第九章物流质量管理课件

L/O/G/O第第9章章 物流质量管理物流质量管理本章主要内容本章主要内容 物流物流质量的改量的改进 质量及物流量及物流质量的内涵及构成量的内涵及构成 物流物流质量的衡量量的衡量 物流物流质量的保量的保证及控制及控制 5234 质量量现象象 1【引例】l 美国零售业巨头美国零售业巨头JC PenneyJC Penney公司位于俄亥俄州哥伦公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天要处理大约布的配送中心，每天要处理大约2500025000笔订单。该配笔订单。该配送中心为送中心为264264家地区零售店装运货物，无论顾客是零家地区零售店装运货物，无论顾客是零售商还是消费者，配送中心均能做到售商还是消费者，配送中心均能做到48h48h之内把货物之内把货物送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他斯特的其他3 3个配送中心也能够连续个配送中心也能够连续24h24h为全国为全国90%90%的的地区提供服务。地区提供服务。【引例】l公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优势，主要归功于在质量管理方面的优势，主要归功于在质量管理方面的3 3项创新活动：项创新活动：一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激光技术活动，以性；三是应用激光技术活动，以99.9%99.9%的精确性来跟的精确性来跟踪踪230000230000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速个存货单位的存货，以此提高记录精度和速度。度。案例启发l上述引例说明，有效的物流质量管理能够上述引例说明，有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作，提高物流企业的市场确保物流的正常运作，提高物流企业的市场竞争力。竞争力。l因此，需要根据顾客需求因此，需要根据顾客需求发现物流质发现物流质量问题量问题设立目标设立目标改进质量改进质量标准标准化。化。1.产品质量现象产品质量现象苏丹红三聚氰胺地沟油丰田召回锦湖轮胎第一节第一节 质量现象质量现象道德底线2.服务质量现象服务质量现象电视购物医疗纠纷合同网上购物保险公共服务诚信底线3.物流质量现象物流质量现象装卸搬运破损（人，机械，管理，操作）货物丢失、损坏、变质：申通快递暴力分拣物品现场，先让签单子，然后给你货物货损货差：包装破损偷盗流程繁琐问题处理不及时、无效客户抱怨处理不力4.快递行业的服务质量状况快递行业的服务质量状况快递行业的服务质量状况快递行业的服务质量状况“延误率、损毁率、遗失率延误率、损毁率、遗失率”三大问题仍然存在三大问题仍然存在从投诉的类型看，从投诉的类型看，80%以上的投诉仍然是以上的投诉仍然是“延误、损毁、遗延误、损毁、遗失失”三大问题；三大问题；从投诉的来源看，从投诉的来源看，80%以上的投诉将是来自电子商务以上的投诉将是来自电子商务“网购网购”快递；快递；从被投诉的快递企业类型看，从被投诉的快递企业类型看，80%以上的投诉来自特许加盟以上的投诉来自特许加盟民营快递企业。民营快递企业。快递行业的服务质量状况快递行业的服务质量状况第二节第二节 质量和物流质量的内涵质量和物流质量的内涵学习内容学习内容:质量的概念质量的概念物流质量的内涵物流质量的内涵物流质量的构成物流质量的构成物流质量的本质物流质量的本质物流质量的特征物流质量的特征质量质量专家专家 DemingJuranCrosby田口玄一质量质量定义定义产品与标准产品与标准的偏差的偏差质量就是产品质量就是产品的适应性的适应性产品符合规产品符合规定要求的程定要求的程度度全寿命周期给全寿命周期给社会带来的损社会带来的损失的程度失的程度重点强调重点强调过程过程Process-led客户客户Customer-led绩效绩效Value-led顾客顾客主要主要贡献贡献14条管理原条管理原则则,Deming 环环,持续改进持续改进 质量管理三部质量管理三部曲（计划曲（计划-控制控制-改进）改进）质量螺旋质量螺旋质量成本，质量成本，零缺陷零缺陷田口方法田口方法（robust design）1.1.质量的概念及内涵质量的概念及内涵 2010.1.1 国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）给质量下了一个更）给质量下了一个更为严密的定义，在为严密的定义，在ISO/FDIS 9000:2000 第第3.1.1款中，质量被定义为款中，质量被定义为“产品、体系或过程产品、体系或过程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求的的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求的能力能力”。