沟通交流与口才-沟通与人际关系课件

沟通交流与口才沟通交流与口才沟通交流与口才目录目录第四章第四章 管理中的沟通管理中的沟通 第六章第六章 与客户沟通与客户沟通 第七章第七章 谈谈 判判 沟沟 通通 第八章第八章 推推 销销 沟沟 通通 第一章第一章 沟通与人际关系沟通与人际关系 第二章第二章 人际沟通与交流技巧人际沟通与交流技巧 第三章第三章 培养人际沟通能力培养人际沟通能力第九章第九章 演演 讲讲 口口 才才 第十章第十章 辩辩 论论 口口 才才 第十一章第十一章 主主 持持 口口 才才 第十二章第十二章 求求 职职 口口 才才第五章第五章 团队合作与沟通团队合作与沟通沟通交流与口才2目录第四章 管理中的沟通 第六章 与客户沟通 第七章 第一章 沟通与人际关系【案例导入案例导入案例导入案例导入】成功始于沟通成功始于沟通成功始于沟通成功始于沟通19581958年的一天，在美国克利富兰市的一家餐馆里，一个中国人正和两个美国年的一天，在美国克利富兰市的一家餐馆里，一个中国人正和两个美国年的一天，在美国克利富兰市的一家餐馆里，一个中国人正和两个美国年的一天，在美国克利富兰市的一家餐馆里，一个中国人正和两个美国商人共进午餐。席间，三人亲切交谈。商人共进午餐。席间，三人亲切交谈。商人共进午餐。席间，三人亲切交谈。商人共进午餐。席间，三人亲切交谈。“伙计伙计伙计伙计”那位中国人问道，那位中国人问道，那位中国人问道，那位中国人问道，“在美国，什么行当最能大行其道？在美国，什么行当最能大行其道？在美国，什么行当最能大行其道？在美国，什么行当最能大行其道？”“wigs!”wigs!”其中一个美国商人答道。其中一个美国商人答道。其中一个美国商人答道。其中一个美国商人答道。“假发？假发？假发？假发？”这位中国人的眼睛一亮，脱口而出。这位中国人的眼睛一亮，脱口而出。这位中国人的眼睛一亮，脱口而出。这位中国人的眼睛一亮，脱口而出。“YesYes，wigs!”wigs!”那个美国人又一次肯定。说着，放下手中的刀叉，从随身所那个美国人又一次肯定。说着，放下手中的刀叉，从随身所那个美国人又一次肯定。说着，放下手中的刀叉，从随身所那个美国人又一次肯定。说着，放下手中的刀叉，从随身所带的包中取出一顶长的黑色假发，表示说，他还有意购买带的包中取出一顶长的黑色假发，表示说，他还有意购买带的包中取出一顶长的黑色假发，表示说，他还有意购买带的包中取出一顶长的黑色假发，表示说，他还有意购买1313种不同颜色的假种不同颜色的假种不同颜色的假种不同颜色的假发。像这样餐桌上的交谈，在当时来说，只不过是商场上的普通谈话，按理发。像这样餐桌上的交谈，在当时来说，只不过是商场上的普通谈话，按理发。像这样餐桌上的交谈，在当时来说，只不过是商场上的普通谈话，按理发。像这样餐桌上的交谈，在当时来说，只不过是商场上的普通谈话，按理说并不见得有什么特殊意义，但是，言者无意，听者有心。餐桌上的一句话，说并不见得有什么特殊意义，但是，言者无意，听者有心。餐桌上的一句话，说并不见得有什么特殊意义，但是，言者无意，听者有心。餐桌上的一句话，说并不见得有什么特殊意义，但是，言者无意，听者有心。餐桌上的一句话，触动了那个中国人聪敏的大脑。他很快就判断出触动了那个中国人聪敏的大脑。他很快就判断出触动了那个中国人聪敏的大脑。他很快就判断出触动了那个中国人聪敏的大脑。他很快就判断出“假发假发假发假发”两个字，令他可以两个字，令他可以两个字，令他可以两个字，令他可以大做一篇招财进宝的文章。这顿午餐，就成了这位反应敏捷、善于抓住机会大做一篇招财进宝的文章。这顿午餐，就成了这位反应敏捷、善于抓住机会大做一篇招财进宝的文章。这顿午餐，就成了这位反应敏捷、善于抓住机会大做一篇招财进宝的文章。这顿午餐，就成了这位反应敏捷、善于抓住机会的中国人成功的起点。的中国人成功的起点。的中国人成功的起点。的中国人成功的起点。这位中国人就是后来在香港被人称为这位中国人就是后来在香港被人称为这位中国人就是后来在香港被人称为这位中国人就是后来在香港被人称为“假发业之父假发业之父假发业之父假发业之父”的刘文汉。的刘文汉。的刘文汉。的刘文汉。沟通交流与口才3第一章 沟通与人际关系【案例导入】沟通交流与口才3第一节 认 识 沟 通 一、沟通与沟通网络一、沟通与沟通网络（一）沟通的概念和特点（一）沟通的概念和特点1沟通的含义沟通的含义 沟通，即人际沟通（interpersonal communication）的简称，是指社会中人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流思想、表达情感的行为和过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。沟通交流与口才4第一节 认 识 沟 通 一、沟通与沟通网络沟通交流与口才2 2沟通的要素及过程沟通的要素及过程 第一节 认 识 沟 通 沟通成立需要具备六点要素：第一，至少存在两方以上的沟通主体；第二，沟通主体之间要有共同的沟通动机；第三，沟通主体都是沟通过程积极的参与者；第四，沟通过程会使沟通主体之间产生相互影响；第五，沟通主体之间要具备一定的沟通能力；第六，在沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。