售楼 楼盘销售 置业顾问工作指南(专业完整版)

2024/8/11欢欢 迎迎 参参 加加u深圳市思勤房地产参谋u二七年五月12024/8/12目目录录第一章第一章第一章第一章 前言前言前言前言第二章第二章第二章第二章 岗前指引及岗位职责岗前指引及岗位职责岗前指引及岗位职责岗前指引及岗位职责第三章第三章第三章第三章 销售流程与操作规程销售流程与操作规程销售流程与操作规程销售流程与操作规程第四章第四章第四章第四章 客户效劳手册客户效劳手册客户效劳手册客户效劳手册第五章第五章第五章第五章 客户不满及客户投诉客户不满及客户投诉客户不满及客户投诉客户不满及客户投诉第六章第六章第六章第六章 违规处理及判罚标准违规处理及判罚标准违规处理及判罚标准违规处理及判罚标准第七章第七章第七章第七章 例会及考勤制度例会及考勤制度例会及考勤制度例会及考勤制度附附附附 件件件件 上岗物业参谋形象上岗物业参谋形象上岗物业参谋形象上岗物业参谋形象礼仪要求标准礼仪要求标准礼仪要求标准礼仪要求标准 哲理故事哲理故事哲理故事哲理故事 案例分析案例分析案例分析案例分析 逻辑思考题逻辑思考题逻辑思考题逻辑思考题22024/8/13第一章第一章前言前言为了增强受训人员的专业知识及专业为了增强受训人员的专业知识及专业技能，制订本技能，制订本?物业参谋工作指南物业参谋工作指南?培训课程。培训课程。32024/8/14一物业参谋岗前工作指引一物业参谋岗前工作指引一物业参谋岗前工作指引一物业参谋岗前工作指引正式录用正式录用培训培训跑盘跑盘观摩观摩考试考试上岗上岗第二章第二章岗前指引及岗位职责岗前指引及岗位职责42024/8/15正式录用正式录用收到录用通知后，到人力资源部填报入职表收到录用通知后，到人力资源部填报入职表培训培训公司入职培训含公司企业战略、管理模式、企业文化、根本制度等课程；物业参谋工作指南培训；物业参谋营销技巧培训含TOPSALES是怎样炼成的、客户心态分析及谈判技巧等到课程；物业参谋销售技能培训含各种票据的使用、认购合同、买卖合同、财务、保险、按揭等课程；物业参谋专业知识培训含建筑根本常识、房地产法律法规、环境园林设计、建筑设计等课程52024/8/16跑盘跑盘跑盘跑盘工程经理根据跑盘指引安排跑盘事宜；按要求按时间完成跑盘作业；每周一和周四，工程经理将物业参谋的跑盘作业交人力资源部存档；观摩观摩观摩观摩 到楼盘观摩客户接待流程、销售程序到楼盘观摩客户接待流程、销售程序到楼盘观摩客户接待流程、销售程序到楼盘观摩客户接待流程、销售程序 掌握工程周边情况及本工程详细状况掌握工程周边情况及本工程详细状况掌握工程周边情况及本工程详细状况掌握工程周边情况及本工程详细状况熟悉团队气氛，了解同事熟悉团队气氛，了解同事熟悉团队气氛，了解同事熟悉团队气氛，了解同事 62024/8/17考试考试考试考试 跑盘考试物业参谋工程手册考试原200问各类培训课程考试工程经理要求的其它考试上岗上岗上岗上岗各项考试合格前方可上岗合格分每项不低于85分72024/8/18(二二)物业参谋岗位职责物业参谋岗位职责保护思勤，倡导积极传播思勤企业文化遵守公司各项规章制度，认真完成各项工作倡导积极主动地完成楼盘销售工作，发挥个人最大潜力，实现创收热情接待每位客户，了解客户真实需求，提出置业方案，并能准确答复客户提出的购房问题认真、详实地做好客户登记，及时跟踪效劳，争取高的成单率和月创收及时填报?客户成交档案表?等各项报表，做好售后效劳，如协助办理按揭、入伙等事宜82024/8/19(二二)物业参谋岗位职责物业参谋岗位职责提倡保持售楼处形象达标按售楼处达标标准，售楼处达标标准详见附件，形成良好的工作习惯上班着公司统一制装，保持良好的职业形象对业主不得做任何超标准、超范围的承诺，尊重开发商，未经工程经理许可不得直接与开发商对接积极的工作状态，同事间相互团结与配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作工作当中遇到困难和疑惑，加强沟通，及时解决，不要私下议论维护公司形象，严格保守公司商业秘密，各类资料、信息、规程、制度以及其它类信息不得外传92024/8/110一物业参谋销售流程示意图一物业参谋销售流程示意图一物业参谋销售流程示意图一物业参谋销售流程示意图 上岗接听收回临时定金收据确认房号并完成销控客户洽谈开临时定金收据通知销控开正式定金收据工程介绍带客看房客户接待收取临定签认购书收正式定金通知销控收回认购书正式定金收据签署买卖合同催交首期收回认购书通知按揭及收取按揭资料售后效劳第三章第三章销售流程与操作规程销售流程与操作规程 102024/8/111流程分解流程分解 各项考试合格前方可上岗各项考试合格前方可上岗确定好接听确定好接听的顺序的顺序作好接听记录包括及时记录在作好接听记录包括及时记录在?