客服及服务培训课件

客服管理1PPT学习交流客服管理1PPT学习交流信息信息发布布代理商各代理商各项业务项业务顾客、会员顾客、会员咨询咨询/投诉投诉/反反馈馈客户订客户订购服务购服务活动及商家活动及商家合作活动执合作活动执行、操作行、操作礼品礼品积分积分兑换兑换客遗物品客遗物品整理登记整理登记在在线客客户咨咨询顾客客满意意度度调查电话电话咨询咨询客服岗位职责客服岗位职责2PPT学习交流信息发布代理商各项业务顾客、会员咨询/投诉/反馈客户订购服务3PPT学习交流3PPT学习交流客服人员的基本技能良好的语言表达能力、沟通技巧得体的礼数良好的业务基础熟知手机积分兑换规则熟悉公司各部门岗位人员工作内容（最短时间内解答顾客问题）熟练的电脑基本操作丰富的客服解决问题工作经验业务技能和工作技巧是可以逐渐学习的，丰富的客服经验业务技能和工作技巧是可以逐渐学习的，丰富的客服经验客服素质能通过丰富的实践逐渐熏陶。客服素质能通过丰富的实践逐渐熏陶。4PPT学习交流客服人员的基本技能良好的语言表达能力、沟通技巧4PPT学习交如何接电话电话礼仪，沟通技巧电话礼仪，沟通技巧5PPT学习交流如何接电话电话礼仪，沟通技巧5PPT学习交流接电话的注意事项一、接电话要快，铃声响三声内要接起。一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊二、不要拿起电话就喊“喂喂”，要说，要说“您好您好”。三、要先自报家门三、要先自报家门“欢迎致电神州牛歌客服中心，很高兴为您服务欢迎致电神州牛歌客服中心，很高兴为您服务”四、对人要尊敬，多用四、对人要尊敬，多用“您您”，“我们我们”，“贵公司贵公司”，“我们公司我们公司（敝公司）（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用和表情。多用“可以吗？可以吗？”，“好吗？好吗？”，“不好意思不好意思”，“很抱歉！很抱歉！”6PPT学习交流接电话的注意事项一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景情景 不当用语不当用语 礼貌用语礼貌用语向人问好向人问好 喂喂 您好您好自报家门自报家门 我是我是*公司的公司的 这里是这里是*公司公司问对方身份问对方身份 你是谁你是谁?请问您是请问您是?问别人姓名问别人姓名 你叫什么名字你叫什么名字?能告诉我您的姓名吗？能告诉我您的姓名吗？问对方姓氏问对方姓氏 你姓什么你姓什么?请问您贵姓请问您贵姓?要别人电话要别人电话 你电话是多少你电话是多少?能留下您的联系方式吗？能留下您的联系方式吗？问有某事问有某事 你有什么事？你有什么事？请问您有什么事吗？请问您有什么事吗？叫别人等待叫别人等待 你等着你等着 请您稍等一会儿请您稍等一会儿结束谈话结束谈话 你说完了吗你说完了吗?”?”您还有其他事吗您还有其他事吗?或您还有其或您还有其他吩咐吗他吩咐吗?不会忘记不会忘记 我忘不了的我忘不了的 请放心，我一定照办。请放心，我一定照办。没听清楚没听清楚 什么什么?再说一遍再说一遍!”!”对不起，这边太吵对不起，这边太吵,请您再说一请您再说一遍遍,好吗？好吗？自己不清楚的自己不清楚的 这个不归我管这个不归我管 我可以帮您询问下我可以帮您询问下7PPT学习交流客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语客服人员用语技巧善用善用 我我 代替代替 你你“在下列的例子中尽量用在下列的例子中尽量用“我我”代替代替“你你”，后者常会使人感到有根手指指向对方，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语习惯用语:你的名字叫什么你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语习惯用语:你必须你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语习惯用语:你错了你错了,不是那样的不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。8PPT学习交流客服人员用语技巧善用我代替你“8PPT学习交流工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：1简单明了、言简意赅 2勿因人而改变通话语气，来客为尊。3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”9PPT学习交流工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：9PPT学习交流5 5私下与人交谈需按保留键或捂住话筒私下与人交谈需按保留键或捂住话筒 在通话过程中，如果需要咨询或确定某些事情时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，对电话那边的顾客不礼貌，且将一些不确定的信息传递给顾客。6 6修正习惯性口头禅修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。7 7断线应马上重拨并致歉断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。8 8勿对拨错电话者无理勿对拨错电话者无理 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。9 9接听电话时与他人交谈接听电话时与他人交谈 当客服人员正在接听电话时，现场有顾客需要咨询，应微笑示意现场顾客稍等，电话接听完毕后，对顾客说“抱歉，您久等了”1010待办事项应记录重点待办事项应记录重点 及时准确记录顾客反馈的问题，并与顾客约定好回复时间、联系方式、联系人。