服务礼仪与员工行为规范培训课件

服务礼仪与员工行为规范品质管理部品质管理部201x年年2月月服务礼仪与员工行为规范品质管理部服务礼仪与员工行为规范二、服务与礼仪三、员工行为规范及服务礼仪的要求一、服务礼仪的内涵服务礼仪与员工行为规范二、服务与礼仪三、员工行为规范及服务礼礼仪与服务服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵礼仪与服务服务礼仪的内涵一、“礼”的含义是尊重；孔子言：“礼者；敬人也”；从本质上讲；“礼”是 做人的基本道德标准；“礼”的基本要求是每一个都必须尊重自己、尊重别人；尊重社会；一个人不尊重自己；就不会获得别人的尊 重；一个不尊重别人的人；就难以的到对方的尊重；尊重上级是一 种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客人是 一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有的人则是一种做人应具 备的基本教养。二、“仪”的含义就是规范的表达方式；任何“礼”的基本道德要求；都必须 借助于规范的、具有可操作特征的“仪”；才能恰到好处的得以体现。三、所谓礼仪；就是人们用于表现尊重的各种规范、可操作性的具体方 式。它普遍用于各种各样的人际交往；也是人际交往的基本规则。四、服务礼仪；是“礼仪”在服务行业中的具体运用；是指服务人员在自己 的工作岗位上应严格遵守的行为规范。礼仪与服务一、“礼”的含义是尊重；孔子言：“礼者；敬人也”；从本质上讲礼仪与服务礼仪与服务礼仪与服务礼仪与服务礼仪与服务 是对人恭敬和顺的仪容；指一个人待人处事时；为了表示对他人的尊重、友好；在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。它是对一个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代、不同环境中；虽然礼貌的表达形式有所不同；但基本应做到：诚恳、谦恭、和善和适度诚恳、谦恭、和善和适度；而决不是傲慢、粗野、蛮横和轻率。礼貌礼仪与服务 是对人恭敬和顺的仪容；指一个人待人处事时 是人们在交往时；表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有握手、拥抱、亲吻、致意、合十；小辈见到长辈要行礼；军人下级见到上级要敬军礼等。人们的重要活动一般会通过隆重的礼节形式来表现：婚丧嫁娶、迁居开业等往往会举行典礼。遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重民族习惯民族习惯。礼节礼仪与服务 是人们在交往时；表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有 遵守、自律、尊重、宽容、平等、从俗、真诚、遵守、自律、尊重、宽容、平等、从俗、真诚、适度、符合时代发展。适度、符合时代发展。礼仪的基本原则：礼仪的基本原则：礼仪与服务 遵守、自律、尊重、宽容、平等、从俗、真诚 服务工作需要礼仪吗服务工作需要礼仪吗服务工作需要礼仪吗服务工作需要礼仪吗？礼仪与服务 服务工作需要礼仪吗？礼仪与服 沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形象的表现象的表现优质服务以礼当先优质服务以礼当先礼仪与服务 沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形象的员工行为规范及服务礼仪要求 员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求一、仪容仪表二、行为举止员工行为规范及服务礼仪要求 员工行为规范及服员工行为规范及服务礼仪要求 仪容仪表仪容仪表员工行为规范及服务礼仪要求 仪容仪容仪表仪容仪表头发饰物工牌制服戒指裤子皮鞋面容领带衬衣袜子手微笑服务经常修饰容貌着装整洁 您要做到：作为服务人员；我们每个细节都要注意！员工行为规范及服务礼仪要求仪容仪表头发饰物工牌制服戒指裤子皮鞋面容领带衬衣袜子手微笑服 员工行为规范及服务礼仪要求 员工行为规范及服务礼仪要求 标准经常梳洗；保持整齐清洁、自然色泽。女员工：短发不可过肩；梳理整齐、伏贴；长发用小而素色的发卡、头饰扎起；刘海整洁；不可长过眉毛；不得遮脸；可使用发胶美化头发。男员工：头发梳理整齐、伏贴；前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领。头发员工行为规范及服务礼仪要求 头发员工行为规范及 非标准 散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；鲜艳或夸张的头饰；头发遮住面颊；光头；蓬松的发式。