沟通交流与口才52沟通的要素及过程 第一节 认 识 沟 通 沟通成立需要第一节 认 识 沟 通 图1-1 沟通的过程 沟通交流与口才6第一节 认 识 沟 通 图1-1 沟通的过程 沟通交流图1-2 沟通的重点 第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才7图1-2 沟通的重点 第一节 认 识 沟 通 沟通交流第一节 认 识 沟 通【小故事小故事小故事小故事】沟通发现致富商机沟通发现致富商机沟通发现致富商机沟通发现致富商机直发药剂的由来直发药剂的由来直发药剂的由来直发药剂的由来 黑人小伙乔治黑人小伙乔治黑人小伙乔治黑人小伙乔治 强生在一个小理发店为人擦鞋，他经常听一些黑人朋友在理发店时强生在一个小理发店为人擦鞋，他经常听一些黑人朋友在理发店时强生在一个小理发店为人擦鞋，他经常听一些黑人朋友在理发店时强生在一个小理发店为人擦鞋，他经常听一些黑人朋友在理发店时无意中说这样的话：无意中说这样的话：无意中说这样的话：无意中说这样的话：“我真希望我的头发能变直。我真希望我的头发能变直。我真希望我的头发能变直。我真希望我的头发能变直。”理发师们都没有留意这句话，而乔理发师们都没有留意这句话，而乔理发师们都没有留意这句话，而乔理发师们都没有留意这句话，而乔治治治治 强生却记在了心里。于是，每逢再遇到来擦鞋的客人，喜欢与人沟通的他除了一些强生却记在了心里。于是，每逢再遇到来擦鞋的客人，喜欢与人沟通的他除了一些强生却记在了心里。于是，每逢再遇到来擦鞋的客人，喜欢与人沟通的他除了一些强生却记在了心里。于是，每逢再遇到来擦鞋的客人，喜欢与人沟通的他除了一些礼貌性的闲聊外，总是不忘再问一句：礼貌性的闲聊外，总是不忘再问一句：礼貌性的闲聊外，总是不忘再问一句：礼貌性的闲聊外，总是不忘再问一句：“您是做什么工作的？您是做什么工作的？您是做什么工作的？您是做什么工作的？”终于有一天，乔治在问一位擦鞋的男士时，那位男士告诉他自己是一位化学家。终于有一天，乔治在问一位擦鞋的男士时，那位男士告诉他自己是一位化学家。终于有一天，乔治在问一位擦鞋的男士时，那位男士告诉他自己是一位化学家。终于有一天，乔治在问一位擦鞋的男士时，那位男士告诉他自己是一位化学家。“化学家是做什么的？化学家是做什么的？化学家是做什么的？化学家是做什么的？”乔治又问。乔治又问。乔治又问。乔治又问。“调配一些东西。调配一些东西。调配一些东西。调配一些东西。”面对这个门外汉，化学家只好这样通俗地解释。面对这个门外汉，化学家只好这样通俗地解释。面对这个门外汉，化学家只好这样通俗地解释。面对这个门外汉，化学家只好这样通俗地解释。“那么您觉得您能调配一种东西让我的头发变直吗？那么您觉得您能调配一种东西让我的头发变直吗？那么您觉得您能调配一种东西让我的头发变直吗？那么您觉得您能调配一种东西让我的头发变直吗？”乔治问道。乔治问道。乔治问道。乔治问道。那位化学家说：那位化学家说：那位化学家说：那位化学家说：“可以试试。可以试试。可以试试。可以试试。”过了一段时间，化学家又一次来擦鞋时，带来了一小瓶液体的制剂。乔治将制剂抹在过了一段时间，化学家又一次来擦鞋时，带来了一小瓶液体的制剂。乔治将制剂抹在过了一段时间，化学家又一次来擦鞋时，带来了一小瓶液体的制剂。乔治将制剂抹在过了一段时间，化学家又一次来擦鞋时，带来了一小瓶液体的制剂。乔治将制剂抹在头发上后，头发果然变直了。头发上后，头发果然变直了。头发上后，头发果然变直了。头发上后，头发果然变直了。后来乔治与这位化学家联手，将这项产品装瓶后卖给他的一些朋友和理发店、商店，后来乔治与这位化学家联手，将这项产品装瓶后卖给他的一些朋友和理发店、商店，后来乔治与这位化学家联手，将这项产品装瓶后卖给他的一些朋友和理发店、商店，后来乔治与这位化学家联手，将这项产品装瓶后卖给他的一些朋友和理发店、商店，并将这种制剂命名为并将这种制剂命名为并将这种制剂命名为并将这种制剂命名为“华发华发华发华发”，意即如中国人的直发。后来，他们又成立了一个专售，意即如中国人的直发。后来，他们又成立了一个专售，意即如中国人的直发。后来，他们又成立了一个专售，意即如中国人的直发。后来，他们又成立了一个专售“华华华华发发发发”的公司，日进斗金地开始了自己的生意。到现在为止，强生公司已经是国际著名公的公司，日进斗金地开始了自己的生意。到现在为止，强生公司已经是国际著名公的公司，日进斗金地开始了自己的生意。到现在为止，强生公司已经是国际著名公的公司，日进斗金地开始了自己的生意。到现在为止，强生公司已经是国际著名公司，强生品牌也是国际著名品牌，可是又有多少人知道，它的诞生始于沟通。司，强生品牌也是国际著名品牌，可是又有多少人知道，它的诞生始于沟通。司，强生品牌也是国际著名品牌，可是又有多少人知道，它的诞生始于沟通。司，强生品牌也是国际著名品牌，可是又有多少人知道，它的诞生始于沟通。沟通交流与口才8第一节 认 识 沟 通【小故事】沟通交流与口才8（二）沟通网络（二）沟通网络 1链式沟通链式沟通 2环式沟通环式沟通 3Y式沟通式沟通 4轮式沟通轮式沟通 5全通道式网络全通道式网络 第一节 认 识 沟 通 图1-3 沟通网络 沟通交流与口才9（二）沟通网络 第一节 认 识 沟 通 图1-3 沟通网第一节 认 识 沟 通【小链接小链接小链接小链接】沟通的误区沟通的误区沟通的误区沟通的误区 A A A A沟通不是太困沟通不是太困沟通不是太困沟通不是太困难难的事，我的事，我的事，我的事，我们们每个人每天不都在做沟通么？每个人每天不都在做沟通么？每个人每天不都在做沟通么？每个人每天不都在做沟通么？从表面上看，沟通的确是一件从表面上看，沟通的确是一件从表面上看，沟通的确是一件从表面上看，沟通的确是一件很很很很简单简单的事，每人每天都在做，它像我的事，每人每天都在做，它像我的事，每人每天都在做，它像我的事，每人每天都在做，它像我们们呼吸空气一呼吸空气一呼吸空气一呼吸空气一样样自然。但一件事情的自然存在，并不表示我自然。但一件事情的自然存在，并不表示我自然。但一件事情的自然存在，并不表示我自然。但一件事情的自然存在，并不表示我们们已已已已经经将它做得很好了。