进线客进线客户效劳手册户效劳手册?上和自己的上和自己的?客房效劳手册客房效劳手册?上上提倡作好每天进线提倡作好每天进线统计；统计；留下留下的客户须经常进行的客户须经常进行复访复访上岗接听112024/8/112走进售楼处的任何人都是客户无特殊人可言开展商、同行尤为重要，请视为重点客户提倡客户进门就开效劳工程介绍时，提倡多使用专业用语，介绍属实、详细须亲自带客看房，了解客户真正需求，请不要诋毁其他楼盘在尊重客户的前提下，作出合理的置业指引提供的房号要准确客户接待工程介绍带客看房客户洽谈122024/8/113收取临时定金或正式定金前，务必再一次落实并查明房号；收取临时定金或正式定金后，务必开出收据，收据上请注明房号、金额大小写、交款方式收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。收取外币时，要在收据上注明其编号收取的临时定金或正式定金，请务必交工程经理保管收取临时定金或正式定金后请及时通知销控人员确认房号并完成销控收取临定开临时定金收据通知销控132024/8/114请通知客户，在规定的时间内补足正式定金；收取正式定金后，请及时给客户签定认购书，签完的认购书工程经理必须审核并签名；审核无误的认购书，一定请客户签名，并将客户联给客户保存；收取定金后，务必给客户开正式收据，收据要求与临时定金收据要求一致；开出正式收据后，请务必将临时定金的收据收回手续办完后，请及时通知销控人员收正式定金签认购书开正式定金收据收回临时定金收据通知销控142024/8/115请通知客户在规定的时间内，交清首期款客户交清首期后，由开展商开出首期款收据，正式定金收据由开展商收回；客户交清首期后，请及时给客户签署完商品房买卖合同，同时收回认购书催交首期签署买卖合同收回认购书152024/8/116签署买卖合同后，请通知客户及时办理按揭；无法通知到的客户，请将名单通报工程经理；办理按揭时，请协助客户办理相关手续通知按揭及收取按揭资料售后效劳客户入伙时，表示祝贺，有条件时请协助办理入伙手续客户入伙时，表示祝贺，有条件时请协助办理入伙手续公司推出新的楼盘后，提倡向客户提供置业方面的信息公司推出新的楼盘后，提倡向客户提供置业方面的信息资源资源162024/8/117二物业参谋操作规程二物业参谋操作规程、关于轮序、关于轮序轮到接待客户的物业参谋须站到售楼处大门入轮到接待客户的物业参谋须站到售楼处大门入口，等待客户来访，同时做好接待准备以便口，等待客户来访，同时做好接待准备以便及时向客户提供效劳；及时向客户提供效劳；未接待完客户的物业参谋在售楼处有其他同事未接待完客户的物业参谋在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接待其他客户或终止正在场的情况下不得再接待其他客户或终止正在进行的接待在进行的接待172024/8/118、关于成交、关于成交物业参谋在收取客户临定或正式定金之前，必须报房号管理员确认该房号是否可售，并请在成交后及时填报各种成交记录；物业参谋所销售之房号经开展商或工程经理同意给予特别折扣或优惠时，须在该认购合同上注明相应的优惠及折扣，同时必须请开展商在认购合同上签字或盖章确认；工程经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠及折扣，销售人员一概不得私自承诺各种额外折扣和优惠条件。如遇特殊情况，请向工程经理提出，由工程经理与开展商协商后确定。如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原那么，先交定金者先得182024/8/1193.关于客户登记和客户鉴定关于客户登记和客户鉴定(一一)关于客户登记和客户鉴定关于客户登记和客户鉴定1凡上门客户及凡上门客户及客户，请在客户应允的情况客户，请在客户应允的情况下留下其联系下留下其联系，物业参谋请及时在，物业参谋请及时在?客户登记客户登记本本?即表即表1或或?进线进线登记本登记本?即表即表2及各及各自的自的?客户效劳手册客户效劳手册?上进行登记；上进行登记；2?客户效劳手册客户效劳手册?由公司统一印制编号，物由公司统一印制编号，物业参谋人手一本，记录每次跟进情况，每个客业参谋人手一本，记录每次跟进情况，每个客户记录一页，连续登记，不留空页或撕页，客户记录一页，连续登记，不留空页或撕页，客户姓名和联系户姓名和联系不得更改，如有更改须有工程不得更改，如有更改须有工程经理签字认可。经理签字认可。192024/8/1203.关于客户登记和客户鉴定关于客户登记和客户鉴定二关于客户鉴定附各类业务交叉案例，以便参考二关于客户鉴定附各类业务交叉案例，以便参考1连续七天未作客户跟踪和跟踪记录，那么视为放弃该客户，此客户视连续七天未作客户跟踪和跟踪记录，那么视为放弃该客户，此客户视为新客户。