员工行为规范及服务礼仪要求头发 非标准员工行为规 标准女员工：面容洁净；淡妆上岗；用餐后及时补妆。男员工：面容洁净；每天剃须。面容员工行为规范及服务礼仪要求 标准面容员工 浓妆艳抹；眼角、嘴角有分泌物；使用香味过浓的化妆品；男员工留小胡须、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。非标准员工行为规范及服务礼仪要求面容 浓妆艳抹；非标准员工行为规范及服务礼仪要求面容 身体、面部、手部保持清洁；指甲短而干净；勤洗澡；无体味；保持口腔清洁。身体标准员工行为规范及服务礼仪要求 身体、面部、手部保持清洁；指甲短而干净；勤洗澡；身体标准员留长指甲或涂有色指甲油；班前及班中吃异味食物（葱、蒜、洋葱、韭菜等）或饮酒；在公共场所吸烟。非标准员工行为规范及服务礼仪要求身体留长指甲或涂有色指甲油；非标准员工行为规范及服务礼仪要求身 标准女员工：注意各部细节；丝巾是否围好；内衣不能外露；可佩戴婚戒；可佩戴一对素色耳钉。男员工：领带平整、端正；长度盖过皮带扣。可佩戴婚戒。工作与食品饮料接触的员工手上不可佩戴饰物或涂指甲油饰物员工行为规范及服务礼仪要求 饰物员工行为规范及服务礼仪要求佩戴：鼻环、手镯、脚链、样式夸张的戒指、耳环或耳坠、卡通式样手表等饰物。非标准员工行为规范及服务礼仪要求饰物非标准员工行为规范及服务礼仪要求饰物 标准工服整洁、合体、挺括、无破损、无污渍；按规定穿着。西装工服穿着规范；衬衣领、袖整洁；衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子：裤线笔直；折痕清晰；长及鞋面。衣服员工行为规范及服务礼仪要求 工服褶皱、有污渍；改变工服的穿着形式；增减饰物；袖口或裤脚挽起、未系扣子；口袋内放过多杂物、笔露出口袋；内衣颜色夸张明显；透过外衣可以看到；非工作需要；外出穿工服。非标准员工行为规范及服务礼仪要求衣服非标准员工行为规范及服务礼仪要求衣服 标准女员工：黑色正装皮鞋；无装饰及扣袢；皮鞋擦亮。裙装需穿与肤色相近的长筒丝袜；深色裤装穿深色丝袜；浅色裤装穿肤色丝袜。男员工：黑色正装皮鞋；无装饰；皮鞋擦亮。深色裤装需穿黑色或深色棉袜；浅色裤装穿白色棉袜。鞋袜员工行为规范及服务礼仪要求 非标准穿时装鞋、休闲鞋、尖细的高跟鞋；鞋有破损或未擦干净；钉金属钉或金属鞋掌；鞋跟磨偏。袜子有花纹、镂空、装饰；袜子有破损。员工行为规范及服务礼仪要求鞋袜 工牌佩戴在左胸明显处；挂绳式工牌应正面向前挂在胸前；保持清洁、端正。工牌 标准员工行为规范及服务礼仪要求工牌佩戴在左胸明显处；工牌 标准员工行为规范及服务礼不佩戴工牌、工牌有污损；工牌隐藏在左胸兜内。非标准员工行为规范及服务礼仪要求工牌不佩戴工牌、工牌有污损；非标准员工行为规范及服务礼仪要求工牌行为举止员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求 总体要求：姿态端正、自然大方。走路轻、说话慢、举止稳；尽量不发出物品相互碰撞的声音。员工行为规范及服务礼仪要求 总体要求：员工行为规范及服务礼仪要求 站姿：应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立；两脚自然平放；两眼平视前方；两手自然下垂；挺胸；收腹。禁止双手交叉抱胸、手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪等不良行为。员工行为规范及服务礼仪要求 站姿：员工行为规范及服务礼仪要求站姿要精神饱满员工行为规范及服务礼仪要求站姿要精神饱满员工行为规范及服务礼仪要求 2 2、就座、就座 坐姿：应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度；两腿自然并拢。禁止盘腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手；翘二郎腿。员工行为规范及服务礼仪要求 2、就座 坐姿：员工行为规范及服务礼仪要求 2 2、就座、就座 男员工：挺直端正；双手舒展或轻握于膝盖上；双脚平行；间隔一个拳头的距离；大腿与小腿成90度。员工行为规范及服务礼仪要求 2、就座 男员工：员工行为规范及服务礼仪要求女员工：女员工：入座前拢裙；双脚交叉或并拢；双手轻放于膝盖上。员工行为规范及服务礼仪要求女员工：入座前拢裙；双脚交叉或并拢；双手轻放于膝盖上。交叉式 下蹲高低势员工行为规范及服务礼仪要求交下蹲高低势员工行为规范及服务礼仪要求 男员工：抬头挺胸；步履稳健、自信；避免八字步。女员工：背脊挺直；步履轻柔自然；避免做作。