第一节-人际沟通概述资料课件

第一章第一章 绪绪 论论铁杆与钥匙铁杆与钥匙一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔 ，只轻，只轻轻一转，那大锁就轻一转，那大锁就“啪啪”地一声打开了。地一声打开了。铁杆奇怪地问铁杆奇怪地问 ：“为什么我费了那么大力为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”进入沟通频道进入沟通频道!第一节第一节 人际沟通的概述人际沟通的概述 内容内容 一、人际沟通的基本概念一、人际沟通的基本概念 二、人际沟通的要素和特点二、人际沟通的要素和特点三、人际沟通的类型三、人际沟通的类型四、人际沟通的层次四、人际沟通的层次五、学习人际沟通的意义五、学习人际沟通的意义一、人际沟通的基本概念一、人际沟通的基本概念n什么是沟通？什么是沟通？信息背景信息背景反反 馈馈信信 息息信息传递途径信息传递途径（一）沟通的含义（一）沟通的含义n沟通的模式示意图沟通的模式示意图沟通是信息沟通是信息发送者发送者凭借一定媒介将凭借一定媒介将信息发给信息信息发给信息接受者接受者，并通过反馈，并通过反馈以以达到理解达到理解的过程。的过程。沟通的结果不但可使双方相互影响，沟通的结果不但可使双方相互影响，还可使双方建立起一定的关系。还可使双方建立起一定的关系。沟通沟通n人际沟通人际沟通是指人们运用语言或非语言符号是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（思想、观念、动作等）交系统进行信息（思想、观念、动作等）交流沟通的过程。流沟通的过程。n人际沟通过程中，不仅仅是单纯的信息交人际沟通过程中，不仅仅是单纯的信息交流，也是思想和情感的渗透。流，也是思想和情感的渗透。（二）（二）人际沟通人际沟通二、人际沟通的六个基本要素二、人际沟通的六个基本要素 信息环境信息环境信息发出者信息发出者信息本身信息本身信息传递途径信息传递途径信息接受者信息接受者反馈反馈 人际沟通的特点人际沟通的特点n1 1、客观性、客观性n2 2、多途性、多途性n3 3、受限性、受限性n4 4、互动性、互动性一个痛苦两个人分担，痛苦就减半了一个痛苦两个人分担，痛苦就减半了一个快乐两个人分享，快乐就翻番了一个快乐两个人分享，快乐就翻番了人际沟通的特点人际沟通的特点n5 5、关系性、关系性n例：来到新的学校，你有种种不适例：来到新的学校，你有种种不适应，你感到沮丧，并向不同的人倾应，你感到沮丧，并向不同的人倾诉，讲话的内容和语气会有所不同诉，讲话的内容和语气会有所不同吗？吗？人际沟通的特点人际沟通的特点妈妈妈妈同同学学老老师师三三 人际沟通的类型人际沟通的类型 1 1、语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通 （信息符号）（信息符号）2 2、正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 （渠道）（渠道）3 3、有意沟通与无意沟通、有意沟通与无意沟通（意识）（意识）4 4、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通（方向）（方向）5 5、纵向沟通与横向沟通纵向沟通与横向沟通 （流向）（流向）6 6、思想、信息、心理沟通、思想、信息、心理沟通（内容）（内容）7 7、征询、告知、说服沟通、征询、告知、说服沟通（目的）（目的）1 1、语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通n语言沟通语言沟通口头语言沟通口头语言沟通书面语言沟通书面语言沟通1 1、语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通n非语言沟通非语言沟通 借助非语词符号实现的沟通。借助非语词符号实现的沟通。非语词符号通常包括：服饰打扮、非语词符号通常包括：服饰打扮、表情动作等身体语言、语音声调等表情动作等身体语言、语音声调等副语言以及对空间位置摆设、物品副语言以及对空间位置摆设、物品选择等。选择等。