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ISO9000标准与高校管理顾顾 静静国家注册高级咨询师国家注册高级咨询师20092009年年5 5月月 讲座内容共分为四个部分讲座内容共分为四个部分第一部分第一部分 学院引入学院引入ISO9000ISO9000族标准的意义族标准的意义第二部分第二部分 ISO9000ISO9000族标准的概论族标准的概论第三部分第三部分 八项质量管理原则八项质量管理原则第四部分第四部分 ISO900ISO9001 1标准在高校的运用标准在高校的运用第一部分 学院引入ISO9000族标准的意义学院引入ISO9000族标准的意义1 1、学学院院进进行行国国际际质质量量管管理理体体系系标标准准认认证证的的意义意义a)a)通过严格管理程序，强化过程控制。通过严格管理程序，强化过程控制。b)b)持持续续改改进进教教学学服服务务水水平平和和能能力力，来来保保证证教学质量。教学质量。c)c)真真正正确确立立学学院院示示范范性性高高职职院院校校的的地地位位，作好示范性高职院校建设。作好示范性高职院校建设。学院引入ISO9000族标准的意义2 2、教育领域引入、教育领域引入ISO9000ISO9000认证的优势认证的优势a)ISO9000a)ISO9000认证其实是提升学院教学质量和水平认证其实是提升学院教学质量和水平的最佳切入点。的最佳切入点。b)b)减少国际合作壁垒。减少国际合作壁垒。ISO9000ISO9000认证可以促进认证可以促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面面向世界向世界”的管理基础，使学院的管理者从意的管理基础，使学院的管理者从意识上和方法上实现与国际同步。这也就取得识上和方法上实现与国际同步。这也就取得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往减少了壁垒。减少了壁垒。学院引入ISO9000族标准的意义c)c)更新创新教育观念。接受国际质量管理新理更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，就能牢固树立教育服务观念。念，就能牢固树立教育服务观念。d)d)规范学院教学管理。规范学院教学管理。e)e)强化按规则办事意识，把强化按规则办事意识，把“依法治校，以法依法治校，以法治教治教”落实到实处，使学院教学管理工作走落实到实处，使学院教学管理工作走上规范化的轨道，减少随意性和人为性因素。上规范化的轨道，减少随意性和人为性因素。f)f)提升学院社会声誉。提升学院社会声誉。3 3、实现管理创新、提升管理内涵、实现管理创新、提升管理内涵 在学院内引入在学院内引入ISO9000ISO9000族标准，族标准，为学院现行的管理提供一个科学的管为学院现行的管理提供一个科学的管理工具理工具,是对现有管理的规范和完善，是对现有管理的规范和完善，并且形成一个良性循环、持续改进的并且形成一个良性循环、持续改进的长效机制，促使学院走可持续发展道长效机制，促使学院走可持续发展道路。路。第二部分 ISO9000族标准的概论什么是什么是ISO9000ISO9000族标准？族标准？由由ISO/TC176ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。量保证技术委员会）制定的所有国际标准。国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）：）：成立于成立于19461946年年2 2月总部设在日内瓦是联合国月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有甲级咨询机构拥有150150个成员国，我国是创始个成员国，我国是创始国之一。国之一。质量管理质量保证技术委员会（质量管理质量保证技术委员会（TC176TC176）：）：专门制定有关质量方面的技术委员会。专门制定有关质量方面的技术委员会。ISO9000ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展质量管理发展历程质量管理发展历程质量管理发展历程质量管理发展历程QCQATQMISO9000标准起源与发展标准起源与发展标准起源与发展标准起源与发展 198719942000 2008ISO9000ISO9000族标准经历了四个阶段族标准经历了四个阶段87878787年第一版年第一版年第一版年第一版ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000系列标准系列标准系列标准系列标准94949494年第二版年第二版年第二版年第二版ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族标准族标准族标准族标准2000200020002000年第三版年第三版年第三版年第三版ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族标准族标准族标准族标准2008200820082008年第四版年第四版年第四版年第四版ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族标准族标准族标准族标准ISO9000族标准2008版简介技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2000ISO190011:2002ISO9000-质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语基础：基础：八项质量管理原则八项质量管理原则 （ISO9000族标准建立的理论基础）族标准建立的理论基础）术语：术语：1010个部分个部分8484个词条个词条ISO9001-质量管理体系质量管理体系 要求要求 