物流客户关系管理课件

第十二章第十二章 物流客户关系管理物流客户关系管理w 学习目标w 章节主要内容w 重点内容网络图1第十二章 物流客户关系管理 学习目标1学习目标学习目标w理解物流客户关系含义。w了解物流客户信息类型w掌握物流客户关系的类型。w了解物流客户关系开拓的步骤。w理解物流客户关系营销的类别w掌握物流客户关系管理的主要内容。返回返回1.1.具有初步应用客户关系理论分析与处理实际物流服务具有初步应用客户关系理论分析与处理实际物流服务 管理问题的能力；管理问题的能力；2.2.具有初步的具有初步的物流客户关系开拓的物流客户关系开拓的能力。能力。2学习目标理解物流客户关系含义。返回1.具有初步应用客户关系理章节主要内容章节主要内容第一节 物流客户关系管理概述第二节 物流客户关系数据库的开发第三节 物流物流客户关系的推动 第四节 物流客户关系管理内容返回返回3章节主要内容第一节 物流客户关系管理概述返回3第一节第一节物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述w本节点睛 w课堂讲授w课堂讨论 w单元小结 w思考与训练返回返回 4第一节物流客户关系管理概述本节点睛 返回 4 对于任何一个企业来说，顾客就是上帝，顾客就是企业的衣食父母，怎样确定自己最重要的客户，怎样维护好企业与客户之间的关系，这成为当今企业越来越重要的研讨课题。返回返回5 对于任何一个企业来说，顾客就是上帝，顾客就是中国外运公司规划建设物流客户服中国外运公司规划建设物流客户服务中心务中心w中国外运公司是中国具有领先地位的物流服务供货商，核心业务包括货运代理、快递服务、船务代理；支持性业务包括仓储和码头服务、汽车运输、海运。并于2003年2月香港联合交易所有限公司成功上市。公司业务经营地区涉足广东、福建、上海、浙江、江苏、湖北、连云港、山东、天津、辽宁等国内发展迅速的沿海地区和其他战略性地区，并拥有一个广泛而全面的服务网络和海外代理网络，总资产超过220亿人民币。w针对中国外运客户服务系统的业务功能需要，香港汇卓科技为其规划并建设物流客户服务中心系统。系统应具备自、动语音应答、业务代表人工接听、同步录音和监听、系统管理、信息检索查询、与后台业务系统联机信息处理等功能，并提供的业务涵盖中外运物流海运、陆运、空运、仓储、联运等各类业务，涉及查询、咨询、投诉、建议、人工受理等。中国外运称，先进高效的信息技术平台，将是中国外运实现其战略目标成为中国领先的综合物流服务供货商的必备条件。【详见案例】返回返回引导案例6中国外运公司规划建设物流客户服务中心中国外运公司是中国具有课堂讲授课堂讲授一、物流客户的含义物流客户的含义二、物流客户关系的类型物流客户关系的类型三、物流客户关系管理的目的三、物流客户关系管理的目的四、物流客户关系管理的内容四、物流客户关系管理的内容 返回返回7课堂讲授一、物流客户的含义返回7一、一、物流客户的含义物流客户的含义1.1.客户的概念。2.外延：3.市场中广泛存在的对企业的产品或服务有不同需求的个体和群体消费者 4.内涵：5.企业的供应商、分销商、以及不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 下一页下一页8一、物流客户的含义1.客户的概念。下一页82.客户的三个层次 一般客户：客户的价值比较低，不宜提升，企业与客户的关系是价格利益的均衡。潜力客户：企业的目标是争取客户价值的提高，既通过与物流供应商的关系增加其价值，正如中小型出口商希望通过大型运输商提高自身的市场地位。关键客户：w客户价值的上升空间很大，是企业的稳定客户，对企业利润贡献最大。返回返回92.客户的三个层次返回9w基本型：销售人员把产品售出去后就不再与客户接触w被动型：销售人员把产品售出去，同意或鼓励客户种遇到问题或有意见时联系企业二、物流客户关系的类型物流客户关系的类型 下一页下一页10二、物流客户关系的类型 下一页10负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。