在工作中行走忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步幅过大过小或走路声响过大。非遇特殊或意外情况；工作中绝对不可跑步；遇有急事可快步行走。行走员工行为规范及服务礼仪要求 男员工：在工作中行走忌低头、手臂不摆或摆幅过大、注意：1.员工在工作中行走一般靠右行；勿走中间；与宾客相遇时稍停步侧身；点头微笑；主动让路。2.与宾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时；应注意礼让宾客先行；不能抢道并行；有急事要走在宾客前方；应先在口头致歉“对不起”、“请原谅”；然后再加紧步伐超越。员工行为规范及服务礼仪要求注意：员工行为规范及服务礼仪要求手势指引：五指并拢；指尖朝向所指方向；尽量左手指示；除非方向不便；手臂手掌向上至少30度。员工行为规范及服务礼仪要求手势员工行为规范及服务礼仪要求引导宾客时；保持在宾客左前方两至三步的距离；与宾客大约呈130度角。引导宾客上下楼梯开放式的楼梯请宾客走在前面；服务人员在左后方跟随；封闭式的楼梯请宾客走在后面；服务人员在左前方引领；下楼梯时；让宾客走在后面；服务人员在左前方引领。引导宾客乘电梯应让宾客先入；到达时请宾客先出电梯；服务人员开梯。注意:女士上下楼应走在靠墙一侧 员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求安管手势遇到业主/客户、领导及车辆进出须敬礼；车辆指挥手势标准、动作到位。员工行为规范及服务礼仪要求安管手势员工行为规范及服务礼仪要求进出门进入办公室、业主家中须先敲门（或按门铃）；注意用手指关节敲门；不可用它物代替；或敲门用力过大；得到允许后方可入内。离开业主家或宾客办公室：后退两步；然后转身离开。转身时注意方向；勿背对宾客。引领宾客进出门：敲门开门侧身立于门旁手势引领。员工行为规范及服务礼仪要求进出门员工行为规范及服务礼仪要求 称呼称呼 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼；根据性别、年龄来称呼。注意：称呼一定要看场合；要适度。注意：称呼一定要看场合；要适度。员工行为规范及服务礼仪要求 称呼员工行为规范及服务礼仪要求 礼貌用语 在任何场所；见到宾客主动问候；与同事当日首次见面主动问好；接受别人的帮助或称赞；及时道谢；因自身原因给对方造成不便；及时致歉；10字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。服务人员请谨记：“请”字当先；“谢”字不离口员工行为规范及服务礼仪要求 礼貌用语员工行为规范及服务礼仪要求语言态度对待宾客：-与宾客交谈时；态度诚恳；耐心聆听；不轻易打断对方讲话；-对于宾客提出诚恳建议；要表示衷心感谢；-回答宾客投诉时；态度要亲善；语调要温和；用词要恰当；要在和谐的气氛下将事情圆满解决；-尊重宾客；与宾客意见发生分歧时；不可当面争论；更不应说宾客错、自已正确之类的话语；-面对宾客发脾气时；应耐心忍让；友善劝解和说明；注意语气亲 切；-宾客有过激行为时；应巧妙化解；不得与宾客正面冲突；尤其避免动用武力；-对宾客的咨询和困难；应诚恳帮助解决；永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的话语。员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求语言态度对待同事：-同事或下级工作中出现过错；应诚恳指正；严肃批评；不可责骂或刁难；-与同事讨论交流时；应使用文明礼貌用语；态度要诚恳、友善；-尊重同事；不因意见分岐而发生争吵。员工行为规范及服务礼仪要求语言态度员工行为规范及服务礼仪要求握手员工行为规范及服务礼仪要求握手员工行为规范及服务礼仪要求握手要点手要洁净、干燥和温暖；握手同时注视对方。先问候再握手；伸出右手；手掌呈垂直状态；五指并用；握手3秒左右。与多人握手时；遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。注意：勿用左手握手。若戴手套；先脱手套再握手。切忌握完手后擦手。用力要适度；切忌手脏、手湿、手凉或用力过大。切忌掌心向下。员工行为规范及服务礼仪要求握手要点手要洁净、干燥和温暖；握手同时注视对方。员工行为规注意*微笑*谁该先伸手？员工行为规范及服务礼仪要求注意微笑员工行为规范及服务礼仪要求关于名片关于名片双手递送；将名片正面朝向对方；同时诵读自己的姓名。低职向高职、晚辈向长辈主动递交名片。接过名片应认真读、仔细看；小心收藏；不可玩弄及乱放。注意：名片不仅代表公司形象；也代表个人形象！注意：名片不仅代表公司形象；也代表个人形象！不可任意涂改！不可任意涂改！