在上述的表述中，。在上述的表述中，“产品产品”是指过程是指过程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；而必须履行的需求和期望；而“固有的固有的”是指在是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。特性。1.1.质量的概念及内涵质量的概念及内涵2.物流质量的内涵物流质量的内涵美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素：需求和期望，包括以下要素：(1)问讯、定单下达以及定单传递的方便性；问讯、定单下达以及定单传递的方便性；(2)及时可靠的交货及沟通；及时可靠的交货及沟通；(3)准确、完整、无货损的交货及无差错单证；准确、完整、无货损的交货及无差错单证；(4)及时有效的售后支持；及时有效的售后支持；(5)业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。动。3.物流质量的构成物流质量的构成物流物流质量量物流工作物流工作质量量物流产品质物流产品质量量物流工程物流工程质量量物流服物流服务质量量（1）物流产品（对象）的质量）物流产品（对象）的质量数量数量保保护质量量保保护防止防止灾害灾害反映物流最终产品质量水反映物流最终产品质量水平的质量特性值。平的质量特性值。物流物流产品品质量量（2）物流服务质量物流服务质量物流服务质量是顾客感知的对象，物流委托物流服务质量是顾客感知的对象，物流委托方或者货主在接受货物位移时，所感知的是方或者货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务。物流服务。（3）物流工作质量）物流工作质量物流工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制（包括工作规范，管理制度，实际应用等）。为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标。（4）物流工程质量）物流工程质量物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流质量水平，包括人员素质、物流设备性能、使用效率、物流工艺方法、物流操作环境等因素的稳定性。（5）关系）关系物流物流物流物流产产品品品品质质量量量量物流工作物流工作物流工作物流工作质质量量量量物流工程物流工程物流工程物流工程质质量量量量物流服物流服物流服物流服务质务质量量量量4.物流质量的本质物流质量的本质顾顾客客客客满满意意意意成本成本成本成本优优化化化化 物物流流职能能运输运输储存储存装卸装卸搬运搬运包装包装流通加工流通加工配送配送信息处理信息处理 物流物流产品品 物流服物流服务 硬件硬件环境境 物流质量就是在物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务提供满足顾客要求的服务”和和“以最经济的手段来提供以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求径，同时满足这两个要求。以以顾客客为中心中心效益背反理效益背反理论 软件件环境境5.物流质量的特性物流质量的特性物流物流物流物流质质量的特性量的特性量的特性量的特性系系系系统统性性性性波波波波动动性性性性全全全全过过程程程程服服服服务务性性性性第三节第三节 物流质量的衡量物流质量的衡量以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可知兴衰，以人为镜，可知得失，魏征知兴衰，以人为镜，可知得失，魏征死，吾失一镜。死，吾失一镜。唐太宗评魏征物流企业质量的好坏需要结合竞争对手的具体标准来衡量，通过对比标杆企业发现自身的差距，寻求进一步改善。25 以标杆企业的经验作为新项目的质量比照目以标杆企业的经验作为新项目的质量比照目标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。1.质量标杆对比法质量标杆对比法自我高度自我高度标标杆杆高高度度质量赶超计划：第一步质量赶超计划：第一步赶超计划：第二步赶超计划：第二步计划：第三步计划：第三步：第四步：第四步 标杆管理就是一个确立具体先进榜样，解剖其各个指标，不断向其学习，发现并解决企业自身的问题，最终赶上和超过它的一个持续渐进地学习、变革和创新的过程。