旅行社实务操作课件

第第6章章 旅行社实务操作旅行社实务操作第第1 1章章第第2 2章章第第3 3章章第第4 4章章第第5 5章章第第6 6章章第第7 7章章第第8 8章章第第9 9章章第6章旅行社实务操作第1章1主要内容 本章从旅游一线出发，结合现本章从旅游一线出发，结合现在旅行社操作的具体情况，切合实在旅行社操作的具体情况，切合实际，重点介绍了旅行社外联业务、际，重点介绍了旅行社外联业务、旅行社的计调业务、旅行社航空票旅行社的计调业务、旅行社航空票务、旅行社责任保险、旅行社的发务、旅行社责任保险、旅行社的发团业务以及出入境手续等内容。团业务以及出入境手续等内容。主要内容2本章框架 第一节第一节 旅行社外联业务旅行社外联业务 第二节第二节 旅行社的计调业务旅行社的计调业务 第三节第三节 旅行社航空票务旅行社航空票务 第四节第四节 旅行社责任保险旅行社责任保险 第五节第五节 旅行社的发团业务旅行社的发团业务 第六节第六节 出入境手续出入境手续本章框架3第一节第一节 旅行社外联业务旅行社外联业务 外外联联部部是是我我国国旅旅行行社社的的一一个个十十分分重重要要的的部部门门，其其具具体体业业务务表表现现为为：市市场场调调研研、产产品品设设计计、广广告告宣宣传、组织提供客源、推销旅游产品等。传、组织提供客源、推销旅游产品等。外外联联部部是是旅旅行行社社的的先先行行官官，在在旅旅行行社社的的具具体体经经营营活活动动中中起起着着极极为为重重要要的的作作用用。首首先先，它它为为旅旅行行社社收收集集信信息息，寻寻找找市市场场，建建立立与与各各方方面面的的联联系系;其其次次，他他能能为为旅旅行行社社带带来来直直接接的的经经济济效效益益，为为国国家家创创造造非非贸贸易易外外汇汇;第第三三，外外联联部部工工作作的的开开展展，对对于于调调动动企企业业员员工工的的积积极极性性，树树立立现现代代企企业业形形象象有有着着重重要要的影响。的影响。第一节旅行社外联业务外联4、市场调研的作用、市场调研的作用（1）含义）含义 市市场场调调研研是是指指对对有有关关市市场场问问题题的的资资料料做做系系统统的的收收集集、记记录录和和分分析析，了了解解市市场场的的过过去去和现状，为预测和决策提供可靠的数据。和现状，为预测和决策提供可靠的数据。（2）作用）作用 首首先先，市市场场调调查查可可以以为为组组织织适适销销对对路路的的旅旅游游线线路路提提供供可可靠靠的的依依据据，使使供供求求双双方方大大体体处处于于平平衡衡态态势势；其其次次，市市场场调调研研是是企企业业制制定定计计划划与与策策略略、改改善善经经营营管管理理、提提高高经经济济效效益益、避避免免失失误误的的前前提提；再再次次，市市场场调调查查有有利利于于新新产品的开发，加快产品的更新换代。产品的开发，加快产品的更新换代。、市场调研的作用二、外联部的主要业务（一）市场调研5、市场调研的方法（1）对客源国进行调查。了解客源市场对我国旅游产品的需要量和影响需要量的因素，了解购买力、购买动机以及潜在需要量。通过国家旅游局驻外办事机构和我们国外的客户，以及前往客源国进行长期和临时性推销业务的人员，国内外的旅游报刊等收集各客源国的信息，及时捕捉有用的市场信息。、市场调研的方法（1）对客源国进行调查。6（2）对旅游者进行市场调研。具体内容有：了解游客及他们的亲朋好友所喜爱的旅游节目、项目；了解他们感兴趣或不感兴趣的节目、日程安排；了解他们对旅游产品的希望和要求；倾听游客的意见和建议。（2）对旅游者进行市场调研。7（3）对客户进行的调查。指的是对旅游代理商、经销商的调查。他们是旅游业最主要的销售渠道，也是海外旅游市场信息最重要、最可靠的提供者，（3）对客户进行的调查。81、全包价、全包价 包价旅游主要包括综合服务费、房费、城市间交通费及专包价旅游主要包括综合服务费、房费、城市间交通费及专项附加费四个部分。项附加费四个部分。（1）综合服务费）综合服务费 其构成含餐饮费、基本汽车费、杂费、翻译导游费、领队其构成含餐饮费、基本汽车费、杂费、翻译导游费、领队减免费、全程陪同费、接团手续费和宣传费。减免费、全程陪同费、接团手续费和宣传费。（2）房费）房费 从从1988年起，房费从综合服务费中单列，改为基本房费加年起，房费从综合服务费中单列，改为基本房费加房差的办法。游客可以根据本人意愿，预订高、中、低各档次房差的办法。