高效沟通的5句话课件

高效沟通的五句话友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动”避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处 高效能沟高效能沟-前言前言前言前言中国式语言的无限内涵中国式语言的无限内涵沟通的基本法则二、高效沟通的核“心”一、沟通的定义和常见误区四、高效沟通的6大步骤三、4五、见人说人话、见鬼说鬼话5PART1沟通的定义和常见沟通误区 双方双向达成共识 什么叫沟通什么叫沟通?定义：定义：定义：定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流的方式和过程。为了达成共识，双方进行的一种双向交流的方式和过程。为了达成共识，双方进行的一种双向交流的方式和过程。为了达成共识，双方进行的一种双向交流的方式和过程。中国式沟通之中国式沟通之鸡同鸭讲篇鸡同鸭讲篇我很幸福我很幸福 问：你姓胡吗？问：你姓胡吗？答：我很幸福。答：我很幸福。羊排骨来了羊排骨来了先生，你这个要先生，你这个要先生，你这个要先生，你这个要zhanzhan着吃着吃着吃着吃 站起来了站起来了先生你站起来干嘛？请你坐着吃先生你站起来干嘛？请你坐着吃先生你站起来干嘛？请你坐着吃先生你站起来干嘛？请你坐着吃 坐下去了坐下去了先生你这个要先生你这个要先生你这个要先生你这个要zhanzhan着吃着吃着吃着吃高效沟通高效沟通互动互动1 1撕纸游戏撕纸游戏你的感悟？你的感悟？启示：启示：启示：启示：信息在沟通的过程中会发生明显的畸变信息在沟通的过程中会发生明显的畸变 中间层级越多中间层级越多 畸变越离谱畸变越离谱如何如何如何如何改善改善改善改善？沟通效能化沟通效能化不断使用统一高效的沟通标准不断使用统一高效的沟通标准 实时反馈信息，主动沟通实时反馈信息，主动沟通 甚至提问甚至提问拒绝倾听拒绝倾听例：员工员工：“我之所以认为我们的价格高，是我之所以认为我们的价格高，是因为我们的客户反映因为我们的客户反映”主管：主管：“这我都知道。这我都知道。但是但是”不反馈不反馈例：技术部经理让下属小王向生产部询问一技术部经理让下属小王向生产部询问一下新工艺流程的情况，过了好几天，技术部下新工艺流程的情况，过了好几天，技术部经理想起了这件事，不知道情况怎么样，就经理想起了这件事，不知道情况怎么样，就问小王：问小王：“新工艺流程有没有问题？新工艺流程有没有问题？”表达不准确表达不准确例：下属：下属：“XX“XX部说这件事要赶快给办一下，部说这件事要赶快给办一下，不过又说，万一我们特别忙的话，可不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。以再缓几天。”经理：经理：“他们到底是什么意见！？他们到底是什么意见！？”沟通的时机选择不对沟通的时机选择不对例：市场部经理：“2013年的品牌推广计划已经做好了，我能不能和您汇报一下？”领导：“我马上要出门，你简单说一下吧。”双方缺乏起码的信任双方缺乏起码的信任例：人事部任经理一直以来对软件开发部万经理人事部任经理一直以来对软件开发部万经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当万经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当万经理提出用人要求，任经理都要想：提出用人要求，任经理都要想：“肯定又是管肯定又是管理不善，把人给挤走了又来要人。理不善，把人给挤走了又来要人。”任经理从任经理从心理不愿意和万经理配合，两人沟通就很不顺心理不愿意和万经理配合，两人沟通就很不顺畅，万经理也好像有心灵感应般别扭畅，万经理也好像有心灵感应般别扭.情绪化情绪化例：财务部小李家里有急事想准点下班，可是，销售报财务部小李家里有急事想准点下班，可是，销售报告中有一些统计错误，小李越来越烦。要在平时也就帮告中有一些统计错误，小李越来越烦。