员工行为规范及服务礼仪要求关于名片双手递送；将名片正面朝向对方；同时诵读自己的姓名。员介绍 自我介绍 他人介绍 多人介绍员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职务、姓名。给对方一个介绍的机会：“请问您贵姓”？“能跟您认识一下吗”？员工行为规范及服务礼仪要求自我介绍员工行为规范及服务礼仪要求他人介绍介绍的顺序：遵守“尊者优先了解情况”的原则。介绍年长者与年幼者认识时；应先介绍年幼者；后介绍年长者。介绍来宾与主人认识时；应先介绍主人；后介绍来宾。介绍上级与下级认识时；应先介绍下级；后介绍上级。介绍男士与女士认识时；应先介绍男士；后介绍女士。员工行为规范及服务礼仪要求他人介绍介绍的顺序：员工行为规范及服务礼仪要求集体介绍集体介绍的顺序：当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时；应先介绍人数较少的一方。若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时；应先介绍身份、地位较低的一方。介绍多方人士要进行位次排列；一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；四是以距介绍者的远近为准；由尊而卑进行。人数较多一方的介绍：可以进行笼统的介绍。可以进行一一介绍；在介绍时要由尊而卑进行。员工行为规范及服务礼仪要求集体介绍集体介绍的顺序：人数较多一方的介绍：员工行为规范及服目光交流 与宾客交谈时；两眼视线落在对方的鼻间；偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时；可诚恳地注视对方的双眼；但注视眼睛的时间不宜过久。注意：要“散点柔视”；即：将目光柔和地照在对方整个脸上；而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时；应将目光暂时移开。切忌：盯视、眯视；或心不在焉；旁顾他物。员工行为规范及服务礼仪要求目光交流 与宾客交谈时；两眼视线落在对方的鼻间；偶尔目光凝视区域 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。员工行为规范及服务礼仪要求目光凝视区域员工行为规范及服务礼仪要求视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感视视线线向向上上表表现现服服从与任人摆布从与任人摆布视线水平表现视线水平表现客观和理智客观和理智员工行为规范及服务礼仪要求视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平电话礼仪让对方听到和看到您的微笑员工行为规范及服务礼仪要求电话礼仪让对方听到和看到您的微笑员工行为规范及服务礼仪要求 无论接电话还是打电话都应：问候+报公司/部门+姓名；电话铃响三声内应接听；让对方在线等候时手捂话筒 接受的信息应确认重复；主动为同事提供留言服务。挂电话：宾客先挂、上级先挂、长者先挂、需求帮助 的同事先挂。挂掉电话前别忘再加一句：您还需要其它帮助吗？员工行为规范及服务礼仪要求 无论接电话还是打电话都应：问候+报公司/部门+姓名；员工行如何安排座位？员工行为规范及服务礼仪要求如何安排座位？员工行为规范及服务礼仪要求会见的位次场地安排：宽敞的会客厅（室）员工行为规范及服务礼仪要求会见的位次场地安排：宽敞的会客厅（室）员工行为规范及服务礼仪会谈的位次员工行为规范及服务礼仪要求会谈的位次员工行为规范及服务礼仪要求合影的位次（一）33 31 29 27 25 23 21 22 24 26 28 30 3220 18 16 14 12 10 11 13 15 17 199 7 5 3 1 2 4 6 8照相机居前为上；居中为上；居左为上；主方人员居右；客方人员居左。合影人员单数员工行为规范及服务礼仪要求合影的位次（一）33 31 29 27 25 23合影的位次（二）16 14 12 10 9 11 13 15 8 6 4 2 1 3 5 7 照相机合影人员双数员工行为规范及服务礼仪要求合影的位次（二）16 14 12 10 9会议的位次（一）13241、主席台 2、客方人员 3、主方人员 4、听众员工行为规范及服务礼仪要求会议的位次（一）3241、主席台 员工行为规范及服务礼仪要会议的位次（二）主3 客2 主1 客1 主2 121、主席台 2、听众主客交叉落座。员工行为规范及服务礼仪要求会议的位次（二）21、主席台 员工行为规范及服务礼仪要求乘车的位次大中型轿车座次由高到低的排列：由前到后；由右到左。