注：七天是在留下电的第二天开始计跟踪期限，第八天视为新客户。注：七天是在留下电的第二天开始计跟踪期限，第八天视为过期客户为过期客户2在其他物业参谋手上成交七天后落定之日第二天开始连续七天，第在其他物业参谋手上成交七天后落定之日第二天开始连续七天，第八天视为过期客户才发现该客户已成交，那么视为自动放弃该客户。八天视为过期客户才发现该客户已成交，那么视为自动放弃该客户。3留下留下的的客户，假设在第一个留有客户，假设在第一个留有的物业参谋手上成交，且无过期，的物业参谋手上成交，且无过期，那么业绩全属本人；假设在其他物业参谋手上成交，且第一个留那么业绩全属本人；假设在其他物业参谋手上成交，且第一个留的物的物业参谋又在规定的跟踪期内，那么业绩收益平均分配。但是，留有业参谋又在规定的跟踪期内，那么业绩收益平均分配。但是，留有的的物业参谋不得私自到成交的物业参谋手上查询。物业参谋不得私自到成交的物业参谋手上查询。4老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为新客户，物业老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为新客户，物业参谋必须重新进行登记并留下其新的联系参谋必须重新进行登记并留下其新的联系。假设老客户第二次以上购。假设老客户第二次以上购房时或老客户介绍的新客户找到了原物业参谋接待，那么业绩全属原物房时或老客户介绍的新客户找到了原物业参谋接待，那么业绩全属原物业参谋；假设老客户第二次以上购房或老客户介绍的新客户在其他物业业参谋；假设老客户第二次以上购房或老客户介绍的新客户在其他物业参谋手上成交，且原物业参谋留有新客户的联系参谋手上成交，且原物业参谋留有新客户的联系，并在规定跟踪期内，并在规定跟踪期内，自己跟踪时发现已成，那么业绩收益平均分配。自己跟踪时发现已成，那么业绩收益平均分配。5如果留有如果留有的物业参谋发现自己的的物业参谋发现自己的客户已被其他物业参谋进行了接待，客户已被其他物业参谋进行了接待，那么必须在发现交叉的当天协商确定好谁为跟踪人。那么必须在发现交叉的当天协商确定好谁为跟踪人。凡家庭成员购房，假设是父母、夫妻关系那么视为同一客户，其他如兄弟凡家庭成员购房，假设是父母、夫妻关系那么视为同一客户，其他如兄弟姐妹、亲戚等未做姐妹、亲戚等未做登记视为独立的新客户。同一公司上、下级购同登记视为独立的新客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。一个单位视为同一客户。202024/8/1214.关于业务交叉关于业务交叉 确定前后顺序以确定前后顺序以?上门客户登记本上门客户登记本?或或?进线电进线电话登记本话登记本?的登记为准，没有客户登记的自动退的登记为准，没有客户登记的自动退出。出。工程经理可以随时查阅物业参谋的工程经理可以随时查阅物业参谋的?客户效劳手客户效劳手册册?，物业参谋之间的业务交叉核查，必须有项，物业参谋之间的业务交叉核查，必须有项目经理在场。目经理在场。212024/8/1225.关于大单业务的提成与业绩处理方案关于大单业务的提成与业绩处理方案.从从2002年年1月月1日开始，就有关大单业务的提成处理方日开始，就有关大单业务的提成处理方案决定如下：案决定如下：1从从2002年年1月月1日开始，凡单笔客户交易，成交金额日开始，凡单笔客户交易，成交金额合计不超过人民币合计不超过人民币500万元者，提成与业绩按万元者，提成与业绩按100%计。计。2从从2002年年1月月1日开始，凡单笔客户交易，成交金额日开始，凡单笔客户交易，成交金额合计超过人民币合计超过人民币500万元者，成交金额在万元者，成交金额在500万元以内万元以内局部，提成与业绩按局部，提成与业绩按100%计；成交金额超出计；成交金额超出500万元万元以外局部，提成与业绩按以外局部，提成与业绩按50%计。计。222024/8/123第四章第四章.客户效劳手册客户效劳手册一一.?客户效劳手册客户效劳手册?的作用的作用1准确跟踪客户的有效工具，提高成交率；准确跟踪客户的有效工具，提高成交率；2经验教训的积累，提高业务能力的良好教材；经验教训的积累，提高业务能力的良好教材；3为分析客户购置心态提供有效帮助；为分析客户购置心态提供有效帮助；4为工程经理裁定业务交叉提供原始资料；为工程经理裁定业务交叉提供原始资料；5为公司提供分析市场的理论数据为公司提供分析市场的理论数据232024/8/124二二.?客户效劳手册客户效劳手册?的记录内容的记录内容1.