要在平时也就帮他们改了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李他们改了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部经理当头就是直杠杠一却忍不住拿起电话，找到销售部经理当头就是直杠杠一句：句：“你们销售部这些人也太马虎了，这么简单的数字你们销售部这些人也太马虎了，这么简单的数字都算不对都算不对”，销售部接到这样的电话以后心里想，销售部接到这样的电话以后心里想过度沟通过度沟通例：在现代职场在现代职场，同与自己关系好的人、自己，同与自己关系好的人、自己脾气相投的，沟通频繁，无话不谈，导致脾气相投的，沟通频繁，无话不谈，导致过度过度沟通沟通，自己不该说的说了，不该听的听了，结，自己不该说的说了，不该听的听了，结果反而影响了工作。另外，有些员工生怕一些果反而影响了工作。另外，有些员工生怕一些新手工作中出错，天天喋喋不休，甚至横加干新手工作中出错，天天喋喋不休，甚至横加干预预19与客户沟通中的3大障碍二、高效沟通的核“心”一、沟通的定义和常见误区四、高效沟通的6大步骤三、沟通的基本法则20五、见人说人话、见鬼说鬼话21PART2高效沟通的核“心”高效能沟通的两大提前量高效能沟通的两大提前量 目标目标 态度态度 快乐转盘快乐转盘高效沟通高效沟通互动互动2 2 快乐转盘快乐转盘出四法则的启示？出四法则的启示？1.1.估计别人会这样对我，我就先这样对待别人估计别人会这样对我，我就先这样对待别人估计别人会这样对我，我就先这样对待别人估计别人会这样对我，我就先这样对待别人2.2.发现别人这样对我，我就同样对待别人发现别人这样对我，我就同样对待别人发现别人这样对我，我就同样对待别人发现别人这样对我，我就同样对待别人3.3.希望别人怎样对你，你就怎样对待别人希望别人怎样对你，你就怎样对待别人希望别人怎样对你，你就怎样对待别人希望别人怎样对你，你就怎样对待别人4.4.不管别人怎样对你，你都这样对待别人不管别人怎样对你，你都这样对待别人不管别人怎样对你，你都这样对待别人不管别人怎样对你，你都这样对待别人5.5.我一直坚持这样对别人，别人迟早这样对我！我一直坚持这样对别人，别人迟早这样对我！我一直坚持这样对别人，别人迟早这样对我！我一直坚持这样对别人，别人迟早这样对我！高效能沟通的核心三要素 表达表达 倾听倾听 反馈反馈第一环节第一环节：表达表达用什么方式表达(怎么表达）什么时候表达表达什么内容向谁表达在什么地方表达游戏游戏：规则规则-伸出左手食指，右手放在右边那位朋友左手的食伸出左手食指，右手放在右边那位朋友左手的食指上，手心向下并伸直。指上，手心向下并伸直。阿水的故事最好的沟通方式最好的沟通方式:美国的心理学专家小组多年前发表过一份研究报告，认为最好的沟通方式是：一对一面对面沟通文字：7%声调：38%肢体语言：55%第二环节：第二环节：倾听倾听什么是倾听？发送完信息后，对方就要去接受信息，这就是倾听。听用口去听用口去听用口去听用口去听用耳朵听用耳朵听用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看用眼睛看用眼睛看 用心感悟用心感悟用心感悟用心感悟聽聆聆 听听 少少 年年 心心十项聆听要诀十项聆听要诀陈翔陈翔/延安中学学生延安中学学生一不要俨然做家长，更要关心我成长一不要俨然做家长，更要关心我成长二不要请我挨棍子，更要给我留面子二不要请我挨棍子，更要给我留面子三不要非得我听话，更要听我多说话三不要非得我听话，更要听我多说话四不要人前小看我，更要处处相信我四不要人前小看我，更要处处相信我五不要怕我弄脏手，更要让我多动手五不要怕我弄脏手，更要让我多动手六不要骂我不争气，更要常为我鼓气六不要骂我不争气，更要常为我鼓气七不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压七不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压八不要责怪我无知，更要鼓励我求知八不要责怪我无知，更要鼓励我求知九不要逼我成超人，更要教我学做人九不要逼我成超人，更要教我学做人十不要只顾看电视，希望对我多重视十不要只顾看电视，希望对我多重视倾听的好处：倾听的好处：适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己准确了解对方的意图建立信任明白事情关键所在看懂肢体语言比语言更可信肢体语言又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏走动发脾