第四单元客房对客服务课件

第四第四单单元元 客房客房对对客服客服务务学学习习目目标标熟悉客房熟悉客房对对客服客服务务的程序和的程序和标标准准能能规规范灵活做好各范灵活做好各项对项对客服客服务务能根据客人需要提供个性化服能根据客人需要提供个性化服务务能妥善能妥善处处理相关的特殊情况理相关的特殊情况1精选可编辑ppt第四单元客房对客服务1精选可编辑p2精选可编辑ppt2精选可编辑ppt3精选可编辑ppt3精选可编辑ppt4精选可编辑ppt4精选可编辑ppt5精选可编辑ppt5精选可编辑ppt6精选可编辑ppt6精选可编辑ppt7精选可编辑ppt7精选可编辑ppt客房服务员的言谈“五声”：来店有迎声，离店有告别声，客人对客房工作给予协助和称赞的时要有致谢声，工作不足或因工作干扰客人时要有致歉声，客人生病时要有慰问声。“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。“早安”、“午安”、“晚安”、“打搅了”、“没关系”、“别客气”、“非常抱歉”、“请您稍等一下”、“让您久等了”、“欢迎您再来”。不能使用否定词对待客人：“不知道”、“没有”、“没办法”、“你去找别人办”。8精选可编辑ppt客房服务员的言谈“五声”：来店有迎声，离店有告别声，客人对8人与人的空间距离第一种：publicdistance公共距离可以到360cm那么远第二种：socialdistance社交距离大概是120cm到360cm第三种：personaldistance个人距离45cm到120cm虽然认识，但无特别关系第四种：intimatedistance亲密距离是45cm到零距离会是亲人，很熟的朋友有事和客人谈话时，要保持一定距离（相距1m1.5m），过于靠近或过于疏远都不适宜的9精选可编辑ppt人与人的空间距离第一种：publicdistance客房服务员的举止1、新客人入住时，应立即表示欢迎与问好2、客人外出或回房时，应让道并问好3、除非客人先伸手，不得主动与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚4、站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，应以精神饱满、微笑的面容与客人接触，对客人应一视同仁，不应带偏见5、在房间和走廊上应做到走路轻、说话轻和操作轻10精选可编辑ppt客房服务员的举止1、新客人入住时，应立即表示欢迎与问好10精客房服务“十主动”和“十不可”主动迎送客人主动介绍服务项目主动向客人打招呼问好主动为客人递钥匙开门主动为访客引路送茶主动为客人叫电梯主动为会谈客人续水、送香巾主动照顾老、弱、病、残客人主动为客人提拿行李主动征求客人的意见不可在工作时间和区域会客、打电话或使用客房电话不可泄露酒店和国家机密不可翻看客人文件、信件、书报、物品不可收藏客人遗弃和赠送的反动或黄色报刊及音像制品不可动用客人的烟、酒、小食品和新鲜玩意等不可向客人收取小费不可变相向客人索取礼物、私换外币不可与客人乱拉关系或做生意不可与客人争吵更不能辱骂客人不可偷拿客人财物11精选可编辑ppt客房服务“十主动”和“十不可”主动迎送客人不可在工作时间和区第二节常规服务一、宾客抵店前的准备工作.（一）了解客情12精选可编辑ppt第二节常规服务一、宾客抵店前的准备工作.七知：知国籍（二）准备房间根据客人风俗习惯、特别要求及接待规格，对房间进行布置整理，调整家具、设备，配齐房内各种服务用品，备好宾客饮用的冷热水。13精选可编辑ppt（二）准备房间13精选可编辑ppt小知识各国习俗和禁忌1、对于伊斯兰教客人，要在住房通知单上注明“清真”、“穆斯林”字样，以免出错。2、佛教徒一般不吃荤，不饮酒，多以蔬菜、瓜果、豆制品和米面等为食。3、基督教者忌讳“13”和“星期五”。4、印度尼西亚、马里等信奉伊斯兰教的国家，认为左手不洁，不用左手与他人接触，不食他人用左手递送的食物。5、日本人忌讳绿色，忌赠荷花，也忌讳“9”。6、欧美一些国家忌讳黑色。7、土耳其人在布置房间时，绝对禁用花色，因为土耳其民间一直视花色为凶色。8、拉丁美洲一些国家把菊花作为祭祀用品，应注意在他们居住的房间不能摆放菊花。9、巴西人忌讳棕黄色。10、比利时人忌讳蓝色。