金牌导购员店长培训课件

金牌导购员销售服务技巧v导购员的职业素质建设导购员的职业素质建设v优秀导购员必备要素优秀导购员必备要素v销售销售工作的心理态度工作的心理态度v导购导购员的工作角色员的工作角色v建立自我价值的新处方建立自我价值的新处方v销售销售服务的新模式服务的新模式v培养顾客的信赖感培养顾客的信赖感v导购导购员正确的接待礼仪员正确的接待礼仪v对消费动向、消费层的敏感和关注对消费动向、消费层的敏感和关注v顾客为什么购买顾客为什么购买v顾客型态的探讨顾客型态的探讨目目 录录1v导购员导购员的必备要素的必备要素v销售销售工作的心理态度工作的心理态度v导购导购员的工作角色员的工作角色v建立自我价值的新处方建立自我价值的新处方v促销服务的新模式促销服务的新模式v培养顾客的信赖感培养顾客的信赖感v导购导购员正确的接待礼仪员正确的接待礼仪v对消费动向、消费层的敏对消费动向、消费层的敏感和关注感和关注v顾客为什么购买顾客为什么购买v顾客型态的探讨顾客型态的探讨目目 录录2目录目录（续）（续）=销售销售服务原则服务原则=提高销售技巧提高销售技巧=在潜意识中影响顾客的能力在潜意识中影响顾客的能力=处理异议的技巧处理异议的技巧=导购员导购员的自我管理的自我管理=获取卓越业绩之道获取卓越业绩之道=导购员导购员成功的十大关键成功的十大关键=良好的人际合作关系策略良好的人际合作关系策略=追求生命中真实的意义追求生命中真实的意义=展现丰富而光彩的人生展现丰富而光彩的人生3导购导购员的八个必备要素员的八个必备要素易于亲近易于亲近人际接触的技巧人际接触的技巧良好的介绍商品与良好的介绍商品与服务的技巧服务的技巧处理异议的技巧处理异议的技巧完整的商品知识完整的商品知识宁静的心灵宁静的心灵健康的身体健康的身体讨人喜欢讨人喜欢积极的态度积极的态度4决胜边缘的观念决胜边缘的观念：优秀的导购员与一般的导购员并非相差得太多，但：其差别却是决胜的关键。即所谓的专业职能（必备的要素）3%4%要坚持做下去，以下三点必须做到：要坚持做下去，以下三点必须做到：1、下定决心 2、掌握关键的技巧 3、掌握必胜销售的观念导购导购员的八个必备要素（续）员的八个必备要素（续）5导购导购员工作的心理态度员工作的心理态度研究报告显示：研究报告显示：一个人在所从事的活动中，有85%以上是因自己的内心所持 的态度而决定的。1.正直、诚实、公平的交易2.商品与服务的品质3.重视、关怀、照顾每一位顾客的态度4.追求卓越的表现5.个人自我尊重的态度决定你心理所想的一些心理定律：决定你心理所想的一些心理定律：相相 信信 定定 律律 期望定律期望定律 情绪定律情绪定律 吸引定律吸引定律间接效应定律间接效应定律 相关定律相关定律 相关定律相关定律 因果定律因果定律金科玉律：金科玉律：销售销售态度的主要因素是态度的主要因素是6导购导购员的工作角色员的工作角色专业的顾客消费顾问专业的顾客消费顾问1.与家具行业相关的基本知识与管理术语2.本系列家具应具备的专门知识（产品知识、咨询传播）3.熟悉家居导购的销售常识4.懂得家具销售的技巧1.解答顾客关于家具产品的未知2.为顾客作有效的家具产品组合3.为顾客选择适宜的家居产品4.将商品情报提供给顾客5.创造舒适、欢娱的消费环境6.使顾客对专卖店产生亲切、认同和依赖感角色成效角色成效7建立建立导购导购员自我价值的新处方员自我价值的新处方 人类潜能的公式人类潜能的公式：先天属性先天属性+培养属性培养属性 X 态度态度=个人潜能个人潜能 态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。我们生活中做的事，85%是与态度有关的。在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。态度因个人的期望而产生。=我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。我们有一大堆的理念，是储存在心理学家称为的自我观念之内。自我观念是指挥中心。=人类的潜能人类的潜能=自我观念自我观念=主观意识主观意识 我们整体的自我观念，是个别自我观念的平均值。8=自我观念由三个重要方面组成自我观念由三个重要方面组成：1.你的理想。你的理想。（是指你最希望自己成为的样式）2.你的自我形象。你的自我形象。（是指每天你看你自己，你认为自己表现得如何的意念）3.你的自我价值你的自我价值。o自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度。o你的自我价值可以借着不断地重复着说：“我喜欢我自己我喜欢我自己”建立起来。你所可以做的最有效的事是什麽？正确的行为开始于有目的、有系统的控制你在表意识中的想法。这种控制自己最有效的方法，就是不断地对自己说：“我喜欢我自己”。假如你不断地、重复地说我喜欢我自己，你的自我价值就会提高，你的 恐惧感就会降低。建立建立导购导购员自我价值的新处方（续）员自我价值的新处方（续）9潜意识运作定律：潜意识运作定律：这个定律促使你所说的每一个字，你所 采取的每一个行动都与你的自我观念相 互配合。专精定律：专精定律：不管你让你自己专注在哪一种思想上，这种思 想都会增长。替换定律：替换定律：你必须用一种想法取代另一种想法。以渴望代 替恐惧。当你专注于你所渴望的事上，你的恐 惧就消失了。