伙伴型:企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户地成功，实现共同发展。返回返回11负责型：返回11 1、客户关系管理的内涵w（1）客户关系管理是一种新管理理念，企业在这种新的管理理念指导下建立以客户为中心的商业模式，通过整合前台、办公系统的整套应用支持确保客户满意地实现，并把建立和维持良好的客户关系作为获得竞争核心力的重要基础。w（2）客户关系管理是一种新的商务模式。通过这种模式，在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域中实现资源的整合和协调，确保客户与企业利益的一致性，达到双赢。w（3）客户管理是一种新的技术系统。是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程整合企业资源、实时响应客户，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中所建立和使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。下一页下一页三、物流客户关系管理的目的三、物流客户关系管理的目的12 1、客户关系管理的内涵下一页三、物流客户关系管理的目的1 2 物流客户关系管理的目的 物流企业实施CRM的目的是通过拓宽和加速与客户沟通的渠道和效率，提供更快速更全面的优质服务保持和吸引更多的客户；同时也能够对企业业务流程实施全面监控，减少业务流程的运作成本。通过CRM的观察和分析客户行为对企业收益的影响，是企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。返回返回13 2 物流客户关系管理的目的 返回13四、物流客户关系管理的内容四、物流客户关系管理的内容 w 1.客户信息的收集与分析。w 客户信息的收集和整理过程不外乎是对客户资源的分析。该项工作主要是分析谁是企业的客户、客户的基本类型以及个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。下一页下一页14四、物流客户关系管理的内容 1.客户信息的收集与分析w2.实行与客户强化关系的对策。w实行与客户强化关系的对策，主要表现在四个方面：w第一，对客户承诺的实现。w第二，与客户信息双向交流的实现。w第三，客户需求反馈及时回应地实现。w第四，客户成本降低的实现。下一页下一页152.实行与客户强化关系的对策。下一页153.客户满意度的调查。返回返回对顾客满意度的调查主要应该在集中在三个方面：第一，产品。这里说的产品不仅仅是说有行产品还包括无形产品。这其中包括产品的基本设计；信息反馈；原料与产品的制造。第二，销售活动。销售活动包括售前活动售中活动。顾客对一件产品和服务带给自己的好处以及他们所愿意接受的表现和满意的程度。也就是产品的“顾客期望”。第三，售后服务。售后服务是当今商家竞争的一个关键环节。163.客户满意度的调查。返回对顾客满意度的调查主要应该在w讨论内容：w1、如何理解物流客户的含义 2、试以物流企业案例说明物流客户的类型及特点课堂讨论返回返回17讨论内容：课堂讨论返回17 通过客户关系理论的讲述，重点强化对物流客户关系管理基本理论内容。返回返回18 通过客户关系理论的讲述，重点强化对物流客户关系管理基本思考与训练思考与训练w 理解物流关系的类型。w 掌握物流客户关系的含义。返回返回19思考与训练 理解物流关系的类型。返回19第二节第二节 物流客户关系数据库物流客户关系数据库的开发的开发w本节点睛w课堂讲授w课堂讨论 w单元小结 w思考与训练返回返回20第二节 物流客户关系数据库的开发本节点睛返回20w 物流客户关系数据库系统是实践营销策略的强力工具，更为物流公司实现了强有力的资源整合。