14精选可编辑ppt小知识各国习俗和禁忌1、对于伊斯兰教客人，要在住房通二、宾客抵店时的服务（一）迎宾15精选可编辑ppt二、宾客抵店时的服务引领客人进房站立迎接迎候介绍客房内设施设16精选可编辑ppt16精选可编辑ppt17精选可编辑ppt17精选可编辑ppt18精选可编辑ppt18精选可编辑ppt （二）其他服（二）其他服务务 1、陪送用膳、陪送用膳 2、接待、接待团团体来体来宾宾19精选可编辑ppt（二）其他服三、宾客住店期间的服务（一）提供茶水、（一）提供茶水、饮饮料服料服务务（二）小酒吧服（二）小酒吧服务务(三星三星级级以上的以上的)（三）洗衣服（三）洗衣服务务 T T恤衫恤衫变变成了成了“童子衫童子衫”（四）接待（四）接待访访客服客服务务（五）擦鞋服（五）擦鞋服务务（六）加床服（六）加床服务务（七）租借物品服（七）租借物品服务务（八）看（八）看护婴护婴孩服孩服务务20精选可编辑ppt三、宾客住店期间的服务20精选可编辑ppt迷你吧服迷你吧服务务程序程序发放：1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；补充：1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；检查：1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。21精选可编辑ppt迷你吧服务程序发放：1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，客衣服客衣服务务程序程序收客衣：1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣：1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开)；22精选可编辑ppt客衣服务程序收客衣：1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员擦鞋服擦鞋服务务程序程序接到要求：1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；按要求擦鞋：1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；送还：1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；23精选可编辑ppt擦鞋服务程序接到要求：1、在接到客人要求后，应及时前往客加床服加床服务务程序程序加床：1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；注意事项：1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。24精选可编辑ppt加床服务程序加床：1、接到加床通知后，随即提供该项服对对客租借用品服客租借用品服务务接到通知：1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；送用品至房间：1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在租借用品登记单上签名；记录：在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；归还：1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心25精选可编辑ppt对客租借用品服务接到通知：1、电话响三声内按标准接听（九）会议服务常见的会议类型小型会议会见会谈签字仪式26精选可编辑ppt（九）会议服务26精选可编辑ppt27精选可编辑ppt27精选可编辑ppt28精选可编辑ppt28精选可编辑ppt29精选可编辑ppt29精选可编辑ppt30精选可编辑ppt30精选可编辑ppt31精选可编辑ppt31精选可编辑ppt32精选可编辑ppt32精选可编辑ppt会会议议服服务务1、了解情况，按照要求布置会场。大型会议：设主席台第一排的正中为首席其次是左位，再次为右位-先左后右，左高右低前排为主。后排为次，其他的依次类推。在席位前放置姓名牌，便于按位入座。33精选可编辑ppt会议服务33精选可编辑pptv小型会议一般不设主席台。1.