客房10客房服务质量管理课件

客房客房10客房服务质量管理客房服务质量管理11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。希腊12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。托马斯13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事情。弗劳德14、法律是为了保护无辜而制定的。爱略特15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。伯克10.2客房清洁保养质量控制标准客房清洁保养质量控制标准n n10.2.1贯彻“预防为主”的质量控制方针n n1.在饭店的大门前铺设隔尘垫 n n2.随时清洁大堂地面和电梯厢 n n3.及时清除污迹 10.2.2制定客房清洁整理的标准制定客房清洁整理的标准n n10.2.2.1标准化管理的涵义 n n1.标准化管理的内容 n n（1）服务质量标准化 n n（2）服务方法规范化）服务方法规范化 n n（3）服务过程程序化2.标准化管理的意义标准化管理的意义 n n（1 1）在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，）在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错可防患于未然，以争取最佳效果；事后检查有依可防患于未然，以争取最佳效果；事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量；据，便于纠正偏差，提高工作质量；n n（2 2）有利于提高服务人员的素质和服务能力，使）有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干。其有章可循，明白应该怎样干。n n（3 3）便于管理，避免浪费。）便于管理，避免浪费。n n（4 4）减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，）减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房以及饭店的信誉。提高客房以及饭店的信誉。10.2.2.2制定客房清扫标准的原制定客房清扫标准的原则则n n 1.饭店的经营方针和市场行情n n 2.尽量少打扰客人 n n 3.“三方便”准则 10.2.2.3确定客房清洁整理标准应考确定客房清洁整理标准应考虑的具体因素虑的具体因素n n 1.进房次数 n n 2.操作方法与标准n n 3.布置规格n n 4.整洁状况n n 5.速度和定额10.2.2.4客房清洁整理标准的内容客房清洁整理标准的内容n n 1.客房清扫前的准备；n n 2.选房程序；n n 3.如何进房；n n 4.客房清扫基本方法；n n 5.卧室清扫程序（包括住人房、走人房、空房）；n n 6.西式铺床程序；客房清洁整理标准的内容客房清洁整理标准的内容n n 7.卫生间清扫程序（包括住人房、走人房、空房）；n n 8.晚间服务规范晚间服务规范（包括小整服务）；n n 9.客房卫生视觉标准；n n 10.客房卫生生化标准；n n 11.客房卫生的消毒规范；n n 12.客房计划卫生制度。10.2.3客房清洁保养质量标准客房清洁保养质量标准n n 10.2.3.1房间卫生质量标准n n10.2.3.2卫生间卫生质量标准 n n10.2.3.3楼层公共区域清洁卫生质量标准 10.3 客房质量管理制度客房质量管理制度n n10.3.1制定客房的逐级检查制度制定客房的逐级检查制度n n1.服务员自查 n n2.领班普查 n n3.主管抽查n n4.经理抽查 n n5.总经理抽查 n n6.定期检查 7.其他其他10.3.2实行表格化管理实行表格化管理n n 1）实行规范化管理和操作的保证n n 2）考核的依据n n3）控制营业费用的手段10.3.3客房部常用表单的管理客房部常用表单的管理n n1.分级归口管理n n2.建立表单记录责任制n n3.加工整理表单，形成管理资料n n10.3.4客房日常管理制度n n10.3.5客房安全管理制度n n10.3.7其他管理制度n n如洗涤管理制度、洗涤卫生管理制度、布件洗涤卫生规定、仓库管理制度等。10.4 客房全面质量管理客房全面质量管理n n10.4.1质量管理发展的三个阶段n n1.事后检查阶段（20世纪20年代前）n n2.统计质量阶段（20世纪2050年代）n n3.全面质量管理阶段（20世纪 60年代初现在 10.4.2全面质量管理的特点全面质量管理的特点n n1.质量的含义是全面的n n2.服务质量管理的范围是全面的 n n3.服务质量管理的方法是全员性的n n4.服务质量管理的方法是全面多样的 10.4.3客房实施全面质量管理的方法客房实施全面质量管理的方法n n1.服务质量的PDCA工作循环n n 1）第一阶段P，即计划（Plan）n n 2）第二阶段D，即实施（Do）n n3）第三阶段C，即检查（Check）n n4）第四阶段A，即处理（Action）2.服务质量分析服务质量分析排列图排列图n n（1）确定分析对象。