关于客户资料记录姓姓名名联系电话联系电话年年龄龄学历与籍贯学历与籍贯性性别别客户来源客户来源从事行业从事行业置业经历置业经历了解途径了解途径客户需求客户需求置业计划置业计划跟踪记录跟踪记录242024/8/1252.关于未成交与成交分析记录关于未成交与成交分析记录 重点客重点客户记录未成交因素未成交因素分析分析价格因素价格因素价格因素价格因素价格因素价格因素价格因素价格因素成交客成交客户记录成成交因素分析交因素分析成交客成交客户记录成交因素成交因素分析分析需求分析价格因素需求分析价格因素产品分析其他分析品分析其他分析需求分析价格因需求分析价格因素素产品分析其他品分析其他分析分析需求分析价格因素需求分析价格因素产品分析其他分析品分析其他分析需求分析价格因需求分析价格因素素产品分析其他品分析其他分析分析252024/8/126三、三、?客户效劳手册客户效劳手册?的使用原那么的使用原那么提倡记录详细、真实；2领用空白?客户效劳手册?须工程经理签字，方可有效；3所有记录请按时间先后顺序进行登记；4客户姓名、联系如需涂改，须经工程经理同意并签证；5每位物业参谋，请在工作时间携带最近期一本?客户效劳手册?；6每位物业参谋离职时，请将所有领用的?客户效劳手册?归还公司262024/8/127第五章第五章.客户不满及客户投诉客户不满及客户投诉一、客户不满一、客户不满原那么：原那么：1客户永远是对的，任何情况下不得与客户发生争执、吵客户永远是对的，任何情况下不得与客户发生争执、吵架、打架；架、打架；2遇到客户不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他到会遇到客户不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他到会议室、办公室等其他地方坐下来慢慢说，以便影响到其他议室、办公室等其他地方坐下来慢慢说，以便影响到其他客户。其次，倾听客户说什么、并作记录，对他的不满表客户。其次，倾听客户说什么、并作记录，对他的不满表示立即和重视。再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解示立即和重视。再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释，如物业参谋与客户发生争吵时，工程经理或其他物业释，如物业参谋与客户发生争吵时，工程经理或其他物业参谋应立即制止，并立即进行善后调解。参谋应立即制止，并立即进行善后调解。二、客户投诉二、客户投诉公司接受有效的客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：公司接受有效的客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：1客户可直接向公司客户效劳中心投诉；客户可直接向公司客户效劳中心投诉；2工程经理同样接受客户投诉。工程经理同样接受客户投诉。客户投诉要有记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查，客户投诉要有记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查，尽早反响意见尽早反响意见272024/8/128第六章第六章.违规处理及判罚标准违规处理及判罚标准一、以下每类违规事项，情况属实者即炒：一、以下每类违规事项，情况属实者即炒：1、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或开、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或开展商投诉者。展商投诉者。2、与客户发生恶性争执、吵架或打架，影响公、与客户发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者。司形象和利益者。3、向客户私自收取各类好处费、收取回扣、索、向客户私自收取各类好处费、收取回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。大损失、严重影响公司形象者。282024/8/129二、以下违规事项，情况属实者将按以下标准判罚：二、以下违规事项，情况属实者将按以下标准判罚：一职业形象范围一职业形象范围1、不遵守公司考勤制度，无故迟到、早退，无故、不遵守公司考勤制度，无故迟到、早退，无故旷或擅离岗位者，可停盘旷或擅离岗位者，可停盘1天并警告处分天并警告处分1次。次。2、上班着装或仪容仪表不符合公司要求者，不得、上班着装或仪容仪表不符合公司要求者，不得上岗，必须立即调整，符合要求前方可上岗。上岗，必须立即调整，符合要求前方可上岗。