沟通交流的技巧培训课件

沟通交流的技巧 康复科 11区 李古忠 沟通交流的技巧 1 与精神病人沟通交流的技巧n沟通交流的相关知识：n沟通交流障碍产生的原因：n沟通交流的基本方法：与精神病人沟通交流的技巧沟通交流的相关知识：2 沟通交流的相关知识n沟通交流的定义：人与人之间传递信 息的过程。1信息的传递包括：思想、认识、观点和 情感等。2沟通交流的三要素：参与者、相互关系 和环境（适宜的场合、时间、位置距 离）。沟通交流的相关知识沟通交流的定义：人与人之间传3 n交流沟通：分为言语行为的沟通和非言 语行为的沟通。言语行为沟通：倾听、反应、沉默。非言语行为沟通：表情、眼神、服饰、姿势、接触、空间距离、辅助语言 （声音的音、调、速、节奏等）。交流沟通：分为言语行为的沟通和非言4 语言行为的沟通n倾听：是把“整个人”都参与进去，并且 试着去了解交流中所传达的“所有信息”强烈归属感会让人感到自尊和自身价 值。由于精神病人的陈述也许让你不 能理解，甚至词不达意，胡说一气，此时你也需静下心来，听其诉说，这 样他才会信任你，同时也获得信息。语言行为的沟通倾听：是把“整个人”都参与进5 n反应：是对他人感觉的一种获得或给予 反馈的方法，答复或示范对方所说的 内容，用点头、嗯、是吗？等语言表 示。当病人有疑问或想得到回复汲取 意见时要适应性的做出反应，必须在 了解病情情况下适当作答，勿提及隐 私伤心之处，刺激病人。反应：是对他人感觉的一种获得或给予6n 沉默：“沉默是金”，适当适时的沉默是 一种重要的交流技巧，以温柔的态度 表示沉默会给人以舒服的感觉，同时 也给人以思考、调试的机会。急于打 破沉默会丧失重要信息和治疗机会的 获得。沉默：“沉默是金”，适当适时的沉默是7 非语言行为的沟通n美国心理学家艾伯特-赫拉别思：通过实 验：一个信息总效果=7%的言语+38%的音调+55%的非言语行为。此实验说明：非言语行为在沟通交流中 是必不可少的，对加强护患关系、增 强安全感、信任感及提高护理质量起 重要的作用。非语言行为的沟通美国心理学家艾伯特-赫拉别思8 n表情：面目表情的变化是人表达感受的 一种方法，通过面目肌肉表达喜、怒 哀、乐、生气、不舒服等感受。例如：病人李某，内向，入院后从不说笑，紧张，有一次我鼓励他 参加柔力求活动，他拒绝了，后来我带其他病人做动作时，其他病人动作比较滑稽，我发现他在惊奇的观看，而且在笑，我通过他的面目表情判断他对柔力求还是有兴趣的，于是我 主动的与他交流，做工作，后来他参加了柔力求活动。表情：面目表情的变化是人表达感受的9 n眼神：眼睛是心灵的窗口，病人常会从 护士坚定而亲切的眼神中获得力量和 信心。护士要善于“察言观色”捕捉各 种护理信息。护理病人时切忌“瞠”“瞪”“白”“瞟”等眼神，防止产生消极情绪 或激惹病人。眼神：眼睛是心灵的窗口，病人常会从10 n姿势：也是一种沟通方式。直挺、端庄、大方给人一种舒服和自信的感觉，哀 愁缺乏自信则表现为屈身、垂头。例如：当你与病人沟通交流时，你趴在桌上或拖着腮 或翘起二啷腿，就会表现出你对病人的不尊重，不耐烦，病人对你产生距离感，被冷落，就失去 沟通的意义。姿势：也是一种沟通方式。直挺、端庄、11 n空间距离：护士要与患者保持适当的空 间距离，有利于交流沟通和护理工作 的顺利进行。亲密距离：045厘米，见于父母、夫妻、子女、恋人。个人距离：45120厘米，见于朋友交谈，同事接触。社交距离：近120210厘米，见于谈判，商业接待。远120360厘米，见于正式公务性接触。公众距离：360760厘米，见于人际接触正式距离。空间距离：护士要与患者保持适当的空 12 n接触：如拍肩膀、握握手，能传递关怀、挂念和感情，同时也减少陌生感、恐 惧感，增加亲切感。n服饰：服装整洁，仪表端庄，护士应给 以真诚、纯洁、轻盈、大方的形象。