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流程的梳理方法 流程的梳理方法1目 录流程定义流程梳理流程目 录流程流程定义流程梳理2什么是流程？吃早餐吃早餐上班上班工作工作 （午餐）（午餐）下班下班吃晚饭吃晚饭睡觉睡觉休闲休闲起床起床流程名称：一天的生活什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚饭睡觉休闲起床流3（）（）（）（）（）价值我满意是因为流程为我创造了（）客户 输入 输出 活动 相互关系 我们对流程的定义：流程就是一组为客户创造价值的相互关联的活动。流程形态：OA工作流、业务及管理流程（如客户投诉处理、市场推广策划等）活动1活动2活动3输入输出客户客户一、流程定义（）（）（）（4二、流程梳理阶段 2:记录分析现状流程 识别和定义流程要素记录流程测试流程发现不连续和非增值的步骤45123记录分析现状流程准备流程梳理项目设计目标流程实施流程改进持续改进阶段 5:持续改进开始不断的计量流程成果比较流程成果与目标不断改进流程 阶段 4:实施流程改进推进实施计划测试运行、培训推广阶段 3:设计目标流程标准化流程设计未来流程验证未来流程执行优劣分析阶段1:准备流程项目建立流程梳理团队明确流程的目标符合公司战略目的梳理流程框架1.流程管理的五个阶段：二、流程梳理45123记录分析准备设计实施流程持续阶段 5:5准备流程项目记录分析现有流程实施流程改进设计目标流程持续改进定义与识别要素定义现状描述 问题分析关键步骤改进方案流程书写 方法目的为什么做?定义基础要素?知道目前状态?需要着手的地方?可能的方案?怎么平衡?最终方案?分析研究标杆比较分析研究研究访谈会议工具标杆比较鱼骨图工具标杆比较鱼骨图高层会议成本分析流程说明书模板2.梳理流程的5个步骤：二、流程梳理准备流程项目记录分析现有流程实施流程改进设计目标流程持续改62.梳理流程的5个步骤：二、流程梳理流程定义与识别流程要素定义现状与分析关键步骤/改进方案流程书写流程目标流程所有人流程适用范围流程客户流程价值流程输入流程输出流程约束评价要素现状描述目前问题 关键步骤 技术工具/方法/系统 流程控制点步骤属性流程描述流程角色前提假设流程图流程说明流程检查流程表单 关联影响控制方法2.梳理流程的5个步骤：二、流程梳理流程定义与识别流程要素定72.1.流程的定义与识别二、流程梳理案例看菜单点菜下单做菜上菜吃菜买单1、流程的目标：为什么做这个流程？2、流程所有人/责任人：这个流程的是谁负责？谁能推解决动这个流程中出现的问题？3、流程适用范围：在整体流程中，本流程的作用范围；本流程适用的业务场景2.1.流程的定义与识别二、流程梳理案例看菜单点菜下单做菜82.1.流程的定义与识别二、流程梳理案例看菜单点菜下单做菜上菜吃菜买单1、流程的目标：以最优的服务满足客户的用餐需求并实现利益的最大化。2、流程所有人/责任人：餐厅负责人。3、流程适用范围：适用于客户上门至客户离开的用餐过程或适用于XX店。2.1.流程的定义与识别二、流程梳理案例看菜单点菜下单做菜92.2.流程要素定义二、流程梳理流程的客户：1、外部客户：公司外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户。2、内部客户：公司内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户，提供（获取）对内服务/对外信息、内部管控。流程的输入：1，物理的单据，2，信息，3，其他流程的驱动，4，指令，5，流程的输出：1，物理的单据，2，信息，3，驱动其他流程，4，管理状态的改变，5，流程的约束（前提假设、限制）：流程的执行前提，如：在采购流程中，收到货物后，再启动付款。流程的限制条件，如：合同签订时，必须符合公司的有关制度。2.2.流程要素定义二、流程梳理流程的客户：1、外部客户：102.3.现状与分析二、流程梳理现状调研同行调研+5W1H对标内容：行业标准、作用好坏、客户满意度规划层管理层执行层业务内容业务中的问题业务需求业务步骤业务考核指标业务资源业务内容业务中的问题业务需求业务关联性 业务考核指标业务资源业务规划业务内容业务中的问题业务考核指标业务规划对标对象：内部优秀部门、外部优秀同业公司对标2.3.现状与分析二、流程梳理现状调研同行调研+5W1H对11问题结论措施目的(WHY)为什么有这部分工作，有无必要，为什么？说明为什么必须这样做删除不必要环节内容(WHAT)做什么？有必要吗？有遗漏吗？确定工作内容增加某些必需环节时间(WHEN)何时做？是否必须此时做？指定工作时间改进部分不良环节地点(WHERE)何处做？是否定在此地做？指定工作岗位/部门人员(WHO)由谁做？别人能否做得更好？标明负责人方法(HOW)怎么做？有无更好的手段？确定工作方法与程序2.3.现状与分析-5W1H二、流程梳理问题结论措施目的(WHY)为什么有这部分工作，有无必要，为122.3.