以标准的形式向世界推出的一种提供有以标准的形式向世界推出的一种提供有质量的产品的管理模式质量的产品的管理模式,规定了质量管理规定了质量管理体系的要求体系的要求-四大过程：四大过程：管理职责管理职责（最高层管理过程）（最高层管理过程）（最高层管理过程）（最高层管理过程）资源管理资源管理（人力资源、设备设施、环境等管理）（人力资源、设备设施、环境等管理）（人力资源、设备设施、环境等管理）（人力资源、设备设施、环境等管理）产品实现（产品实现（教学服务过程的实现）教学服务过程的实现）教学服务过程的实现）教学服务过程的实现）测量分析改进（测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）约束机制和激励机制的实施）约束机制和激励机制的实施）约束机制和激励机制的实施）是唯一的认证标准是唯一的认证标准是唯一的认证标准是唯一的认证标准过程为模式（重在过程控制）过程为模式（重在过程控制）过程为模式（重在过程控制）过程为模式（重在过程控制）不仅在不仅在不仅在不仅在“质量保证质量保证质量保证质量保证”，更要求持续改进、顾客，更要求持续改进、顾客，更要求持续改进、顾客，更要求持续改进、顾客满意满意满意满意ISO9004-质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南给出了超于给出了超于ISO9001ISO9001要求的业绩提高的指南。要求的业绩提高的指南。组织可以先按照着组织可以先按照着ISO9001ISO9001标准的要求建立体系，标准的要求建立体系，然后可按照然后可按照ISO9004ISO9004标准要求提高业绩。标准要求提高业绩。此标准不作为内部和外部审核的依据。此标准不作为内部和外部审核的依据。ISO19011-ISO19011-质量环境管理体系审核指南质量环境管理体系审核指南当组织质量、环境两个管理体系审核时所共当组织质量、环境两个管理体系审核时所共同依据的标准。同依据的标准。高职教育教学质量管理过程分析高职教育教学质量管理过程分析ISO9000ISO9000质量管理质量管理高等职业教育教学质量管理高等职业教育教学质量管理质量方针质量方针质量观念质量观念质量目标质量目标人才培养目标人才培养目标质量策划质量策划质量标准质量标准质量控制质量控制教学实施和质量监控教学实施和质量监控质量保证质量保证质量改进质量改进评价和反馈评价和反馈ISO9000标准中与学院有关的几个术语的解释：1 1、组织：、组织：职责、权限和相互关系得到安排职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（学院本身）的一组人员及设施（学院本身）2 2、过程：、过程：此此“过程过程”非日常理解的彼非日常理解的彼“过程过程”。日常约定的日常约定的“过程过程”：事情进行或事物发展的经过。事情进行或事物发展的经过。管理的管理的“过程过程”：将输入转化为输出的相互关联或相互作将输入转化为输出的相互关联或相互作用的用的一组一组活动活动。过程过程一一组组相相互互关关联联相相互互作作用的用的活动活动产品产品（过程的结果）（过程的结果）输入输入输出输出（包括资源）（包括资源）监视和测量机会监视和测量机会（过程之前、之中、之后）（过程之前、之中、之后）学院的过程：学院的过程：学院教育服务实施中所有学院教育服务实施中所有环节可称之为过程环节可称之为过程 体现了西方国家在质量管理方面的思体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强调想和方法，即强调“过程控制过程控制”：把握：把握住了事物的过程，即把握了其结果。住了事物的过程，即把握了其结果。3 3、产品：过程的结果、产品：过程的结果。产品有下列四种通用类别：产品有下列四种通用类别：产品有下列四种通用类别：产品有下列四种通用类别：服务、软件、硬件、流程性材料。服务、软件、硬件、流程性材料。服务、软件、硬件、流程性材料。服务、软件、硬件、流程性材料。学学学学院院院院的的的的产产产产品品品品：教教教教育育育育服服服服务务务务(教教教教学学学学管管管管理理理理 学学学学生生生生管管管管理理理理 后后后后勤服务勤服务勤服务勤服务 行政管理行政管理行政管理行政管理)高高高高等等等等院院院院校校校校产产产产品品品品的的的的主主主主导导导导成成成成分分分分是是是是服服服服务务务务教教教教学学学学服服服服务务务务。教教教教学学学学服服服服务务务务的的的的对对对对象象象象是是是是具具具具有有有有不不不不同同同同个个个个性性性性、不不不不同同同同学学学学习习习习基基基基础础础础和和和和经经经经历历历历的的的的学学学学生生生生。教教教教学学学学过过过过程程程程是是是是教教教教师师师师与与与与学学学学生生生生双双双双向向向向互互互互动动动动的的的的过过过过程程程程。教教教教学学学学的的的的效效效效果果果果不不不不仅仅仅仅取取取取决决决决于于于于教教教教学学学学条条条条件件件件、教教教教学学学学计计计计划划划划、还还还还与与与与教教教教师师师师的的的的水水水水平平平平、经经经经验验验验、职职职职业业业业态态态态度度度度等等等等密密密密切切切切相相相相关关关关。这这这这些些些些特特特特征征征征必必必必然然然然会会会会影影影影响响响响到到到到学学学学院院院院教教教教学学学学质质质质量量量量管管管管理理理理体系的构建。体系的构建。体系的构建。体系的构建。4 4、顾客：接受产品的组织或个人。、顾客：接受产品的组织或个人。高等院校的顾客是一个群体。高等院校的顾客是一个群体。学生学生：直接消费者，高等院校把教育服务提供给：直接消费者，高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。供产品和接受产品的消费关系。家长家长：间接顾客。为学生提供经济支持。：间接顾客。为学生提供经济支持。用人单位用人单位：接收学院的毕业生。：接收学院的毕业生。国家（上级教育机构）、合作办学者国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相以及其他相关组织等。关组织等。内部顾客内部顾客：各基层单位（组织）、广大教职员工：各基层单位（组织）、广大教职员工 5 5 5 5、质量：一组固有特性满足要求的程度。、质量：一组固有特性满足要求的程度。、质量：一组固有特性满足要求的程度。、质量：一组固有特性满足要求的程度。