1.质量标杆对比法质量标杆对比法标杆管理案例：标杆管理案例：美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收入就高达670亿美元，比世界上大部份国家的国民收入还高，真正是富可敌国。但是美孚并没有满足，它做了一个调查，认为仍有新的利润增长空间。当时美孚公司询问了4000名顾客什么对他们是最重要的，结果只有20%的人认为价格最重要，另外80%的标杆管理案例：标杆管理案例：人都想要三样东西：快捷的服务、能提供帮助的员工和对他们的消费忠诚的认可。而在这三个方面美孚做得还不够好，于是美孚决定改变现状，以这三个方面为标杆内容向做得好的公司学习。美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。标杆管理案例：标杆管理案例：经过认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克公司，这家公司给美国 人 所 热 爱 的“印 地 500汽 车 大 赛”（Indg500）提供加油服务，通常赛车风驰电掣般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而去。这种分工细致、配合默契、高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。世间微笑小组锁定的是全美最温馨的酒店里茨卡尔顿酒店。那里的服务员总保持着招牌般甜美的微笑，使得这家酒店获得了非同寻常的顾客满意度。通过标杆，美孚的顾客满意度也大大提高，因为加油站的服务生会为顾客准备好汽水和薯片，甚至还会叫出老顾客的名字。全美公认的回头客大王“家庭仓库”公司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公司那里认识到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享受到快捷的服务、真诚的微笑和问候以及具有人性的关注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增长了10%。2.物流质量指标体系物流质量指标体系物流运作指标，即衡量物流运作层面的指标。仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控。客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。（1）物流系统合理化目标）物流系统合理化目标目标内涵优质服务 无货损货差现象，且费用便宜迅速及时 按用户指定的时间和地点准时送达布局合理 节约空间和面积，减缓城市土地紧缺的问题规模适当 物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机械化程度。合理库存 优化库存策略，合理控制库存量（2）物流质量测量内容）物流质量测量内容物流作业环节测量内容物流包装环节单元货载尺寸和运输包装系列尺寸的标准包装机械化、省力的程度绿色科技化包装和废弃物处理标准装卸搬运环节搬运作业中单元货载利用情况冗余作业搬运的消除易于移动的“搬运活性”（2）物流质量测量内容）物流质量测量内容物流作业环节 测量内容流通加工环节适应客户多样化需要的能力流通加工的集中程度和加工质量物流效率的提高和费用的降低流通加工对不同运输方式的衔接质量运输配送环节运输途中货物破损及污染率货物准时到达率；配载率及配送率信息的及时有效性；客户的满意度（2）物流质量测量内容）物流质量测量内容物流作业环节 测量内容仓储保管环节分区存放、分类堆垛标准物理存放原则方便搬运装卸的标准应用存储优化模型诸如“零库存”等理念库存总量和库存周转率等订购环节下订单的方便、高效性订单修改、查询、取消的方便性3.3.物流质量的衡量模型物流质量的衡量模型（1）SERVQUAL模型有形性：用于物流服务的材料、工具、设备、人员及通讯手段计划切合实际；可靠性：准确及时地完成向顾客承诺的服务能力；响应度：帮助顾客并提供即时物流服务的程度；保证性：物流服务人员的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力；移情性：物流企业提供给顾客个性化的、特别的注意力。（1）物流）物流SERVAUAL模型模型（2）差距模型）差距模型（3）交易全过程评价理论交易全过程评价理论（3）交易全过程评价理论案例）交易全过程评价理论案例（3）交易全过程评价理论案例）交易全过程评价理论案例从表可以看出这10项指标都没能完全达到客户的需求，特别是技术能力、下订单的方便性、价格正常率、运输准点率、投诉处理时间和赔付及时性等方面，需要改善和提供服务质量，从而提供顾客满意度，提高物流企业服务质量的整体水平。