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卓越效劳之卓越效劳之卓越效劳之卓越效劳之 客诉处理与应变客诉处理与应变客诉处理与应变客诉处理与应变2024/7/291 认真的价值认真的价值 体认顾客的价值正确认识客诉的意义 学习公司既定客诉处理流程练习常见客诉处理及应变技巧2024/7/292顾客真的很重要！顾客真的很重要！营业额营业额 =客单价客单价 X 来客数来客数 7188500 =7188500 =367.00367.00 X？200400600800120010080604020营业额客单价1400160018002000来客数2024/7/293顾客希望得到顾客希望得到顾客希望得到顾客希望得到￥2024/7/294 购物满意度天平购物满意度天平顾客付出顾客得到不满意满意商品购物环境效劳金钱时间情感0 02024/7/2950 0不满意满意我付出 多少 就得到 多少“下次来不来？不一定下次来不来？不一定,反正有那么多家可以选择反正有那么多家可以选择 2024/7/296，我付出不多“下次？次次都会来啦！不但我来，我还会介绍下次？次次都会来啦！不但我来，我还会介绍 0 0不满意满意却得到那么多2024/7/297却得到，我付出那么多“花钱买气受，下次再也不来了花钱买气受，下次再也不来了,我还要告诉我还要告诉 0 0不满意满意2024/7/298次数次数每天一次每周二次每周一次两周一次每月二次偶尔占比占比14.0%27.4%44.0%10.4%2.6%1.6%顾客光临*店的次数2024/7/299每位顾客都重要！每位顾客都重要！如果我店有 位顾客因不满意而放弃购置 我们将损失 元 如该顾客原本每月来*店购物 次 一年中我们将损失 元 请关注顾客购物满意度2024/7/2910关于顾客抱怨的统计数据关于顾客抱怨的统计数据 1=3 1=3 与与 1=81=8 JJJ U LLLLLLLLJL2024/7/2911 谁来告诉我谁来告诉我谁来告诉我谁来告诉我 ，“如何让顾客更满意如何让顾客更满意如何让顾客更满意如何让顾客更满意?!?!5%5%90%2024/7/2912抱怨表示 在乎 及 期望投诉是顾客给我们的 第二次时机感谢投诉的顾客，是他让我们知道 如何 做得更好客诉的真义及价值客诉的真义及价值2024/7/2913注意注意注意注意：引致顾客抱怨的原因通常有引致顾客抱怨的原因通常有 商品 人员效劳 效劳硬件设施 效劳制度2024/7/2914投诉的方式E E 直接投诉 间接投诉顾客常用顾客常用 投诉方式投诉方式2024/7/2915n接受投诉n处 理n结 案客诉处理程序客诉处理程序2024/7/2916接受投诉本卷须知接受投诉本卷须知 事件在本公司提供的效劳范围内事件在本公司提供的效劳范围内所有投诉案均应填所有投诉案均应填?好又多顾客投诉处理单好又多顾客投诉处理单?遇重大投诉事件应立即通知值班经理、店长遇重大投诉事件应立即通知值班经理、店长2024/7/2917客诉处理程序及本卷须知客诉处理程序及本卷须知客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺假设需向顾客进行经济赔偿，应以一次性赔偿为谈判要点无法独立解决者逐级上报，直到解决为止 处理投诉本卷须知处理投诉本卷须知2024/7/2918结案本卷须知结案本卷须知n 一般投诉当天立即处理，重大客诉三天内回复n处理完毕后，填妥?好又多顾客投诉处理单?并请顾客签名n重大投诉事件应于24小时内填写?