店长角色认知课件

店长角色认知店长角色认知培训部店长培训课件关闭手机关闭手机积极参与积极参与心态归零心态归零精神饱满精神饱满课堂要求课堂要求去上海去上海去北京去北京两张车票两张车票两种人两种人观念观念行为行为结果结果店长与店员的区别店长的自我定位店长的角色转换的基本方法店员与店长的差异店员店长执行者管理者主要的角色打交道的对象最重要的工作职责顾客、同事顾客、店员、区域主管、公司同仁及领导、市场.个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩店长角色的定义与职责作用店长销售团队的领导者，店铺的运营管理者。职责与作用上传下达、标榜、指南针、执法者。二二.店长的角色店长的角色1.代言人代言人 2.执行者执行者3.激励者激励者 4.协调者协调者5.指挥者指挥者 6.培训师培训师 7.控制者控制者 8.分析者分析者 代言人代言人店店长长需需与与顾顾客客、社社会会有有关关部部门门建建立立联联系系；另另一一方方面面，就就员员工工而而言言，店店长长是是员员工工利利益益的的代代表表者者，是是店店面面员员工工需需要要的的代代言言人人。店店长长代代表表此此商商店店的的经经营营与与管管理理，对对门门店店的的营营运运必必须须了了如如指指掌掌，才才能能在在实实际际工工作作中中做做好好安排与管理，发挥最大实效。安排与管理，发挥最大实效。执行者执行者店店长长对对公公司司的的某某些些决决策策尚尚存存异异议议或或有有建建设设性性意意见见，也也应应当当通通过过正正常常的的渠渠道道向向公公司司相相关关部部门门提提出出，不不可可在在下下属属员员工工面面前前表表现现出出对对总总部部决决策策的的不不满满情情绪绪或或无无能能为为力力的的态态度度。所所以以，店店长长在在店店面面必必须须成成为为重重要要的的中中间间管管理理者者，才才能能强强化化门门店店的的营营运运与与管管理理，确保企业店面经营目标的实现。确保企业店面经营目标的实现。激励者激励者下下属属工工作作欲欲望望的的高高低低是是一一件件不不可可忽忽视视的的事事，它它将将直直接接影影响响到到员员工工工工作作的的质质量量。店店长长应应时时时时激激励励全全店店员员工工保保持持高高昂昂的的工工作作热热情情，形形成成良良好好的的工工作作态态度度，让让全全店店员员工工人人人人都都具具有有强强烈的使命感，责任心和进取心。烈的使命感，责任心和进取心。协调者协调者 店长应具有处理好各种问题的耐心与店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。总部沟通等，这些是店长不可忽视的。因此，店长在上传下达和内外沟通过程因此，店长在上传下达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。调好各种关系。指挥者指挥者店店长长必必须须负负起起总总指指挥挥的的责责任任，安安排排好好各各班班次次人人员员的的工工作作安安排排。将将最最好好的的产产品品，在在门门店店各各处处以以最最佳佳的的面面貌貌展展现现出出来来，以以刺刺激激顾顾客客的的购购买买欲欲望望，提提升升销销售售业业绩绩，实实现现目标。目标。培训师培训师员员工工的的工工作作水水平平高高低低与与否否，关关系系到到店店面面经经营营的的好好坏坏。所所以以店店长长不不仅仅仅仅要要时时时时充充实实自自己己的的销销售售经经验验及及相相关关技技能能，更更要要不不断断地地对所属员工进行岗位培训。对所属员工进行岗位培训。控制者控制者为为了了保保证证店店面面的的实实际际作作业业，店店长长必必须须对对店店面面经经营营的的日日常常应应运运与与管管理理业业务务进进行行有有力力的的、实实质质性性的的控控制制。其其控控制制的的重重点点是是：人人员员的的控控制制、产产品品控控制制、现现金金控控制制、信信息息控控制等。制等。分析者分析者店店长长应应始始终终保保持持着着理理性性，善善于于收收集集门门店店日日常常销销售售总总额额、销销售售产产品品、客客流流情情况况、库库存存产产品品、市市场场动动态态及及竞竞品品信信息息等等，并进行有效的分析，从而促进销售。并进行有效的分析，从而促进销售。核心核心技能技能主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指导力团队领导力团队领导力目标管理力目标管理力店长应具备的核心技能意义：意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善绩效改善目标设定目标设定行动展开行动展开绩效考核绩效考核沟通与激励沟通与激励什么是目标管理目标管理力要求标准避免事项1.设定符合公司利益的目标2.将目标量化分解3.针对目标事前规划与追踪执行1.目标模糊、不明确2.缺乏衡量目标之方法3.照章行事，未能主动评估可能的障碍主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主动沟通2.兼顾对方感受及问题核心来沟通3.善用沟通化解冲突1.被动或拒绝沟通2.流于表面沟通，未触及问题核心3.隐藏真正意图，作出不利合作的举动团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正，能以身作则2.努力积极进取，激励团队成员3.鼓励店员参与，分工合作完成任务1.领导者不能以身作则，管理不公正2.不能激励店员，士气低落。3.放任店员，致形成各自为政。店员指导力要求标准避免事项1.重视店员成长，用心指导他们2.与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动3.善于授权让店员历练能力1.担心店员能力太强，阻挡其学习机会2.控制信息流通，采取愚民政策3.对店员没信心也没有培养，很少授权给他三三.店长的四种类型店长的四种类型任务传达型任务传达型 自以为是型自以为是型 全面委任型全面委任型任务指导型任务指导型任务传达型任务传达型传达上级的意见和目标，这是上级命令传达上级的意见和目标，这是上级命令 讲完就以为工作结束了，无领导力也无效果讲完就以为工作结束了，无领导力也无效果 自以为是型自以为是型认定自己是最专业的，不让下属参与认定自己是最专业的，不让下属参与 刻意拉开上下之间的距离，我的名字叫领导刻意拉开上下之间的距离，我的名字叫领导 过份讲求效率而不跟下属开会过份讲求效率而不跟下属开会全面委任型全面委任型责任分配下去后就不管了，只负责检查责任分配下去后就不管了，只负责检查 没有团队精神的重要典型没有团队精神的重要典型 任务指导任务指导型型共同承担，共同负责共同承担，共同负责 参与感是调动下属积极性的关键，员工守则参与感是调动下属积极性的关键，员工守则 与下属共同学习，让宝藏显露与下属共同学习，让宝藏显露 制造机会，诱导对方感情投入制造机会，诱导对方感情投入 店长常出现的6个错误试图使用自己的权威迁就店员事必躬亲试图改变店里的一些习惯偏袒和自己要好的人只考虑公司的要求，忽略店员的需求态度决定一切消极的态度我无能为力我一贯如此他使我无法忍受他们不会同意的我不得不这样做我不能我必须如果积极的态度让我们想想有没有其它办法我会选择不同的方法我可以控制自已的情绪我会做一个有创意的演示来说服他们我会选择一个合适的回答我选择我宁愿我会人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！