气或受挫扭绞双手紧张，不安或害怕向前倾注意或感兴趣懒散地坐在椅中无聊或轻松一下抬头挺胸自信，果断坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等避免目光接触冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等点头同意或者表示明白了，听懂了摇头不同意，震惊或不相信晃动拳头愤怒或富攻击性鼓掌赞成或高兴打呵欠厌烦手指交叉好运轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰搔头迷惑或不相信笑同意或满意咬嘴唇紧张，害怕或焦虑抖脚紧张双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击眉毛上扬不相信或惊讶倾听的三大步骤倾听的三大步骤 和讲话者有一个和讲话者有一个眼神眼神上的交流，显示上的交流，显示 你给你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。东张西望，应该看着对方。步骤：步骤：准备倾听准备倾听问题：眼神看哪里？问题：眼神看哪里？问题：眼神看哪里？问题：眼神看哪里？步骤：步骤：积极回应积极回应 点头、微笑，鼓励对方去说。也可以点头、微笑，鼓励对方去说。也可以身体略微地前倾而不是后仰，这种积极的身体略微地前倾而不是后仰，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。时，对方也会有更多的信息发送给你。面带面带频频频频嘴里嘴里说说微笑微笑点头点头念念有词念念有词是啊是啊是啊是啊倾听法则倾听法则 一一缓冲缓冲缓冲缓冲原则原则原则原则 倾听的目的是为了理解对方全部的信息。倾听的目的是为了理解对方全部的信息。在没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉在没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释，这一点非常重对方，请对方重复或者解释，这一点非常重要。要。倾听法则倾听法则 二二理解理解理解理解原则原则原则原则步骤步骤3：学会发问学会发问说服是靠问的说服是靠问的问对问题，且对方能回答出来你已经被人接受！问对问题，且对方能回答出来你已经被人接受！问对问题，就算对方回答不出来也已树起权威！问对问题，就算对方回答不出来也已树起权威！开放式发问开放式发问封闭式发问封闭式发问发问练习倾听的五个层次倾听的五个层次听而不闻假装倾听有选择性的倾听专注的倾听设身处地的倾听我们怎样倾听我们怎样倾听?设身处地的倾听第三环节：第三环节：反馈反馈反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你就要给我信息反馈。哪些是有效反馈哪些是有效反馈给予肯定认同（正面的反馈）给予细节建议（建设性的反馈）哪些不是反馈：哪些不是反馈：指出对方做得正确的或者是错误的地方指出对方做得正确的或者是错误的地方 不是反馈不是反馈对于他人的言行的解释对于他人的言行的解释不是反馈不是反馈对于将来的建议也对于将来的建议也不是反馈不是反馈高效沟通的核“心”二、一、沟通的定义和常见误区四、高效沟通的6大步骤三、沟通的基本法则课程目录课程目录45五、见人说人话、见鬼说鬼话46PART3沟通的基本法则n讲讲清楚清楚n听清楚听清楚n写下来写下来n做正做正确确 高效沟通基本法则高效沟通基本法则 1 高效沟通基本法则高效沟通基本法则 2 同理心同理心同理心同理心四大准则四大准则四大准则四大准则再处理事情再处理事情先处理心情先处理心情态度要热情态度要热情 方式要委婉方式要委婉技巧要纯熟技巧要纯熟立场要坚定立场要坚定模仿要到位模仿要到位心态要稳定心态要稳定同理心实战技巧：面对面管理沟通必杀技同理心实战技巧：面对面管理沟通必杀技同理心实战技巧：面对面管理沟通必杀技同理心实战技巧：面对面管理沟通必杀技认同认同认同认同/欣赏欣赏欣赏欣赏/关爱关爱关爱关爱/善意调侃善意调侃善意调侃善意调侃/幽默感幽默感幽默感幽默感要求要求要求要求/建议建议建议建议/批评批评批评批评鼓励鼓励鼓励鼓励/希望希望希望希望/信任信任信任信任/支持支持支持支持夹心饼干法夹心饼干法 高效沟通基本法则高效沟通基本法则 3量化表达案例：量化表达案例：可口可乐的可口可乐的可口可乐的可口可乐的TCCQSTCCQSTCCQSTCCQS 岗位描述标准岗位描述标准岗位描述标准岗位描述标准核心理念：写出任何一个未经岗位训练的人，核心理念：写出任何一个未经岗位训练的人，核心理念：写出任何一个未经岗位训练的人，核心理念：写出任何一个未经岗位训练的人，如果按照你写的去做，都可以做出一模一样的如果按照你写的去做，都可以做出一模一样的如果按照你写的去做，都可以做出一模一样的如果按照你写的去做，都可以做出一模一样的事情出来。