学院教育服务的质量特性可表现为：学院教育服务的质量特性可表现为：学院教育服务的质量特性可表现为：学院教育服务的质量特性可表现为：功能性功能性功能性功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等（如教学、教育、食、宿、推荐就业等（如教学、教育、食、宿、推荐就业等（如教学、教育、食、宿、推荐就业等)知知知知识识识识性性性性（传传传传播播播播知知知知识识识识与与与与技技技技能能能能，有有有有独独独独特特特特的的的的知知知知识识识识结结结结构构构构、能能能能力力力力结结结结构等）构等）构等）构等）可可可可接接接接受受受受性性性性（教教教教学学学学的的的的内内内内容容容容、方方方方式式式式等等等等被被被被学学学学生生生生接接接接受受受受并并并并转转转转化化化化为为为为人人人人才素质）才素质）才素质）才素质）适适适适应应应应性性性性（学学学学院院院院的的的的教教教教育育育育教教教教学学学学对对对对社社社社会会会会需需需需求求求求、市市市市场场场场需需需需求求求求、用用用用人人人人单位需求、岗位群的需求、学生需求的适应能力单位需求、岗位群的需求、学生需求的适应能力单位需求、岗位群的需求、学生需求的适应能力单位需求、岗位群的需求、学生需求的适应能力)安安安安全全全全性性性性（如如如如教教教教育育育育、教教教教学学学学、食食食食、宿宿宿宿等等等等方方方方面面面面的的的的安安安安全全全全保保保保证证证证等等等等方方方方面）面）面）面）教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。学学学学院院院院的的的的“顾顾顾顾客客客客要要要要求求求求”包包包包括括括括社社社社会会会会对对对对人人人人才才才才的的的的要要要要求求求求、家家家家长长长长的的的的殷殷殷殷切切切切期期期期望望望望、学学学学生生生生身身身身心心心心发发发发展展展展的的的的要要要要求求求求、学学学学生生生生就就就就业业业业能能能能力力力力的的的的要要要要求求求求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。以及学生在校期间的生活、安全要求等。以及学生在校期间的生活、安全要求等。以及学生在校期间的生活、安全要求等。6 6、程序：为进行某项活动或过程所规定的、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。途径。注注1 1：程序可以形成文件，也可以不形成：程序可以形成文件，也可以不形成文件。文件。注注2 2：当程序形成文件时，通常称为：当程序形成文件时，通常称为“书书面程序面程序”或或“形成文件的程序形成文件的程序”。含有。含有程序的文件可称为程序的文件可称为 “程序文件程序文件”。7 7、设计和开发：将要求转化成产品特性、设计和开发：将要求转化成产品特性 或规范的过程。或规范的过程。对于高等院校来讲，设计和开发指将顾对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。高等院校设计和开发的核心是的过程。高等院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。教学设计和开发的教学的设计与开发。教学设计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、具体内容包括专业建设、课程体系设置、实践教学的开发、老专业及老课程的改实践教学的开发、老专业及老课程的改革革、教学方法创新和教学过程设、教学方法创新和教学过程设计。除计。除此以外，还有科研项目、教研教改活动此以外，还有科研项目、教研教改活动等等第三部分 八项质量管理原则原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。取超越顾客期望。原则二原则二 领导作用领导作用 领领导导者者应应确确保保组组织织的的目目的的与与方方向向的的一一致。致。他他们们应应当当创创造造并并保保持持良良好好的的内内部部环环境境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。使员工能充分参与实现组织目标的活动。原则三原则三 全员参与全员参与 各级人员各级人员都是组织之本，唯有其充分都是组织之本，唯有其充分参与参与，才能使他们为组织的利益发挥其，才能使他们为组织的利益发挥其才干。才干。原则四原则四 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果理，可以更高效地得到期望的结果过程方法学院的过程识别和确定：学院的过程识别和确定：教学过程：教学过程：专业设置及人才培养方案专业设置及人才培养方案 、教学安、教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师教师 、授课计划、教案、教学实施、考试、授课计划、教案、教学实施、考试、教学效果分析、搜集社会反馈教学效果分析、搜集社会反馈 针对以上针对以上每个过程每个过程实施控制以确保每个实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学院的教学管理水环节受控，从而达到整个学院的教学管理水平的提高，这个方法就叫作平的提高，这个方法就叫作过程方法过程方法过程方法过程方法是是ISO9001ISO9001标准所倡导的基本管理方法标准所倡导的基本管理方法作用作用：可以体现：可以体现防患于未然防患于未然的效果，对学院可实的效果，对学院可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。层层把关效果。过程方法就是过程方法就是PDCAPDCA循环的具体体现循环的具体体现P P-策划，策划，根据顾客的要求和组织的方针根据顾客的要求和组织的方针,为提供为提供结果建立必要的目标和过程；结果建立必要的目标和过程；D D-实施，实施，实施这些过程；实施这些过程；C C-检查，检查，根据方针、目标和产品要求，对过程及根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行监视和测量，并报告结果其结果进行监视和测量，并报告结果A A-改进，改进，采取措施，以持续改进过程业绩。