w 高效的客户管理，必然是要以统一协调的客户关系数据库系统为前提的。w 高效的客户管理，必然是要以全面的客户关系数据库系统为实现手段的。返回返回21 物流客户关系数据库系统是实践营销策略的强力工具课堂讲授课堂讲授一、物流客户开发物流客户开发二、物流客户信息类型物流客户信息类型 三、物流客户数据库的应用物流客户数据库的应用 返回返回22课堂讲授一、物流客户开发返回22一、一、物流客户开发物流客户开发 1.物流客户开发模式。w 物流客户开发链。w 物流客户开发目标。w 物流客户开发目的。w 物流客户开发过程。下一页下一页23一、物流客户开发 1.物流客户开发模式。下一页23下一页下一页在这个过程中，企业有3个层面的工作：首先，即时解决问题层面，企业要诊断问题，提出解决方法或提供客户所需信息；其次，营销作业层面，通过向客户询问已有的物流情况和再购买期望，跟踪客户，建立长期客户关系；再次，物流需求满足研发反馈层面，将客户意见发至各相关部门，分类处理客户问题。24下一页在这个过程中，企业有3个层面的工作：242.数据库w数据库是积累客户信息或与客户沟通信息的运行平台，它把所有信息汇整起来，从中萃取为了解个别客户所需信息的架构，称之为数据库。w数据库一般有四种要素构成：资料累积、资料整合、信息萃取和资料分析。所谓资料，就是企业向客户提出问题解决方案的同时，客户也提供企业的信息；新的资料可引导下一次的问题解决方案，这部分构成了企业的资产。返回返回252.数据库数据库是积累客户信息或与客户沟通信息的运行平台，它二、二、物流客户信息类型物流客户信息类型1物流客户具体信息结构 2物流客户信息设计返回返回 26二、物流客户信息类型1物流客户具体信息结构 返回 261 1物流客户具体信息结构物流客户具体信息结构w 基本资料。（客户的企业年限、业务方向、企业周期、企业信誉、市场状况等）w 购买、利用记录资料。（显示个别客户的产品特征、市场特征、购买特征和发展兴趣、企业价值观等 ）w 联络资料。（联络地址、方式和主要联络人，而访谈等所得到的资料也收集在此）w 交叉销售资料。（物流问题解决方案的实际资料，）w 使用资料。返回返回271物流客户具体信息结构 基本资料。（客户的企业年限、业务2.物流客户信息设计物流客户信息设计 信息设计即是数据库应用的步骤1界定资料2设定数据库应用架构3决定西构成4选定数据库工具5系统运用返回返回282.物流客户信息设计 信息设计即是数据库应用的步骤返回2三、三、物流客户数据库的应用物流客户数据库的应用1.数据收集与使用。2.与客户保持友好交流。3.安全控制。返回返回29三、物流客户数据库的应用1.数据收集与使用。返回291 1数据收集和使用数据收集和使用 w数据在收集和使用时应该注意以下几个方面：w 数据质量。w 特别注意客户的基本资料。w 替客户保密。w 有效使用数据库信息，使它们发挥最大价值。返回返回301数据收集和使用 数据在收集和使用时应该注意以下几个方面：2 2与客户保持友好交流与客户保持友好交流与客户建立以服务为基础的关系，必须按照以下几点与客户进行交流：w 数据的相关性。w 持续交易的核心是诚信。w 建立信任是必须的。返回返回312与客户保持友好交流与客户建立以服务为基础的关系，必须按照3.安全控制w 信息安全控制。w 客户认证。w 建立企业信息安全管理制度。w 返回323.安全控制32课堂讨论课堂讨论w讨论内容：1物流客户关系数据库应如何建立?2以著名物流企业客户关系数据库建立为例讨论客户关系数据库建立的重要性。返回返回33课堂讨论讨论内容：返回33w 本节通过物流客户开发及物流客户信息类型的讲述，说明物流客户关系数据库建立的步骤及重要性。返回返回34 本节通过物流客户开发及物流客户信息类型的讲述，说明物流客户思考与训练思考与训练w 1.1.了解物流客户开发模式了解物流客户开发模式 。w 2.2.