客服赢天下教学课件2

客服赢天下一、客服的含义二、客服的三个基本功三、购买决策形成过程四、售前准备丰富宝贝介绍五、售中服务 1、良好的沟通 2、说服的技巧客服赢天下w六、售后服务w 1、发货的环节w 2、服务的保障w 3、处理客户投诉w 4、客服工作四要素w 5、正确对待中差评w 6、卖家的自我保护w七、客服延伸服务造就口碑w八、做好客服以服务为商品加分客服赢天下w客服名词：为客户提供服务的人员w客服动词：为客户提供服务的行为w客服形容词：以何种态度为客户提供服务w客服连接词：联系卖家与买家之间的纽带w网店客服中性词：既是销售人员又是客户服务的双重身份w其他含义：由客服定义隐身的趣味词性客服的禅优秀客服的三个基本功w心态 老板的心态（事业的心态）、持久的心态（长远的心态）、积极的心态、感恩的心态、学习的心态w沟通 会不会说话 同样的问题使用什么方式沟通？顾客愿意接受什么样的方式沟通？制胜的法宝客服的禅优秀客服的三个基本功w知识 产品知识 客户使用知识 操作知识 三流的客服：帮助顾客买必须要买的东西；（响应需求）二流的客服：帮助顾客发现他们真正想要买的东西；（发现需求）一流的客服：帮助顾客购买他自己完全没有想到要买的东西；（挖掘需求）最新拓展？w产品的四个层次w让顾客感动的三种服务 w顾客服务的三种层次 w顾客服务一切来自观念 沟通的难点w换位思考 站在顾客的角度去思考，很多问题就可以迎刃而解w结合我们自己的条件，站在顾客的角度为我们站在顾客的角度为我们说好话说好话，让顾客接受我们的发货速度，我们的产品质量，这样是双赢的结果从消费者购物模型来分析销售要点w产生需求产生需求w收集信息收集信息w比较判断比较判断w做出决定做出决定w收货评价收货评价售前准备从宝贝描述做好客服w服务条款在线时间w服务条款回复时间w服务条款退换货条件w服务条款折扣优惠标准w服务条款运输物流条款售中服务真诚沟通做好服务w如何与不同类型的顾客沟通 第一类 不了解型 第二类 专家型顾客 第三类 一知半解型w建立常规问答资料 在宝贝描述下侧或者快捷回复w说服的技巧一 认同顾客所处立场 分析顾客疑虑的原因 针对顾客的疑虑，表明我们的观点 说服顾客接受我们的观点售中服务真诚沟通做好服务w说服的技巧二w说服的技巧三讨价还价四个要点 进来保证交易的达成 获得更多的利润 负担相应的责任和风险 彼此都是赢家售后服务用服务留住客户w确认收款及时发货w选择可靠的物流公司w发货环节w仔细包装商品w打印单据提供必要的凭证w认真制作发货后的回访信件w保修 包换 包退售后服务处理客户投诉w卖家因素 1、商品有瑕疵 2、货品与描述不符 3、延迟发货 4、货品有缺少w买家因素 1、兴趣转移，后悔购买 2、与想象中不符 3、其他w第三方因素 1、物流因素 2、供货商因素 3、其他售后服务处理客户投诉w快速反应w认真倾听w安抚与解释w诚恳道歉w提出补救建议w采取补救措施w通知顾客并及时跟进售后服务客服工作四要素w客服的立场：站在客户的立场，帮助自己说话w客服的态度：客户是上帝，但是不能太纵容上帝，上帝也会犯错误w客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在旺旺上留下证据w客服的细节：合理运用旺旺表情，进来清晰准确回答客户 问题，必要时电话沟通正确对待中差评w客观检讨w积极解决w努力改进w坦然面对售后服务正确处理中差评售后服务正确处理中差评w真正认识自身不足，有则改之，无则加勉w积极联系客户了解情况，真诚道歉w取得客户联系，正确修改评价机会w处理中差评要及时跟踪w一个差评的处理最好一个人解决到底w电话沟通要比聊天工具好用的多w留下确认修改的证据售后服务卖家的自我保护w了解淘宝规则 1、对于货物风险的转移 2、表面一致的确认 3、退货程序 4、当事人身份核实 5、争议货款的支付 6、违禁物品的出售客服延伸服务造就口碑做好客服以服务为商品加分w优质的商品w合理的定价w有效的推广w用心的服务做好客服以服务为商品加分w沟通谈笑间w服务无极限w财源滚滚来w客服赢天下顾客类型第一类 不了解型顾客类型第二类专家型顾客类型第三类一知半解型产品的四个层次让顾客感动的三种服务和服务的按个层次w主动帮助顾客拓展事业主动帮助顾客拓展事业 w诚恳地关心顾客及他的家人 w做跟你卖的产品没有关系的服务 w份内服务（顾客认为你还可以）w边缘服务（可做可不做）（顾客认为你不错）w与销售无关的服务（顾客认为物超所值）顾客服务一切来自观念 w假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。w我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！w我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！说服的技巧二确认收款及时发货认真制作发货后的回访信件谢谢！谢谢！32