游客可以根据本人意愿，预订高、中、低各档次饭店，旅行社按照与饭店签订的协议价格向游客收费。饭店，旅行社按照与饭店签订的协议价格向游客收费。（3）城市间交通费）城市间交通费 即飞机、火车、轮船、内河及古运河船和汽车客票价格。即飞机、火车、轮船、内河及古运河船和汽车客票价格。交通费折扣价格标准由中国民航局、铁道部、交通部会同国家交通费折扣价格标准由中国民航局、铁道部、交通部会同国家旅游局规定。旅游局规定。（4）专项附加费）专项附加费 即汽车超公里费、游江游湖费、特殊游览门票费、风味餐即汽车超公里费、游江游湖费、特殊游览门票费、风味餐费、专业活动费、责任保险费、不可预见费等。费、专业活动费、责任保险费、不可预见费等。（二）旅游产品设计与报价1、全包价92、半包价。即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。3、小包价。又称选择性旅游。游客预付的部分仅包括饭店房费、早餐、接送服务、国内城市间交通费及手续费。其余部分在当地现付。小包价游客可根据自己的时间、兴趣和经济情况自由选择导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等。因其经济实惠，机动灵活受到游客的欢迎。2、半包价。（二）旅游产品设计与报价104、单项委托。是旅行社根据游客的具体要求而提供的各种有偿服务。旅行社提供的单项服务主要有：导游服务、接送服务、订房服务、订票服务、订车服务、代订参观游览服务、代办签证服务、代办旅游全员保险服务、提取及托运行李服务、全程陪同服务、代客回电服务等。4、单项委托。（二）旅游产品设计与报价115、组合旅游。介于团体旅游和散客旅游之间，旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由当地事先确定的旅行社组织活动。组合旅游具有以下特点：一是组合旅游团内无领队；二是组团时间短，客人只要办妥手续后，最多一周之内即可成行；三是易于成行，改变过去不足10人不成团的做法；四是旅游者选择性强，既可参加团队活动，也有相当多的自由时间。5、组合旅游。（二）旅游产品设计与报价121 1、业务洽洽谈。业务洽谈是外联部和旅游中间商进行业务联系、业务洽谈是外联部和旅游中间商进行业务联系、商讨、讨价还价等谈判活动的主要形式，也是销售商讨、讨价还价等谈判活动的主要形式，也是销售工作的主要方法。工作的主要方法。2 2、报价核价。报价核价。报价是根据旅游市场的需求，把对旅游产品确定报价是根据旅游市场的需求，把对旅游产品确定的价格报给海外客户。一般计算对外的销售价格时，的价格报给海外客户。一般计算对外的销售价格时，旅行社只需将特定产品的营业成本、核定的利润、税旅行社只需将特定产品的营业成本、核定的利润、税金三者相加即可。金三者相加即可。核价核价，为了更好的为旅游者服务，不断扩大产品，为了更好的为旅游者服务，不断扩大产品销路，也为了使企业能获得更多的利润，外联部在加销路，也为了使企业能获得更多的利润，外联部在加强和改善经营管理水平的同时，必须严格控制对外报强和改善经营管理水平的同时，必须严格控制对外报价，采取审核价格的方式。价，采取审核价格的方式。3、确认签约。确认签约。1、业务洽谈。（三）销售2、报价核价。3、确认签13第二节第二节 旅行社的计调业务旅行社的计调业务 计调是指为落实接待计划所进行计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。息服务的总和。第二节旅行社的计调业务计调141 1、计调业务是旅行社经营活动的计调业务是旅行社经营活动的重要环节。重要环节。2 2、计调业务是旅行社实现降低成本计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。的重要因素。3 3、计调业务的范围依旅行社的规计调业务的范围依旅行社的规模和发展而不尽相同，但对外采购模和发展而不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。务的基本内容。4 4、计调业务承担着极为繁重的操作计调业务承担着极为繁重的操作任务，包括采购、计划、团控、质任务，包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。