3、对维护公司专业形象不利，在售楼处做与销售、对维护公司专业形象不利，在售楼处做与销售无关的事宜者如吃零食、喝饮料、抽烟等，无关的事宜者如吃零食、喝饮料、抽烟等，可停盘可停盘1天并警告处分天并警告处分1次次292024/8/130(二二)业务操作范围业务操作范围1、对客户做超范围承诺或私自告诉客户优惠条件，引起客户投诉和、对客户做超范围承诺或私自告诉客户优惠条件，引起客户投诉和不满者，罚没相应业绩并停盘不满者，罚没相应业绩并停盘3天，同时记大过处分天，同时记大过处分1次。次。2、私自卖重房号或在销售时不核对房号者，罚没相应业绩并停盘、私自卖重房号或在销售时不核对房号者，罚没相应业绩并停盘2天，同时承担相应经济责任。天，同时承担相应经济责任。3、签署认购合同不进行核对者，责任由签署人承担；已核对但仍发、签署认购合同不进行核对者，责任由签署人承担；已核对但仍发生错误、造成损失，责任由签署人与核对人共同承担。处分标生错误、造成损失，责任由签署人与核对人共同承担。处分标准：签署人是有业绩者，罚没相应业绩；签署人是义务接待者，准：签署人是有业绩者，罚没相应业绩；签署人是义务接待者，罚款罚款300元。同时，核对人罚款元。同时，核对人罚款300元。元。4、私自涂改、私自涂改?客户效劳手册客户效劳手册?等各类报表资料或私自查看其它物业参等各类报表资料或私自查看其它物业参谋资料者，罚没相应业绩并停盘谋资料者，罚没相应业绩并停盘3天，同时记过处分天，同时记过处分1次。次。未经经理同意私自对接开展商，造成公司损失和影响公司形象者，未经经理同意私自对接开展商，造成公司损失和影响公司形象者，停盘停盘2天并严重警告天并严重警告1次、情况严重者勒令辞职。次、情况严重者勒令辞职。私下指责、议论开展商，或底毁楼盘，或私自对外发送仅代表个人私下指责、议论开展商，或底毁楼盘，或私自对外发送仅代表个人意见的文字材料者，停盘意见的文字材料者，停盘2天并记大过天并记大过1次。次。302024/8/131(三三)团队合作范围团队合作范围1、不尊重同事、挑拨同事关系、私下负面的议论工作是、不尊重同事、挑拨同事关系、私下负面的议论工作是非、破坏团队工作气氛者，给予警告处分非、破坏团队工作气氛者，给予警告处分1次。次。2、不服从团队管理，无故不完成团队公共事务者，停盘、不服从团队管理，无故不完成团队公共事务者，停盘1天并记过处分天并记过处分1次次。三三.关于屡次违规关于屡次违规警告或严重警告警告或严重警告2次，算记过次，算记过1次；次；记过记过2次，算记大过去次，算记大过去1次；次；记大过记大过2次，辞退。次，辞退。注：屡次违规注：屡次违规指自第一次违规起一年内再一次违规。指自第一次违规起一年内再一次违规。超过一年后，重新开始计算。超过一年后，重新开始计算。312024/8/132第七章、例会及考勤制度第七章、例会及考勤制度第一局部第一局部例会制度例会制度一、全体员工例会略一、全体员工例会略二、工程组会议二、工程组会议时间：各工程组工程经理根据自身情况确定时间：各工程组工程经理根据自身情况确定地点：各售楼处、形式不限；地点：各售楼处、形式不限；参加人员：工程组当日工作人员轮休除外，但每周参加人员：工程组当日工作人员轮休除外，但每周至少有一次全体人员会议；至少有一次全体人员会议；主持：工程经理或团队成员轮流主持主持：工程经理或团队成员轮流主持322024/8/133主要议题：主要议题：工程销售状况分析；工程销售状况分析；工程重点难点户型销售方式研讨；工程重点难点户型销售方式研讨；工程成交客户分析；工程成交客户分析；竞争工程状况分析；竞争工程状况分析；工程经理工作安排；工程经理工作安排；公司各项信息、制度的传达。公司各项信息、制度的传达。本卷须知本卷须知每次会议请认真做好会议纪要，参加人员必须签字；每次会议请认真做好会议纪要，参加人员必须签字；对形成决议的执行情况进行跟踪、反响。对形成决议的执行情况进行跟踪、反响。332024/8/134第二局部、考勤制度第二局部、考勤制度第二局部、考勤制度第二局部、考勤制度 一、排班一、排班各工程经理要做好楼盘的排班工作，每周五将下各工程经理要做好楼盘的排班工作，每周五将下周的排班情况周的排班情况至公司；至公司；工程经理与物业参谋一起排班，工程经理外出时，工程经理与物业参谋一起排班，工程经理外出时，应在售楼处留言板上说明去向及所需时间；应在售楼处留言板上说明去向及所需时间；排班表要有临时调整时，经工程经理同意前方可排班表要有临时调整时，经工程经理同意前方可调班；调班；每周的排班表须由工程经理签字每周的排班表须由工程经理签字。342024/8/135二、考勤二、考勤工程经理应指定专人负责考勤，并将考勤结果记工程经理应指定专人负责考勤，并将考勤结果记录在公司正式考勤表上包括工程经理的考勤录在公司正式考勤表上包括工程经理的考勤状况；状况；楼盘考勤区间为：本月楼盘考勤区间为：本月1日日31日。