护患纠纷管理课件

护患纠纷管理护患纠纷管理北京天坛医院北京天坛医院 于秋芸于秋芸 护患纠纷管理北京天坛医院 于秋芸1 内内 容容纠纷的概念与特点纠纷的概念与特点1纠纷产生的原因纠纷产生的原因2纠纷的管理纠纷的管理3 内 容纠纷的概念与特点1纠纷2目前医患关系已经恶劣到历史的最低点目前医患关系已经恶劣到历史的最低点目前的医患关系，在我国历史上即使不是最坏，也是很差的阶段，目前的医患关系，在我国历史上即使不是最坏，也是很差的阶段，人们在历史上从来没有体会过，也无法想象行为治病的专业人士人们在历史上从来没有体会过，也无法想象行为治病的专业人士和被治疗者会有这么不信任。和被治疗者会有这么不信任。信任缺失，沟通障碍阻碍了医患之间信任缺失，沟通障碍阻碍了医患之间“正常交流正常交流”如何防范医疗风险？国家社会大环境改善如何防范医疗风险？国家社会大环境改善+医务工作者努力医务工作者努力纠纷的概念与特点纠纷的概念与特点目前医患关系已经恶劣到历史的最低点目前的医患关系，在我国历史3 医患关系不容乐观医患关系不容乐观n据统计，2010年全国医疗案件高达100多万件，2011年以来，医疗纠纷发生率每年上升20%，卫生部统计平均每年医疗机构发生纠纷数量每家医院平均在40起左右n许多省市医疗纠纷已经上升到民事纠纷第一位n医疗纠纷无处不在纠纷的概念与特点纠纷的概念与特点 医患关系不容乐观据统计，2010年全国医疗案4 全球医疗纠纷状况全球医疗纠纷状况n全球全球：3.5%-16.1%的住院病人接受过不合理的治疗，1/10的住院病人因医疗不当造成不必要伤害。n美国美国：1999年约有44,00098,000例住院病人死于医疗差错 500张床的医院每年有可预防的死亡10-15人。n德国德国：每年医疗事故10万起，其中2.5万起事故致患者死亡。n法国法国：为了缓解日益紧张的医患矛盾，设有一个医疗事故赔偿办 公室，它通过各地区的医疗事故和赔偿委员会进行对医疗 事故的赔偿。n中国中国：临床误诊率在30%左右，疑难病误诊率达40%以上。20%左右的患者在生前接受的临床治疗与所患的疾病几乎 没有关系。纠纷的概念与特点纠纷的概念与特点 全球医疗纠纷状况全球：3.5%-16.5 我国医疗纠纷的特点我国医疗纠纷的特点1.1.医疗纠纷呈上升态势；医疗纠纷呈上升态势；2.2.恶性事件时有发生。恶性事件时有发生。3.3.社会关注度高，社会影响面极大。社会关注度高，社会影响面极大。4.4.医患关系紧张。医患关系紧张。（信任危机、互相防范）（信任危机、互相防范）5.5.患方法律意识强，医方相对薄弱。患方法律意识强，医方相对薄弱。纠纷的概念与特点纠纷的概念与特点 我国医疗纠纷的特点1.医疗纠纷呈上升态势；纠6“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。从医如临深渊，如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞名言纠纷的概念与特点纠纷的概念与特点“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，纠纷的概念与特点7 医疗投诉的概念医疗投诉的概念医疗投诉管理方法医疗投诉管理方法第二条：第二条：投诉是指患者及其家属等有关人员（以投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。问题，提出意见、建议和要求的行为。纠纷的概念与特点纠纷的概念与特点 医疗投诉的概念医疗投诉管理方法第二条：8投诉究竟是什么？投诉究竟是什么？客户的不客户的不客户的不客户的不满满满满生气的生气的 表现表现欲望和要欲望和要求没有得求没有得到的表现到的表现纠纷的概念与特点纠纷的概念与特点投诉究竟是什么？客户的不满生气的 表现欲望和要求没有得到的表9 投诉方真实地想要什么？投诉方真实地想要什么？得到认真对待得到认真对待得到尊重得到尊重部门立即采取行动部门立即采取行动给予赔偿或补偿给予赔偿或补偿纠纷的概念与特点纠纷的概念与特点 投诉方真实地想要什么？