采取措施，以持续改进过程业绩。PDCAPDCA的基本工作方法是：的基本工作方法是：P P、计划（、计划（P Planlan）PDCAPDCA循环是保证任何活动有效进行的、合循环是保证任何活动有效进行的、合乎逻辑的工作程序。乎逻辑的工作程序。D D、实施（、实施（D Do o）C C、检查（、检查（C Checkheck）A A、处理（、处理（A Actionction）P-策划策划D-实施实施C-检查检查A-采取采取措施措施P-D-C-AP-D-C-A循环循环 PDCAPDCA循环可用图示意如下：循环可用图示意如下：原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为体系体系来看待、来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。标的有效性和效率。管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在1 1、识别学院中所有过程形成体系、识别学院中所有过程形成体系（以流程图形（以流程图形式进行充分的识别）式进行充分的识别）2 2、确保各个过程之间紧密的衔接、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接（部门之间接口严密，不能出现缺口或管理上的遗漏）口严密，不能出现缺口或管理上的遗漏）3 3、确定对体系监控的方法和频次、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审（通过内部审核、管理评审、内部考核、外部评价等方法核、管理评审、内部考核、外部评价等方法进行检查）进行检查）教学服务组织过程基本流程图人才需求人才需求的预测的预测教教 育育 教教 学学服服 务务 实实 现现的策划的策划社会反馈社会反馈教教学学计计划划和和课课程程大大纲纲设设计与开发计与开发教教学学服服务务的提供的提供 原则六原则六 持续改进持续改进 持续改进持续改进总体业绩应当是组总体业绩应当是组织的织的永恒目标。永恒目标。持续改进持续改进的推动力体现在以下方面持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求顾客需求（生源和用人单位的要求）（生源和用人单位的要求）市场竞争市场竞争（公办学院，民办学院的层出、（公办学院，民办学院的层出、各高校同类专业的开出）各高校同类专业的开出）科学技术科学技术（数字化校园的建设、现代教育（数字化校园的建设、现代教育手段的运用、教学模式的改革）手段的运用、教学模式的改革）持续改进对象：持续改进对象：管理体系、过程、产品，管理体系、过程、产品，走可走可持续发展道路。持续发展道路。做到：做到：人无我有、人有我优、人优我先人无我有、人有我优、人优我先原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。析的基础上。基于事实的决策方法基于事实决策方法基于事实决策方法 搜集信息搜集信息（政策法规、同（政策法规、同行的信息、市场情况等）行的信息、市场情况等）形成内部反馈形成内部反馈（形成内部制（形成内部制度、相关数据信息）度、相关数据信息）信息中心信息中心整理、总结、分析整理、总结、分析传递给决策者传递给决策者原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 组织组织与与供方供方是相互依存的，互利是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力的关系可增强双方创造价值的能力第四部分 ISO9001标准在高校的运用GB/T19001-2008idtISO9001:2008 GB/T19001-2008idtISO9001:2008 标准介绍标准介绍整个标准共整个标准共八章节八章节组成组成第一章范围第一章范围第二章引用标准第二章引用标准第三章术语和定义第三章术语和定义第四章质量管理体系要求第四章质量管理体系要求（体系总要求）（体系总要求）第五章管理职责第五章管理职责（支持性过程）（支持性过程）第六章资源管理第六章资源管理（支持性过程）（支持性过程）第七章产品实现第七章产品实现（主过程）（主过程）第八章测量分析改进第八章测量分析改进（支持性过程）（支持性过程）以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品实现产品实现输入输入产品产品输出输出ISO9001标准在高校的运用1 1）策划（对学院教育教学工作策划（对学院教育教学工作过程的识别和确定）过程的识别和确定）4.14.1总要求总要求:教学管理过程（要求各部门根据本部教学管理过程（要求各部门根据本部门工作职责识别自己的工作过程，并设门工作职责识别自己的工作过程，并设计在这些工作的开展过程中如何实施有计在这些工作的开展过程中如何实施有效的控制和管理，对涉及其他部门的工效的控制和管理，对涉及其他部门的工作如何衔接），包括外包过程的管理和作如何衔接），包括外包过程的管理和控制。控制。1 1 1 1、各部门将所有的过程进行识别、各部门将所有的过程进行识别、各部门将所有的过程进行识别、各部门将所有的过程进行识别例如：教研科研部：教科研课题的公布、申报评审、例如：教研科研部：教科研课题的公布、申报评审、例如：教研科研部：教科研课题的公布、申报评审、例如：教研科研部：教科研课题的公布、申报评审、立项通知、中期检查、结题验收、成果申报立项通知、中期检查、结题验收、成果申报立项通知、中期检查、结题验收、成果申报立项通知、中期检查、结题验收、成果申报.2 2 2 2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的规范表格进行记录？制和指导，是否有相应的规范表格进行记录？制和指导，是否有相应的规范表格进行记录？制和指导，是否有相应的规范表格进行记录？