各楼盘应于日。各楼盘应于次月次月1日下午日下午17:00前将考勤表提交公司人力资前将考勤表提交公司人力资源部。如源部。如1日为周六，那么提前一天提交考勤日为周六，那么提前一天提交考勤表，特殊情况另行通知。表，特殊情况另行通知。352024/8/136三、早晚班制度三、早晚班制度各楼盘可根据自身情况对上班时间作出相应调整，各楼盘可根据自身情况对上班时间作出相应调整，遇有需要晚上值班时，可轮流排班排班可参遇有需要晚上值班时，可轮流排班排班可参照排班表进行排班照排班表进行排班。362024/8/137附附件件上岗物业参谋形象上岗物业参谋形象物业参谋是公司形象的窗口。为树立企业形象，要物业参谋是公司形象的窗口。为树立企业形象，要求公司的每位物业参谋，上岗时以个人良好精神面求公司的每位物业参谋，上岗时以个人良好精神面貌接待客户，具体要求标准发下貌接待客户，具体要求标准发下:372024/8/138形象标准形象标准女士：女士：面部：洁面化淡妆粉底霜、口红，饭后在后台补妆。面部：洁面化淡妆粉底霜、口红，饭后在后台补妆。服装：着整洁职业制服，夏天将衬衣束入裙中，左胸部服装：着整洁职业制服，夏天将衬衣束入裙中，左胸部标准佩戴工牌。标准佩戴工牌。鞋袜：夏装配浅口有跟黑皮鞋、原色丝质长统袜；冬装鞋袜：夏装配浅口有跟黑皮鞋、原色丝质长统袜；冬装配有跟黑皮鞋，假设穿浅口鞋配原色或浅灰色丝袜，配有跟黑皮鞋，假设穿浅口鞋配原色或浅灰色丝袜，其他不限。其他不限。发型：短发或扎起。发型：短发或扎起。指甲：不蓄留或有效留长，但要求经常修剪，并着无色指甲：不蓄留或有效留长，但要求经常修剪，并着无色透明指甲油。透明指甲油。382024/8/139男士：男士：面部：洁面刮胡须面部：洁面刮胡须服装：着整洁职业制服，系领带，夏天将衬衣服装：着整洁职业制服，系领带，夏天将衬衣束入裤中，标准佩戴工牌工牌底紧挨左上束入裤中，标准佩戴工牌工牌底紧挨左上衣口袋上边缘，置中。衣口袋上边缘，置中。鞋袜：黑皮鞋、深色线袜。鞋袜：黑皮鞋、深色线袜。发型：短发不奇异。发型：短发不奇异。指甲：不蓄留指甲：不蓄留392024/8/140礼仪标准礼仪标准迎接：迎接：替客开门，物业参谋面带微笑，迎前站立，发出真挚的替客开门，物业参谋面带微笑，迎前站立，发出真挚的问候，使客人感到舒适开展商特殊要求的另定。问候，使客人感到舒适开展商特殊要求的另定。接待：接待：面带微笑，以诚待人，积极引导。面带微笑，以诚待人，积极引导。送客：送客：送至门内口，替客开门，发出真挚的送客礼貌语，使客送至门内口，替客开门，发出真挚的送客礼貌语，使客人人感感到到舒舒适适，然然后后站站立立门门外外口口，目目送送客客人人离离开开15米米以以上上距距离离方可返回。方可返回。平时：平时：与与相相遇遇的的每每一一位位客客户户微微笑笑友友好好问问候候，有有主主动动配配合合同同事事效效劳劳意意识识。402024/8/141哲理故事一哲理故事一父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：屑地对他的父亲说：“坐这种车的人，肚子里坐这种车的人，肚子里一定没有学问！父亲那么轻描淡写地答复：一定没有学问！父亲那么轻描淡写地答复：“说这种话的人，口袋里一定没有钱！说这种话的人，口袋里一定没有钱！412024/8/142哲理故事一点评哲理故事一点评你对事情的看法，是不是也反映出你内心真你对事情的看法，是不是也反映出你内心真正的态度正的态度422024/8/143哲理故事二抽水机旁的水瓶哲理故事二抽水机旁的水瓶有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。角，却意外地发现了一座抽水机。他兴奋地上前汲水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水他兴奋地上前汲水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条?纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！他的内心，此时开始交战着他的内心，此时开始交战着-如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子。如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子。如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了这地方了-到底要不要冒险？到底要不要冒险？