量、核算等内容。（一）计调业务的特点1、计调业务是旅行社经营活动的重要环15 旅游服务采购是旅行社通过旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。游者提供所需的旅游产品。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，16、交通服务的采购、交通服务的采购采购航空服务。采购铁路服务。采购公路服务。2 2、住宿服务的采购、住宿服务的采购计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务，并在选择酒店时充分考虑以下因素：A、酒店保安B、同级备份C、房况D、酒店销售配合E、房价及结算、交通服务的采购（二）旅游采购服务的内容173 3、餐饮服务的采购、餐饮服务的采购计调在选择餐厅时，应着重考虑如下因素：A、餐厅卫生符合GB161531996 B、地理位置 C、车位、洗手间 D、餐标 E、风味（特餐）F、结算 G、配合 4 4、参观及景点服务的采购、参观及景点服务的采购计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。3、餐饮服务的采购（二）旅游采购服务的内容185 5、娱乐服务的采购、娱乐服务的采购旅行社采购娱乐服务时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。6 6、购物商店服务的采购、购物商店服务的采购为使旅游者购物方便、安全，计调应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。5、娱乐服务的采购（二）旅游采购服务的内容197 7、保险服务的采购、保险服务的采购旅行社中由计调负责采购保险服务。8 8、异地接待服务的采购、异地接待服务的采购采购异地接待服务的目的是使旅游计划如期如愿实现。计调在采购时应考虑到：A、接待社的资质、实力、信誉B、接待社的体制、管理C、接待社的报价D、接待社的作业质量E、接待社的接待质量F、接待社的结算（垫付）周期G、接待社的合作意愿7、保险服务的采购（二）旅游采购服务的内容20旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约通称为旅游采购服务合同。它以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业和部门购买相关的服务行为，是一种预约性的批发交易，通过多次成交完成。这种采购特点决定了旅行社同采购单位签订经济合同的重要性，以避免和正确处理可能发生的各种纠纷。旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅21（一）（一）计划划调整的原整的原则 1、变更最小原则。、变更最小原则。既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。起其他因素的变故。2、宾客至上的原则。、宾客至上的原则。旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。3、同级变通原则。、同级变通原则。变故后服务内容应与最初的安排在级别、档变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。次上力求一致，尤其是用房。（一）计划调整的原则三、变更后的采购22（二）变更后的采购所用通常办法1、航班变故，考虑包机，但要注意控制成本；2、铺位不足，考虑加挂；3、加挂不行，考虑利用汽车运输；4、房、餐出现问题，应选择就近同级房、餐；5、采取加菜、赠品等有效的沟通办法弥补因变故给客人带来的损失。（二）变更后的采购所用通常办法三、变更后的采购23（一）（一）客源统计客源统计 客源统计通常以一个旅游年度或淡旺季时段为统计客源统计通常以一个旅游年度或淡旺季时段为统计单位，统计内容包括：单位，统计内容包括：1、接待人数、人天数（、接待人数、人天数（Z、D分列），反映旅行社综分列），反映旅行社综合接待能力；合接待能力；2、人均天数，反映产品性能并作为单位盈利的依据、人均天数，反映产品性能并作为单位盈利的依据（人天均）；（人天均）；3、团均人数，该指标尤为重要，它反映团队（特别、团均人数，该指标尤为重要，它反映团队（特别是组团）的单位成本，人数越多则费用越低；是组团）的单位成本，人数越多则费用越低；4、国家和地区客源分布统计，用于发现主要客源市、国家和地区客源分布统计，用于发现主要客源市场；场；5、客源流向、流量，与组团中的市场导向有极大的、客源流向、流量，与组团中的市场导向有极大的相关，同时作为采购服务的依据。