“面门为上”，即面对正门之座为主座，由主持人、主要客人就座。2.“居中为上”，即应以居于中央的位置为主座。3.以靠室内主要景致(题词、画、匾额等)为主座。34精选可编辑ppt小型会议一般不设主席台。34精选可编辑ppt签字仪式：v一般在签字厅内设置长条桌一张，桌面覆盖深绿色呢台布，桌后放置两张椅子作为双方签字人座位，主左客右。座前摆上保存的那一份文本，上端分别放置签字文具。签字桌中间摆一旗架，悬挂签字双方的旗帜。35精选可编辑ppt签字仪式：35精选可编辑pptv双方出席签字仪式的人员一同进入签字厅。签字人员就座时，其他人员分主客两方、按身份顺序排列于各自签字人的座位后面。双方的助签人员分别站立在各自签字人的外侧，协助翻揭文本、指明签字处。签字人首先在各自保存的文本上签字，然后由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，最后由双方签字人起立互相交换文本，并相互握手。签字后可由工作人员送上香槟酒，共同举杯庆贺。36精选可编辑ppt双方出席签字仪式的人员一同进入签字厅。签字人员就座时，其他2、提前30分钟布置会议桌（茶具、饮料、水果、文具、烟灰缸）3、迎接宾客、斟倒茶水。4、会议期间适时续水、换毛巾，清理台面。5、保持安静，减少走动6、热情送客，回收会议用品37精选可编辑ppt37精选可编辑ppt四、宾客离店时的服务（一）送别服务准准备备掌握客人离店准确掌握客人离店准确时间时间检查检查代代办办事事项项检查检查消消费账单费账单MorningcallRoomservice行李服行李服务务饮饮料料账单账单洗衣洗衣账单账单38精选可编辑ppt四、宾客离店时的服务准备掌握客人离店准确时间检查代办事项检查送送别别客人客人协协助行李助行李员员搬运行李搬运行李送客到送客到电电梯梯老弱病残老弱病残专专人人护护送送39精选可编辑ppt协助行李员送客到电梯老弱病残39精选可编辑ppt善后工作善后工作检查检查房房间间内有无内有无客人客人遗遗漏物品漏物品检查检查房房间设间设施施设备设备有无有无损损坏或坏或丢丢失失处处理客人交理客人交办办事事项项40精选可编辑ppt善后工作检查房间内有无检查房间设施设备处理客人交办事项40精（二）处理宾客遗留物品如何处理？丢丢掉？掉？保存？保存？保存多久？保存多久？41精选可编辑ppt（二）处理宾客遗留物品丢掉？保存？保存多久？41精选可编辑p客人客人遗遗留物品的留物品的处处理程序理程序发现客人遗留物品时，及时报告：1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类：1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存：1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。42精选可编辑ppt客人遗留物品的处理程序发现客人遗留物品时，及时报告：1、第二节对不同宾客特点的服务（一）对旅游团队的服务旅游团队通常分为豪华、普通、经济三个档次。他们的一般规律是：人数较多，日程安排紧凑，走来集中，要求服务快捷、准确。1、旅游客人来时或走时，要集中人力，组织好接送行李。2、客人到达楼层时，主动按客人所分房号引入房间。3、行李到达楼层后，尽快分发到客人房间，切勿送错。4、客人走时，要帮助客人把行李点好件数，集中存在一起，交由行李组运走。5、要准时叫醒客人。6、客人托办事项和洗衣服务，一定要在客人离店的前两小时办妥，以免耽误客人行程。43精选可编辑ppt第二节对不同宾客特点的服务（一）对旅游团队的服务43精选可（二）对长住客人的服务这类客人可能带家属，室内物品较多，办公通讯设备较多，出入频繁且无定时，服务事项可能多而杂。1、入住后，通过询问、观察了解并掌握他们的生活习惯及规律。2、服务员要不厌其烦、乐于助人的态度服务。3、清洁整理房间时，一定要按客人起居规律和要求进行。4、客人交办的事项，必须要认真完成不可粗心大意。44精选可编辑ppt（二）对长住客人的服务这类客人可能带家属，室内物品较多，办公（三）（三）VIP客人的服客人的服务务VIP客人接待客人接待45精选可编辑ppt（三）VIP客人的服务VIP客人接待接待规格准备VIP客房1、首先向接待单位了解客人的生活习惯、喜好和忌讳，并按要求做好准备。