资源紧张时期，可以不询问,。,3,.1,加油操作,三、,基本服务技能,9.收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪,11.,提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其他特色服务，目送客户到营业厅（便利店）。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应唱收唱付，并双手礼貌地将找零、发票轻放在顾客手中。,3,.1,加油操作,三、,基本服务技能,11.提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开,12.,礼貌送行。确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。,13.,盘整清洁。如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。,3,.1,加油操作,三、,基本服务技能,12.礼貌送行。确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与,3,.2,加油站日常工作中应注意的事项,1,、加油时应杜绝以下违规操作：,（,1,）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）,（,2,）将加油枪对准顾客,（,3,）向塑料容器或木制容器直接加注汽油（汽油零售必须严格遵守公安部门的规定；）,（,4,）车辆未熄火加油,（,5,）给存在明显事故隐患的车辆加油,（,6,）加油站上空电闪雷鸣时加油,（,7,）洒、冒油品未擦拭干净、继续加油,（,8,）用加油枪敲打油箱口,（,9,）摩托车未熄火加油，加油后未推离加油机,4.5,米之外方就启动。,三、,基本服务技能,3.2 加油站日常工作中应注意的事项1、加油时应,2,、加油站应禁止以下事项,（,1,）禁止加油站内从事可能产生火花的作业,（,2,）禁止装火药、爆竹、液化气等易燃易爆物品的车辆进站加油（这一块现在要灵活了，但要严密注意）,（,3,）禁止闲杂人员、车辆在站内通行、逗留。,3,、加油时应避免出现“,0.99”,现象,当油品金额显示尾数为,0.99,元时，应再次轻微扣动油枪，使油品金额显示尾数变为“,0.0X”,元，让顾客感觉到在我们这里加油品质好量又足，而不能因为,0.01,元而让顾客认为我们在占他的小便宜，特别当顾客为出租车、摩托车司机等对油品数量较为敏感的客户时更应注意。,三、,基本服务技能,3,.2,加油站日常工作中应注意的事项,2、加油站应禁止以下事项三、基本服务技能 3.2 加,4,、加油站工作时的其他注意事项：,（,1,）引导车辆时，向顾客示意降低车速。机动车进入加油站、严禁超过,5km/h,行驶；,（,2,）加油员引导车辆时，应注意其他车辆碰撞自己，并防止撞击加油机或梁柱,（,3,）加油员、安全员应注意车辆人员的行为，特别留意顾客将明火带入加油区；,（,4,）严禁用化纤抹布或拖布擦拭加油机；,（,5,）加油时必须向顾客询问加油品种和加油量，防止发生加错油和冒油事故。,（,6,）严禁加油站、员工佩带传呼机、手机等通讯工具上岗；,（,7,）严禁在加油现场、油罐区和库区等区域使用通讯工具、摄像等；,（,8,）严禁员工穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗；,（,9,）严禁戴首饰、戒指等装饰品上岗；,（,10,）严禁用油枪口碰击油箱口；靠近排气口；,（,11,）滴落在地上的油品须及时清理；,（,12,）加油完毕，须将油枪和盘管归位；,（,13,）加油时，保持盘管自然弯曲，防止过度受力；,（,14,）须保证车辆有序进站加油；,三、,基本服务技能,3,.2,加油站日常工作中应注意的事项,4、加油站工作时的其他注意事项：三、基本服务技能 3.,1.,微笑迎接。,面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：“您好！”当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。,2.,查验凭证。,收银员核对付油凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。,3,.3,收银“六步曲”,三、,基本服务技能,1.微笑迎接。3.3 收银“六步曲”三、基本服务,3.,收款找零。,收款时收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如“先生，收了您,50,元钱。”找零时应告知顾客找零金额，如“找您,15,元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收取支票时，应查验是否折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改并登记持票人身份证等有效证件。