10PPT学习交流10PPT学习交流语音训练一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边 感情要亲切：感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态11PPT学习交流语音训练一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：发吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,n,l)舌面：(zhi,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音与送气音：(j,q,x)12PPT学习交流吐字方法唇：（b,p,m,f)12PPT学习交流闻花：闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。模拟吹灰尘：模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。慢吸慢呼的训练：慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）可求快。）慢吸快呼的训练慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）吐字清晰）13PPT学习交流闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻客户投诉的目的顾客希望他们的问题能得到重视 希望被尊重能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决顾客投诉顾客投诉68%的顾客会因为服务不理想而不再光顾90%的顾客不会进行投诉7%的不满顾客会将其经历告诉至少10-15人14PPT学习交流客户投诉的目的顾客希望他们的问题能得到重视顾客投诉68%的如何看待顾客的投诉和投诉的顾客客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会15PPT学习交流如何看待顾客的投诉和投诉的顾客客户投诉是给我们改进服务的机会处理投诉的基本方法16PPT学习交流处理投诉的基本方法16PPT学习交流处理投诉的大忌缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发顾客 允诺顾客自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成顾客投诉17PPT学习交流处理投诉的大忌缺少专业知识17PPT学习交流模拟客诉1234518PPT学习交流模拟客诉118PPT学习交流提升客户满意度与提升客户满意度与提升客户满意度与提升客户满意度与忠诚度忠诚度忠诚度忠诚度提升客户消费频提升客户消费频提升客户消费频提升客户消费频率与金额率与金额率与金额率与金额提高客户占有率提高客户占有率提高客户占有率提高客户占有率服务提升会员专享特权提高会员等级、等级越高的会员忠诚度越高有吸引力的会员活动专业的员工推销技巧加强与会员的互动合理的会员优惠独特的会员产品客户服务核心19PPT学习交流提升客户满意度与忠诚度提升客户消费频率与金额提高客户占有率服网络平台信息维护每日到岗后及时开启客服每日到岗后及时开启客服QQ，保持在线状态，保持在线状态准确明了回答顾客在线提出的问题准确明了回答顾客在线提出的问题与对暂不确定的事宜不要随意敷衍顾客，并在第一时间询问相关人员，再答复顾客疑问与对暂不确定的事宜不要随意敷衍顾客，并在第一时间询问相关人员，再答复顾客疑问对在线咨询的顾客持以热情的态度及温和的措辞，并及时宣传公司活动信息，力求与顾客搭建一个高效，便捷的对在线咨询的顾客持以热情的态度及温和的措辞，并及时宣传公司活动信息，力求与顾客搭建一个高效，便捷的沟通平台。沟通平台。对于严重无事骚扰型顾客，可将其直接拉入黑名单。对于严重无事骚扰型顾客，可将其直接拉入黑名单。20PPT学习交流网络平台信息维护20PPT学习交流岗位禁忌及注意事项不得私自留存、泄露会员资料不得在各平台发布公司内部资料禁止登陆私人QQ等聊天工具禁止上网查看与工作无关的内容禁止将电话挂起或关闭21PPT学习交流岗位禁忌及注意事项不得私自留存、泄露会员资料21PPT学习交谈谈你对客服岗位工作的规划22PPT学习交流谈谈你对客服岗位工作的规划22PPT学习交流服务大使的基本要求和技能1、形象气质给人亲切容易接触的感觉2、主动热情的服务意识3、熟知公司各项活动及政策4、良好的沟通能力5、敏锐的洞察力23PPT学习交流服务大使的基本要求和技能1、形象气质给人亲切容易接触的感觉2能够锦上添花的服务什么样的服务能够给顾客带来惊喜？24PPT学习交流能够锦上添花的服务什么样的服务能够给顾客带来惊喜？24PPT能给顾客带来惊喜的服务1.能够准确叫出顾客的姓氏或职称你能叫出自己区域内10位顾客的姓氏或职称吗?2.知道顾客的兴趣爱好吗？你知道自己区域5位顾客的兴趣爱好吗？3.能够通过声音判断出是哪位顾客你能够通过电话声音判断出5位顾客来电吗？25PPT学习交流能给顾客带来惊喜的服务1.能够准确叫出顾客的姓氏或职称25P客服岗位的发展客服务岗位目前虽然只是担任接听电话、顾客咨询、等简单工作，随着服务业的发展，客服岗位的服务需要得到提升，最终成为公司的门面，担当处理顾客投诉、接待重要宾客的重要岗位。成为企业一道亮丽的风景线。26PPT学习交流客服岗位的发展客服务岗位目前虽然只是担任接听电话、顾客咨询、客服岗位人员发展客服岗位接触到的人多、事多，受到的相关专业知识多，客服岗位完全可以成为一个培养和输送管理人员的岗位。27PPT学习交流客服岗位人员发展客服岗位接触到的人多、事多，受到的相谢谢大家！谢谢大家！28PPT学习交流谢谢大家！28PPT学习交流29PPT学习交流29PPT学习交流