（4）物流服务质量）物流服务质量(LSQ)模型模型人员沟通质量人员沟通质量货品精确率货品精确率 时间性时间性 满意度满意度订单释放数量订单释放数量 货品完好程度货品完好程度 信息质量信息质量 货品质量货品质量 误差处理误差处理 订购过程订购过程 订货过程订货过程收货过程收货过程满意度满意度第四节第四节 物流质量的保证及控制物流质量的保证及控制物流质量保证质量体系认证（ISO9000质量体系标准）物流质量控制控制的方法（质量工具）1.ISO9001:2008标准的总体构成ISO9001范范围围引引用用标标准准术术语语和和定定义义质量质量管理管理体系体系管管理理职职责责资资源源管管理理产产品品实实现现测量测量分析分析和和改进改进1.1总则总则1.2应用应用4.1总要求总要求4.2文件要求文件要求5.1管理承诺管理承诺5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.3质量方针质量方针5.4策划策划5.5职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.6管理评审管理评审6.1资源提供资源提供6.2人力资源人力资源6.3基础设施基础设施6.4工作环境工作环境7.1产品实现的策划产品实现的策划7.2与顾客有关过程与顾客有关过程7.3设计和开发设计和开发7.4采购采购7.5生产和服务提供生产和服务提供7.6测量和监控装置测量和监控装置 的控制的控制8.1总则总则8.2测量和监控测量和监控8.3不合格品不合格品 控制控制8.4数据分析数据分析8.5改进改进案例学校质量管理体系模型社会调研与信息收集社会调研与信息收集专业设置论证与培养计划制定专业设置论证与培养计划制定人力资源管理过程人力资源管理过程招生工作环节招生工作环节“教教”与与“学学”的过程的过程“教教”与与“学学”的检验和控制过程的检验和控制过程“产品产品”毕业分配的过程毕业分配的过程“产品产品”信息的反馈过程信息的反馈过程毕业生的再培训过程毕业生的再培训过程师资培训过程师资培训过程“产品产品”不合格不合格的控制过程的控制过程检验检验“产品产品”能力的过程能力的过程2.质量控制的主要方法质量控制的主要方法（1）定量方法）定量方法统计分析表法统计分析表法直方图直方图散布图散布图排列图排列图 矩阵数据分析法矩阵数据分析法控制图控制图（2）定性方法）定性方法因果图因果图关联图关联图分层法分层法系统图系统图 KJ法法矩阵图矩阵图过程决策程序图法过程决策程序图法箭条图法箭条图法2.质量控制的主要方法质量控制的主要方法第五节第五节 物流质量的改进物流质量的改进物流环节设计工作流程设计补救事故物流质量提高操作过程1:1001:11:10质质量量上游中游下游首先快速找到距离较近的水首先快速找到距离较近的水井井买来水桶和扁担买来水桶和扁担每天担水到村里，向村民卖每天担水到村里，向村民卖1 1元元/桶，每天可以跑桶，每天可以跑1010次，次，每天可以赚每天可以赚1010元元比尔：比尔：u富有学识，机智灵敏，善于思考富有学识，机智灵敏，善于思考u但在头一个月，他却没有给村里但在头一个月，他却没有给村里带来一滴水。那他在做什么呢？带来一滴水。那他在做什么呢？他首先找到专业勘探公司，帮助他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近的地下水源查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陈述然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水现状，说明在那里，水乡村缺水现状，说明在那里，水的价格比城里更高，利润更好的价格比城里更高，利润更好三个月后三个月后汉斯赚到了近汉斯赚到了近10001000元，还买了一台元，还买了一台摩托摩托车，以车代步，用车拉水，车，以车代步，用车拉水，却过上了较却过上了较为富裕的生活为富裕的生活比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、铺水管、造水站铺水管、造水站半年后半年后汉斯：汉斯：u身强力壮，吃苦耐劳，人身强力壮，吃苦耐劳，人缘好缘好u他的方法是他的方法是u小故事小故事汉斯比尔的故事汉斯比尔的故事比尔：比尔：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1、水便宜0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水质干净，无污染。很快，本村80以上的人家成了比尔水站的用户。