例如：针对教学质量的检查有文件例如：针对教学质量的检查有文件例如：针对教学质量的检查有文件例如：针对教学质量的检查有文件课堂教学质量评课堂教学质量评课堂教学质量评课堂教学质量评价办法价办法价办法价办法，表格：，表格：，表格：，表格：课堂教学质量评价记录表课堂教学质量评价记录表课堂教学质量评价记录表课堂教学质量评价记录表、听课记录表听课记录表听课记录表听课记录表、教学日志教学日志教学日志教学日志.3 3 3 3、各部门如何对内部教职员工进行考核？是否能够量、各部门如何对内部教职员工进行考核？是否能够量、各部门如何对内部教职员工进行考核？是否能够量、各部门如何对内部教职员工进行考核？是否能够量化，便于检查？化，便于检查？化，便于检查？化，便于检查？例如：各主要教学环节是否都有考核标准并实施检查例如：各主要教学环节是否都有考核标准并实施检查例如：各主要教学环节是否都有考核标准并实施检查例如：各主要教学环节是否都有考核标准并实施检查？2 2）对关键工作和过程形成文件（建章立制）对关键工作和过程形成文件（建章立制）4.24.2文件要求：文件要求：建立质量管理体系的文件要求为如下图示建立质量管理体系的文件要求为如下图示层次的文件层次的文件质量手册质量手册(一层次一层次)面面程序文件程序文件(二层次二层次)线线作业文件作业文件(三层次三层次)点点记录记录(表格表格)痕迹痕迹4.2.24.2.24.2.24.2.2质量手册质量手册质量手册质量手册(第一层次文件第一层次文件第一层次文件第一层次文件)是学院在教学质量管理方面的说明书是学院在教学质量管理方面的说明书是学院在教学质量管理方面的说明书是学院在教学质量管理方面的说明书,主要主要主要主要描述学院如何按照描述学院如何按照描述学院如何按照描述学院如何按照ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001标准中每个条款来实标准中每个条款来实标准中每个条款来实标准中每个条款来实施教学管理的内容。施教学管理的内容。施教学管理的内容。施教学管理的内容。概括内容概括内容概括内容概括内容为：学院概况、组织结构设置、过程描述、为：学院概况、组织结构设置、过程描述、为：学院概况、组织结构设置、过程描述、为：学院概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、职责分工、职责分工、职责分工、ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001标准条款的描述、引用的文标准条款的描述、引用的文标准条款的描述、引用的文标准条款的描述、引用的文件名称、学院质量管理体系范围，有无删减要求件名称、学院质量管理体系范围，有无删减要求件名称、学院质量管理体系范围，有无删减要求件名称、学院质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学院自身特点进行描述。等，无固定模式，结合学院自身特点进行描述。等，无固定模式，结合学院自身特点进行描述。等，无固定模式，结合学院自身特点进行描述。此此此此质量手册质量手册质量手册质量手册为学院在教学质量管理方面的法规性文为学院在教学质量管理方面的法规性文为学院在教学质量管理方面的法规性文为学院在教学质量管理方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。制。制。制。程序文件程序文件（第二层次文件）（第二层次文件）（第二层次文件）（第二层次文件）ISO9001ISO9001标准规定了在标准规定了在六个方面六个方面六个方面六个方面要编制文件要编制文件化的程序，也就是化的程序，也就是书面程序：书面程序：书面程序：书面程序：文件控制、记录控制、内部审核、不合文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面格服务控制、纠正措施、预防措施等方面程序文件程序文件程序文件程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果和规范的效果程序文件程序文件程序文件程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被为质量手册的补充支持性文件，可被引用引用作业文件作业文件作业文件作业文件(第三层次文件第三层次文件第三层次文件第三层次文件)1 1 1 1）是指学院进行管理和过程控制的制度、办法）是指学院进行管理和过程控制的制度、办法）是指学院进行管理和过程控制的制度、办法）是指学院进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件等指导性文件等指导性文件等指导性文件2 2 2 2）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件3 3 3 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程生问题的过程生问题的过程生问题的过程4 4 4 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性制，并应联系实际具有可操作性制，并应联系实际具有可操作性制，并应联系实际具有可操作性通常作业文件解决三大类问题：通常作业文件解决三大类问题：通常作业文件解决三大类问题：通常作业文件解决三大类问题：岗位职责：明确要求做什么事。岗位职责：明确要求做什么事。岗位职责：明确要求做什么事。岗位职责：明确要求做什么事。管理制度：教人如何防止做错误的事。管理制度：教人如何防止做错误的事。管理制度：教人如何防止做错误的事。管理制度：教人如何防止做错误的事。工作规范：教人如何正确地做事。工作规范：教人如何正确地做事。工作规范：教人如何正确地做事。工作规范：教人如何正确地做事。