现状与分析-流程客户分析流程客户分析“四个维度”：为取得产品和服务所支付的价格和费用 产品和服务的交付时间、等待时间 所提供产品和服务的功能、可用性，有无缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得 产品和服务过程中是否存在可改善的因素和影响 时间 质量服务时效保证质量提升成本下降模式创新成本 重点二、流程梳理2.3.现状与分析-流程客户分析流程客户分析“四个维度”：132.3.现状与分析-现状分析分析内容分析工具常见问题输出备注流程客户分析数据研究标杆比较小组会议如果流程操作人没有提出问题,则难以发现问题遇到冲突问题客户价值需求分析分析问题时,一定以客观事实为依据关键步骤分析现状分析标杆比较小组会议需要分清主次,标识控制点/风险点没有关注细节关键步骤分析客观对待冲突讨论,避免乐观和悲观现状问题分析访谈标杆比较忽略现场操作和客观实际其他(流程)问题细节性捕捉.高层期望分析访谈小组会议方向性问题高层访谈综合考虑高层意见二、流程梳理2.3.现状与分析-现状分析分析内容分析工具常见问题输出备142.3.现状与分析-现状产出“六个”产出现状分析关键产出物理清现状职责、工作顺序浮现现状问题，突出核心问题初步解决思路目标客户需求及影响效益、效率与风险确定解决方案对标主体现状流程图目标客户分析现状问题关键步骤分析高层期望对标信息 重点二、流程梳理2.3.现状与分析-现状产出“六个”产出现状分析关键产出物15增值：为客户所需的产品和服务提供了直接价值的活动为服务和产品增添了令人期待的新功能和特征（设计、调配或输送某产品）使得产品和服务更具竞争优势（价格降低、交付更快、缺陷更少）非增值非必需：既不产生客户价值，也无支持价值如返工、延迟、等待、停工、差错、返工、冗余的工作、无人阅读的报告等非增值必需：不产生客户价值，但活动是必要的支撑如因运输能力不够导致的仓储为消除财务、法律风险所做的审批（报告、检查、监督、控制、审阅等）二、流程梳理2.4.关键步骤/改进方案-识别关键步骤增值：为客户所需的产品和服务提供了直接价值的活动非增值非必需162.4.关键步骤/改进方案-流程优化六方法二、流程梳理消除（eliminate）自动化（automation）简化（simplify）重组(reconstruction)新建（establishing）整合（Integrated）删除无附加价值的步骤（过度控制、重叠环节、等待时间）集成功能，理顺流程过程（职责、部门、客户）简化所有过于复杂的环节（形式、程序、沟通渠道）运用先进的技术加速流出运转（数据搜集、数据传输、数据分析）改变工作程序，使各项工作开展先后次序（重新排列、平行组合）为了防范风险,提高质量、效率等,在流程增加了（步骤、控制点）2.4.关键步骤/改进方案-流程优化六方法二、流程梳理消除17流程优化的目的：更快、更好、更省、更稳成本风险 时间质量更快加快订单完成时间缩短内部运作时间.更好降低次品率提高服务质量更省降低运作成本提高投资回报更稳降低商业风险提高应变能力流程优化二、流程梳理流程优化的目的：更快、更好、更省、更稳成本风险 时间质量更快182.4.关键步骤/改进方案-可行性分析二、流程梳理改进方案可行性分析、关联影响分析（风险），价值分析I III IIIIIIII流程客户价值分析 操作可行性分析投入产出分析时间 质量 成本 服务可行性分析资源/技术可行性 人员素质可行性总成本投入与收益、预算盈亏平衡点、关联流程分析风险分析及应对思路、导入时机分析、未来效益预测 重点2.4.关键步骤/改进方案-可行性分析二、流程梳理改进方案19a.客户价值分析-改进方案对客户的影响二、流程梳理 时间 质量服务成本 改进方案是否能节约客户等待时间，提高效率？所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得？成本是否有所下降？当前是否可以满足？产品和服务过程中是否有所改善？a.客户价值分析-改进方案对客户的影响二、流程梳理 时间20b.操作可行性分析-改进方案操作是否可行二、流程梳理可行性分析维度资源/技术可行性人员素质可行性考虑方案实现需要的资源协调是否能实现？什么环境可以实现？设备导入的条件是否满足？实现方案技术能够是否能达到？什么时候可以开展？人员素质是否有要求？具体条件是什么？人岗匹配？b.操作可行性分析-改进方案操作是否可行二、流程梳理可行性21c.投入产出分析-改进方案的成本效益二、流程梳理转换投入产出成本效益分析1、成本、技术、人员投入与收益2、预算盈亏平衡点3、关联影响分析4、风险分析及应对思路5、流程导入时机分析6、未来效益预测分析的维度c.投入产出分析-改进方案的成本效益二、流程梳理转换投222.5.流程书写二、流程梳理确定流程梳理优化的最终方案，编制流程；具体方法请查看流程说明书编写说明。2.5.流程书写二、流程梳理确定流程梳理优化的最终方案，编23ThanksThanks24
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