支票到账后付油。,4.,开具发票。,按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生（女士,），这是您的发票，请收好。”,3,.3,收银“六步曲”,三、,基本服务技能,3.收款找零。3.3 收银“六步曲”三、基本服务技,5.,推荐商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品、润滑油或其他特色服务。,6.,礼貌送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。,3,.3,收银“六步曲”,三、,基本服务技能,5.推荐商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐,3,.4,加油站经营纪律,1,、加油站不准私自赊销油品,2,、加油站不能擅自调价或变相调价,3,、不能参配和销售不合格油品，不准擅自在油品中参脱任何代用品,4,、不能缺斤短两、克扣客户,5,、不准用加油凭证和支票套取现金,6,、不准将溢余油品擅自出售、私分货款,7,、不得串号销售油品或代销其他未经许可的油品,8,、加油站不得擅自为第三方寄放外来油品,9,、不得泄露本企业商业机密,三、,基本服务技能,3.4 加油站经营纪律1、加油站不准私自赊销油品三、基本服,4,.1,营业前准备工作,交接班是加油站营业的一个不可缺少的环节。各班之间做好交接是,做好整个营业工作的前提。在各班的交接中应做到：交接工作不马虎，,要认真做好交接；交接要有条理，各项数据要准确。,1,营业前准备工作,（,1,）、班前准备。接班人员应提前,15min,到岗，以便做好准备工作。,（,2,）、前庭主管组织全班人员进行班前工作安排，通报前一班工,作情况，进行班前动员，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务。,（,3,）、检查人员着装仪表，放好个人财物。做到仪容仪表清洁整,齐。,（,4,）、检查并擦拭加油机等设备、工具，打扫站内环境卫生。,（,5,）、准备好营业用笔、纸、票单，备足零钱零票，准备交接班。,四、,交接班管理,4.1 营业前准备工作 交接班是加油站营业的一个不可缺,2,交接班内容,（,1,）、加油数及油罐罐存数交接。,（,2,）、服务质量情况。,（,3,）、设备和安全情况。,3,交接班程序,（,1,）、加油机泵码累计数的交接,交接班双方人员共同抄录加油机泵码数，交接班双方员工在交接班记录上,签字认可。,（,2,）、油罐存油量的交接,油罐存油量是反映加油站油品进、销、存变化情况的数量依据。在抄录泵,码数的同时，计量员对罐存数量进行计量，确认测量数据无误后该油罐存油量,就作为交接班油罐存数量。,（,3,）、票证及其他有关事项的交接,票证的交接，双方签字。收银员、加油员在当班营业结账后，要将回笼,的油票（如有）、内部定点加油凭证、发票及关联票证以及现金、销售日报表,整理统计后与交接班记录一并交核算员。核算员复核无误后，在交接班记录上,4,.2,交接班内容及程序,四、,交接班管理,2交接班内容4.2 交接班内容及程序四、交接班管理,签字认可票证的交接，要逐张复点，归类整理，核对签字。如有差错，要及时查找原,因，并向经理汇报，待查明原因后方可离岗。,有关事项的交接。当班人员在交接班时，要将本班营业中的加油机、电气设,备的工作情况，现场消防器材的主要情况，营业操作环境中的安全情况，客户服务相,关情况以及其它必须传达给接班人员的情况，一起向接班人员交待清楚。对重点防火,部位、消防器材等进行检查，重要的事项要填写在交接班记录上。对不能解决的隐患,应立即上报。,（,4,）、检查加油设备技术状况及其他准备工作。加油员在营业前必须检查三相电,源是否正常，开关接触是否良好、有无异味，加油机机泵运转是否正常，有无杂声异,味；加油油枪开关是否完好，开关顶针螺丝有无松动漏油，加油枪耐油胶管有无裂缝,、扭曲等。,（,5,）、填写交接班记录。交接班中，加油机的泵码累计数、油罐罐存数、票证及,其他重要事项都应以书面形式填写在交接班记录上，交接班双方均应签字。记录要做,到字迹清楚、数据准确、情况属实，并妥善保管。,4,.2,交接班内容及程序,四、,交接班管理,签字认可票证的交接，要逐张复点，归类整理，核对签字。如有差错,4,、注意事项,（,1,）、交班人员对接班人员提出的问题，必须进行认真的整改，并作出圆满的,答复。,（,2,）、交接人员应认真按规定，要求接班人员做好交接班具体事宜。且必须现,场交接，并在记录上签字。,（,3,）、对交接班时发现的问题，应由交班班组负责，接班班组协助处理。,5,、“十交五不接”,（,1,）十交：交任务和指标、交数量、交质量、交设备、交安全、交环境卫生、,交问题、交经验、交工具、交记录。,（,2,）、五不接：设备运行不正常不接、工具不全不接、操作情况交接不清不接、,记录不全不接、卫生状况不好不接。,4,.3,交接班注意事项,四、,交接班管理,4、注意事项4.3 交接班注意事项四、交接班管理,