得到认真对待得到尊重10 医疗投诉发生因素医疗投诉发生因素1 1）由于医务人员态）由于医务人员态度不好，引发纠纷。度不好，引发纠纷。2 2）由于服务质量和）由于服务质量和技术水平存在问题引技术水平存在问题引发纠纷发纠纷3 3）医院管理不足，引）医院管理不足，引发纠纷。发纠纷。1 1）病人对医学知识）病人对医学知识缺乏了解，对医疗机缺乏了解，对医疗机构期望值过高。构期望值过高。2 2）病人压力转嫁）病人压力转嫁3 3）对治疗不满意）对治疗不满意引发纠纷。引发纠纷。4 4）患者和家属无理）患者和家属无理取闹引发纠纷。取闹引发纠纷。社会因素社会因素医院因素医院因素 患者因素患者因素1 1）全民法律意识提高）全民法律意识提高快，自我保护意识普快，自我保护意识普遍上升遍上升2 2）由于新闻媒体炒作，）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病制造轰动效应，误导病人和家属。人和家属。3 3）由于医疗保障制度）由于医疗保障制度改革，使病人自负药费改革，使病人自负药费比例增高比例增高4 4）有关医疗卫生方面）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善的法律尚在逐渐完善过程中过程中纠纷产生的原因纠纷产生的原因 医疗投诉发生因素1）由于医务人员态1）病人对医学知识社会11 护理行为与护理纠纷护理行为与护理纠纷护理行为：护理行为：纠纷产生的原因纠纷产生的原因 护理行为与护理纠纷 通12n服务态度服务态度n沟通交流沟通交流n护理管理护理管理n费用管理费用管理n违反规章违反规章n患者误解患者误解n专业技术专业技术n职业道德职业道德 护理纠纷发生概率排序护理纠纷发生概率排序纠纷产生的原因纠纷产生的原因服务态度 护理纠纷发生概率排序纠纷产生的原因13 护患纠纷发生的原因护患纠纷发生的原因n护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄n护理人员的责任心不强、工作不负责任护理人员的责任心不强、工作不负责任 、观察病情不及时、观察病情不及时n护士长期超负荷工作护士长期超负荷工作n“以患者为中心以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通n护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者 的需求增加等因素，而床护比例未变。的需求增加等因素，而床护比例未变。n护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。如外出、计费、预约等。n后勤支持系统多数医院不健全。后勤支持系统多数医院不健全。n规章制度不健全或不落实。规章制度不健全或不落实。纠纷产生的原因纠纷产生的原因 护患纠纷发生的原因护理人员的自我保护意识欠缺、14 急诊工作特点急诊工作特点n患者数量多患者数量多n诊疗环节多诊疗环节多n人群杂、病种多人群杂、病种多n诊疗时间短诊疗时间短n急诊患者病情危急、变化快急诊患者病情危急、变化快n急诊病人病情牵涉多学科急诊病人病情牵涉多学科纠纷产生的原因纠纷产生的原因 急诊工作特点患者数量多纠纷15 急诊护理投诉常见原因急诊护理投诉常见原因n观念上失误（接诊分诊理念落后，法律意识淡薄，缺乏自我保护意识）观念上失误（接诊分诊理念落后，法律意识淡薄，缺乏自我保护意识）n技术层面（缺乏娴熟的专业技能）技术层面（缺乏娴熟的专业技能）n护患缺乏有效的沟通护患缺乏有效的沟通 n医务人员行为方式（表情、动作、着装、印象）医务人员行为方式（表情、动作、着装、印象）n其它（急诊工作特点，患者的不良心境，患者自身素质因素）其它（急诊工作特点，患者的不良心境，患者自身素质因素）纠纷产生的原因纠纷产生的原因 急诊护理投诉常见原因观念上失误（16 医疗投诉与纠纷的关系医疗投诉与纠纷的关系n医疗投诉医疗投诉 处理得当处理得当及时化解及时化解n医疗投诉医疗投诉 未及时处理未及时处理 医疗纠纷医疗纠纷 医疗投诉与纠纷的关系医疗投诉 17 一一.