官媒对比习近平见安倍的表情与见其他政要表情差异官媒对比习近平见安倍的表情与见其他政要表情差异2 2、正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 正式沟通正式沟通 是指通过组织明文规定的程序和是指通过组织明文规定的程序和渠道进行的信息传递和交流。如会议渠道进行的信息传递和交流。如会议制度、汇报制度、文件的传达与呈送、制度、汇报制度、文件的传达与呈送、组织间的公函来往等。组织间的公函来往等。优点优点沟通效果好，信息具有权沟通效果好，信息具有权威性，约束力较强威性，约束力较强 缺点缺点沟通速度慢，互动性不足沟通速度慢，互动性不足 2 2、正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通非正式沟通非正式沟通 是在正式沟通渠道外进行的信息传递是在正式沟通渠道外进行的信息传递交流。如同学间的私下交谈、小道消息交流。如同学间的私下交谈、小道消息的传播等。的传播等。优点优点沟通方便，速度快，更能体沟通方便，速度快，更能体现感情交流现感情交流 缺点缺点信息容易失真信息容易失真 图图2.42.4非正式沟通非正式沟通3、有意沟通与无意沟通、有意沟通与无意沟通n有意沟通：有目的性（讲课、入院评估有意沟通：有目的性（讲课、入院评估等）等）n无意沟通：没有意识到的信息交流无意沟通：没有意识到的信息交流4 4、单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 告知告知说服说服征询征询参与参与信息接收者接受程度信息接收者接受程度低低高高信信息息发发出出者者对对信信息息控控制制程程度度低低高高5 5、纵向沟通与横向沟通纵向沟通与横向沟通 护理部护理部医务科医务科人事科人事科住院药住院药房房院长院长图图2.7 2.7 纵向沟通与横纵向沟通与横向沟通向沟通6、思想、信息、心理沟通、思想、信息、心理沟通n思想：观点思想：观点n信息：知识的传递和交流信息：知识的传递和交流n心理：心理活动的信息传递和交流心理：心理活动的信息传递和交流7、征询、告知、说服型沟通、征询、告知、说服型沟通n征询：以获得期待的信息为目的征询：以获得期待的信息为目的n告知：以告知对方自己期待的意见为目告知：以告知对方自己期待的意见为目的的n说服：以改变对方态度为目的说服：以改变对方态度为目的四、人际沟通的层次四、人际沟通的层次 n一般性一般性 陈述性陈述性 分享性分享性（有信任）（有信任）情感性情感性（双方无戒备）（双方无戒备）（最高层次）（最高层次）共鸣性共鸣性（不带感情色彩）（不带感情色彩）（应酬性）（应酬性）五、人际沟通的影响因素五、人际沟通的影响因素n个人因素个人因素n环境因素环境因素n信心因素信心因素(一一)个人因素个人因素 价值观念价值观念认知水平认知水平情绪状态情绪状态文化习俗文化习俗个性心理个性心理生理因素生理因素沟通技巧沟通技巧（一）个人因素（一）个人因素3、教育因素、教育因素4、社会背景、社会背景五、人际沟通的影响因素五、人际沟通的影响因素为什么为什么看不懂？看不懂？案例中的失误是什么原因造成的。从中得到怎样的启示？杨大爷明天要施行横结肠部分切除术。负责护士小李忙于做术前准备，边备皮边说：“杨大爷，明天要手术了，今天晚上开始禁食，不能吃饭。”杨大爷听说明天做手术，就应允了，早早吃了面条就睡觉。结果，术中发现肠道准备不充分。（二）环境因素（二）环境因素1、噪声、噪声2、隐秘性、隐秘性3、距离、距离4、氛围、氛围五、人际沟通的影响因素五、人际沟通的影响因素案例分析案例分析 一天傍晚，某小区住宅楼门前有很多人在自娱自乐：有跳一天傍晚，某小区住宅楼门前有很多人在自娱自乐：有跳健身操的，有打太极拳的，有踢毽子的健身操的，有打太极拳的，有踢毽子的.很是热闹。三楼有很是热闹。三楼有位老太太在自家阳台上张望，看见老伴回来了，就大声喊：位老太太在自家阳台上张望，看见老伴回来了，就大声喊：“老头子啊，给我在那楼下的士多店买袋味精回来。老头子啊，给我在那楼下的士多店买袋味精回来。”老先生听老先生听完回答：完回答：“好！好！”扭头就直奔士多店。不多一会儿就回来了，扭头就直奔士多店。