比尔拥有30的经营者利润汉斯马上做出反应：1、降价0.3元/桶;2、全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队”，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。但却只保住了不到20的用户价格战、服务战、口水战价格战、服务战、口水战竞争不断升级，一年后竞争不断升级，一年后汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩托车的油钱.比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥现在现在据说汉斯在郑州郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族”，或是给公司公司做搬运工，十分辛苦，勉强维持生计比尔承包了郑州郑州自来水公司，并在开封、洛阳开封、洛阳等地的自来水公司拥有股份，成为河南省河南省著名的私营企业家，据说最近还承担了公司公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意越做越顺汉斯：汉斯：半年后半年后哲理启示：哲理启示：思路决定出路目标决定高度态度决定深度心动不如行动PDCA循环DMAIC朱兰三部曲持续改善1.物流服务质量改进的步骤物流服务质量改进的步骤对顾客服务进行市场调查；根据顾客需求确定物流功能水平（QFD)；基准成本的确定（标杆管理）；实施物流服务；反馈体系的建立（评估差距）；业绩评价；制定服务标准。物流物流QFD表表2.物流质量的持续改进物流质量的持续改进调查表调查表ISO9000质量管理体系标准的贯彻实施是提升质量的基石查出问题,统计调查找原因，5M1E，头脑风暴法找出主要原因针对主要原因提出改进方案鱼鱼刺刺刺刺图图排列排列排列排列图图标标准化准化准化准化持续改进鱼刺图鱼刺图排列图排列图3.3.朱兰三部曲朱兰三部曲1.1.质量计划过程质量计划过程2.2.质量控制过程质量控制过程3.3.质量改进过程质量改进过程4.PDCA循环质量管理过程可归纳为质量管理过程可归纳为PDCA循环。循环。PDCAPDCA循环循环是是TQMTQM工作的基本程序工作的基本程序 按计划（按计划（plan）、执行（）、执行（Do）、检查）、检查（Check）、处理（）、处理（Action）四个阶段周而复）四个阶段周而复始地进行质量管理工作，称为质量管理循环，始地进行质量管理工作，称为质量管理循环，简称简称PDCA循环，也称戴明环。循环，也称戴明环。PDCAPDCA循环的内容循环的内容四阶段、八步骤四阶段、八步骤计划计划 （1）分析现状，找出存在的问题；）分析现状，找出存在的问题；（2）找出造成问题的原因；）找出造成问题的原因；（3）找出其中的主要原因；）找出其中的主要原因；（4）针对主要原因，制定措施计划。）针对主要原因，制定措施计划。执行：执行：（5 5）按措施计划执行；）按措施计划执行；检查：检查：（6 6）检查执行情况；）检查执行情况；处理：处理：（7 7）对检查结果按标准处理；）对检查结果按标准处理；（8 8）对遗留问题转入下一个循环。）对遗留问题转入下一个循环。5.DMAIC过程过程定义：（确定关键质量特性定义：（确定关键质量特性CTQS）测量：（测量企业测量：（测量企业CTQS方面的实际值）方面的实际值）分分析析：（分分析析影影响响CTQS水水平平的的原原因因，并并确定关键的少数）确定关键的少数）改改进进：（寻找CTQS的的最最优优值值及及对对应应的的关关键少数原因）键少数原因）控制：（改善结果标准化用于监测控制：（改善结果标准化用于监测)实际操作案例：面包房实际操作案例：面包房实际操作案例：面包房实际操作案例：面包房DMAICDMAIC过程过程过程过程发酵粉发酵粉 面粉面粉使用使用使用使用DMAICDMAIC步骤法步骤法步骤法步骤法 第第第第1 1步步步步.选择选择选择选择“关键质量特性关键质量特性关键质量特性关键质量特性”(”(CTQs or Y)CTQs or Y)顾客看重的是什么顾客看重的是什么顾客看重的是什么顾客看重的是什么?蓬松度蓬松度蓬松度蓬松度 软硬度软硬度软硬度软硬度 香味香味香味香味 新鲜新鲜新鲜新鲜 口味口味口味口味Y=口味口味!（1）定义）定义 第第第第2 2步步步步.对对对对CTQs or YCTQs or Y定义绩效标准定义绩效标准定义绩效标准定义绩效标准 如何测量口味如何测量口味如何测量口味如何测量口味(Y)?Y)?品尝小组品尝小组品尝小组品尝小组 从从从从1 1 到到到到1010划分等级划分等级划分等级划分等级 目标目标目标目标:平均为平均为平均为平均为 8 8级级级级 期望期望期望期望:不要低于不要低于不要低于不要低于7,7,即即即即 低于低于低于低于7 7级为缺陷级为缺陷级为缺陷级为缺陷 Y Y=1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7 8 9 10 目标目标目标目标缺陷缺陷缺陷缺陷最坏最坏最坏最坏最好最好最好最好但是但是但是但是.