重大异常报告?送交总管理处2024/7/2919假定：假定：假定：假定：顾客在天河店顾客在天河店投诉投诉 nA、非食品类商品n 1、缺货 n 2、瑕疵商品、商品不符合顾客使用要求n 3、商品品质不良造成顾客损伤及其他副作用nB、食品类商品n 1、过期、变质、破包、包装上无注明生产日期及期限n 2、顾客食用过期商品造成健康损害nC、身体受伤nD、存放财务丧失nE、车辆问题互撞、被破坏、车内财物遭劫2024/7/2920 非食品类商品投诉处理非食品类商品投诉处理1、瑕疵商品2、商品不符顾 客使用要求3、缺货商品4、商品品质不良造成顾客损伤及其它副作用请顾客携回商品向接待课办理退换货通知营采部门向厂商进货货到后通知顾客前来购置与顾客联络了解情况并协调赔偿方式、金额致顾客接受通知顾客前来领取赔偿金额及商品2024/7/2921食品类商品投诉处理食品类商品投诉处理1、过期商品 2、变质商品3、破包商品 4、包装上无注明生产日期及期限请顾客直接将商品携回由接待课办理退换货由客服部派人到顾客家中办理退换货5、顾客食用过期商品造成健康损害客服部立刻派人携带慰问品拜访顾客并实地了解情况无须就医者，留下客服部联络人及电话，承办人负追逐关心慰问之责任须就医者，由客服部派员陪同顾客就医，本公司负担医药费进一步与顾客协调解决方式与赔偿金额顾客领取赔偿金及物品2024/7/2922顾客受伤投诉顾客受伤投诉1、地面湿滑摔伤 2、试吃摊位烫伤 3、商品跌落砸伤 4、货架倾倒砸伤5、手推车互撞 6、堆高机、叉车撞伤 7、结帐输送带夹伤 8、铁卷门断落砸伤轻伤请店医做简易包扎重伤通知救护车送医院客服派人致歉慰问处理填具出险单通知保险公司取得合理赔偿填写重大异常报告通知相关部门及值班经理店内高层主管出面进一步协调解决方式与顾客达成和解重大异常报告交总经理室部门主管提改进方法及检讨报告2024/7/2923车辆问题客诉车辆问题客诉1、车辆互撞2、车辆被破坏3、车内财务遭劫4、车辆滞留不动 停留一个月通知保安员报警处理2024/7/2924客诉处理技巧客诉处理技巧听顾客说并恰当回应提出解 决方案事后检讨防止再犯得体接待顾客了解问题之所在实施方案并追踪2024/7/2925得得体体地地接接待待顾顾客客 保持正确心态对顾客的情绪表示关心清楚表达想解决问题的良好意愿将顾客带到僻静地方谈A A A A:第一个眼神 第一句话 第一个动作 2024/7/2926听听顾顾客客说说并并恰恰当当回回应应将心比心体谅顾客情绪的爆发以恰当的肢体语言表示对顾客的重视适时的抚慰:不合时宜的辩白容易造成推卸责任的嫌疑 防止与顾客探讨“对“错问题 控制自己情绪,不受顾客影响 2024/7/2927了了解解问问题题之之所所在在n通过问问题沟通了解状况n重点：时、地、人、物、事、顾客的意愿n判断客诉属于何种性质n:n 注意问问题的方式、技巧n 防止给顾客造成受到质询的感觉n 有效倾听收以集顾客极其抱怨的详细资料n n n 2024/7/2928提提出出解解决决方方案案n视自己的工作及职位有不同做法：n 提出适当解决方法让顾客满意n 先安抚顾客并立即请主管出面解决n 先安抚顾客并立即请相关部门解决n:n 基于事实并考虑责任归属 n 不可超越效劳范围和权限n 致力于多赢n 征得顾客同意2024/7/2929执执行行方方案案并并追追踪踪n立即严格执行解决方案n视工作及职位进行追踪 了解问题是否妥善解决 将问题反映给主管 将问题放映给相关人员、部门A A:解决问题的速度和态度同样重要 尽可能当场解决，让顾客满意地离开 