接触：如拍肩膀、握握手，能传递关怀、13 n辅助语言：指的是声音的音、调、节奏、速度、等非词语方面，恰当的使用会起 到以情感人，引起患者的共鸣。切忌频 率过快、音调过高，使病人感到不舒服 要注意说话的方式方法。辅助语言：指的是声音的音、调、节奏、14 n讨论鄙视的语言：使患者感到屈辱。n责怪的语言：使患者感到反感。n吵斥的语言：使患者感到难堪。n温和的语言：使患者感到欣慰。n亲切友善的语言：使患者感到信赖。n坚定的语言：使患者感到镇定。n鼓励的语言：使患者感到自信。讨论鄙视的语言：使患者感到屈辱。15 沟通交流障碍产生的原因n病人方面：1：精神病人大多缺乏自知力或无自知力。2：精神病人自身疾病症状所致：如妄想 幻觉、思维障碍等。沟通交流障碍产生的原因病人方面：16n护士方面：1：资料不完整：护士得到的信息欠缺，对病人 需要什么、病人具有什么能力，没有准确评 估，在交谈中无法了解病人的真实想法，阻 碍了沟通。护士方面：17 2 聆听不充分：仔细聆听可掌握 病人传递的 重要信息，而有针对性的与病人交流。由 于很多护士缺乏认识，有时没有听清病人 的问题就盲目回答，有时不集中精力倾听 病人的倾诉而表现搓手、摆弄东西、心不 在焉、面无表情。病人对你失去信任不再 与你深谈。2 聆听不充分：仔细聆听可掌握 病人传递的 183 缺乏耐心：由于精神病人活动异常，谈话经 常偏离主题，内容荒谬离奇，交流速度缓 慢，许多护士因此缺乏交流的耐心，甚至 拒绝病人。如（我不想讨论这些、我现在 不想与你说话，别烦我等）。病人就会产 生不被尊重感、无能感、无助感。3 缺乏耐心：由于精神病人活动异常，谈话经194 过早评判：由于病人所谈的许多问题比较 荒谬离奇，护士往往过早评判病人所谈问 题的真实性，如：当病人向护士描述幻听 内容时，护士马上告诉病人“这是幻听”是 不存在的。这种平淡无味的过早评判使病 人感觉护士不理解他，不再与护士交谈。4 过早评判：由于病人所谈的许多问题比较20 5 问话老套式（应使用开放式语言）：精神病人的许多症状是病人的内心体验，不 象躯体疾病用体征来衡量，很难引起护士的 共鸣。例：病人出现自杀行为，护士总爱问 你为什么自杀？而不是理解病人基础上，引 导病人说出想法。例：你做出这种行为也是 非常痛苦的，我很同情你，我怎么才能帮助 你呢？5 问话老套式（应使用开放式语言）：216 缺乏洞察力：有些护士虽注意聆听病人的 诉说 但缺乏对病人非言语行为的观察。如：皱眉、惊奇的看，表示病人不明白 你的观点。避免与你的目光接触，说明 病人紧张、不自然。如果护士忽视病人的 非言语行为，就不能有效的交谈。6 缺乏洞察力：有些护士虽注意聆听病人的22 沟通交流的基本方法n1 建立平等、信任的护患关系：良好的护患关系是进行有效沟通交流的最基 本、最重要的前提。精神病人活动异常，思维紊乱，缺乏自知力，因此建立良好的信 任关系虽有困难，但也是非常重要的。沟通交流的基本方法1 建立平等、信任的护患关系23n（1）护士首先作好自我介绍，说明谈话的目 的，大约需多长时间。交流时可为病人准 备椅子，倒一杯水，使病人感到舒服。如：老张，我是您的主管护士，我姓李，为了 帮助您解决一些问题，需要了解一些情况 大约3040分钟，同时做一些记录希望能 取得您的配合。（此时不可以被琐事打扰）（1）护士首先作好自我介绍，说明谈话的目24n（2）交谈中要尊重病人，注意聆听，称呼病 人姓名，使病人感到平等。同情病人，站在 病人的立场上感受病人的体验。如：病人说 我没病，让我回家。护士可回答：你不愿 意住院，想回家，你的这种心情，我能够 理解，大多数新入院病人都会有同您一样 的感觉。以使病人感到护士对他的理解。（2）交谈中要尊重病人，注意聆听，称呼病25n2 有目的性的交谈：交谈要把重点集中在对病历有意义的事件上，因此在交谈前，护士应充分了解病人的姓名、年龄、职业、兴趣、病情特点等。对所交谈 的内容有所准备，交谈前要把目的告诉病人，使病人清楚是对其有帮助，尤其疑心重的病 人。