这个系统正确吗这个系统正确吗这个系统正确吗这个系统正确吗?（2）测量）测量 第第第第3 3步步步步.验证验证验证验证 Y Y的测量系统的测量系统的测量系统的测量系统 如何开展如何开展如何开展如何开展?让品尝小组闭上眼睛让品尝小组闭上眼睛让品尝小组闭上眼睛让品尝小组闭上眼睛,测测测测定几个面包样本定几个面包样本定几个面包样本定几个面包样本 有些样本重复使用有些样本重复使用有些样本重复使用有些样本重复使用 同一样本的级别稳定同一样本的级别稳定同一样本的级别稳定同一样本的级别稳定-“重复性重复性重复性重复性”不同测定人员的级别稳定不同测定人员的级别稳定不同测定人员的级别稳定不同测定人员的级别稳定-“-“再现性再现性再现性再现性”“重复性重复性重复性重复性”与与与与“再现性再现性再现性再现性”表明该测量系统有效表明该测量系统有效表明该测量系统有效表明该测量系统有效 品尝品尝品尝品尝 小组小组小组小组 面包面包面包面包 1 1 面包面包面包面包 2 2 面包面包面包面包3 3 A 5A 5 8 8 9 9 B B 4 9 4 9 1 1 C C 4 4 9 9 2 2 D D 8 8 9 9 8 8 E E 4 4 8 8 2 2 F F 5 5 9 9 1 1 G G 8 8 9 9 2 2*1 1 单位内单位内单位内单位内（2）测量）测量 第第第第4 4步步步步.建立建立建立建立 Y(Y(口味口味口味口味)的产品能力的产品能力的产品能力的产品能力这是一个这是一个这是一个这是一个 3 3 过程过程过程过程!7 7 缺陷缺陷缺陷缺陷(等级小于等级小于等级小于等级小于 7)7)24 24 等级数等级数等级数等级数(得自品尝小组得自品尝小组得自品尝小组得自品尝小组)=.292.292每每每每1,ooo,ooo 1,ooo,ooo 面包有面包有面包有面包有292,000 292,000 缺陷缺陷缺陷缺陷或或或或7 76 65 54 43 32 21 11 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10#等级数等级数等级数等级数等级等级等级等级64321143缺陷缺陷缺陷缺陷 7 7目标目标目标目标=8=8（3）分析）分析如何实施如何实施如何实施如何实施?正常条件下烘烤几块面包正常条件下烘烤几块面包正常条件下烘烤几块面包正常条件下烘烤几块面包 品尝小组评级品尝小组评级品尝小组评级品尝小组评级 平均等级为平均等级为平均等级为平均等级为 7.4 7.4 相对于相对于相对于相对于6 6 过程来说过程来说过程来说过程来说,该偏差该偏差该偏差该偏差过大过大过大过大3 x 10+4 x 9+6 x 8+4 x 7+3 x 6+2 x 5+1 x 4+1 x 33 x 10+4 x 9+6 x 8+4 x 7+3 x 6+2 x 5+1 x 4+1 x 31+1+2+3+4+6+4+31+1+2+3+4+6+4+3 第第第第5 5步步步步.定义定义定义定义 Y(Y(口味口味口味口味)的改进目标的改进目标的改进目标的改进目标如何定义改进如何定义改进如何定义改进如何定义改进?将竞争对手作为标杆将竞争对手作为标杆将竞争对手作为标杆将竞争对手作为标杆 关注缺陷关注缺陷关注缺陷关注缺陷 (即即即即 口味等级口味等级口味等级口味等级 7)7)明确明确明确明确“可接受的西格玛可接受的西格玛可接受的西格玛可接受的西格玛水平水平水平水平”设定相应的改进目标设定相应的改进目标设定相应的改进目标设定相应的改进目标或许或许或许或许5 5 过程是足够的过程是足够的过程是足够的过程是足够的!1,000,000 -1,000,000 -100,000 -.100,000 -.10,000 -.10,000 -.1,000 -.1,000 -.100 -.100 -.10 -.10 -.1 -1 -2 3 4 5 6 72 3 4 5 6 7 “好面包好面包好面包好面包”烘烤过程烘烤过程烘烤过程烘烤过程 最佳竞争者最佳竞争者最佳竞争者最佳竞争者 需提高需提高需提高需提高的间距的间距的间距的间距 百万缺陷数百万缺陷数百万缺陷数百万缺陷数西格玛值西格玛值西格玛值西格玛值 FreihoferFreihofer WONDER Pepperidge FarmPepperidge Farm SunbeamSunbeam（3）分析）分析 第第第第6 6步步步步.识别识别识别识别Y(Y(口味口味口味口味)波动的来源波动的来源波动的来源波动的来源如何确定偏差的主要来源如何确定偏差的主要来源如何确定偏差的主要来源如何确定偏差的主要来源(Xs)?Xs)?