物流客户的具体信息结构是什么？物流客户的具体信息结构是什么？w 3.3.建立数据库应该注意哪些内容？建立数据库应该注意哪些内容？返回返回35思考与训练 1.了解物流客户开发模式。返回35第三节第三节物流客户关系的推动物流客户关系的推动 返回返回本节点睛 课堂讲授课堂讨论单元小结 思考与训练36第三节物流客户关系的推动 返回本节点睛 36 物流客户关系的推动是通过物流客户关系的开拓、三级物流客户关系的维护以及多个方面的努力来成就物流客户关系的成功建立，从而实现物流客户关系的推动。返回返回37 物流客户关系的推动是通过物流客户关系的开拓、三级物课堂讲授课堂讲授一、一、物流客户关系的开拓物流客户关系的开拓二、物流客户关系营销物流客户关系营销三、物流客户关系管理成功的前提条件三、物流客户关系管理成功的前提条件返回返回38课堂讲授一、物流客户关系的开拓返回38一、一、物流客户关系的开拓物流客户关系的开拓1建立良好的物流服务体系。2进行准确的物流市场定位。3.推进客户忠诚的物流市场营销。4.开展多样的物流促销活动。返回返回39一、物流客户关系的开拓1建立良好的物流服务体系。返回391 1建立良好的物流服务体系。建立良好的物流服务体系。w 物流服务设施由有形设施和无形设施组成。w物流服务作业体系。w物流服务的作业体系包括以下三个方面的内容。w第一，物质环境。w第二，信息沟通。w第三，价格展示。下一页下一页401建立良好的物流服务体系。物流服务设施由有形设施和无2 2进行准确的物流市场定位进行准确的物流市场定位 三种可供选择的市场定位方式：（1）避强定位。（3）重新定位。（2）迎头定位。下一页下一页412进行准确的物流市场定位 三种可供选择的市场定位方式：下3.推进客户忠诚的物流市场营销 w企业的市场营销活动以客户为基本活动中心。最终实现企业的市场高占有率和高收益的目的。w 下一页423.推进客户忠诚的物流市场营销 企业的市场营销活动以客 4.开展多样的物流促销活动。w 物流企业的促销活动是指在物流企业在特定目标市场中，为迅速刺激需求和鼓励购买而采取的非经常发生的推销努力。其最大的作用就是通过某种营销刺激，以极强的诱惑力，使对方中间商或消费者迅速作出购买决策，产生即时购买效应。w 返回43 4.开展多样的物流促销活动。物流企业的促销活二、二、物流客户关系营销物流客户关系营销w1.一级关系营销。w一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。w 2.二级关系营销。w 关系营销的第二种途径是既增加客户财务利益，同时也增加他们的社会利益。w3.三级关系营销。w 关系营销的第三种途径是增加物流技术结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。返回返回44二、物流客户关系营销1.一级关系营销。返回44三、物流客户关系管理成功的前提条件三、物流客户关系管理成功的前提条件w 返回返回1.高层领导的支持。2.要专注于流程。3.技术的灵活运用。4.信息系统的集成。5.组织良好的团队。6.重视人的因素。7.分步实现。8.系统的整和。45三、物流客户关系管理成功的前提条件 返回1.高层领导的支持课堂讨论课堂讨论讨论内容：w以身边以物流公司为例，讨论该物流公司的服务体系的构建是什么？w讨论以被及能被物流公司运用的促销方式有哪些？w物流客户关系管理如何能取得成功返回返回46课堂讨论讨论内容：返回46w 掌握物流客户关系开拓的主要内容w熟悉物流客户管理的三个层级w理解物流客户关系管理成功的条件返回返回47 掌握物流客户关系开拓的主要内容返回47思考与训练思考与训练1 如何建立良好的物流服务体系？2物流企业市场定位的方式有哪些？3物流客户关系管理成功的条件是什么?返回返回48思考与训练1 如何建立良好的物流服务体系？