当交流受阻时，遇到病人不想谈的话题，护士可转换一个积极话题，保证谈话的继续。2 有目的性的交谈：26n3 治疗性的移情：护士与病人过程中经常站在自己的角度考虑 问题，这是交流的禁忌。治疗性的交流技巧 是移情，即要站在病人的角度去思考分析问 题，但注意应用移情技巧时要掌握尺度，始 中记住“假设我是病人”，禁忌弄假成真，从而 失去谈话和治疗的意义。3 治疗性的移情：27n4 保持沉默：精神病人受症状支配，思维缓慢，新入院病 人对环境陌生等都会影响病人对问题的回答，因此，在交谈过程中护士提出问题后，允许 几秒钟或几分钟的停顿或沉默，使病人有充 分的思考及调试的机会。沉默方法很重要，但要适度，过长时间会显得尴尬。4 保持沉默：28n5 注意交流速度：与精神病人交流时，要根据病人的反应快慢，决定交流的速度。特别对于思维缓慢的病人 更要耐心，如果催促病人会打乱病人的思维，浪费时间，甚至会使病人反感失去交流的信 心。从而使交流中断。5 注意交流速度：29n6 尽量让病人阐明问题：精神病人思维障碍，颠三倒四内容凌乱，不 能集中到问题上，护士要将病人捉摸不透的 谈话引向明确，重新引导病人回到问题上来。当病人说的太概括、太笼统时，护士可以做 一个暂停手势，示意病人稍停一下详细询问。例如：您刚才说的我不太明白，您能详细说 一遍吗？引导病人把问题说清楚。6 尽量让病人阐明问题：30n7 注意理解病人的谈话并及时反馈：（1）护士可以试着了解病人的意思，并询问病 人护士所了解的是否是病人所表达的内容，以确定信息的准确性。如：你刚才所说的意 思是家人和单位的同事串通起来合伙害你。（2）在交流中护士要善于用“点头”、“是吗”等，表示理解，以增进病人谈话的信心，对病人 7 注意理解病人的谈话并及时反馈：31 的谈话做出反应，可以使病人意识到自己的 观点、情感均被护士所重视，从而促进交流。（3）谈话中要注意运用护士的 感受，如：听起 来、看清来、等。恰当运用感受是很重要的。如：从你的表情我感到你很伤心，你能跟我 说说吗？当护士从 谈话中感受病人担心害怕，要及时把护士的感受反馈给病人且详细询问。的谈话做出反应，可以使病人意识到自己的32n 8 沿着一条线索进一步探查：交谈中要通过有价值的线索，进一步探查更多 的信息，拓宽资料的范围，以发现有无潜在 的危险。（1）如交谈中引出病人有幻听，护士可更具体更详细询 问请你讲一下你听到的声音是怎麽回事？具体的讲 一下在什麽时间、在那听到的？对这个声音你有什 麽感受？这种声音让你做了什麽吗？这种声音经常 8 沿着一条线索进一步探查：33 出现吗？从这些详细的信息中评估病人有无潜在的 自伤、自杀的危险。（2）如对自杀问题的询问：您刚才讲的这些事情，让 您很烦恼、很痛苦，那麽您想到过自杀吗？如答“想 过”要进一步询问：您能告诉我用什么方法来实现您 的想法呢？可不可以讲的具体一点。由此，来评估 病人自杀的危险程度，并制定有效的防范措施，变 被动为主动的去护理病人。出现吗？从这些详细的信息中评估病人有无潜在的34n 9 承认：即对病人所做的努力及行为给予肯定。如：生活懒散病人：我注意到你今天按时起床 了，并主动刷牙洗脸了。对于退缩病人：今 天我注意到你主动参加折纸活动了。这不是 判断病人是好还是坏，主要是增强病人的自 信心，鼓励病人进行合作的有效方法。9 承认：35n 10 鼓励病人自我评估做出选择：对于病人的想法和行为，护士不要有评判的 言语，表示赞同或反对，否则很容易使病人 产生防御心理。（1）如病人因某事生气摔门时，护士可以告诉病人“我知道你现在很生气，可你现在摔门是有效的方法吗？10 鼓励病人自我评估做出选择：36n 你想想可不可以用别的方法来代替呢？如：跑步、打乒乓球、打枕头。你过去生气的时候，除了摔 东西还有其他的方法吗？（建议性的罗列几种，问病人那种更有效，以便下次采纳）。