事情出来。事情出来。事情出来。岗位说明书标准岗位说明书标准岗位说明书标准岗位说明书标准1.1.即使你不在场，他也完全知道该做什么即使你不在场，他也完全知道该做什么即使你不在场，他也完全知道该做什么即使你不在场，他也完全知道该做什么2.2.量化表达，将形容词数字化量化表达，将形容词数字化量化表达，将形容词数字化量化表达，将形容词数字化3.3.不是三五条而是三五十条，非常具体而详细不是三五条而是三五十条，非常具体而详细不是三五条而是三五十条，非常具体而详细不是三五条而是三五十条，非常具体而详细 高效沟通基本法则高效沟通基本法则 4自己部门最重要未能设身处地权力没有强制性工作职责交叉人性的弱点这不是我的错！利益的冲突怕其他部门比自己好水平沟通水平沟通 高效沟通基本法则高效沟通基本法则 5水平沟通的三种行为水平沟通的三种行为退缩侵略积极退缩行为的表现：退缩行为的表现：别人的需求与愿望比自己更重要别人有应享有的权利，自己却没有自己贡献的才智有限，对方比我强侵略行为的表现：侵略行为的表现：自己的需要、愿望与意见比别人重要自己有应享受的权利，别人却没有自己的能力非常高，别人比不了（跟不上）水平沟通中积极行为的特征：水平沟通中积极行为的特征：多以多以“我我”，“我们我们”作为一句话的开头作为一句话的开头（少用你、（少用你、你们）你们）说话简明扼要说话简明扼要区别事实与意见区别事实与意见询问他人的想法、意见和期望询问他人的想法、意见和期望提供不带强制意味的建议提供不带强制意味的建议给予对事不对人的建设性反馈给予对事不对人的建设性反馈举例：与上司沟通的形式举例：与上司沟通的形式接受指示汇报商讨问题表示不同意见沟通的基本法则二、高效沟通的核“心”一、沟通的定义和常见误区四、高效沟通的6大步骤三、57五、见人说人话、见鬼说鬼话58PART4高效沟通的大步骤高效沟通的大步骤高效沟通的大步骤事先准备确认需求阐述观点处理异议达成共识共同实现一、事前准备一、事前准备设定沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行分析二、确认需求二、确认需求确认需求的三个步骤：提问提问问对问题问对问题倾听倾听充分听取对方的意见充分听取对方的意见确认确认完全理解对方的意思完全理解对方的意思三、阐述观点三、阐述观点FAB原则原则 阐述观点就是把自己的观点更好的表达给对方，在这个过程中用到一个非常重要的FAB原则:Feature：特色Advantage：优势Benefit：利益案例：卖汽车案例：卖汽车（FABFAB原则使用对比）原则使用对比）原则使用对比）原则使用对比）“你看我这座椅，你看我这座椅，你看我这座椅，你看我这座椅，是真皮的是真皮的是真皮的是真皮的”“非常柔软非常柔软非常柔软非常柔软”“坐上去非常舒服坐上去非常舒服坐上去非常舒服坐上去非常舒服”“我这座椅真舒服我这座椅真舒服我这座椅真舒服我这座椅真舒服”“它很软它很软它很软它很软”“是真皮做的是真皮做的是真皮做的是真皮做的”特色优势利益没有用没有用FABFAB原则阐述原则阐述（自然逻辑）（自然逻辑）用用FABFAB原则阐述原则阐述（设计逻辑）（设计逻辑）四、处理异议四、处理异议 在沟通中，有可能会遇到对方不同意你的观点。我们可以采用“柔道法”-【以彼之道还施彼身】即采用对方的观点来说服对方。只要对方说出对你有利的观点，即可用这个观点去说服对方。q高效能沟通异议处理技巧系统高效能沟通异议处理技巧系统拒绝（异议）处理核心体系：拒绝（异议）处理核心体系：拒绝（异议）处理核心体系：拒绝（异议）处理核心体系：认同认同认同认同+赞美赞美赞美赞美+转移转移转移转移+反问反问反问反问a a、认同黄金四句：、认同黄金四句：1 1是的是的2 2那没关系那没关系4 4您这个问题提得很好您这个问题提得很好3 3您的意思我明白您的意思我明白 b b、赞美要素：、赞美要素：发现特质赞美点发现特质赞美点 承上启下巧过渡承上启下巧过渡 很好很好 d d、反问示例：、反问示例：提前设计提前设计 反复演练反复演练 养成习惯养成习惯 条件反射条件反射 1 1难道不是这样吗？