由于将它做得很好了。由于将它做得很好了。由于将它做得很好了。由于“沟通沟通沟通沟通”是如此平凡，以至于我是如此平凡，以至于我是如此平凡，以至于我是如此平凡，以至于我们们很容易忽略它的复很容易忽略它的复很容易忽略它的复很容易忽略它的复杂杂性，也不肯承性，也不肯承性，也不肯承性，也不肯承认认自己缺乏自己缺乏自己缺乏自己缺乏这项这项重要的基本能力了。如果我重要的基本能力了。如果我重要的基本能力了。如果我重要的基本能力了。如果我们们有意成有意成有意成有意成为为一名成功的沟通者，那么我一名成功的沟通者，那么我一名成功的沟通者，那么我一名成功的沟通者，那么我们们就就就就应该应该首先首先首先首先认认识识到：到：到：到：虽虽然沟通看起来很容易，但是有形沟通却是一然沟通看起来很容易，但是有形沟通却是一然沟通看起来很容易，但是有形沟通却是一然沟通看起来很容易，但是有形沟通却是一项项非常困非常困非常困非常困难难和复和复和复和复杂杂的行的行的行的行动动。B B B B每个人都知道沟通是什么每个人都知道沟通是什么每个人都知道沟通是什么每个人都知道沟通是什么我我我我们经们经常使用常使用常使用常使用这这个字眼，却不知道它是最常被个字眼，却不知道它是最常被个字眼，却不知道它是最常被个字眼，却不知道它是最常被误误解的字眼之一。解的字眼之一。解的字眼之一。解的字眼之一。虽虽然然然然经经常使用它，却常使用它，却常使用它，却常使用它，却对对它的意它的意它的意它的意义义没有一个共同的没有一个共同的没有一个共同的没有一个共同的认识认识。最近的一。最近的一。最近的一。最近的一项项研究研究研究研究发现发现，一般人所，一般人所，一般人所，一般人所认为认为的的的的“沟沟沟沟通通通通”定定定定义义，竟有，竟有，竟有，竟有2600260026002600种之多。你种之多。你种之多。你种之多。你认为认为沟通是什么呢？当你的沟通是什么呢？当你的沟通是什么呢？当你的沟通是什么呢？当你的顾顾客以客以客以客以皱皱眉眉眉眉头头来回敬那一句来回敬那一句来回敬那一句来回敬那一句“早安早安早安早安”，算不算是一种沟通呢？是！，算不算是一种沟通呢？是！，算不算是一种沟通呢？是！，算不算是一种沟通呢？是！“沟通沟通沟通沟通”的的的的实际实际意意意意义远远义远远超超超超过简单资过简单资料的料的料的料的传递传递。它与人。它与人。它与人。它与人们们的感情、的感情、的感情、的感情、态态度、士气、度、士气、度、士气、度、士气、动动机、气氛、身体状况、机、气氛、身体状况、机、气氛、身体状况、机、气氛、身体状况、环环境等都有关系。我境等都有关系。我境等都有关系。我境等都有关系。我们们必必必必须须牢牢牢牢记记：“说说”、“写写写写”、“听听听听”、“读读”以及以及以及以及“非非非非语语言言言言”等技巧，等技巧，等技巧，等技巧，这这些都属于沟通的范畴。些都属于沟通的范畴。些都属于沟通的范畴。些都属于沟通的范畴。C C C C我告我告我告我告诉诉他了，所以，我也和他沟通了他了，所以，我也和他沟通了他了，所以，我也和他沟通了他了，所以，我也和他沟通了当你听到有人当你听到有人当你听到有人当你听到有人说说“我告我告我告我告诉诉他他他他们们，但他，但他，但他，但他们们没有搞清我没有搞清我没有搞清我没有搞清我的意思的意思的意思的意思”，这这个人深信他要表达的意思都在字句里面，他以个人深信他要表达的意思都在字句里面，他以个人深信他要表达的意思都在字句里面，他以个人深信他要表达的意思都在字句里面，他以为为，只要能，只要能，只要能，只要能够够找到适当的字句来表达意找到适当的字句来表达意找到适当的字句来表达意找到适当的字句来表达意思，就可以沟通了，其思，就可以沟通了，其思，就可以沟通了，其思，就可以沟通了，其实实，“字句字句字句字句”本身并不具本身并不具本身并不具本身并不具“意思意思意思意思”，“意思意思意思意思”必必必必须经过须经过人的解人的解人的解人的解释释。D D D D只有当我要想沟通的只有当我要想沟通的只有当我要想沟通的只有当我要想沟通的时时候，才会有沟通候，才会有沟通候，才会有沟通候，才会有沟通并不是当我并不是当我并不是当我并不是当我们们需要需要需要需要发发生的生的生的生的时时候，沟通才会候，沟通才会候，沟通才会候，沟通才会发发生，生，生，生，我我我我们时时们时时刻刻都在沟通，也无法阻止沟通的刻刻都在沟通，也无法阻止沟通的刻刻都在沟通，也无法阻止沟通的刻刻都在沟通，也无法阻止沟通的进进行。我行。我行。我行。我们们在与在与在与在与别别人交往人交往人交往人交往时时在沟通，即使我在沟通，即使我在沟通，即使我在沟通，即使我们们自自自自处处的的的的时时候，我候，我候，我候，我们们仍然仍然仍然仍然进进行着与自己的沟通：在清醒的行着与自己的沟通：在清醒的行着与自己的沟通：在清醒的行着与自己的沟通：在清醒的时时候，我候，我候，我候，我们们称自我沟通称自我沟通称自我沟通称自我沟通为为思考或做白日梦；在睡眠思考或做白日梦；在睡眠思考或做白日梦；在睡眠思考或做白日梦；在睡眠时时，我我我我们们称之称之称之称之为为做梦。做梦。做梦。做梦。E E E E沟通的能力是天生的，而不是教出来的沟通的能力是天生的，而不是教出来的沟通的能力是天生的，而不是教出来的沟通的能力是天生的，而不是教出来的“沟通沟通沟通沟通”是一种是一种是一种是一种经过经过学学学学习习的行的行的行的行为为，“有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通”的能力，并不是上帝的能力，并不是上帝的能力，并不是上帝的能力，并不是上帝赐赐予少数几个子民的特予少数几个子民的特予少数几个子民的特予少数几个子民的特别别礼物，也不是得自祖上礼物，也不是得自祖上礼物，也不是得自祖上礼物，也不是得自祖上遗传遗传的的的的东东西，它是一种努力学西，它是一种努力学西，它是一种努力学西，它是一种努力学习习后的成就，我后的成就，我后的成就，我后的成就，我们们每一个人都有沟通方面的天每一个人都有沟通方面的天每一个人都有沟通方面的天每一个人都有沟通方面的天赋赋潜力。