最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水以颤抖的手汲水,水真的大量涌了出来！水真的大量涌了出来！他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，再加他自己的话：再加他自己的话：432024/8/144哲理故事二抽水机旁的水瓶哲理故事二抽水机旁的水瓶启示启示-相信我，真的有用。在取得之前，相信我，真的有用。在取得之前，要先学会付出要先学会付出。442024/8/145哲理故事三哲理故事三妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些、小心！火太大了。赶快把鱼翻过来、慢些、小心！火太大了。赶快把鱼翻过来、油放太多了！妻子脱口而出：油放太多了！妻子脱口而出：“我懂得怎样我懂得怎样炒菜。丈夫平静地答道：炒菜。丈夫平静地答道：“我只是要让你知我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何觉如何 452024/8/146哲理故事三点评哲理故事三点评学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。站在对方的角度和立场看问题。462024/8/147案例分析案例分析u有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销人员。广告一打出来，报名者云集营销人员。广告一打出来，报名者云集 。u面对众多应聘者，大公司招聘工作的负责人出了一道实践性的试题，面对众多应聘者，大公司招聘工作的负责人出了一道实践性的试题，就是想方法把木梳尽量多地卖给和尚就是想方法把木梳尽量多地卖给和尚 。u绝大多数应聘者感到困惑不解，出家人剃度为僧，要木梳何用绝大多数应聘者感到困惑不解，出家人剃度为僧，要木梳何用？岂不是拿人开涮？应聘者拂袖而去。最后只剩下？岂不是拿人开涮？应聘者拂袖而去。最后只剩下3 3人：小伊、小石人：小伊、小石和小钱。招聘工作的负责人对剩下的这和小钱。招聘工作的负责人对剩下的这3 3个应聘者约定个应聘者约定1010日为限。日为限。u1010日后，负责人问小伊：日后，负责人问小伊：“卖出多少？答：卖出多少？答：“一把。一把。“怎怎么卖的？小伊讲述了历尽的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的么卖的？小伊讲述了历尽的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈。好在下山途中遇到一个小和尚一边晒着太阳，一边使劲挠着委屈。好在下山途中遇到一个小和尚一边晒着太阳，一边使劲挠着又脏又厚的头皮。小伊灵机一动，赶忙递上了木梳，小和尚用后满又脏又厚的头皮。小伊灵机一动，赶忙递上了木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。心欢喜，于是买下一把。u负责人又问小石：负责人又问小石：“卖出多少？答：卖出多少？答：“10“10把。把。“怎么卖的怎么卖的？小石说他去了一座名山古寺。由于山高风大，进香者的头发都？小石说他去了一座名山古寺。由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。小石找到了寺院的住持说：被吹乱了。小石找到了寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。住持采纳应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。住持采纳了小石的建议。那山共有了小石的建议。那山共有1010座庙，于是买下座庙，于是买下1010把木梳。把木梳。u负责人又问小钱：负责人又问小钱：“买出多少？答：买出多少？答：“1000“1000把。负责人惊把。负责人惊问：问：“怎么卖的？怎么卖的？(一一一一)将木梳卖给和尚将木梳卖给和尚将木梳卖给和尚将木梳卖给和尚472024/8/148案例分析案例分析-答案点评答案点评小钱说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣小钱说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱对住持说：者如云，施主络绎不绝。小钱对住持说：“凡来进香朝拜凡来进香朝拜者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安桔祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您保佑其平安桔祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可先刻上的书法超群，可先刻上积善梳积善梳三个字，然后便可做赠三个字，然后便可做赠品。