有效沟通有效沟通n新英格兰杂志：报道新英格兰杂志：报道70%70%以上的医疗诉讼涉及沟通障碍以上的医疗诉讼涉及沟通障碍n北京市卫生局北京市卫生局20072007年统计：接近年统计：接近80%80%的医疗纠纷是由于医护人员的医的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位或者言语生硬冰冷引起的疗服务态度不到位或者言语生硬冰冷引起的n处理医疗诉讼的律师认为患者诉讼的主要原因处理医疗诉讼的律师认为患者诉讼的主要原因80%80%以上是由于沟通和以上是由于沟通和交流上存在问题交流上存在问题纠纷的管理纠纷的管理 一.有效沟通新英格兰杂志：报道718 护患沟通的重要性护患沟通的重要性n n良好的护患沟通良好的护患沟通良好的护患沟通良好的护患沟通-缩短护患间的心理差距（相信）缩短护患间的心理差距（相信）缩短护患间的心理差距（相信）缩短护患间的心理差距（相信）n n良好的护患沟通良好的护患沟通良好的护患沟通良好的护患沟通-是护理工作的基础（配合）是护理工作的基础（配合）是护理工作的基础（配合）是护理工作的基础（配合）n n良好的护患沟通良好的护患沟通良好的护患沟通良好的护患沟通-防范医患纠纷（理解）防范医患纠纷（理解）防范医患纠纷（理解）防范医患纠纷（理解）医疗护理技术水平最差的,而是医疗沟通技巧最差的.美国学者研究表明美国学者研究表明,最经常被投诉的医护人员并非是医疗最经常被投诉的医护人员并非是医疗护理技术水平最差的护理技术水平最差的,而是医疗沟通技巧最差的而是医疗沟通技巧最差的.纠纷的管理纠纷的管理 护患沟通的重要性良好的护患沟通-缩短19 Murphys LawMurphys Law莫非定律莫非定律n凡事只要有可能出错，那就一定会出错，只是迟早的事。凡事只要有可能出错，那就一定会出错，只是迟早的事。n医疗风险在医疗实践中永远不会消失，我们努力做，使之尽可能少发医疗风险在医疗实践中永远不会消失，我们努力做，使之尽可能少发生，晚发生，即使发生让损失和危害最小。生，晚发生，即使发生让损失和危害最小。n如果你不去控制你生活中的时间，你将被这些时间所控制，有效的沟如果你不去控制你生活中的时间，你将被这些时间所控制，有效的沟通可以控制大部分医疗风险中可控的因素，最大限度减少不可控因素通可以控制大部分医疗风险中可控的因素，最大限度减少不可控因素带来的损失带来的损失纠纷的管理纠纷的管理 Murphys Law莫非定律凡事只要有20 希波克拉底誓言希波克拉底誓言n医者手中有两样东西：药与语言n沟通能力是生存的本领之一，和专业技能一样重要n从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式，沟通能力的高低，左右着个人生活空间维度和质量，甚至医者生命的安全纠纷的管理纠纷的管理 希波克拉底誓言医者手中有两样东西：药与语21 护患沟通的原则与技巧护患沟通的原则与技巧n让病人主动表达让病人主动表达n少用说理方式少用说理方式n采用开放式交流采用开放式交流n把握语言环境把握语言环境n了解沟通对象了解沟通对象n综合运用沟通技巧综合运用沟通技巧n信任和尊重病人信任和尊重病人 护患沟通的原则与技巧让病人主动表达22 与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧n与发怒病人的沟通技巧：与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助倾听、接受、理解、帮助n与哭泣病人的沟通技巧：与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励n与抑郁病人的沟通技巧：与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视n与有缺陷病人的沟通技巧：与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法关心、气氛、方法n与危重病人的沟通技巧：与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言简洁、身体语言n与要求过高或不合作病人的沟通技巧：与要求过高或不合作病人的沟通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。