相关，同时作为采购服务的依据。四、计调的信息业务（一）客源统计24（二）采购统计（二）采购统计 统计内容有：统计内容有：1、房、餐情况，根据使用情况决定、房、餐情况，根据使用情况决定续用或取消采购；续用或取消采购；2、接待社情况，根据接待质量、客、接待社情况，根据接待质量、客人投诉决定续用或更换。人投诉决定续用或更换。（二）采购统计251、旅行社、旅行社计调工具工具（1）电话机：固定电话；移动电话等。）电话机：固定电话；移动电话等。（2）传真机：尽量不使用普通纸传真机；）传真机：尽量不使用普通纸传真机；FAX-MIE等。视业务量大等。视业务量大小，最好设两台传真机（收发各一）。小，最好设两台传真机（收发各一）。（3）E-mail:宽带；宽带；MSN等。等。（4）地图：全图；分省图；公路客运图；网上地图等。）地图：全图；分省图；公路客运图；网上地图等。（5）时刻表：铁路、航空、公路、航运时刻表等。）时刻表：铁路、航空、公路、航运时刻表等。（6）字典：语言类；景点类等。）字典：语言类；景点类等。（7）景点手册。）景点手册。（8）采购协议：按组接团社、房、餐、车、景点、购物分类建档。）采购协议：按组接团社、房、餐、车、景点、购物分类建档。（9）各地报价（分类）：最好按区域列出目录，分类列置。）各地报价（分类）：最好按区域列出目录，分类列置。（10）常用（应急方式）电话：按组接团（经理、计调）；酒店）常用（应急方式）电话：按组接团（经理、计调）；酒店（销售部、前台）；餐厅（经理、订餐）；车队（调度、驾驶员）（销售部、前台）；餐厅（经理、订餐）；车队（调度、驾驶员）；导游等分类开列，放置现眼处并随身携带。；导游等分类开列，放置现眼处并随身携带。1、旅行社计调工具五、旅行社计调实务262、旅行社、旅行社计调手段手段 （1）旅游文书的拟写：询价单、报价单、确认单、更改单等；（2）常规表单应用：地接及横向用决算单、团队费用小结单、团队费用包销单、结算单等；组团用制式组团合同、概算单、决算单、团队费用包销单、结算单等；（3）常规统计：团队动态台帐、团队核算台帐、往来（应收应付）台帐、营业额、毛利、人数、人天数、到款率等；（4）单团核算；（5）文书（卷宗）归档。2、旅行社计调手段273、旅行社计调作业（1）计划，开始建档；（2）预订；（3）确认；（4）更改；（5）回执；（6）用款，导游不可以现金作业。3、旅行社计调作业28第三节第三节 旅行社航空票务旅行社航空票务 飞机票业务种类包括国内机票业务、飞机票业务种类包括国内机票业务、国际机票业务以及旅游包机票业务等。国际机票业务以及旅游包机票业务等。飞机票价格种类繁多，主要有：航空飞机票价格种类繁多，主要有：航空公司公布票价即零售票价，包括头等舱票公司公布票价即零售票价，包括头等舱票价；商务舱票价；经济舱票价；经济舱、价；商务舱票价；经济舱票价；经济舱、团队优惠票价；儿童优惠票价；折扣票价；团队优惠票价；儿童优惠票价；折扣票价；包机票价。包机票价。第三节旅行社航空票务飞机票业务29、负责旅行社接待的旅游者（团队和散客）、负责旅行社接待的旅游者（团队和散客）的国内及出境机票的订购业务；的国内及出境机票的订购业务；、负责团队和散客出境机票的确认；、负责团队和散客出境机票的确认；、负责团队全陪机票的订购。、负责团队全陪机票的订购。、负责订购本单位因公出差或探亲、外地、负责订购本单位因公出差或探亲、外地旅行社因公出差、重要业务协作单位因公旅行社因公出差、重要业务协作单位因公出差人员的机票；出差人员的机票；、负责因变更造成的机票增购或退票业务；、负责因变更造成的机票增购或退票业务；、加强与航空公司的业务联系，代表旅行、加强与航空公司的业务联系，代表旅行社处理所有与航空公司客运有关的业务。社处理所有与航空公司客运有关的业务。