4.2.34.2.34.2.34.2.3文件控制文件控制文件控制文件控制对体系所有的文件要对体系所有的文件要对体系所有的文件要对体系所有的文件要实施控制实施控制实施控制实施控制如何对文件实施控制如何对文件实施控制如何对文件实施控制如何对文件实施控制要编制要编制要编制要编制书面程序书面程序书面程序书面程序在书面程序中写明如何对以下方面进行控制在书面程序中写明如何对以下方面进行控制在书面程序中写明如何对以下方面进行控制在书面程序中写明如何对以下方面进行控制a)a)a)a)文件的编、审、批后才能进行发布文件的编、审、批后才能进行发布文件的编、审、批后才能进行发布文件的编、审、批后才能进行发布b)b)b)b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态c)c)c)c)文件分发要进行记录，填写收发登记文件分发要进行记录，填写收发登记文件分发要进行记录，填写收发登记文件分发要进行记录，填写收发登记d)d)d)d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）废版本情况）废版本情况）废版本情况）e)e)e)e)文件清晰、易于识别进行编号文件清晰、易于识别进行编号文件清晰、易于识别进行编号文件清晰、易于识别进行编号f)f)f)f)对外来文件（上级的政策、国家法规等）识别和控制分发对外来文件（上级的政策、国家法规等）识别和控制分发对外来文件（上级的政策、国家法规等）识别和控制分发对外来文件（上级的政策、国家法规等）识别和控制分发e)e)e)e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用4.2.44.2.4记录控制记录控制(第四层次文件第四层次文件第四层次文件第四层次文件)作为对过程控制的证据应作为对过程控制的证据应保持记录保持记录，并将如何，并将如何保持和控制记录形成保持和控制记录形成书面程序书面程序在书面程序中写明如何对在书面程序中写明如何对以下方面以下方面进行控制进行控制规定不同记录的规定不同记录的规定不同记录的规定不同记录的标识标识标识标识，以便于区分，以便于区分，以便于区分，以便于区分对贮存的对贮存的对贮存的对贮存的环境、温度、湿度、通风环境、温度、湿度、通风环境、温度、湿度、通风环境、温度、湿度、通风等情况进行要求等情况进行要求等情况进行要求等情况进行要求对记录如何对记录如何对记录如何对记录如何保护保护保护保护，是否有备份，如何保护磁盘，数，是否有备份，如何保护磁盘，数，是否有备份，如何保护磁盘，数，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等据库如何清理等据库如何清理等据库如何清理等如何快速如何快速如何快速如何快速检索检索检索检索到所需要的记录到所需要的记录到所需要的记录到所需要的记录对不同记录的对不同记录的对不同记录的对不同记录的保存期限保存期限保存期限保存期限如何规定如何规定如何规定如何规定对于对于对于对于到期到期到期到期的记录如何的记录如何的记录如何的记录如何处理处理处理处理 各部门负责人和内审员是文件编写小组各部门负责人和内审员是文件编写小组成员，共同设计和编写成员，共同设计和编写本部门涉及的文件本部门涉及的文件和记录和记录1 1）各部门对现有文件进行梳理，对关键过程）各部门对现有文件进行梳理，对关键过程缺乏文件的要补充，部门现有文件的要检缺乏文件的要补充，部门现有文件的要检查是否符合实际情况并具有可操作性查是否符合实际情况并具有可操作性2 2）各部门将本部门编制的文件形成）各部门将本部门编制的文件形成受控文受控文件清单件清单以便于控制以便于控制3 3）确定部门记录表格的表式，并编制形成）确定部门记录表格的表式，并编制形成记录清单记录清单ISO9001标准在高校的运用3 3）高层领导管理工作高层领导管理工作（5.5.管理职责）管理职责）制定质量方针、质量目标、明确职责权制定质量方针、质量目标、明确职责权限、构建教学质量管理体系的组织机构，建限、构建教学质量管理体系的组织机构，建立畅通的双向内部沟通机制、进行管理评审立畅通的双向内部沟通机制、进行管理评审工作工作ISO9001标准在高校的运用4 4）资源管理的过程）资源管理的过程（6.6.6.6.资源管理）资源管理）资源管理）资源管理）人力资源：人力资源：人力资源：人力资源：师资队伍的建设（包括教辅工勤人员）师资队伍的建设（包括教辅工勤人员）师资队伍的建设（包括教辅工勤人员）师资队伍的建设（包括教辅工勤人员）1 1 1 1）确定影响学院教学质量工作的人员所必要的能力）确定影响学院教学质量工作的人员所必要的能力）确定影响学院教学质量工作的人员所必要的能力）确定影响学院教学质量工作的人员所必要的能力(岗位任职岗位任职岗位任职岗位任职条件条件条件条件 岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责 工作标准工作标准工作标准工作标准 考核要求考核要求考核要求考核要求)2 2 2 2）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的培训）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的培训）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的培训）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的培训;对对对对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训3 3 3 3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行质量意识培训）培训除了涉及到技能培训外，还要进行质量意识培训）培训除了涉及到技能培训外，还要进行质量意识培训）培训除了涉及到技能培训外，还要进行质量意识培训4 4 4 4）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应涉及）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应涉及）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应涉及）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应涉及5 5 5 5）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录6 6 6 6）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等复印件要保存复印件要保存复印件要保存复印件要保存基础设施：基础设施：教学设施设备管理，保证基本教教学设施设备管理，保证基本教学质量的物质条件，包括实验室的建设学质量的物质条件，包括实验室的建设 管理管理及其他硬件支持。