当然，无法否潜力。当然，无法否潜力。当然，无法否潜力。当然，无法否认认，遗传遗传、环环境、性格、境、性格、境、性格、境、性格、过过去去去去经历经历、正、正、正、正规规教育以及教育以及教育以及教育以及许许多其他因素多其他因素多其他因素多其他因素对对我我我我们们沟通能力的沟通能力的沟通能力的沟通能力的发发展会有影响。展会有影响。展会有影响。展会有影响。沟通交流与口才10第一节 认 识 沟 通【小链接】二、沟通的种类二、沟通的种类（一）自我沟通（一）自我沟通自我沟通主要表现为个体的一种自我观念和对自我的认知。自我沟通主要表现为个体的一种自我观念和对自我的认知。1身体状态的自我观察身体状态的自我观察 2心理的自我观念心理的自我观念 3社会的自我观念社会的自我观念 4理想的自我观念理想的自我观念 第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才11二、沟通的种类 第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才第一节 认 识 沟 通【案例案例案例案例1-21-2】小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动且效率高，很受上司的器小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动且效率高，很受上司的器小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动且效率高，很受上司的器小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然而，当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几而，当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几而，当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几而，当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句句句句这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗这样对待下属的吗这样对待下属的吗这样对待下属的吗?说完，他愤然离去说完，他愤然离去说完，他愤然离去说完，他愤然离去 沟通交流与口才12第一节 认 识 沟 通【案例1-2】沟通交流与口才1（二）语言沟通（二）语言沟通 1语言的功能语言的功能 语言的基本功能有两个：一个是思维的功能，如马克思所说“语言是思想的直接现实”；第二个功能是它的沟通功能，它是不同个体之间沟通交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响最有效的工具。2语言沟通的类型语言沟通的类型 语言沟通的类型包括口头沟通和书面沟通两种。第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才13（二）语言沟通 第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才第一节 认 识 沟 通【小故事小故事小故事小故事】船为什么会翻船为什么会翻船为什么会翻船为什么会翻 从前，有几个人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇暴风雨，将倾将从前，有几个人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇暴风雨，将倾将从前，有几个人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇暴风雨，将倾将从前，有几个人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇暴风雨，将倾将覆。在这危急时刻，有一名青年主动站出来指挥船上的人，他以不容覆。在这危急时刻，有一名青年主动站出来指挥船上的人，他以不容覆。在这危急时刻，有一名青年主动站出来指挥船上的人，他以不容覆。在这危急时刻，有一名青年主动站出来指挥船上的人，他以不容反驳的口气命令一位十五六岁的少年骑在船的横木上，又指挥两名木反驳的口气命令一位十五六岁的少年骑在船的横木上，又指挥两名木反驳的口气命令一位十五六岁的少年骑在船的横木上，又指挥两名木反驳的口气命令一位十五六岁的少年骑在船的横木上，又指挥两名木匠划桨。匠划桨。匠划桨。匠划桨。因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上多余的东西扔掉，青因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上多余的东西扔掉，青因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上多余的东西扔掉，青因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上多余的东西扔掉，青年不容分说把少年的老玉米扔入河中，同时也把两名木匠的几袋子山年不容分说把少年的老玉米扔入河中，同时也把两名木匠的几袋子山年不容分说把少年的老玉米扔入河中，同时也把两名木匠的几袋子山年不容分说把少年的老玉米扔入河中，同时也把两名木匠的几袋子山货扔了。