、负责旅行社接待的旅游者（团队和散客）的国内及出境机票的订301 1、预订预订2 2、出票出票（认真填写机票（认真填写机票订票单，认真核订票单，认真核对机票报表，根对机票报表，根据变更，及时修据变更，及时修订计划订计划（）出票前应与计调部门核对日期、（）出票前应与计调部门核对日期、航班、去向、名单、起飞时间、人数，航班、去向、名单、起飞时间、人数，并填写购票单、票封，仔细计算机票并填写购票单、票封，仔细计算机票的金额，注意有无折扣；的金额，注意有无折扣；（）出票后，认真核对机票是否与（）出票后，认真核对机票是否与计划相符，并逐一将机票出票情况登计划相符，并逐一将机票出票情况登记在本部门总计划上，签字备案；记在本部门总计划上，签字备案；（）出好的机票应及时交有关部门，（）出好的机票应及时交有关部门，安排行李托运和办理乘机手续。安排行李托运和办理乘机手续。三、旅行社航空票务作业流程1、预订2、出票（认真填写机票订31、新增计划及变更、新增计划及变更 根据新增的团队计划，要及时与民航售票处联系，并将结果告知有关部门，经协商，根据情况订票。出票后，当因计划变更造成团队人数减少或增加时，应立即退票或增购。如果计划航班发生变化，应及时与民航售票处联系，尽量满足变更要求。三、旅行社航空票务作业流程、新增计划及变更32、出境机票确认、出境机票确认（）凭机票确认。机票确认需要凭客人有效机票，接到陪同人员送来的机票时，要核对人数和机票数，然后送交民航售票处；（）凭名单确认。接到有关部门送来的客人名单，根据计划核对日期、航班、起飞时间、去向、人数后送交民航售票处确认；（）遇确认机票发生问题的处理。发生机票假“”，原来预订机票被取消或航班、起飞时间与计划不符等情况，应立即与民航售票处协商。按计划重新订座或增加机座，并同时将确认情况通知有关部门。、出境机票确认三、旅行社航空票务作业流程33、退票、退票（）出票后，因变更造成团队人数减少或团队取消，应即时办理退票，要尽可能将损失减少到最低程度；（）转帐机票，购票人员在退票单上注明团号，并登记，然后交财务部；（）现金退票，购票人员将退票款交财务部门，妥善保存财务收据。、退票三、旅行社航空票务作业流程34第四节旅行社责任保险旅行社责任保险旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。第四节旅行社责任保险旅行社责任35旅行社责任保险具有以下的特征1、旅行社责任保险是由旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费的行为。2、保险事故发生的责任者是旅行社。3、旅行社责任赔偿的承担者是承保的保险公司，这一特征使旅行社的责任赔偿与一般的责任赔偿相区别。旅行社责任保险具有以下的特征1、旅行社责任保险是由旅行社根36旅行社应当对下列责任投保旅行社责任保险：旅行社应当对下列责任投保旅行社责任保险：1 1旅游者人身伤亡赔偿责任；旅游者人身伤亡赔偿责任；2 2旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；3 3旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；4 4对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；5 5旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；责任；6 6由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；7 7旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。旅行社应当对下列责任投保旅行社责任保险：二、旅行社责任保371、保险期限。所谓保险期限，又称保险期间，是指保险合同的有效期限，也即保险人依约承担保险责任的期限。旅行社责任保险的保险期限为一年。2、保险金额。保险金额简称保额，是保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。1、保险期限。三、旅行社责任保险合同的内容38旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元；国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。