金鼎石材人力资源课金鼎石材人力资源课店长培训教程店长培训教程(一一)店长的管理常识店长的管理常识第一部分第一部分店长的工作流程店长的工作流程1、日工作流程；、日工作流程；2、周工作流程；、周工作流程；3、月工作流程；、月工作流程；由于其流程比由于其流程比由于其流程比由于其流程比较较繁复，我繁复，我繁复，我繁复，我们们以一个家以一个家以一个家以一个家企企企企业连锁业连锁店店店店店店店店长长的一周工作流程的的一周工作流程的的一周工作流程的的一周工作流程的实际实际例例例例子的表格来做子的表格来做子的表格来做子的表格来做简单简单的的的的阐阐述，如下述，如下述，如下述，如下:某企某企某企某企业连锁业连锁店店店店店店店店长长 一周工作流程表：一周工作流程表：一周工作流程表：一周工作流程表：时间工作事项工作内容星期一1周会（1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨（2）总部政策及当周营业活动的公布与传达（3）员工店面训练，交流成功售卖技巧（4）激发工作热情，鼓舞员工士气2店面清洁每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作3商品陈列调整每周需要进行一次商品陈列不止转货，以迎接新一周的销售高峰4商品宣传资料检查和更新如：POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌星期二5库存盘点（1）店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录（2）对缺货或少或商品进行申请补货（3）商品销售情况分析星期三6配合督导（1）对进行全方面检查（2）对存在的问题进行科学分析（3）提出问题解决方案（4）对存在问题进行整改星期四7市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售方向，竞争店的情报，旺销商品信息）星期五8促销方案（1）策划促销方案（2）促销方案前期准备工作星期六9安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整星期日10安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整1、人事管理、人事管理2、日常管理、日常管理3、商品管理、商品管理4、促销管理、促销管理5、运营督导管理、运营督导管理第二部分第二部分店长职责店长职责a、人事管理、人事管理店长具有：对所管辖店面有人事管理权，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；对所管辖店面的工作人员的排班,出勤进行监督权;新员工岗位实训的责任;根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。注：店长岗位由公司选派。b、日常管理、日常管理各类会议的组织推进,会后工作的整合跟踪;卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责；安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。加强对客户服务管理。良好的客户服务是对客户服务提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一,它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。c、商品管理、商品管理分类管理价格管理储存管理配送管理保值管理破损管理跟进管理。d、促销管理、促销管理店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。（1）活动造势技能:“造势营销造势营销”就是举办活动，或制造事件,再通过大众传播媒介的报道，引起社会大众或特定对象的注意，造成对自己有利的声势，达到企业扬名的目的，进而提高品牌的知名度，在公众中建立良好的企业形象，以及改变那些对企业不友善的态度或者不利于企业的看法。（2）利益点设置技能:在销售终端，企业、销售人员手里必须拿着利益点，才能打动消费者，促成交易，才能做好这个临门一角。在销售终端只有将产品利益、赠品利益、企业利益、服务利益等四大利益发挥到最大化，才能“放大产品拉力”，决胜在产品之外。（3）活动实施技能等。e、运营督导、运营督导运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品销售和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对销售和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。运营督导指店长在日常对运营工作管理过程中，进行监督与引导，要发现并改善各项工作的不足。运营督导运营督导管理程序管理程序第三部分第三部分店长的技能训练店长的技能训练1商品的陈列技能商品的陈列技能2商品的促销技能商品的促销技能3商品导购等技能商品导购等技能a、陈列技能。、陈列技能。主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如：商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。对于特别商品和销售辅料等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。b、促销技能。、促销技能。促销技能中又分为：（1）活动造势技能:（2）利益点设置技能:（3）活动实施技能等:对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如：具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。c、导购技能。、导购技能。导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。