但留下自己带来的一个沉重的箱子。两名木匠很生气，于是货扔了。但留下自己带来的一个沉重的箱子。两名木匠很生气，于是货扔了。但留下自己带来的一个沉重的箱子。两名木匠很生气，于是货扔了。但留下自己带来的一个沉重的箱子。两名木匠很生气，于是趁青年没防备的时候合伙将青年那个箱子仍进水里。箱子一离船，船趁青年没防备的时候合伙将青年那个箱子仍进水里。箱子一离船，船趁青年没防备的时候合伙将青年那个箱子仍进水里。箱子一离船，船趁青年没防备的时候合伙将青年那个箱子仍进水里。箱子一离船，船马上像纸一样飘起来，失去控制，撞到了石头上，所有人都被甩到了马上像纸一样飘起来，失去控制，撞到了石头上，所有人都被甩到了马上像纸一样飘起来，失去控制，撞到了石头上，所有人都被甩到了马上像纸一样飘起来，失去控制，撞到了石头上，所有人都被甩到了激流中。激流中。激流中。激流中。两名木匠没想到的是，被他俩扔进水中的箱子是用来稳住船的，没两名木匠没想到的是，被他俩扔进水中的箱子是用来稳住船的，没两名木匠没想到的是，被他俩扔进水中的箱子是用来稳住船的，没两名木匠没想到的是，被他俩扔进水中的箱子是用来稳住船的，没有了稳住船的箱子，船就会翻的。有了稳住船的箱子，船就会翻的。有了稳住船的箱子，船就会翻的。有了稳住船的箱子，船就会翻的。沟通交流与口才14第一节 认 识 沟 通【小故事】沟通交流与口才143如何进行常见的语言沟通如何进行常见的语言沟通（1）一般性谈话。）一般性谈话。建议：就近寻找话题；接近特点寻找话题，如家乡、学校、姓氏等；社会热点、时事新闻；家庭、年龄、性别。（2）求助于人。）求助于人。建议：选择好求助对象（对方要有办事能力；不影响他人；不违法；对方愿意帮助）。注意方式、方法；注意积累求助对象的情感储蓄；学会感谢。（3）如何表达分歧。）如何表达分歧。对待分歧的总体原则是大事化小，小事化了。具体把握如下：及时解决；坦诚沟通；换位思考；不要争吵；有理不在声高；学会幽默。（4）如何推销自己。）如何推销自己。第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才153如何进行常见的语言沟通 第一节 认 识 沟 通 沟通第一节 认 识 沟 通【小故事小故事小故事小故事】秀才买材秀才买材秀才买材秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说：有一个秀才去买材，他对卖材的人说：有一个秀才去买材，他对卖材的人说：有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！荷薪者过来！荷薪者过来！”卖材的人听不卖材的人听不卖材的人听不卖材的人听不懂懂懂懂“荷薪者荷薪者荷薪者荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂（担材的人）三个字，但是听得懂（担材的人）三个字，但是听得懂（担材的人）三个字，但是听得懂“过来过来过来过来”两个字，于是两个字，于是两个字，于是两个字，于是把材担到秀才前面。把材担到秀才前面。把材担到秀才前面。把材担到秀才前面。秀才问他秀才问他秀才问他秀才问他“其价如何？其价如何？其价如何？其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，卖材的人听不太懂这句话，卖材的人听不太懂这句话，卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂但是听得懂但是听得懂但是听得懂“价价价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而外实而外实而外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不卖材的人因为听不卖材的人因为听不卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。懂秀才的话，于是担着材就走了。懂秀才的话，于是担着材就走了。懂秀才的话，于是担着材就走了。说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，那么效果一定不会售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，那么效果一定不会售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，那么效果一定不会售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，那么效果一定不会太好。太好。太好。太好。沟通交流与口才16第一节 认 识 沟 通【小故事】沟通交流与口才16（三）非语言沟通（三）非语言沟通1非语言沟通的种类非语言沟通的种类（1）标记：如裁判手势、交易所的手势、交警手势等；（2）动作：如吃东西、夹菜、挤牙膏等；（3）物体：如花语（玫瑰代表爱情，康乃馨代表母爱）、物语（香槟代表胜利的庆祝）等；（4）听觉：如笑声、掌声、鼓声、惊讶声等；（5）视觉：感知外界物体的大小、明暗、颜色、动静等；（6）触觉：冷、热等信息；（7）嗅觉：香、臭等气味信息。