3、投保和索赔。4、旅行社责任保险的其他有关规定。5、旅行社责任保险的性质。旅行社办理旅行社责任保险的保险金额39第五节旅行社的发团业务旅行社的发团业务发团是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团队，委托给指定的旅游目的地接待社并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程。第五节旅行社的发团业务发团是40接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地的路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。二、接团社的选择与调整（一）接团社的41接团社的特点：数量众多。现在在全国有15000余家旅行社，分布在全国个主要的旅游城市。规模相对较小。无论在经营理念还是在管理经验上，接团社呈现“小、散、弱、差”的特点。（3）分布范围广泛。最初的旅游公司分布在上海、北京及沿海城市，随着改革开放的深入，全国各个城市都开设了旅行社。尤其在是西部大开发和振兴东北老工业基地的号角声中，西部和东北的旅游公司也越来越多。接团社的特点：数量众多。现在在全国421、接待社的规模、接待社的规模和经营管理模式；和经营管理模式；3、报价不在高低，、报价不在高低，而在于是否合理，价质相符；而在于是否合理，价质相符；2、业务量；、业务量；5、依赖性业务专营性，、依赖性业务专营性，单一还是多元；单一还是多元；6、发展潜力、发展潜力4、商誉信誉及、商誉信誉及财务实力都要考察；财务实力都要考察；（二）接团社选择的标准3、报价不在高低，2、业务量；5、依43 （1）参加国际、国内旅游博览会）参加国际、国内旅游博览会-直接交流、考察；直接交流、考察；（2）派遣调查小组赴旅游目的地调查；）派遣调查小组赴旅游目的地调查；（3）通过发团发现好的接团社）通过发团发现好的接团社-广种广种博收，进行筛选；博收，进行筛选；（4）加入旅游协会，相互成为合作伙）加入旅游协会，相互成为合作伙伴伴-天马协作网、春秋旅游网。天马协作网、春秋旅游网。（1）参加国际、国内旅游博览会-直接交流、考察；（三441 1、建立接团社档案，并注意搜集其有关信建立接团社档案，并注意搜集其有关信息，表格化管理。息，表格化管理。2 2、适时调整接团社，根据其业绩、质量，也适时调整接团社，根据其业绩、质量，也要根据产品特点进行调整。要根据产品特点进行调整。（四）调整接团社的两项措施1、建立接团社档案，并注意搜集其有451、预报计划划 团队经旅游者确认并交付团费后，发团队经旅游者确认并交付团费后，发团社就开始作业，首先是向各地的接团团社就开始作业，首先是向各地的接团社以传真、电话等形式预报计划，具体社以传真、电话等形式预报计划，具体内容包括：内容包括：团号、团号、人数、人数、行程、行程、到达日期、到达日期、离开日期、离开日期、食宿要求食宿要求（宗教信仰、过敏食物）等。特别应标（宗教信仰、过敏食物）等。特别应标明明抵离的交通工具、抵离的交通工具、车次、车次、航班航班等内容，并请接团社确认行程及价格。等内容，并请接团社确认行程及价格。1、预报计划三、旅行社发团作业流程462、接团社书面确认组团社在发出初步的行程之后，一般要求接团社在3天之内给予书面答复，主要对各项内容逐一确认，同时落实机、船票和酒店房间的情况。如果确认的时间距离发团的日期很远，中途如果有什么变化，必须及时发更正传真，以最后的那份传真内容为准。2、接团社书面确认组团社在发出初步的行程473、正式计划的发出正式计划一般包括以下几个方面的内容：（1）发团确认书；（2）团队行程和各项服务的标准及特殊要求；（3）团队游客资料(姓名、性别、年龄、身份证号或护照及签证号码等)国际游方式；（4）各接团社名称、联系人及联系电话；（5）旅行团委托协议书。3、正式计划的发出正式计划一般包括以下几个方面的内容484、发团过程的监督控制监督控制主要包括两个方面：（1）派全程陪同导游人员；（2）发团社要有专门人员全天24小时跟踪团队状态。4、发团过程的监督控制监督控制主要包括两个方面：495、旅游结束后反馈、售后服务（1）理清帐务问题。全陪报帐、应收款统计及责任落实等。