返回48第四节物流客户关系管理内容本节点睛 课堂讲授课堂讨论单元小结 思考与训练返回返回49第四节物流客户关系管理内容本节点睛 返回49 w 物流客户关系管理是本章的重点内容，通过物流客户关系管理可以与物流客户进行个性化交流，进一步维护物流客户的忠诚。w 通过整和物流企业资源与客户资源，对物流服务客户进行管理，实现企业利益的进一步提高。w 返回50 物流客户关系管理是本章的重点内容，通过物流客户课堂讲授课堂讲授w一、检测物流客户关系价值一、检测物流客户关系价值w二、与物流客户进行个性化交流二、与物流客户进行个性化交流w三、维护物流客户的忠诚三、维护物流客户的忠诚w四、整和物流企业资源与客户资源四、整和物流企业资源与客户资源w五、物流服务客户关系管理的五、物流服务客户关系管理的7个步骤个步骤w六、物流客户关系管理技巧六、物流客户关系管理技巧w 返回返回51课堂讲授一、检测物流客户关系价值51一、检测物流客户关系价值一、检测物流客户关系价值w检测物流客户关系价值即根据物流客户历史记录和过去行为，检测和预测其价值。w最近购买量、购买频率、购买金额（RFM）和终身价值（LTV）分析可以检测、预测和跟踪客户长期价值。预测客户的未来价值，可以使管理效果达到潜力极限。也可以使用客户满意指数（CSI）来跟踪未来价值，因为任何满意度下降的行为都可能是拙劣未来表现的指示器。（具体见书中表12-6）w 返回52一、检测物流客户关系价值检测物流客户关系价值即根据物流客户历二、与物流客户进行个性化交流二、与物流客户进行个性化交流想要更好的维系客户关系，需要做到：w1.让客户更方便。w2.对客户更亲切。w3.个人化。w4.立即反应。w 返回53二、与物流客户进行个性化交流想要更好的维系客户关系，需要做到三、维护物流客户的忠诚三、维护物流客户的忠诚w1.客户忠诚收入模型。w w 下一页转化客户保持频率价格交易投资过程总收入54三、维护物流客户的忠诚1.客户忠诚收入模型。转化客户保持频2.增加客户忠诚的激励和奖励措施。w累计折扣：对忠诚影响较小 w批量折扣：多做促销用，容易转换，对忠诚有一定作用w积分点：有累计效应，客户积极收集点数影响企业长期行为 w 返回552.增加客户忠诚的激励和奖励措施。累计折扣：对忠诚影响较小四、整和物流企业资源与客户资源四、整和物流企业资源与客户资源w1关注数据的分析与组织，以避免信息障碍。w2集成各种客户渠道。w3企业将通过PRM为最终用户增值。w 返回56四、整和物流企业资源与客户资源1关注数据的分析与组织，以避五、物流服务客户关系管理的五、物流服务客户关系管理的7个步骤个步骤w1.分析客户关系管理环境w2.构建客户关系管理框架w3.指定客户关系管理策略w4.展开客户关系管理与企业流程重组w5.建立客户关系管理系统w6.运用客户关系管理信息w7.利用客户关系管理知识w 返回57五、物流服务客户关系管理的7个步骤1.分析客户关系管理环境5六、物流客户关系管理技巧六、物流客户关系管理技巧w1.利用网络技术。w2.通过长期交流建立客户关系。w3.建立个性化联系。w4.完善物流服务营销策略。w 返回58六、物流客户关系管理技巧1.利用网络技术。58课堂讨论w讨论内容：w以所熟悉的物流公司为例，讲解如何进行客户忠诚的维护。w怎样理解物流客户关系管理的7个步骤？w 返回59课堂讨论讨论内容：59w了解检测客户价值的方法w理解增加客户忠诚的措施w掌握客户关系管理的7个步骤w 返回60了解检测客户价值的方法60w维护客户忠诚的措施有哪些？w物流客户关系管理的7个步骤是什么？w 返回思考与训练61思考与训练61重点内容网络图重点内容网络图 返回返回物流客户关系管理物流客户关系物流客户关系相关理论相关理论物流客户数据库物流客户数据库物流客户关系推动物流客户关系推动客户概念 客户关系管理 物流客户关系数据库开发物流客户信息类型 数据库的应用物流客户开拓关系营销外延与内涵客户满意度开发模式 结构与设计成功的前提物流客户关系管理62重点内容网络图 返回物物流客户关系物流客户数据库物流客户关系