及其他硬件支持。管理要求：管理要求：确定：根据学院的规模、办学要求来具体确定确定：根据学院的规模、办学要求来具体确定所需的硬件设施所需的硬件设施提供：配备相应的设施保证学院教学和各项工提供：配备相应的设施保证学院教学和各项工作的开展作的开展维护：保证这些设施能够正常运行维护：保证这些设施能够正常运行工作环境：工作环境：校园环境（硬环境校园环境（硬环境自然和物理的环境）：自然和物理的环境）：清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温度、清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温度、光线、卫生等，包括实验场地的维护等。光线、卫生等，包括实验场地的维护等。校园文化（软环境校园文化（软环境人文环境）：学风、教人文环境）：学风、教风、校风建设风、校风建设ISO9001标准在高校的运用5 5）各类过程控制）各类过程控制（7.7.产品实现）产品实现）教学管理所包含的各类工作及教学管理所包含的各类工作及管理和控制。管理和控制。7.17.1产品（教育教学服务）实现策划产品（教育教学服务）实现策划 策划为保证教学质量所必须的管理工作及策划为保证教学质量所必须的管理工作及对其的控制，对其中主要教学环节制订管理对其的控制，对其中主要教学环节制订管理制度，明确工作程序和质量标准，及在实施制度，明确工作程序和质量标准，及在实施过程中的监控。过程中的监控。高职教育教学质量标准包括高职教育教学质量标准包括高职教育教学质量标准包括高职教育教学质量标准包括工作标准工作标准工作标准工作标准、教学标准教学标准教学标准教学标准、教学资源标准教学资源标准教学资源标准教学资源标准。教学工作标准教学工作标准教学工作标准教学工作标准是各部门、各类人员的基本职责和工作是各部门、各类人员的基本职责和工作是各部门、各类人员的基本职责和工作是各部门、各类人员的基本职责和工作要求、考核办法等的规定，是衡量工作质量的依据要求、考核办法等的规定，是衡量工作质量的依据要求、考核办法等的规定，是衡量工作质量的依据要求、考核办法等的规定，是衡量工作质量的依据和尺度；和尺度；和尺度；和尺度；教学管理标准教学管理标准教学管理标准教学管理标准是对高职教育中教学设计、教学、学习、是对高职教育中教学设计、教学、学习、是对高职教育中教学设计、教学、学习、是对高职教育中教学设计、教学、学习、考试、教学管理等所使用或制定的标准；考试、教学管理等所使用或制定的标准；考试、教学管理等所使用或制定的标准；考试、教学管理等所使用或制定的标准；资源管理标准资源管理标准资源管理标准资源管理标准是指教学过程中使用的教学设备、手段是指教学过程中使用的教学设备、手段是指教学过程中使用的教学设备、手段是指教学过程中使用的教学设备、手段和环境的标准。和环境的标准。和环境的标准。和环境的标准。7.27.2与顾客有关的过程（确定人才培养目的基础）与顾客有关的过程（确定人才培养目的基础）7.2.17.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定 国家、省教育厅有关高职教育、高等教育的有关法国家、省教育厅有关高职教育、高等教育的有关法国家、省教育厅有关高职教育、高等教育的有关法国家、省教育厅有关高职教育、高等教育的有关法规、政策及有关办法；规、政策及有关办法；规、政策及有关办法；规、政策及有关办法；了解各用人单位对毕业生的具体要求。了解各用人单位对毕业生的具体要求。了解各用人单位对毕业生的具体要求。了解各用人单位对毕业生的具体要求。了解学生对学院、对学习的要求。了解学生对学院、对学习的要求。了解学生对学院、对学习的要求。了解学生对学院、对学习的要求。7.2.27.2.2与产品有关要求的与产品有关要求的评审评审 对这些要求进行评价，确定人才培养目标，专业设对这些要求进行评价，确定人才培养目标，专业设对这些要求进行评价，确定人才培养目标，专业设对这些要求进行评价，确定人才培养目标，专业设置，树立特色化的教学目标，才能真正提高教学质量。置，树立特色化的教学目标，才能真正提高教学质量。置，树立特色化的教学目标，才能真正提高教学质量。置，树立特色化的教学目标，才能真正提高教学质量。评价要有依据，留记录。评价要有依据，留记录。评价要有依据，留记录。评价要有依据，留记录。7.2.37.2.3顾客沟通顾客沟通 做市场调研做市场调研做市场调研做市场调研,与用人单位、学生进行沟通，及时了解与用人单位、学生进行沟通，及时了解与用人单位、学生进行沟通，及时了解与用人单位、学生进行沟通，及时了解市场对人才需求和人才质量要求的变化。市场对人才需求和人才质量要求的变化。市场对人才需求和人才质量要求的变化。市场对人才需求和人才质量要求的变化。7.3 7.3设计开发设计开发（涉及专业建设、课程设置、（涉及专业建设、课程设置、科研项目、教研教改）科研项目、教研教改）7.3.17.3.1设计开发策划设计开发策划（确定阶段、步骤、职责）（确定阶段、步骤、职责）7.3.27.3.2设计开发输入设计开发输入（设计开发的依据）（设计开发的依据）7.3.37.3.3设计开发输出设计开发输出（每个阶段性的成果）（每个阶段性的成果）7.3.47.3.4设计开发评审设计开发评审7.3.57.3.5设计开发验证设计开发验证 针对各不同阶段确定针对各不同阶段确定7.3.67.3.6设计开发确认设计开发确认 评价方法，留下记录评价方法，留下记录7.3.77.3.7设计开发更改控制设计开发更改控制7.47.4采购采购7.4.17.4.1采购过程采购过程要求：要求：1 1）制订供方评价的制度文件）制订供方评价的制度文件2 2）对供方进行评价，并保留记录）对供方进行评价，并保留记录7.4.27.4.2采购信息采购信息 确保清楚完整确保清楚完整7.4.37.4.3采购产品的验证采购产品的验证 明确采购产品的验证方式和手段及验证中发明确采购产品的验证方式和手段及验证中发现的问题的处理方式现的问题的处理方式7.57.57.57.5教育教学服务提供教育教学服务提供教育教学服务提供教育教学服务提供7.5.17.5.17.5.17.5.1教育教学服务提供控制教育教学服务提供控制教育教学服务提供控制教育教学服务提供控制 教学运行过程控制：根据文件、制度规定的要求执行，教学运行过程控制：根据文件、制度规定的要求执行，教学运行过程控制：根据文件、制度规定的要求执行，教学运行过程控制：根据文件、制度规定的要求执行，保证教学秩序、教学效果、教学质量。