（2）处理游客遗留问题。投诉、表扬、购物协助、遗忘物品等。（3）总结工作带团总结、全陪日志、游客意见汇总等。（4）售后服务。慰问、沟通，建立客户档案，公关工作。5、旅游结束后反馈、售后服务（1）理清帐务问题。全陪报帐、应50第六节出入境手续出入境手续1、护照（1）办理护照所需材料。身份证复印件一式三份（及原件）；户口本（本人页）复印件或派出所开具户籍证明一式两份；二寸专用照片6张；旅行社出具的全额旅游发票复印件一式二份（及原件）。第六节出入境手续1、护照一、中国公民出入境的主51（2）办理护照程序向旅行社领取并填妥中国公民来港澳地区申请审批表或中国公民因私出国（境）申请审批表，告知姓名，初步确定出发日期；如是“按干部管理权限出具单位意见”的人员需单位盖章。（详见申请表上）；到旅行社领取旅游发票，并交清旅费；持本人身份证、户口本及发票原件到户口所在地公安局出入境管理处办理手续；请将发票原件、四张照片及身份证复印件交于社（韩国另需工作证明）。（2）办理护照程序向旅行社领取并填妥中国公民来港澳地区申522、中华人民共和国旅行证中华人民共和国旅行证，是中国旅游者出入境的主要证件，是由中国驻外的外交代表机关、领事机关或外交部授权的其他驻外机构颁发。旅行证分为一年一次有效和两年多次有效两种，由特定人保存、使用。需变更或加注旅行社的记载注意事项，应提供变更材料，事项的证明或说明材料向颁证机关提出申请。2、中华人民共和国旅行证中华人民共和国533、出入境通行证中华人民共和国出入境通行证，是入出中国边境的通行证件，由省、自治区、直辖市公安厅及其授权的公安机关签发。持该证件在有效期内一次或多次入出境有效。3、出入境通行证中华人民共和国出入境通行544、签证签证是指一国官方机构对本国和外国公民出入境、在另一国家停留、过境、居留的许可证明。4、签证签证是指一国官方机构对本国和外国554、签证（1）签证的申请；（2）签证的格式；与我国有邦交的国家,在驻华领事馆签管签证组申办签证，只须在护照上盖个戳记,再由领事签名即可。如果要去没有邦交的国家,就须填写该国入境许可书,然后由该国领事签名盖章代替签证。4、签证（1）签证的申请；564、签证（3）签证种类：移民和非移民签证。获得移民签证即取得该国永久居留权，居住一定期间后可归化为该国公民；非移民签证又有商务、留学、劳务、培训、旅游、医疗等种类。反签证或倒签证。获得反签证就意味着入境获得批准，护照交使馆后也不会等候太长时间。凭倒签证出境，抵达前往国日岸时获得签证。另纸签证。是指各国所发签证多为在护照内页上加盖签章或粘贴标签形式，但有时也以另纸发予签证，对护照不作任何改观。这类情形大多由于两国尚无邦交时表示暂不承认对方护照，或持异见人士访问敌对国后避免回国受到本国的迫害，以及团体旅游时验明护照后即时退口以减少手续，或时间紧迫不及逐本护照制作签证等原因。口岸签证或落地签证。是指在前往国的入境口岸办理签证。这是仅次于免签证的优惠待遇。4、签证（3）签证种类：57(1)出境定居，须提交拟定居地亲友同意去定居的证明或者前往国家的定居许可证明；(2)出境探亲访友，须提交亲友邀请证明；(3)出境继承财产，须提交有合法继承权的证明；(4)出境留学，须提交接受学校入学许可证件和必需的经济保证证明；(5)出境就业，须提交聘请、雇用单位或者雇主的聘用、雇用证明；(6)出境旅游，须提交旅行所需外汇费用证明。(1)出境定居，须提交拟定居地亲友同意58 相相 关关 阅阅 读：读：假导游带团之后：假导游带团之后：案例案例1：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟人头不熟”，特别是在，特别是在昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没玩好、吃好，一路颠簸，不昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少该花的冤钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。团社的声誉蒙受很大损失。案例案例2：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。但李某并不很王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。