2、对班组人员要进行工作动员使楼层每位服务员从思想上重视。3、安排好班组人力，由外语好，业务熟练，服务素质高的人员专门负责。4、客房使用的家具、用具应保持较新的程度，并按要求适当布置装饰用品。5、茶具、棉织品、洗漱用品等要进行挑选，按标准进行消毒，使各种用品保持新、洁。6、客人来前一定要会同安全部门、后勤部门的人员，对客房进行安全检查，发现隐患及时排除，保证客人绝对安全。7、为了对其表示欢迎和尊重，应以总经理的名义赠送鲜花和水果，并附总经理名片。8、不要反复进房干扰客人，一定做到不叫不扰，一叫即到。9、客人不离开房间，不得做清洁卫生（主动要求者除外），但客人每次离开房间，都要立即进房整理。10、服务一定要迅捷准确、有效率，特别是洗烫衣服一定要做到高质量并满足客人的时限要求。11、客人离店时，视需要组织适当形式的送行，并予以良好的祝福。46精选可编辑ppt1、首先向接待单位了解客人的生活习惯、喜好和忌讳，并按要求做47精选可编辑ppt47精选可编辑ppt48精选可编辑ppt48精选可编辑ppt49精选可编辑ppt49精选可编辑ppt50精选可编辑ppt50精选可编辑ppt51精选可编辑ppt51精选可编辑ppt52精选可编辑ppt52精选可编辑ppt53精选可编辑ppt53精选可编辑ppt（四）对文艺、体育代表团的服务人数较多，来、走和活动时间较为集中。文艺代表团具有服饰讲究，穿戴华丽的特点。体育代表团则是着装整齐划一的队服。文艺工作者忙于排练演出，体育代表团则忙于练习比赛，均比较劳累。两种团活动时间一般多安排在晚上进行，职业习惯使他们睡得晚，起得晚。除集体活动外，他们较松散无规律。他们的个人生活用品较多，放得较为凌乱且不善收拾。但他们总的特点是比较活跃，热情好动。54精选可编辑ppt（四）对文艺、体育代表团的服务人数较多，来、走服务方法：1、文体团队来、离店时，要集中人力组织好接送行李。2、行李到达楼层时，按房号尽快分发到客人房间。3、客人离店时，要帮助客人把行李过磅并点好件数，集中存放在一起，交由行李组运走。4、按客人要求准时叫醒。5、客衣送洗要准确及时，保证质量。6、准确掌握他们的离店时间，交办事项必须在离店前两小时办妥。7、尽量不要干扰他们休息。8、文艺团队演出后，要祝贺他们演出成功；体育团队比赛后要祝贺他们胜利，对失利者要予以适当安慰，切不可以藐视的目光和口吻对待他们。55精选可编辑ppt服务方法：1、文体团队来、离店时，要集中人力组织好接送行55（五）对老年客人的服务老年客人，有的视力差，有的听力差、记忆力也差，有的动作迟缓或言语不清，有的记错房号，误入他室等。在日常服务中一定要有耐心，他们上下电梯时应主动助臂搀扶，外出回来时，要主动帮助开门，如在房间用餐，要热情服务。56精选可编辑ppt（五）对老年客人的服务老年客人，有的视力差，有的听力差、记忆（六）对病残客人的服务病残客人他们远离故乡和亲人，有的可能产生烦躁心情或精神不快，生活不能自理的，困难更多；有的由于长途旅行和气候、水土、饮食的变化，引起不适或旧病复发，服务员发现后应立即报告领导，如病情严重或传染病，经请示，应立即送往医院。57精选可编辑ppt（六）对病残客人的服务病残客人他们远离故乡和亲（七）对醉酒客人的服务酒店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。58精选可编辑ppt（七）对醉酒客人的服务酒店中醉酒问题时有发生，二、特殊二、特殊项项目的服目的服务务（一）委托代（一）委托代办办1、代、代办订阅报办订阅报刊刊2、代、代办办冲洗胶卷照片冲洗胶卷照片3、代、代办办修理物品修理物品4、为为客代收店外来人客代收店外来人转转交的信件和留言交的信件和留言5、代客、代客订订餐餐6、为为客收客收转电报转电报信件信件7、为为客叫醒服客叫醒服务务（二）（二）处处理理宾宾客的特殊要求客的特殊要求金金钥钥匙服匙服务务59精选可编辑ppt二、特殊项目的服务金钥匙服务59精选可编辑ppt1、酒店金酒店金钥钥匙的服匙的服务务宗旨：在不宗旨：在不违违反法律反法律和道德的前提下，和道德的前提下，为为客人解决一切困客人解决一切困难难。2、酒店金酒店金钥钥匙匙为为客排客排忧忧解解难难，“尽管不是无尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能所不能，但是也是竭尽所能”，要有，要有强强烈的烈的为为客服客服务务意意识识和奉献精神。