第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才17（三）非语言沟通第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才第一节 认 识 沟 通【案例案例1-3】谁能得救谁能得救有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。护队把他救了出来。虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不一样，效虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不一样，效果截然不同。第一个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息未被对果截然不同。第一个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。才实现了有效的沟通。沟通交流与口才18第一节 认 识 沟 通【案例1-3】沟通交流与口才2特点特点 无意识性、情境性、可信性、个性化和文化性（传统性）。3几种常见的非语言沟通方式几种常见的非语言沟通方式（1）体态语其主要形式表现为：表情、眼神、手势、走姿、头部动作、触摸语等；其特性表现为习惯性、心理表现性、含糊性以及多意性的特点。（2）空间语言分心理空间和物理空间两种。不同的民族有不同的空间需求，总体来说，西方人需求的空间大于东方人需求的空间。故在东方的中国常出现“四世同堂”的现象。（3）物体语礼品语（如别人结婚不送雨伞；老人寿日不送钟）；花语；装饰语（灯光、窗帘、色彩等）；服饰语（场合、职业、角色、时间等）（4）色彩语（象征语）色彩（黑色代表庄重，白色代表纯洁，红色代表喜庆、绿色代表生命、黄色代表吉祥、蓝色代表宽阔）。第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才192特点第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才19第一节 认 识 沟 通【小链接小链接】几种常见肢体语言的含义几种常见肢体语言的含义沟通交流与口才20第一节 认 识 沟 通【小链接】沟通交流与口才20第一节 认 识 沟 通【小链接小链接】各种身体姿势及含义各种身体姿势及含义 1好奇 2疑惑 3不感兴趣 4拒绝 5观察 6自我满足 7欢迎 8果断 9隐秘 10探究11专注 12暴怒 13激动 14舒展 15奇怪 16鬼鬼祟祟 17羞怯 18思索 19做作 沟通交流与口才21第一节 认 识 沟 通【小链接】各种身体姿势及含义 1（四）其他沟通工具（四）其他沟通工具1 1信件。信件。2 2电话。电话。3 3电报。电报。4 4网络。网络。第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才22（四）其他沟通工具第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才第一节 认 识 沟 通【案例案例1-4】日本公司经理十分注重鼓励工人参加由工厂组织的社团活动。这种社团日本公司经理十分注重鼓励工人参加由工厂组织的社团活动。这种社团均为非正式组织。例如，丰田汽车公司大力号召职工参加本公司的运动均为非正式组织。例如，丰田汽车公司大力号召职工参加本公司的运动会和文化教育会。橄榄球、排球、垒球、游泳、滑雪等项目约有一千名会和文化教育会。橄榄球、排球、垒球、游泳、滑雪等项目约有一千名会员；围棋、日本象棋、纸牌、吹奏乐团、吟诗等约有一千八百名会员。会员；围棋、日本象棋、纸牌、吹奏乐团、吟诗等约有一千八百名会员。此外，还经常举办综合运动会、游泳大会、夏令营、成人仪式等活动，此外，还经常举办综合运动会、游泳大会、夏令营、成人仪式等活动，平均每月有一次活动。公司认为这些活动不仅可以使职工身心愉快，寻平均每月有一次活动。公司认为这些活动不仅可以使职工身心愉快，寻求自己的快乐，而且可以加深人与人之间的关系。正是这种非正式组织求自己的快乐，而且可以加深人与人之间的关系。正是这种非正式组织的沟通促进了正式组织的管理与发展。的沟通促进了正式组织的管理与发展。沟通交流与口才23第一节 认 识 沟 通【案例1-4】沟通交流与口才2第二节 沟通的障碍与原则【案例案例1-5】阿维安卡阿维安卡52航班的坠落航班的坠落1990年年1月月25日晚日晚7点点40分，阿维安卡分，阿维安卡52航班准备在纽约肯尼迪机场降落。航班准备在纽约肯尼迪机场降落。按理说降落只需半个小时，而机上油量可维持近两个小时的飞行，不会有按理说降落只需半个小时，而机上油量可维持近两个小时的飞行，不会有什么问题，但问题就是发生了；什么问题，但问题就是发生了；9点点34分，耗尽燃料的飞机坠毁于长岛，分，耗尽燃料的飞机坠毁于长岛，机上机上73名人员全部遇难。名人员全部遇难。调查人员考察了飞机座中的黑匣子并与地面管理人员交谈之后，发现导致调查人员考察了飞机座中的黑匣子并与地面管理人员交谈之后，发现导致这一悲剧的原因竟是沟通障碍。起初，飞行员只说这一悲剧的原因竟是沟通障碍。起初，飞行员只说“燃料不足燃料不足”，这是飞，这是飞行员常说的一句话，没被交通管理人员重视。一位管理员说：行员常说的一句话，没被交通管理人员重视。一位管理员说：“如果飞行如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。遗憾的是，最快的速度引导其降落的。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过情况紧情况紧急急。”所以，机场管理人员一直未能理解飞行员的语调也没向管理员传所以，机场管理人员一直未能理解飞行员的语调也没向管理员传递出燃料紧急的严重信号，语调是冷静而职业化的。