不多一会儿就回来了，生气地对楼上的老太太也大喊：生气地对楼上的老太太也大喊：“老太婆啊，那家士多店里没老太婆啊，那家士多店里没有背心卖啊！有背心卖啊！”老太太没好气地嚷到：老太太没好气地嚷到：“我正做饭呢，才发现我正做饭呢，才发现味精用完了，是让你买味精谁让你买背心了？味精用完了，是让你买味精谁让你买背心了？”案例分析案例分析 患者王姨，女，患者王姨，女，5050岁，乳腺癌单侧淋巴清扫术岁，乳腺癌单侧淋巴清扫术后恢复期。因为术后功能锻炼直接影响其今后的后恢复期。因为术后功能锻炼直接影响其今后的生活质量，因此护士书琴打算为其做功能锻炼的生活质量，因此护士书琴打算为其做功能锻炼的健康教育。书琴选择的时间是当天中午健康教育。书琴选择的时间是当天中午1212：3030至至1313：3030，且邻床位的病人有很多陪人在聊天。教，且邻床位的病人有很多陪人在聊天。教育完毕，病人反馈说，根本没有记住，还是不会育完毕，病人反馈说，根本没有记住，还是不会进行功能锻炼，护士只得另找时间再次讲解。进行功能锻炼，护士只得另找时间再次讲解。（三）信息因素（三）信息因素1、信息超载、信息超载2、信息混乱、信息混乱五、人际沟通的影响因素五、人际沟通的影响因素六、人际沟通的意义六、人际沟通的意义 职业需要职业需要社会活动社会活动需要需要心理需要心理需要生存需要生存需要团队合作团队合作需要需要满足心理需要满足心理需要 沟通的心理功能主要表现在以下两个方面沟通的心理功能主要表现在以下两个方面 1 1、获得群体接纳、获得群体接纳 现代社会现代社会QQQQ、微信、微信、facebook、Twitter等网络沟通工具流行，意味着沟通对等网络沟通工具流行，意味着沟通对于人们的心理健康有着非常重要的作用于人们的心理健康有着非常重要的作用 2 2、加强自我肯定、加强自我肯定 与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源肯定的来源 患者张生，男，患者张生，男，50岁，马来西亚人，因岁，马来西亚人，因“重症高重症高血压血压”入院。患者于前两天来广州探望其女儿，由于入院。患者于前两天来广州探望其女儿，由于旅途劳累导致病情加重。该患者在广州没有其他熟人，旅途劳累导致病情加重。该患者在广州没有其他熟人，不会讲中文，与护士以及病房的病友极少沟通，其女不会讲中文，与护士以及病房的病友极少沟通，其女儿工作繁忙也很少来看望，近来该患者出现食欲不振，儿工作繁忙也很少来看望，近来该患者出现食欲不振，睡眠不佳，情绪烦躁，觉得孤独与抑郁。患者觉得没睡眠不佳，情绪烦躁，觉得孤独与抑郁。患者觉得没人与他交流，吵着要出院。人与他交流，吵着要出院。患者住院期间沟通患者住院期间沟通方面方面存在什么问题？原因是什存在什么问题？原因是什么？么？你真的真的能承受所有人异样你真的真的能承受所有人异样的眼光吗？的眼光吗？有效的人际沟通有效的人际沟通 恰当的时候、适恰当的时候、适宜的场合、用得体的宜的场合、用得体的方式表达思想和感情，方式表达思想和感情，并能被别人正确理解并能被别人正确理解和执行的过程。和执行的过程。有效沟通五要素有效沟通五要素-时机、场合、方式、时机、场合、方式、内容、结果内容、结果 不同角色对沟通效果的影响不同角色对沟通效果的影响 有一天，英女王参加完社交活动，只见房门有一天，英女王参加完社交活动，只见房门紧闭，于是女王上前敲门。紧闭，于是女王上前敲门。房内菲利浦问：房内菲利浦问：“谁呀？谁呀？”“我是女王。我是女王。”房内又问：房内又问：“谁呀？谁呀？”女王略气愤地说：女王略气愤地说：维多利亚。维多利亚。门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。菲利浦仍耐心地问：门。菲利浦仍耐心地问：“谁呀？谁呀？”女王温柔女王温柔地答：地答：“你的妻子。你的妻子。”菲利浦伸出热情的双手把菲利浦伸出热情的双手把女王拉了进去。女王拉了进去。讨论：1 1、沟通能力强弱是先天性格决定的、沟通能力强弱是先天性格决定的吗？吗？先天性格对沟通能力是有影先天性格对沟通能力是有影响的。但沟通的技能是可以学习的，响的。但沟通的技能是可以学习的，如交谈时如何发问、倾听的技巧、如交谈时如何发问、倾听的技巧、如何排除干扰因素等。如何排除干扰因素等。