难道不是这样吗？2 2您肯定不会反对是吧？您肯定不会反对是吧？3 3也许（可能也许（可能/是不是是不是/大概大概/不排除）您有这样的想法（担心不排除）您有这样的想法（担心/希望）希望）4 4会不会有这种可能您在考虑（犹豫会不会有这种可能您在考虑（犹豫/选择选择/担心担心/）？5 5XXXX是您特别需要（重视是您特别需要（重视/关注关注/考虑）的问题吗？考虑）的问题吗？c c、转移话题：甄别问题、转移话题：甄别问题带过不处理（您看）带过不处理（您看）五、达成共识五、达成共识/协议协议沟通的结果就是要达成一个协议：1.感谢感谢善于发现别人的支持善于发现别人的支持2.赞美赞美说对方的优点说对方的优点3.庆祝庆祝彼此达成共识彼此达成共识六、共同实施六、共同实施达成协议以后，要共同实施。任何沟通的结果意味着一项工作的开始。对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。二、高效沟通的核“心”一、沟通的定义和常见误区四、高效沟通的6大步骤三、沟通的基本法则课程目录课程目录68五、见人说人话、见鬼说鬼话69PART5见人说人话、见鬼说鬼话70沟通技巧的最高境界见人说人话，见鬼说鬼话：指看人们在说话办事的过程当中应变能力很强，能够做到见风使舵。出自：清李宝嘉官场现形记其最重要的环节是区分“人与鬼”：对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。认识我自己！认识我自己！四型人格分类四型人格分类优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型我想一想，我的客户都是什么类型呢？74看西游记分析客户类型外向、善于表达感性，重视关系理性，重视分析内向、沉默少语75主导型客户分析76社交型客户分析77友善型客户分析78分析型客户分析79见人说人话，见鬼说鬼话角色扮演？性格改善性格改善让活泼型统筹起来让完美型快乐起来让力量型缓和下来让和平型振奋起来应该学会说的一句话：应该学会说的一句话：优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型 NO活泼型活泼型HOW ABOUT YOU？力量型力量型I AM SORRY完美型完美型THAT IS RIGHT课程总结：课程总结：高效沟通的核“心”见人说人话、见鬼说鬼话沟通的基本法则高效沟通的6大步骤【我叫陈阿土！】【我叫陈阿土！】陈阿土是个爆发户，他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了，于是，他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店，酒店的服务很好。每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说：“Goodmorning，Sir”，陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning,sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常地生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于，他忍不住去问导游“Goodmoring,sir！”是什么意思，导游告诉了他。那是人家在跟你问好呢，啊，陈阿土恍然大悟，心里别提多难受了，于是他也跟导游学了“Goodmorning，Sir”，想在第二天早上和服务生好好地打个招呼。第二天早上，陈阿土早早的房内练着这句话，等他一开门，果然这服务生很礼貌地出现并向他微笑，还没等他开口，陈阿土先说了：“Goodmorning，Sir”，服务生一愣，于是回答到：“我叫陈阿土”。启示：人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你。谢谢大家谢谢大家!