导游业务第二章课件

通过本章的学习，要求了解导游员的概通过本章的学习，要求了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质、念与分类、导游员的职责、导游员的素质、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。个系统的认识。第二章第二章 导游员导游员学习目标学习目标 第二章 导游员学习目标导游业务1 主要内容提要主要内容提要 1 1、导游员的概念与分类、导游员的概念与分类 2 2、导游员的职责、导游员的职责 3 3、导游员的素质、导游员的素质 4 4、导游员的培训与考核、导游员的培训与考核第二章第二章 导游员导游员 主要内容提要第二章 导游员导游业务2 导游的概念与分类导游的概念与分类 导游员的职责导游员的职责 导游员的素质与考核导游员的素质与考核 第二章第二章 导游员导游员重点难点重点难点 第二章 导游员重点难点导游业务3 为什么说没有导游员的旅为什么说没有导游员的旅行是不完美的旅行甚至是没行是不完美的旅行甚至是没有灵魂的旅行？有灵魂的旅行？第一章第一章 导游员导游员讨论讨论 第一章 导游员讨论导游业务4 导游员的分类导游员的分类按业务范围划分海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员 导游员的分类导游业务按业务范围划分海外领队5导游员的分类导游员的分类 按职业性质划分 专职导游人员专职导游人员 兼职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员自由职业导游人员导游员的分类 导游业务按职业性质划分 专职导游人员 6按使用语言划分按使用语言划分中文导游人员中文导游人员外语导游人员外语导游人员 导游员的分类导游员的分类导游业务按使用语言划分中文导游人员外语导游人员 7按技术等级划分按技术等级划分初级初级中级中级高级高级特级特级 两年两年四年四年五年五年 导游员的分类导游员的分类导游业务按技术等级划分初级中级高级特级 两年四年五年 8二、导游人员的素质、职责二、导游人员的素质、职责一、导游人员的基本职责一、导游人员的基本职责1、按接待计划安排和组织参观游览、按接待计划安排和组织参观游览2、负责导游讲解、介绍中国文化、负责导游讲解、介绍中国文化3、配合督促相关单位，保护安全、配合督促相关单位，保护安全4、耐心答疑、协助处理问题、耐心答疑、协助处理问题5、反映游客意见，协助安排活动、反映游客意见，协助安排活动导游业务二、导游人员的素质、职责一、导游人员的基本职责1、按9 海外领队的职责海外领队的职责1、介绍情况、全程陪同、介绍情况、全程陪同2、落实旅游合同、落实旅游合同3、联络工作、联络工作4、组织和团结工作、组织和团结工作 海外领队的职责导游业务1、介绍情况、全程陪同10全程陪同导游人员的主要职责全程陪同导游人员的主要职责1)实施旅游接待计划实施旅游接待计划;2)联络工作联络工作;3)组织协调工作组织协调工作;4)维护安全、处理问题；维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。）宣传、调研工作。全程陪同导游人员的主要职责导游业务1)实施旅游接待计划;11地方陪同导游人员的主要职责地方陪同导游人员的主要职责1)安排旅游活动安排旅游活动;2)做好接待工作做好接待工作;3)导游讲解导游讲解;4)维护安全维护安全;5)处理问题。处理问题。地方陪同导游人员的主要职责导游业务1)安排旅游活动;12景区（点）导游员的职责景区（点）导游员的职责1、导游讲解、导游讲解2、安全提示、安全提示3、宣传环保、文保、宣传环保、文保景区（点）导游员的职责导游业务1、导游讲解13第三节第三节 导游员的素质导游员的素质思想素质思想素质文化素质文化素质心理素质心理素质能力素质能力素质身体素质身体素质 仪容仪表仪容仪表第三节 导游员的素质导游业务思想素质14 思想素质思想素质一、热爱祖国一、热爱祖国二、优秀的道德品质二、优秀的道德品质三、热爱本职工作、尽职业敬业三、热爱本职工作、尽职业敬业四、高尚的情操四、高尚的情操五、遵纪守法五、遵纪守法 思想素质导游业务一、热爱祖国15 心理素质心理素质一、导游员的性格一、导游员的性格 1、乐观外向，开朗豁达、乐观外向，开朗豁达 2、兴趣广泛，乐观向上、兴趣广泛，乐观向上 3、自信自立，勇于负责、自信自立，勇于负责二、导游员的情感二、导游员的情感三、导游员的心理承受力三、导游员的心理承受力导游业务 心理素质一、导游员的性格16 能力素质能力素质（1）具有较强的独立工作能力和协调应变能力）具有较强的独立工作能力和协调应变能力1）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力2）较强的组织协调能力和灵活的工作方法）较强的组织协调能力和灵活的工作方法3）独立分析、解决问题和处理事故的能力）独立分析、解决问题和处理事故的能力4）善于和各种人打交道的能力）善于和各种人打交道的能力（2）较高的导游服务技能）较高的导游服务技能（3）认识能力）认识能力导游业务 能力素质（1）具有较强的独立工作能力和协调17 心理素质心理素质一、导游员的性格一、导游员的性格 1、乐观外向，开朗豁达、乐观外向，开朗豁达 2、兴趣广泛，乐观向上、兴趣广泛，乐观向上 3、自信自立，勇于负责、自信自立，勇于负责二、导游员的情感二、导游员的情感三、导游员的心理承受力三、导游员的心理承受力导游业务 心理素质一、导游员的性格18三、导游人员培训的重要性三、导游人员培训的重要性适应市场竞争适应市场竞争导游人员知识更新导游人员知识更新导游队伍建设导游队伍建设三、导游人员培训的重要性导游业务适应市场竞争19 导游人员培训的类别导游人员培训的类别1、脱产进修、脱产进修2、在职培训、在职培训 导游人员培训的类别导游业务1、脱产进修20 导游人员培训的内容导游人员培训的内容1、职业道德教育培训、职业道德教育培训2、服务理念培训、服务理念培训3、服务技能培训、服务技能培训4、语言技巧培训、语言技巧培训5、专业基础知识教育、专业基础知识教育 导游人员培训的内容导游业务1、职业道德教育培训21培训的种类培训的种类1、资格培训、资格培训2、岗前培训、岗前培训3、岗位培训、岗位培训4、年审培训、年审培训培训的种类导游业务1、资格培训22导游业务第二章课件23导游业务第二章课件24培训方法培训方法1、课堂讲授、课堂讲授2、直观教学、直观教学3、专题研讨、专题研讨4、实践培训、实践培训培训方法导游业务1、课堂讲授25导游人员的考核导游人员的考核1、在职导游员的考核、在职导游员的考核（1）考试）考试（2）年审）年审2、兼职导游员的考核、兼职导游员的考核（1）聘用时的审核制度）聘用时的审核制度（2）导游工作的考核）导游工作的考核3、新进导游员的录用考核、新进导游员的录用考核（1）全面考核）全面考核（2）择优录用）择优录用导游人员的考核导游业务1、在职导游员的考核26导游人员的考核导游人员的考核导游人员的考核导游业务27导游人员面视导游人员面视导游人员面视导游业务28