想法。纠纷的管理纠纷的管理 与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：纠纷23 沟通效果沟通效果n护患沟通的效果可以分为六个层次护患沟通的效果可以分为六个层次n1,1,沟通效果很差沟通效果很差-患者很不满意患者很不满意n2,2,沟通效果较差沟通效果较差-患者不满意患者不满意n3,3,沟通效果一般沟通效果一般-患者没有不满意患者没有不满意n4,4,沟通效果较好沟通效果较好-患者满意患者满意n5,5,沟通效果很好沟通效果很好-患者很满意患者很满意n6,6,沟通效果非常好沟通效果非常好-患者感动患者感动纠纷的管理纠纷的管理 沟通效果护患沟通的效果可以分为六个24n迅速处理是原则迅速处理是原则 时间拖得越久就越会激发投诉者的愤怒，同时使他们的想法变得顽固时间拖得越久就越会激发投诉者的愤怒，同时使他们的想法变得顽固而不易解决，处理是否及时表明是重视不重视的一种态度。而不易解决，处理是否及时表明是重视不重视的一种态度。n以诚相待是根本以诚相待是根本 诚意是打动各种各样投诉者的法宝诚意是打动各种各样投诉者的法宝n积极面对是前提积极面对是前提 二二.处理投诉的其它原则处理投诉的其它原则纠纷的管理纠纷的管理迅速处理是原则 二.处理投诉的其它原则纠25n换位思考是关键 在处理投诉的过程中，一定要避免争吵，一定要站在对方立场来考虑问题，就像开车和走路一样。n平息怒气是难点 处理愤怒投诉者要把握好分寸，稍有不慎就若来更大的麻烦，此时要关注投诉者愤怒的本身而不是他恼怒的语言。n表示善意是战略 无论对方提出的问题是否符合事实，都要表示出善意，对他能对医院或科室的关注表示感谢，有则改之，无则加勉。换位思考是关键26n言行有理是重点 经验告诉我们，如果能恰如其分地遣词造句和见机行事就可以跟任何人谈任何事情。在与愤怒的人打交道时这点尤为重要。不要轻易说“不”，如“绝对不可能”不给对方留余地也就是不给自己余地。n彬彬有礼是要求 不要失态：要具有职业风度 控制事态：叫名字，用礼貌的语言重复强调所能做到的事。如“对不起，我们只能”言行有理是重点27我们能做的很少，我们也能做的很多我们能做的很少，我们也能做的很多n美国医生特鲁多：美国医生特鲁多：n有时治愈；常常帮助；总是安慰有时治愈；常常帮助；总是安慰我们能做的很少，我们也能做的很多美国医生特鲁多：28n转变观念才能改变态度：医患转变观念才能改变态度：医患之间不是对立关系，而是合作之间不是对立关系，而是合作双赢关系。双赢关系。n患者需求患者需求健康需求健康需求n医护需求医护需求职业道德需求职业道德需求/工作工作谋生需求谋生需求n医患共同的目标医患共同的目标应对疾病，应对疾病，通过合作，才能双赢通过合作，才能双赢n研究证实：和谐医患关系研究证实：和谐医患关系=提高提高依从性依从性=双赢双赢=增加良好预后可增加良好预后可能（患者获益）能（患者获益）n生活质量，减少职业耗竭，减生活质量，减少职业耗竭，减少医护法律风险少医护法律风险/人身风险（医人身风险（医护获益）护获益）转变观念才能改变态度：医患之间不是对立关系，而是合作双赢关系29 建立新型的护患关系建立新型的护患关系n患者是亲人，以人为中心n患者是朋友，真诚换真心n患者是老板，服务当尽心n患者是老师，工作当虚心n患者是自己，将心来比心n患者没有错，有理也耐心n患者无小事，处处要细心n来者都是客，相待不偏心 建立新型的护患关系患者是亲人，以人为中心30谢谢聆听！谢谢聆听！Thanks!Thanks!谢谢聆听！31