以宾客所提意见的总数、部门原始记录统计、服务质量检查等为对象，以数据为基础进行分析。n n（2）根据各项数据对服务质量问题进行排队。n n（3）画出排列图。n n（4）通过分析，找出主要问题，并拟定改进措施。3.因果分析图法因果分析图法 n n（1）在PDCA工作循环中找出A类问题。n n（2）分析A类质量问题产生的原因。探讨产生原因，要从大到小、从粗到细、寻根究底。不能把大原因作为主要原因，须层层深入，直至找到主要原因（更小原因）。n n（3）将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分析图。n n（4）制定解决质量主要问题措施。10.4.4客房服务规程的制定和实客房服务规程的制定和实施施 n n1.制定客房服务规程的意义n n（1）服务规程有利于客房服务工作规范化。n n（2）服务规程是客房提高服务质量的主要途径。n n（3）有了服务规程，便于管理者对客房服务质量的控制。n n（4）有了客房服务规程能有效地提高客房服务员的素质。2.制定客房服务规程的依据制定客房服务规程的依据n n（1）市场需求，特别是宾客需求变化。n n（2）饭店档次和质量标准。但应体现各自风格、特色。n n（3）国内外饭店的先进水平。3.客房服务规程的制定客房服务规程的制定n n（1 1）根据制定服务规程的依据，在饭店总经理的统一领）根据制定服务规程的依据，在饭店总经理的统一领导下，召开制定客房服务规程的专题会议，提出制定客房导下，召开制定客房服务规程的专题会议，提出制定客房服务规程的目标与基本要求。服务规程的目标与基本要求。n n（2 2）客房部相应组织服务规程编制小组，小组应由有经）客房部相应组织服务规程编制小组，小组应由有经验的管理人员与服务员参加。小组的任务就是要排列出客验的管理人员与服务员参加。小组的任务就是要排列出客房的全部服务内容有多少；确定客房有几个服务过程；明房的全部服务内容有多少；确定客房有几个服务过程；明确有多少个服务过程就有多少套规程；明确每个服务规程确有多少个服务过程就有多少套规程；明确每个服务规程要有多少个服务环节。要有多少个服务环节。n n（3 3）编制出客房服务规程后，召开动员大会，广泛征求）编制出客房服务规程后，召开动员大会，广泛征求意见，进一步修改。意见，进一步修改。n n（4 4）客房服务规程的制定不是静态的，它是随着宾客的）客房服务规程的制定不是静态的，它是随着宾客的需求，不断修订的，使之日趋完善。需求，不断修订的，使之日趋完善。4.客房服务规程的内容客房服务规程的内容n n（1）客房服务环节、程序。n n（2）每个环节中，服务员的动作、语言、姿态、时限、用具手续、意外处理、临时要求处理、权限等等。5.客房服务规程的实施客房服务规程的实施n n（1）各级管理者必须把客房服务规程当作实行科学管理客房的重要手段，在思想上、组织上给予高度重视。n n（2）加强培训。n n（3）对客房服务规程实施情况要坚持检查对客房服务规程实施情况要坚持检查考核。考核。10.4.5实行岗位责任制实行岗位责任制n n1.岗位则责任制的基本要求n n（1）五定，即定岗、定工作、定人员、定权限、定责任。n n（2）五有，即事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查。n n（3）责权统一。2.岗位责任制的内容岗位责任制的内容n n（1）每个岗位的职责范围和具体工作任务。n n（2）规定每项工作任务的基本标准要求。n n（3）明确因失误造成的损失应承担的责任。n n（4）为执行职责所必须的权力。n n（5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任。n n3.岗位责任制的实施思考题思考题 n n什么是客房服务质量？其特点和内容分别有哪什么是客房服务质量？其特点和内容分别有哪些？些？n n确定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有哪确定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有哪些？些？n n什么叫客房全面质量管理？其特点有哪些？什么叫客房全面质量管理？其特点有哪些？n nPDCAPDCA工作循环有哪几个阶段和步骤？工作循环有哪几个阶段和步骤？n n什么是客房服务规程？为什么要制定客房服务什么是客房服务规程？为什么要制定客房服务规程？制定客房服务规程的依据是什么？规程？制定客房服务规程的依据是什么？n n什么是客房岗位责任制，其内容包括哪些？什么是客房岗位责任制，其内容包括哪些？26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。卢梭27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。罗曼罗兰28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。孔子29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。达芬奇30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。叔本华谢谢！谢谢！32