住持大喜，立即买下品。住持大喜，立即买下1000把木梳。并请小钱小住几把木梳。并请小钱小住几天，共同出席了首次赠送天，共同出席了首次赠送“积善梳的仪式。得到积善梳的仪式。得到“积善积善梳梳的施主与香客，很是快乐，一传十，十传百，朝圣者更的施主与香客，很是快乐，一传十，十传百，朝圣者更多，香火也更旺。住持还希望小钱再多卖一些不同档次多，香火也更旺。住持还希望小钱再多卖一些不同档次的木梳，以便分层次地赠给各种类型的施主与香客。的木梳，以便分层次地赠给各种类型的施主与香客。就这样，小钱在看来没有木梳市场的地方开创出很有潜力就这样，小钱在看来没有木梳市场的地方开创出很有潜力的市场的市场。案例分析一案例分析一案例分析一案例分析一-答案点评答案点评答案点评答案点评482024/8/149二卖豆者言二卖豆者言二卖豆者言二卖豆者言我有黄豆我有黄豆100斤斤如果豆子卖得动，直接赚钱如果豆子卖得动，直接赚钱如果豆子滞销，如果豆子滞销，如何解决、处理？如何解决、处理？492024/8/150u解决方法一：解决方法一：u让豆子沤成豆瓣，卖豆瓣；让豆子沤成豆瓣，卖豆瓣；u如果豆瓣卖不动，腌了，卖豆豉；如果豆瓣卖不动，腌了，卖豆豉；u如果豆豉还卖不动，加水发酵，改卖酱油；如果豆豉还卖不动，加水发酵，改卖酱油；u解决方法二：解决方法二：u将豆子做成豆腐，卖豆腐；将豆子做成豆腐，卖豆腐；如果豆腐不小心做硬了，改卖豆腐干；如果豆腐不小心做硬了，改卖豆腐干；如果豆腐不小心做稀了，改卖豆腐花；如果豆腐不小心做稀了，改卖豆腐花；如果实在太稀了，改卖豆浆；如果实在太稀了，改卖豆浆；如果豆腐卖不动，放几天，改卖臭豆腐；如果豆腐卖不动，放几天，改卖臭豆腐；如果还卖不动，让它长毛彻底腐烂后，改卖腐乳；如果还卖不动，让它长毛彻底腐烂后，改卖腐乳；如果豆豉还卖不动如果豆豉还卖不动将豆豉加水发酵，改卖酱油。将豆豉加水发酵，改卖酱油。案例分析二案例分析二案例分析二案例分析二-答案点评答案点评答案点评答案点评502024/8/151u解决方法三上解决方法三上u让豆子发芽，改卖豆芽；让豆子发芽，改卖豆芽；如果豆芽还滞销，再让它长大点，改卖豆苗，这玩意儿乍时兴；如果豆芽还滞销，再让它长大点，改卖豆苗，这玩意儿乍时兴；如果豆苗还卖不动，再让它长大点，干脆当盆栽卖，命名为如果豆苗还卖不动，再让它长大点，干脆当盆栽卖，命名为“豆豆蔻年华，到城市里的各间大中小学门口摆摊和到白领公寓区开蔻年华，到城市里的各间大中小学门口摆摊和到白领公寓区开产品发布会，记得这次卖的是文化而非食品产品发布会，记得这次卖的是文化而非食品u解决方法三下解决方法三下u如果还卖不动，建议拿到适当的闹市区进行一次行为艺术创作，如果还卖不动，建议拿到适当的闹市区进行一次行为艺术创作，题目是题目是“豆蔻年华的枯萎，记得以旁观者身份给各个报社打豆蔻年华的枯萎，记得以旁观者身份给各个报社打报报料，如成功应可用豆子的代价迅速成为行为艺术家以完成另种意料，如成功应可用豆子的代价迅速成为行为艺术家以完成另种意义上的资本回收，同时应该还可仍拿点报料奖金。义上的资本回收，同时应该还可仍拿点报料奖金。如果行为艺术没人看，报料奖金也拿不到，赶紧找块地，把豆苗如果行为艺术没人看，报料奖金也拿不到，赶紧找块地，把豆苗种下去，灌溉施肥，除草种牧，三个月后，收成豆子，再拿去卖种下去，灌溉施肥，除草种牧，三个月后，收成豆子，再拿去卖u如上所述如上所述u循环一次循环一次u经过假设干次循环，即使我没赚到钱，豆子的囤积相信不成问题，经过假设干次循环，即使我没赚到钱，豆子的囤积相信不成问题，那时么那时么，我想，我想卖豆子就卖豆子，想做豆腐就做豆腐，豆浆做卖豆子就卖豆子，想做豆腐就做豆腐，豆浆做两碗两碗喝一碗，倒一碗！喝一碗，倒一碗！512024/8/152u虽然工作是枯燥的，虽然工作是枯燥的，u赚钱是辛苦的，赚钱是辛苦的，u问题只有一个，解决的方法永远比问题只有一个，解决的方法永远比问题多。问题多。522024/8/153逻辑思维题作业逻辑思维题作业题：题：有有A、B、C三人，三人，A说说B说谎，说谎，B说说C说谎，说谎，C说说A、B两人都说谎。两人都说谎。问题：问题：请问请问A、B、C三人谁说谎，谁讲真话？三人谁说谎，谁讲真话？要求：要求：写出推导写出推导、推理推理过程，并得出结果，只写出结过程，并得出结果，只写出结果为不合格。果为不合格。532024/8/154结结束束!祝全体受训人员祝全体受训人员身体健康、工作顺利、身体健康、工作顺利、心情愉快心情愉快!谢谢大家谢谢大家!54