但李某并不很熟悉所经游览点的情况，言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服熟悉所经游览点的情况，言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。返回后，旅游团向旅行社索赔。务也非常差，令旅游团大为扫兴。返回后，旅游团向旅行社索赔。但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团遂诉至旅游行但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团遂诉至旅游行政管理部门。经查，导游李某未取得导游资格证书。政管理部门。经查，导游李某未取得导游资格证书。相关阅59案例分析参考1假假导游不可以游不可以带团。例1中的公司财务人员和例2中的代理导游李某均为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定：导游承担着为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的任务，必须取得专门执业资格持有导游资格证书，否则是不可以带团的。作为旅行社的管理者及导游人员，这是一个基本原则。不管业务多么繁忙，人手如何紧张，只有合格的导游才可以带团是不容置疑的。因为我们不仅要对每一个游客负责，也应该对自己的职业或行业有一个基本的尊重，具备最起码的职业道德。如果认为只要路熟就可以带团，只要口才好就可以带团，甚至只要去过几次旅游景点就可以带团，其结果只能是砸企业的牌子，砸自己的饭碗。案例分析参考1假导游60案例分析参考2 2没有充分准备的导游不可以带团。没有充分准备的导游不可以带团。上述两例中，退一步说，假如此二人都有执业资格，持有有效的导游资格证书，也是不可以带团或独立带团的，因为他们没有准备。例1中的财务人员“路途不熟，景点一问三不知”，且“饭店、宾馆人头不熟”；例2中的李某“并不很熟悉经游览点的情况”，且“言辞拙劣”，这样的导游出去带团，只会是“水桶原理”中那块最短的木板，破坏整个企业的形象。推而广之，演员是需要反复排练的，教师是需要精心备课的，不少口若悬河的演说家在讲演之前都有一个苦苦推敲、潜心诵读的过程；我们旅行社的导游，也必须在带团之前认认真真地准备好，做到了如指掌，并设计好相关的备用方案，凭想当然仓促上阵是不行的。案例分析参考2没有充分准61案例分析参考3 导游在游在带团期期间不得私自将旅游不得私自将旅游团转给或或托托给他人。他人。导游员是代表旅行社与旅游团发生关系的，整个导游过程是在执行职务，而这种关系和这个执行职务的过程都是因有旅行社的授权而生效的。因此，导游私自将团转给或托给他人，是一种越权行为，是企业管理规范所不允许的。与其相类似，旅游团及其游客在旅游期间是与旅行社形成甲、乙方关系，而不是与某个导游形成这种关系。整个旅游过程中引发的投诉事件，应由旅行社首先负责，这个责任是无论如何也推卸不了的。案例分析参考3导游62本章练习题1 1、外联部的主要业务有哪些？、外联部的主要业务有哪些？2 2、发团的主要程序有哪些？、发团的主要程序有哪些？3 3、怎样办理护照？、怎样办理护照？4 4、签证分为哪些种类？、签证分为哪些种类？本章练习题163思 考 讨 论 一旅游团队一旅游团队3030人去长白山三日人去长白山三日两晚游，两晚游，7 7月正是旅游旺季，三星月正是旅游旺季，三星房价低价房价低价260260元元/间，间，3333座金龙车费座金龙车费45004500元，大门票元，大门票100100元，元，5 5个正餐个正餐2020元元/人人/餐，环保车餐，环保车4545元，倒站车元，倒站车8080元，请用分解报价和单项报价给出元，请用分解报价和单项报价给出一个人的三日消费？一个人的三日消费？思考讨论64核价应注意以下环节：旅游团队人数、等级；旅游团队人数、等级；旅游日期时间；旅游日期时间；各地抵离航班、车次、及其他；各地抵离航班、车次、及其他；参观的城市及附加项目、节目；参观的城市及附加项目、节目；各地饭店实际逗留天数；各地饭店实际逗留天数；对外汇率的折算；对外汇率的折算；变更及其他。变更及其他。核价应注意以下环节：旅游团队人数、等级；65