厨师大脑风暴厨师大脑风暴厨师大脑风暴厨师大脑风暴 可能的原因是可能的原因是可能的原因是可能的原因是:-盐的用量盐的用量盐的用量盐的用量-面粉品牌面粉品牌面粉品牌面粉品牌-烘烤时间烘烤时间烘烤时间烘烤时间-烘烤温度烘烤温度烘烤温度烘烤温度-发酵粉等级发酵粉等级发酵粉等级发酵粉等级 YEAST FLOUR多种来源多种来源多种来源多种来源:厨师厨师厨师厨师,供货商供货商供货商供货商,控制条件控制条件控制条件控制条件（3）分析）分析 第第第第7 7步步步步.如何筛选波动的潜在根源如何筛选波动的潜在根源如何筛选波动的潜在根源如何筛选波动的潜在根源(Xs)?Xs)?如何筛选波动根源如何筛选波动根源如何筛选波动根源如何筛选波动根源(Xs)?Xs)?设计试验设计试验设计试验设计试验 采用潜在波动的不同采用潜在波动的不同采用潜在波动的不同采用潜在波动的不同来源来源来源来源 品尝小组对试验中使品尝小组对试验中使品尝小组对试验中使品尝小组对试验中使用的面包评级用的面包评级用的面包评级用的面包评级 结果可显示关键变量结果可显示关键变量结果可显示关键变量结果可显示关键变量发酵粉发酵粉 面粉面粉来源来源来源来源结论结论结论结论可忽略可忽略可忽略可忽略主要原因主要原因主要原因主要原因可忽略可忽略可忽略可忽略主要原因主要原因主要原因主要原因可忽略可忽略可忽略可忽略关注关注关注关注“关键变量关键变量关键变量关键变量”（4）改进）改进盐盐盐盐 第第第第8 8步步步步.发现关键变量发现关键变量发现关键变量发现关键变量(Xs)Xs)与与与与Y Y 之间的关系之间的关系之间的关系之间的关系如何发现发现关键变量如何发现发现关键变量如何发现发现关键变量如何发现发现关键变量(Xs)Xs)与与与与Y Y 之间的关系之间的关系之间的关系之间的关系?进行更详尽的试验进行更详尽的试验进行更详尽的试验进行更详尽的试验 关注关注关注关注:烘箱温度从烘箱温度从烘箱温度从烘箱温度从 325 325 到到到到 375;375;三种品三种品三种品三种品牌的面粉牌的面粉牌的面粉牌的面粉 次数次数次数次数#温度温度温度温度 品牌品牌品牌品牌 1 325 1 325 A A 2 325 B 2 325 B 3 325 C 3 325 C 4 350 A 4 350 A 5 350 B 5 350 B 6 350 C 6 350 C 7 375 A 7 375 A 8 375 B 8 375 B 9 375 C 9 375 C FLOUR FLOUR FLOURBrand ABrand ABrand BBrand BBrand CBrand C结果结果结果结果:350&:350&品牌品牌品牌品牌A A 是最佳组合是最佳组合是最佳组合是最佳组合 注意注意注意注意:在温度变化明显时在温度变化明显时在温度变化明显时在温度变化明显时,烤制时间是一个因素烤制时间是一个因素烤制时间是一个因素烤制时间是一个因素.（4）改进）改进 第第第第9 9步步步步.建立关键变量建立关键变量建立关键变量建立关键变量(Xs)Xs)的容差的容差的容差的容差如何确保烘箱温度受控如何确保烘箱温度受控如何确保烘箱温度受控如何确保烘箱温度受控?数据表明数据表明数据表明数据表明 350 (5 )350 (5 )是降低口味变化的最佳温度是降低口味变化的最佳温度是降低口味变化的最佳温度是降低口味变化的最佳温度 除非紧急情况除非紧急情况除非紧急情况除非紧急情况,否则使用品牌否则使用品牌否则使用品牌否则使用品牌A A 的面粉的面粉的面粉的面粉 “好面包好面包好面包好面包”寻找好的面粉供货商以备寻找好的面粉供货商以备寻找好的面粉供货商以备寻找好的面粉供货商以备不时之需不时之需不时之需不时之需 FLOURBrand ABrand A但是但是但是但是.我们的测量系统正确吗我们的测量系统正确吗我们的测量系统正确吗我们的测量系统正确吗?（5）改进）改进 第第第第10 10 步步步步.验证验证验证验证 Xs Xs 的测量系统的测量系统的测量系统的测量系统 如何进行如何进行如何进行如何进行?校正温度仪的准确性校正温度仪的准确性校正温度仪的准确性校正温度仪的准确性 需要标准仪器以备比较需要标准仪器以备比较需要标准仪器以备比较需要标准仪器以备比较 租用其他高级设备租用其他高级设备租用其他高级设备租用其他高级设备 比较结果比较结果比较结果比较结果验证测量仪器是准确的验证测量仪器是准确的验证测量仪器是准确的验证测量仪器是准确的（5）控制）控制 第第第第1111步步步步.明确关键变量明确关键变量明确关键变量明确关键变量XsXs的控制能力的控制能力的控制能力的控制能力如何实施如何实施如何实施如何实施?