（教学过程保证教学秩序、教学效果、教学质量。（教学过程保证教学秩序、教学效果、教学质量。（教学过程保证教学秩序、教学效果、教学质量。（教学过程控制包括理论教学、实践教学、校外实习实训等环控制包括理论教学、实践教学、校外实习实训等环控制包括理论教学、实践教学、校外实习实训等环控制包括理论教学、实践教学、校外实习实训等环节）节）节）节）7.5.27.5.2服务提供过程确认（针对特殊过程）服务提供过程确认（针对特殊过程）学院服务中特殊过程为：教学过程学院服务中特殊过程为：教学过程对教学过程确认：对教学过程确认：制定对教学过程控制的文件制定对教学过程控制的文件(制度保障制度保障)对专、兼职、外聘、对专、兼职、外聘、“双师型双师型”、“双肩挑双肩挑”教师资格教师资格(人员资格的保障人员资格的保障)教学设施设备的确认教学设施设备的确认(设备的保障设备的保障)必要时再确认必要时再确认7.5.37.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性 要求标识清楚，能准确识别。要求标识清楚，能准确识别。7.5.47.5.4顾客财产顾客财产 要求：保护不受损坏。要求：保护不受损坏。7.5.57.5.5产品（服务）防护产品（服务）防护有形产品的防护有形产品的防护:样书库、试卷的保管、毕业证样书库、试卷的保管、毕业证书管理书管理无形产品的防护无形产品的防护:知识产权的防护知识产权的防护,教学成果的教学成果的防护，题库建立与更新、试题的保密工作防护，题库建立与更新、试题的保密工作7.67.6监视测量装置的控制监视测量装置的控制确定监测点确定监测点:关键的、可能会影响到学院的教育关键的、可能会影响到学院的教育质量关键点质量关键点确定监测手段和所使用的装置确定监测手段和所使用的装置学院存在的有形学院存在的有形监测装置监测装置为为:上下课时间控制的上下课时间控制的时钟，实验室的仪器设备等，必须进行校准时钟，实验室的仪器设备等，必须进行校准检定，保证其准确性。检定，保证其准确性。更多的是无形的，作为监测工具的更多的是无形的，作为监测工具的评价标准、评价标准、质量评定的准则质量评定的准则（要求在制订的时候考虑其（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，并在使用中不断调整和完合理性，适宜性，并在使用中不断调整和完善）善）ISO9001标准在高校的运用6 6）监测改进过程）监测改进过程（8.8.测量分析和改进）测量分析和改进）8.18.1总则总则 策划并建立起一个长效的，具有自我纠策划并建立起一个长效的，具有自我纠偏功能的教学质量评价机制。偏功能的教学质量评价机制。8.28.2监视和测量监视和测量（监控过程）（监控过程）8.2.18.2.1顾客满意顾客满意（学生评教、学生座谈会、教师（学生评教、学生座谈会、教师座谈会、用人单位调查、学生信息员反馈）座谈会、用人单位调查、学生信息员反馈）8.2.28.2.2内部审核内部审核（对教学管理全面的体检，要求（对教学管理全面的体检，要求编制程序文件规范）编制程序文件规范）8.2.38.2.3过程监视和测量过程监视和测量（教学质量监控（教学质量监控,侧重于侧重于日常监督检查）日常监督检查）8.2.48.2.4产品监视和测量产品监视和测量（学生考试，考务工作，（学生考试，考务工作，成绩管理）成绩管理）8.38.3不合格控制不合格控制(要求编制书面程序要求编制书面程序)确定教育教学服务提供过程中存在的确定教育教学服务提供过程中存在的不合不合格类型和程度格类型和程度(如教学差错、教学事故、学生如教学差错、教学事故、学生有投诉、学生学习成绩未达到要求、管理工有投诉、学生学习成绩未达到要求、管理工作不按规定要求执行等作不按规定要求执行等)确定对不合格处置的确定对不合格处置的方法方法并保留记录并保留记录(纠纠正和纠正措施正和纠正措施)8.48.48.48.4数据分析数据分析数据分析数据分析1)1)1)1)确定哪些数据和信息需要进行确定哪些数据和信息需要进行确定哪些数据和信息需要进行确定哪些数据和信息需要进行收集收集收集收集2)2)2)2)将收集来的数据和信息进行将收集来的数据和信息进行将收集来的数据和信息进行将收集来的数据和信息进行分析整理并传递分析整理并传递分析整理并传递分析整理并传递3)3)3)3)必须要收集和分析的方面必须要收集和分析的方面必须要收集和分析的方面必须要收集和分析的方面:顾客满意、教育质量评价顾客满意、教育质量评价顾客满意、教育质量评价顾客满意、教育质量评价结果、考试结果分析、违纪情况分析、供方的有关结果、考试结果分析、违纪情况分析、供方的有关结果、考试结果分析、违纪情况分析、供方的有关结果、考试结果分析、违纪情况分析、供方的有关信息等。信息等。信息等。信息等。目的：通过分析知不足，更好改进。目的：通过分析知不足，更好改进。目的：通过分析知不足，更好改进。目的：通过分析知不足，更好改进。8.58.58.58.5改进改进改进改进8.5.18.5.18.5.18.5.1持续改进持续改进持续改进持续改进 学院可利用质量方针、质量目标、审核结果、数学院可利用质量方针、质量目标、审核结果、数学院可利用质量方针、质量目标、审核结果、数学院可利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进据分析、纠正和预防措
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