递出燃料紧急的严重信号，语调是冷静而职业化的。沟通障碍是导致这一悲剧的原因，所以我们要重视沟通。沟通障碍是导致这一悲剧的原因，所以我们要重视沟通。沟通交流与口才24第二节 沟通的障碍与原则【案例1-5】阿维安卡52航班一、沟通的障碍一、沟通的障碍（一）语言障碍（二）观念障碍（三）习俗障碍（四）角色障碍（五）舆论障碍（六）心理障碍 第二节 沟通的障碍与原则 沟通交流与口才25一、沟通的障碍 第二节 沟通的障碍与原则 沟通交流与口才第二节 沟通的障碍与原则【小链接小链接1-1】跨文化沟通跨文化沟通/涉外礼仪中的注意点涉外礼仪中的注意点（一）外国人的（一）外国人的“五不问五不问”1年龄；年龄；2婚否；婚否；3经历；经历；4收入；收入；5住址。住址。（二）外国人不随意纠正别人的观点（二）外国人不随意纠正别人的观点（三）外国人礼仪中的位次顺序不同（三）外国人礼仪中的位次顺序不同（四）外国人称谓不同（四）外国人称谓不同1喜欢称头衔（不是官职，而是学识和社会声望）；喜欢称头衔（不是官职，而是学识和社会声望）；2喜欢称得年轻些；喜欢称得年轻些；3喜欢称得实在些。喜欢称得实在些。（五）（五）“对不起对不起”不等于不等于“没道理没道理”。外国人说。外国人说“对不起对不起”只是一种礼貌，并只是一种礼貌，并非道歉非道歉（六）（六）“谢谢谢谢”不离口（七）由衷地赞美别人（八）请人帮助时不拐弯抹角不离口（七）由衷地赞美别人（八）请人帮助时不拐弯抹角（九）不开（九）不开“空头支票空头支票”、“有债必还有债必还”（十）吃喝中的卫生习惯：（十）吃喝中的卫生习惯：1最忌讳用私筷夹菜；最忌讳用私筷夹菜；2多半不大宴宾客，宴席多半不大宴宾客，宴席多为自助式。多为自助式。（十一）注重个体性，个人不代表他人（十一）注重个体性，个人不代表他人（十二）守时习惯（守信、准确）（十二）守时习惯（守信、准确）中国人的精确思维较西方人差，如问时间，回答多半是中国人的精确思维较西方人差，如问时间，回答多半是“大约几点大约几点”（十三）打破沙锅问到底地追问（十三）打破沙锅问到底地追问 沟通交流与口才26第二节 沟通的障碍与原则【小链接1-1】跨文化沟通/第二节 沟通的障碍与原则【小链接小链接1-2】影响人际沟通的几种情绪影响人际沟通的几种情绪（一）消极情绪（情绪七宗罪）（一）消极情绪（情绪七宗罪）1忧虑忧虑 2愤怒愤怒 3恐惧恐惧 4嫉妒嫉妒 5猜疑猜疑 6自卑自卑 7情绪化情绪化（二）积极情绪（决定成败的十大情绪特质）（二）积极情绪（决定成败的十大情绪特质）1自信自信你心中点燃的心灯一盏；你心中点燃的心灯一盏；2积极积极你完全可以改变你的世界你完全可以改变你的世界3坚持坚持生命是一场马拉松；（狮子追羚羊的方式：从不更换追逐的目标）生命是一场马拉松；（狮子追羚羊的方式：从不更换追逐的目标）4勇敢勇敢困难如虎皮；困难如虎皮；5节制节制不要让欲望成为羁绊你前进的锁链；不要让欲望成为羁绊你前进的锁链；6幽默幽默人际交往的润滑剂；人际交往的润滑剂；7赞美赞美学会给人戴学会给人戴“高帽高帽”；8微笑微笑冰山融化于一笑之间；（一笑泯恩仇）冰山融化于一笑之间；（一笑泯恩仇）9真诚真诚赢得信任的最大筹码；赢得信任的最大筹码；10宽容宽容为人处事的博大胸襟。为人处事的博大胸襟。沟通交流与口才27第二节 沟通的障碍与原则【小链接1-2】沟通交流与口二、沟通的作用二、沟通的作用（一）沟通可以实现资源的共享（一）沟通可以实现资源的共享（二）沟通可以提高工作效率（二）沟通可以提高工作效率（三）沟通有助于创造良好的工作和生活氛围（三）沟通有助于创造良好的工作和生活氛围（四）沟通帮你营造良好的人际关系（四）沟通帮你营造良好的人际关系（五）沟通可以提高公司竞争力（五）沟通可以提高公司竞争力 第二节 沟通的障碍与原则 沟通交流与口才28二、沟通的作用第二节 沟通的障碍与原则 沟通交流与口才三、沟通的原则三、沟通的原则（一）互相尊重（一）互相尊重（二）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教（二）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教（三）充分表达（三）充分表达（四）恰当讲话（四）恰当讲话（五）理性沟通（五）理性沟通（六）张弛有度（六）张弛有度 第二节 沟通的障碍与原则 沟通交流与口才29三、沟通的原则第二节 沟通的障碍与原则 沟通交流与口才 人际关系与沟通是相辅相成、互相影响的。两者既互补又相克。能够处理好人际关人际关系与沟通是相辅相成、互相影响的。两者既互补又相克。能够处理好人际关系，沟通会变得顺畅。沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反之，会增加人际沟系，沟通会变得顺畅。沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反之，会增加人际沟通的困难。通的困难。第三节 沟通对人际关系的影响 图1-5 沟通与人际关系之间的关系 沟通交流与口才30 人际关系与沟通是相辅相成、互相影响的。两者既互补又相一、人际关系的特性一、人际关系的特性（一）人际关系的含义与因素（一）人际关系的含义与因素1社会关系及其人际关系社会关系及其人际关系 2人际关系的含义人际关系的含义从社会学上来看，人际关系指在社会关系总体中人们的直接交往关系。从社会心理学上来看，人际关系指人与人之间的心理上的关系，表示的是心理距离的远近。