（2）对于自杀行为的病人，护士可以和病人一起讨论自 杀的利与弊，我能理解你很苦恼，但你想想自杀 是不是最好的选择呢？以前你有压力、苦恼的时 候采用什麽方法应对的呢？以此帮助病人找到解 决问题的有效方法。你想想可不可以用别的方法来代替呢？如：跑步、37 n 11 非言语性交流的重要性：精神病人对非言语性的交流是十分敏感的。因为医院的陌生环境和复杂的专业术语，会使病人特别留意周围环境的信息及护士 的非言语暗示，作为了解情况的办法。同 时护士对病人的非言语交流也应给予重视。因为病人的表情、姿势、手势等非言语行 为往往是观察和评估病人的重要手段之一。11 非言语性交流的重要性：38 非言语性交流是非常有效的交流，也是较难掌握的技巧。因为言语性交流是人们所希望的，很多护士感觉非言语性交流好像没有做什么事情。其实，它有很多内涵，也有很多目的。它不仅能鼓励病人继续谈下去，而且还能使护士有时间评价病人。非言语性交流是非常有效的交流，也是较难掌握的技巧。因为39n总之，掌握与精神病人交流沟通技巧是精神科护士的一项基本功。想要充分了解精神病人的病情和心理治疗及进行有效的心理治疗和心理护理，就必须要与病人接触交流沟通。因此护士与病人接触交流沟通是一种有目的的、主动的过程。运用所学的交流技巧达到让病人表达需要和想法的目的，为护理问题的提出，制定有效的护理措施打下良好的基础。总之，掌握与精神病人交流沟通技巧是精神科护士的一项基本功。想40 学习目标n了解交流沟通的相关知识：n熟悉影响护士与病人交流沟通的因素n掌握与精神病人交流沟通的技巧。学习目标了解交流沟通的相关知识：4142n每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。8月-248月-24Wednesday,August 7,2024n天生我材必有用，千金散尽还复来。03:13:28 03:13:28 03:13 8/7/2024 3:13:28 AMn安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。8月-2403:13:28 03:13 Aug-24 07-Aug-24n得道多助失道寡助，掌控人心方位上。03:13:28 03:13:28 03:13 Wednesday,August 7,2024n安全在于心细，事故出在麻痹。8月-248月-2403:13:28 03:13:28 August 7,2024n加强自身建设，增强个人的休养。2024 年8月7日3:13 上午8月-248月-24n扩展市场，开发未来，实现现在。07 八月 20243:13:28 上午03:13:28 8月-24n做专业的企业，做专业的事情，让自己专业起来。八月 243:13 上午8月-2403:13 August 7,2024n时间是人类发展的空间。2024/8/7 3:13:2803:13:28 07 August 2024n科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。3:13:28 上午3:13 上午03:13:28 8月-24n每天都是美好的一天，新的一天开启。8月-248月-2403:13 03:13:28 03:13:28 Aug-24n人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2024/8/7 3:13:28Wednesday,August 7,2024n感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。8月-242024/8/7 3:13:288月-24谢谢大家！谢谢大家！每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。7月-243