和奉献精神。3、为为客人提供客人提供满满意加惊喜的个性化服意加惊喜的个性化服务务。4、酒店金酒店金钥钥匙匙组织组织的工作口号是的工作口号是“友友谊谊、协协作、服作、服务务”5、酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。60精选可编辑ppt1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客61精选可编辑ppt一位住在广州白天鹅宾馆的泰国客人对“金钥匙”61精三、特殊情况的三、特殊情况的处处理理（一）（一）处处理客人投理客人投诉诉 客人投客人投诉诉的原因：的原因：客房硬件客房硬件设设施不达施不达标标准或出准或出现现故障故障设备陈设备陈旧旧家具破家具破损损空空调调失灵失灵62精选可编辑ppt三、特殊情况的处理客房硬件设备陈旧家具破损空调失灵62精选可客房服客房服务员务员的的素素质质低和服低和服务务质质量差量差客房清客房清洁洁卫卫生不达生不达标标服服务员务员待客人不待客人不一一视视同仁，不礼貌同仁，不礼貌服服务员动务员动用客人用客人的物品的物品客人休息客人休息时时受到干受到干扰扰63精选可编辑ppt客房服务员的客房清洁服务员待客人不服务员动用客人客人休息时受饭饭店管理不善店管理不善客人物品客人物品丢丢失失客衣洗客衣洗涤涤事故事故客人客人对饭对饭店有关店有关规规定不了解定不了解暗示小暗示小费费64精选可编辑ppt饭店管理不善客人物品丢失客衣洗涤事故客人对饭店有关暗示小费6外国客人外国客人对对我国我国饭饭店客房常店客房常见见的投的投诉诉闭闭路路电视节电视节目不准确，目不准确，没法收看没法收看客房没有冰客房没有冰块块供供应应卫卫生生间间及卧室有及卧室有“毛毛发发”饭饭店没有无烟区店没有无烟区和无烟客房和无烟客房商商务务客房灯光暗淡客房灯光暗淡电话电话收收费问题费问题饭饭店内的公共洗手店内的公共洗手间间清清扫员扫员要分性要分性别别饭饭店工作人店工作人员员大声喧大声喧哗哗饭饭店服店服务务要有明确要有明确的的时间观时间观念念65精选可编辑ppt外国客人闭路电视节目不准确，客房没有冰块供应卫生间及卧室有“对对客人投客人投诉诉的的认识认识帮助帮助饭饭店店发现发现存在的存在的问题问题改善改善宾宾客关系客关系有利于有利于饭饭店改善店改善饭饭店店服服务质务质量，提高管理量，提高管理水平水平66精选可编辑ppt对客人投诉的认识帮助饭店发现改善宾客关系有利于饭店改善饭店6客人投客人投诉诉心理心理67精选可编辑ppt客人投诉心理67精选可编辑ppt求求发发泄泄求尊重求尊重求求补偿补偿68精选可编辑ppt求发泄求尊重求补偿68精选可编辑ppt客人投诉的一般心理动机v求发泄的心理客人认为自己受到不公正的对待，投诉目的是为了维持心里平衡，发泄心中的愤怒、委屈与羞辱感69精选可编辑ppt客人投诉的一般心理动机求发泄的心理69精选可编辑ppt客人投诉的一般心理动机v求尊重的心理客人要求得到理解、尊重和道歉，保全和尊重其自尊心和荣誉感，尽快采取相应措施解决问题70精选可编辑ppt客人投诉的一般心理动机求尊重的心理70精选可编辑ppt客人投诉的一般心理动机v求补偿的心理客人认为自己的精神和物质上受到了某种伤害，希望得到某种形式上的补偿。71精选可编辑ppt客人投诉的一般心理动机求补偿的心理71精选可编辑ppt处处理投理投诉诉的方法的方法1、正确、正确认识认识客人的投客人的投诉诉秉持一个原秉持一个原则则“客人永客人永远远是是对对的的”如果客人如果客人错错了，参照上一句了，参照上一句话话72精选可编辑ppt处理投诉的方法1、正确认识客人的投诉72精选可编辑ppt2、学会、学会倾倾听听把握情把握情绪绪认认真真倾倾听听转转移注意力移注意力73精选可编辑ppt2、学会倾听把握情绪认真倾听转移注意力73精选可编辑ppt74精选可编辑ppt3、充分道歉我很遗憾听到这样的您肯定弄错了！74精选可编辑p4、找出、找出问题问题所在所在5、解决、解决问题问题75精选可编辑ppt4、找出问题所在5、解决问题75精选可编辑ppt6、跟踪服、跟踪服务务76精选可编辑ppt6、跟踪服务76精选可编辑ppt耐心多一点耐心多一点 态态度好一点度好一点 动动作快一点作快一点 语语言得体一点言得体一点 补偿补偿多一点多一点 层层次高一点次高一点 办办法多一点法多一点面面对对投投诉诉：七个一点：七个一点77精选可编辑ppt面对投诉：七个一点77精选可编辑ppt如何处理？