从行为科学上来看，人际关系是人与人之间的行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才31一、人际关系的特性第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流（二）人际关系的内容及呈现规律（二）人际关系的内容及呈现规律1人际关系的特性人际关系的特性互动性：人际沟通表现为人们之间的思想和行为的互动过程。情意性：人际关系中包含着情感和意志等因素。社会性：人际关系是社会交往的联结点。2人际关系的规律人际关系的规律（1）吸引相近规律（2）趋同离异规律（3）互需互酬规律（4）交往深化规律（5）交互中和规律第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才32（二）人际关系的内容及呈现规律第三节 沟通对人际关系的影响 （三）人际关系的特点（三）人际关系的特点 1人际关系是社会关系的组成部分人际关系是社会关系的组成部分2人际关系以人们的需要为基础人际关系以人们的需要为基础 3人际关系以情感为纽带人际关系以情感为纽带 4人际关系以交往为手段人际关系以交往为手段（四）影响人际关系的因素（四）影响人际关系的因素 1个人特质个人特质 2表达能力与方式表达能力与方式 3家庭生活与经验家庭生活与经验 4时间与空间时间与空间 5立场观点与差异立场观点与差异 第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才33 （三）人际关系的特点 第三节 沟通对人际关系的影响 二、人际关系与人际沟通的关系二、人际关系与人际沟通的关系（一）人际关系与人际沟通的辩证关系（一）人际关系与人际沟通的辩证关系1目的与手段的关系目的与手段的关系 2内容与形式的关系内容与形式的关系 3研究重点各异研究重点各异（二）人际行为模式（二）人际行为模式 1由管理、指导、教育等行为，导致对方尊敬和服从等反应；由管理、指导、教育等行为，导致对方尊敬和服从等反应；2由帮助、支持、同情等行为，导致对方信任和接收等反应；由帮助、支持、同情等行为，导致对方信任和接收等反应；3由赞同、合作、友谊等行为，导致对方协助和友好等反应；由赞同、合作、友谊等行为，导致对方协助和友好等反应；4由尊敬、赞扬、求助等行为，导致对方劝导和帮助等反应；由尊敬、赞扬、求助等行为，导致对方劝导和帮助等反应；5由怯懦、礼貌、服从等行为，导致对方骄傲和控制等反应；由怯懦、礼貌、服从等行为，导致对方骄傲和控制等反应；6由反抗、怀疑、厌倦、服从等行为，导致对方惩罚和拒绝等反应；由反抗、怀疑、厌倦、服从等行为，导致对方惩罚和拒绝等反应；7由攻击、惩罚、责骂等行为，导致对方仇恨和反抗等反应；由攻击、惩罚、责骂等行为，导致对方仇恨和反抗等反应；8由夸张、拒绝、自炫等行为，导致对方不信任和自卑等反应。由夸张、拒绝、自炫等行为，导致对方不信任和自卑等反应。第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才34二、人际关系与人际沟通的关系第三节 沟通对人际关系的影响（三）人际沟通双方的相依关系（三）人际沟通双方的相依关系 1假相依假相依 2非对称相依非对称相依 3反应性相依反应性相依 4彼此相依彼此相依（四）人际关系的心理变量（四）人际关系的心理变量 我们与绝大多数人本来是毫不相干的关系，但向正负两极发展的可能我们与绝大多数人本来是毫不相干的关系，但向正负两极发展的可能性是无限的。人际关系往好的方面发展是温暖的、快乐的；往坏的方性是无限的。人际关系往好的方面发展是温暖的、快乐的；往坏的方面发展是寒冷的、痛苦的。心中有爱，世界就会充满阳光；心中有恨，面发展是寒冷的、痛苦的。心中有爱，世界就会充满阳光；心中有恨，就再也装不下美好的情怀。就再也装不下美好的情怀。第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才35（三）人际沟通双方的相依关系 第三节 沟通对人际关系的影响【课堂训练】1请几位同学做一分钟的自我介绍。要求：（1）让每一个人记住你的名字。（2）展示自己的个性特点、特长、兴趣等。（3）教师评价学生介绍的效果。2讲述一件你经历过的沟通失败的案例。要求：（1）请说明你的沟通为什么会失败。（2）现在的你会如何改进。（3）和同学们分享你的感受。第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才36【课堂训练】第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才3以讹传讹。训练目的：明白传递信息时力求准确的重要准备物资：（1）信息卡每组一张，每张卡的内容相同（2）白纸每组一张（3）签字笔每组一支训练步骤：（1）参加者610人一组，每组排成一行。（2）每组的最后一位组员获派白纸一张和签字笔一支。（3）每组的第一位组员到导师处取信息卡一张，然后用一分钟记下信息的内容。（4）第一位组员返回组内将信息口传给第二位组员，但不能让其他人听到。每位组员只能将信息说一次。（5）第二位组员把听到的信息传给第三位，依此类推，直至最后一位。（6）最后一位组员把信息写在纸上。（7）每组轮流读出该组写下的信息。（8）将每组写下的信息与原来的比较，看看哪一组的最接近。学生感悟：提示：传递信息时一定要把信息听清楚、记清楚和说清楚，信息才能准确递送。信息传递不准确，会引起不必要的误会。当一件事或一些消息“一传十、十传百”的时候，事实可能会被歪曲，因此当我们听到一些未经证实的传闻时，不要尽信。第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才373以讹传讹。第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口The endThe end