员工行为规范及服务礼仪要求乘车的位次大中型轿车座次由高到低的排列：员工行为规范及服务礼乘车 接送客人上车；要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例让客人先行；如是贵宾；则应一手拉开车门；一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡）；到达目的地停车后；自己先下车开门；再请宾客下车。员工行为规范及服务礼仪要求乘车 接送客人上车；要按先主宾后随员、先女宾后男宾您不仅仅是您所在工作岗位的员工；您还肩负着以下责任：全能服务员全能服务员-宾客的任何问题任何问题都需要帮助解决或协助联络指引；清洁员清洁员-保持工作区域整洁；任何地方任何地方有小垃圾应随手拾起；安管员安管员-在任何地方任何地方看到安全隐患都要协助排除或上报；遇到可疑人员要询问员工行为规范及服务礼仪要求您不仅仅是您所在工作岗位的员工；您还肩负着以下责任：全能客服人员特别注意客服人员特别注意-对所有客户一视同仁；友好相处；热情亲切。-对客户服务口径专业、一致；避免不同工作人员对同一问题给客户的 解释出现偏差。-接受客户投诉时；应首先站在客户的角度思考问题；急客户之所急；想客户之所想；尽量考虑周全。-与客户约定好的服务事项；应按时赴约；言行一致。-不轻易对客户许诺；一旦许诺就必须守信；按约定期限解决；如不能 解决；应立即向上级或相关部门反映；并及时跟进和向客户反馈问题 进展的程度；直到问题解决。处理问题时；如客户觉得不满意；要及时道歉；请求对方谅解；可说 “请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。-对客户的表扬要表示感谢。员工行为规范及服务礼仪要求客服人员特别注意-对所有客户一视同仁；友好相处；热情亲切。维修人员特别注意维修人员特别注意-骑单车行进时：保持直线前进中速行驶；遇客户询问或与客户交涉；应下车停稳车辆；立正点头致意；面带微笑；然后交谈。-进入客户家中前；先穿好鞋套；按门铃或敲门三声（敲门声音应适 中）；若无应答；等候10秒钟进行第二次按门铃或敲门。-维修完毕应请客户确认。请注意：活完场地净！请注意：活完场地净！员工行为规范及服务礼仪要求维修人员特别注意-骑单车行进时：保持直线前进中速行驶；遇办公行政人员特别注意办公行政人员特别注意 工作台保持干净；不能留卫生死角。经常检查工作区域；不因疏忽而丢失文件；给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料使用完毕要及时放回原处。离开工位时；文件收好；椅子归位；保持整洁。使用电脑：重要文件要小心处理以免泄密；文件存档时应注意存放位置 并作好登记；移动存储设备经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用其他办公设备仪器：避免浪费纸张、墨粉。文件收发严格执行公司标准。员工行为规范及服务礼仪要求办公行政人员特别注意 工作台保持干净；不能留卫生死角。员工安管人员特别注意安管人员特别注意-行礼：行礼：1.当值期间；遇到客户询问或与客户交涉时；须敬礼。2.当值期间；遇到领导陪同客户参观时；须敬礼。3.当值时间；每天第一次遇见领导时；须敬礼。4.当值换岗时；须双方相距1.5米；立正敬礼。5.车辆进出停车场；立正向驾驶人员敬礼。-对讲机使用：对讲机使用：1.左手持拿对讲机。2.语言要简练；清晰；易懂；呼叫：“xx岗、xx岗；我是xx；收到请回答！”3.应答要明朗；“xx岗收到；请讲！”表达完一个意思时；及时向对方说“完毕”。4.通话结束；须互道“完毕！”员工行为规范及服务礼仪要求安管人员特别注意-行礼：员工行为规范及服务礼仪要求工作中要亮红牌的动作挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物；当众咳嗽、打喷嚏毫不遮掩；当众吸烟、吃东西、嚼口香糖；开会或培训手机铃响；当班期间看书报、哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗员工行为规范及服务礼仪要求工作中要亮红牌的动作挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮坚守员工行为规范及服务礼仪要求广东的天气炎热在高温35O下站岗的士兵北京的天气寒冷在零下20O站岗的士兵坚守员工行为规范及服务礼仪要求广东的天气炎热在高温35O下站为了荣誉员工行为规范及服务礼仪要求为了荣誉员工行为规范及服务礼仪要求礼仪与服务礼仪与服务不知礼；无以立。愿您无论在工作中还是在生活里都应做个有礼之人员工行为规范及服务礼仪要求愿您无论在工作中还是在生活里都应做个有礼之人员工行为规范及服谢谢谢谢谢谢观看！谢谢观看！谢谢观看！