炎夏的一天，某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好，而且宾馆眼下又无一间空房，无法调换房间，怎样圆满地为房间的主人香港来的王女士解决空调问题呢？78精选可编辑ppt78精选可编辑ppt思考：思考：如果如果发现发现客人在房客人在房间间的不法行的不法行为为你你该该怎怎办办？如果遇到有意刁如果遇到有意刁难难的客人你的客人你该该怎么怎么处处理？理？如果遇到客人如果遇到客人纠缠时纠缠时怎么怎么办办？意外意外损损坏坏宾宾客物品如何客物品如何处处理？理？如果客人如果客人发发生生遗遗失物品的事情你失物品的事情你该该怎么怎么办办？79精选可编辑ppt79精选可编辑ppt案例精选一天早上，服务员小刘来酒店上班，正好遇到1416房两位先生一起出门。他们边走边谈，从他们的谈话中，小刘无意中听到一位客人说：“昨晚睡觉好热呀！棉被厚了点。”小刘把他的话记在心上，暗暗思量，盖棉被热，盖毛毯更热，如果只盖一张床单，那肯定又冷，怎么办呢？终于，小刘想出了一个方法，把两个被套套在一起充当被子。当小刘开心地做这一切时又想到一个问题，虽然有空调，但初冬的夜晚已颇现凉意，客人晚上盖这么薄，要是感冒，那岂不是弄巧成拙了！于是小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中，并留言：先生：您好！欢迎您和您的朋友入住本楼层，今天早上无意中听到您说盖棉被比较热，于是我自作主张给您换了两个被套，不知您是否满意。如果晚上您觉得冷的话，行李柜内还为您准备了一床棉被。出门在外，您可要注意身体，千万别感冒了呀！最后祝您工作开心，住店愉快！下午四点，小刘正在1415房检查卫生时，1416房客人回来了，进房不到一分钟，出来问小刘：“服务员。这留言是你写的吗？”小刘点了点头，客人笑着说：“谢谢你为我做的这一切！”80精选可编辑ppt案例精选一天早上，服务员小刘来酒店上班，正好遇南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”81精选可编辑ppt南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一个春暖花开的季节，某单位组织召开一次有关交通经济发展的学术研讨会，会议安排在南方某省会城市一定比较知名的五星级酒店举行。会议期间，来自北京交通大学的郑教授和西南交通大学的李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间，发现房内各种设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴。郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两个一致认为，这家酒店硬件不错，服务也很到位。也许是因下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后，冲了澡，不到10点半就上床休息了。由于感觉枕头和被子都很舒适，这一晚，他们俩睡得很踏实。第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授起来。但当他到洗手间进行洗刷时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。郑教授自言自语道：哪支牙刷是我的。因自己无法分辨到底哪支是自己用过的，于是他就问李教授：“哪支牙刷是您的？”李教授起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后没有注意分开，随手放在了一起，他也记不清是左边那支还是右边那支，只好说：“我也不知道哪支牙刷是我的！”因无法刷牙，俩人心想：看来五星级酒店也有需要改进的地方！82精选可编辑ppt一个春暖花开的季节，某单位组织召开一次有关交通v7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。83精选可编辑ppt7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