不严格执行既定方案将造成新的客诉 不可越权追踪2024/7/2930事事后后检检讨讨n被投诉单位检讨客诉事件本身n受理投诉单位检讨客诉事件处理是否得当n:n 当同类客诉反复发生时，检讨当事人的工作 n 态度、执行及学习能力更为重要n 让不同的客诉事件有相同的处理品质n 利用统计分析工具帮助改进工作n 2024/7/2931 客诉处理禁忌客诉处理禁忌n对客诉缺乏正确的认识n找借口推、拖n语气、动作欠友善n质询顾客n与顾客争论是非对错n带有色眼镜看人n不能调整自己情绪n部门间缺乏有效的沟通配合2024/7/2932客诉处理禁语客诉处理禁语n唉，真麻烦n我很忙，没时间n这不归我们部门管，你找其他人去n这是公司规定，我也没方法n这个问题，你要找厂家，我们也没方法n真是大惊小怪，有什么了不起n都怪你自己，你早在干什么n你倒底想怎么样就明说吧n你这人怎么不讲道理n这件赠品给你，你快走吧2024/7/2933当顾客当顾客 赵小姐三天前在我店买的镀金项链价格218元,现出现掉色现象 钱先生上月初购冰箱一台，本月内连续出现故障,现要求给个说法 孙小姐在我店买的面包吃到一半时,发现里面有一颗生锈的螺丝钉李先生发现在我店买的商品比在我公司兄弟店的贵 周小姐在我店买的内衣尺码不适宜,要求换货 吴先生认为他在店内买的黑色染发膏染出头发却不够黑,要求退货并赔偿精神损失费 郑先生打来 ,说昨天在店内买了许多食品,进食后晚上就腹泻呕吐,现在医院急诊室 王小姐家住海珠区，昨天来我店购烫衣板一块，回家使用时发现脚架不能收拢，现打的扛来天河店，要求退货并赔偿的士费 2024/7/2934当顾客当顾客 n赵小姐在促销区找不到效劳人员询问价格 n钱太太来店购洗衣机一台，我方容许48小时内送货上门，但现已超过约定到货时间5小时仍未送到，且无任何说明，钱太太打来 n孙先生等效劳员去仓库帮自己拿货,等了30分钟,仍不见效劳员回来 n李太太发现自己在服饰修改区修改的裤脚两边长短不一n周先生向效劳员询问某枕头价格,效劳员明确告知为50元,到收银台结帐时,收银员告知条形码上实际价格应该是100元n吴小姐结帐时向收银员多要一个购物袋,但收银员不给 n郑先生试吃火腿肠时,发现做试吃的促销员双手十分肮脏,当场呕吐n王小姐和她的朋友很不满意效劳人员劝止她靠在家具区展示的沙发上聊天2024/7/2935当顾客当顾客 n赵小姐带2岁小孩在我店购物过程中,小孩不慎从手推车上摔下来,赵小姐要求赔偿500元 n钱太太怀孕四个月,来我店购物乘自动步道时,被后面顾客朱先生的手推车撞到腰部,朱先生使用的手推车脚轮不适合自动步道使用 n孙先生年约六十,投诉购物时因卖场空调不够凉,空气浑浊而昏到 n李太太结帐时收银台传送带损坏,收银员让她自己把商品往前移n周先生投诉卖场的厕所太不方便n吴小姐带四岁小孩于我店购物,小孩在卖场售卖的电动车上玩,在地上拾起一支杀虫剂不慎喷于眼内 n郑先生的车停在停车场,当他购物结束时,发现车辆丧失了n王小姐寄放在免费存包柜的一个提包丧失了2024/7/2936C关于顾客抱怨处理后，顾客返店的统计数据关于顾客抱怨处理后，顾客返店的统计数据 5%5%与与 95%95%D2024/7/2937 奉献你的奉献你的 POWER POWERn妥善处理每一件客诉n提升顾客满意度n提升好又多形象n使顾客因你而更愿到好又多购物2024/7/2938 我们的承诺我们的承诺顾客永远至上效劳永远第一保证满意2024/7/2939
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