检查所有烤箱温度检查所有烤箱温度检查所有烤箱温度检查所有烤箱温度 实时监控温度实时监控温度实时监控温度实时监控温度 关注过程能力关注过程能力关注过程能力关注过程能力 查找波动的程度查找波动的程度查找波动的程度查找波动的程度波动不错波动不错波动不错波动不错,但是但是但是但是平均值偏高平均值偏高平均值偏高平均值偏高(算法需检查算法需检查算法需检查算法需检查)3030345345#烤箱号烤箱号烤箱号烤箱号温度温度温度温度346346357357347347 348348 349349 350350 351351 352352 353353 354354 355355 3563562525202015151010 5 5（5）控制）控制 第第第第1212步步步步.实施基于实施基于实施基于实施基于Xs Xs 的控制系统的控制系统的控制系统的控制系统 我们还要做些什么我们还要做些什么我们还要做些什么我们还要做些什么?每日检查烤箱的温度水平每日检查烤箱的温度水平每日检查烤箱的温度水平每日检查烤箱的温度水平 审核备选面粉供货商的使审核备选面粉供货商的使审核备选面粉供货商的使审核备选面粉供货商的使用频率用频率用频率用频率(例如例如例如例如:品牌品牌品牌品牌C)C)定期更换品尝小组定期更换品尝小组定期更换品尝小组定期更换品尝小组 将结果制成图表将结果制成图表将结果制成图表将结果制成图表还有还有还有还有.不断的用数据绘图不断的用数据绘图不断的用数据绘图不断的用数据绘图 FLOUR“Brand C”Brand C”354354353353352352351351350350349349348348 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 251 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25（5）控制）控制结束语：结束语：“和的天才和的天才”James Collins&Jerry Porras:Built to last（直到永远）20世纪最成功的公司：同时追求两个看上去无法兼容的目标上的意愿和能力稳定与革新、框架与细节、创新性与理性推理，所有这些力量结合在一起，构筑了这些伟大的组织，这就是“和的天才”（Genius of the And）L/O/G/O作业作业2：设计合适的衡量快递企业物流质量：设计合适的衡量快递企业物流质量的指标体系，通过问卷调查或者访谈分析某的指标体系，通过问卷调查或者访谈分析某快递企业或者货运企业物流质量的现状及问快递企业或者货运企业物流质量的现状及问题，并给出有针对性的改进策略。题，并给出有针对性的改进策略。L/O/G/O生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。8月-248月-24Wednesday,August 7,2024人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。03:07:59 03:07:59 03:07 8/7/2024 3:07:59 AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。8月-2403:07:59 03:07 Aug-24 07-Aug-24日复一日的努力只为成就美好的明天。03:07:59 03:07:59 03:07 Wednesday,August 7,2024安全放在第一位，防微杜渐。8月-248月-2403:07:59 03:07:59 August 7,2024加强自身建设，增强个人的休养。2024 年8月7日3:07 上午8月-248月-24精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。07 八月 20243:07:59 上午03:07:59 8月-24让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。八月 243:07 上午8月-2403:07 August 7,2024这些年的努力就为了得到相应的回报。2024/8/7 3:07:5903:07:59 07 August 2024科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。3:07:59 上午3:07 上午03:07:59 8月-24每天都是美好的一天，新的一天开启。8月-248月-2403:07 03:07:59 03:07:59 Aug-24相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2024/8/7 3:07:59Wednesday,August 7,2024爱情，亲情，友情，让人无法割舍。8月-242024/8/7 3:07:598月-24谢谢大家！谢谢大家！