三三个个重重要要的的定定律律建立建立导购导购员自我价值的新处方（续）员自我价值的新处方（续）10=“假如事情是如此，那就是我的责任！假如事情是如此，那就是我的责任！”一个真正负起责任（完全责任）的人常会这样说。=亨利-福特说：“决不抱怨，决不解释。决不抱怨，决不解释。”=借口的疾病是成功的致命伤借口的疾病是成功的致命伤。我们并没有权力选择应负或不负责任，对于 生命中的责任，我们没有选择的余地。RESPONSIBILITY RESPONSE ABILITY婴儿婴儿成人成人成熟成熟我我借口借口建立建立导购导购员自我价值的新处方（续）员自我价值的新处方（续）11 （承担）责任=掌握（自己）=（拥有）自由 +积极的情绪 消极的情绪 不负责任=缺乏掌握/缺乏自由 重要的关键在于重要的关键在于：你永远有权力来选择你的心理生活的品质 你的物质生活的品质 你的财务生活的品质建立建立导购导购员自我价值的新处方（续）员自我价值的新处方（续）12销售销售工作的新模式工作的新模式 销售销售新模式新模式 销售销售旧模式旧模式商品介绍结束促销 需求信任40 30 20 1010203040 顾客关系 评估需求 商品介绍 结束促销13 采用采用销售销售服务新模式的原因服务新模式的原因1.今日的顾客比促销员更有经验、更有能力2.顾客比较事故3.顾客比较有相当的知识4.消费者有更多的选择机会5.市场竞争愈来愈强 销售销售新模式的五大方法新模式的五大方法1.提供咨询法2.老实促销法3.不取巧促销法4.利益促销法5.顾客导向促销法销售销售工作的新模式（续）工作的新模式（续）14 成功成功导购导购的主要决定因素是友谊因素。的主要决定因素是友谊因素。友谊的三个构成因素友谊的三个构成因素关怀顾客关怀顾客肯花时间思索如何与顾客相处肯花时间思索如何与顾客相处尊重顾客尊重顾客 发展与顾客间友谊关系的的技巧 “神奇态度神奇态度”1、把顾客看成是心智成熟但生理上只有、把顾客看成是心智成熟但生理上只有5岁的人岁的人 2、把你的顾客看待成他们只剩下、把你的顾客看待成他们只剩下24个小时的生命个小时的生命 3、想像你的下半辈子将要跟该顾客共同生活在一个小空间中、想像你的下半辈子将要跟该顾客共同生活在一个小空间中销售销售工作的新模式（续）工作的新模式（续）15培养顾客的信赖感培养顾客的信赖感 间接效应定律。间接效应定律。在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。看看透透顾顾客客潜潜意意识识深深处处的的需需求求赞赞 同同需要被接纳需要被接纳感感 激激赏赏 识识认认 同同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”赞赏指衷心地赞美顾客永远要赞成顾客16 建立信用债券最有效的方法就是多问多听。建立信用债券最有效的方法就是多问多听。原因有三原因有三聆听引起信任聆听引起信任聆听建立自我价值聆听建立自我价值你的聆听等于你对他人的尊重聆听减少排斥聆听减少排斥要成为一个成功的聆听者要成为一个成功的聆听者需要做的事项为需要做的事项为1.直接面对顾客2.点头，微笑等认同的动作3.回答前，先停顿一下4.多问问题澄清观念“您这话的意思是？”5.把顾客的意思整理出来，并检查看看与原意相符与否培养顾客的信赖感（续）培养顾客的信赖感（续）17让让顾顾客客开开口口说说话话的的问问题题句句式式结束式问句结束式问句开放式问局开放式问局否定式问句否定式问句感觉式问句感觉式问句偏好式问句偏好式问句试探式问句试探式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求问他们“为什么这样觉得？”，而并不是问他们“为什么这样想？”问顾客比较喜欢哪一类回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止培养顾客的信赖感（续）培养顾客的信赖感（续）18导购导购员正确的接待礼仪员正确的接待礼仪 与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。第第一一印印象象笑容笑容仪容仪容态度态度招呼招呼措辞措辞美国心理学家的实验表明，想要说服顾客，使其开心的三要素三要素用语措辞用语措辞肢体语言肢体语言（笑容）（笑容）声声 调调7%38%55%冲击力冲击力微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人保持笑容永远不会吃亏。保持笑容永远不会吃亏。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。19 保持清洁、有活力的仪容。保持清洁、有活力的仪容。开朗、健康的心态。开朗、健康的心态。销售的销售的5S。促销服务的根本。促销服务的根本。Smile-笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客Smart机灵、敏捷地应付机灵、敏捷地应付Speed-服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速Sincerity诚恳、体贴和感谢之心诚恳、体贴和感谢之心Study专业知识的自我充实、检讨专业知识的自我充实、检讨销售的销售的3F。顾客内部层面的满足。顾客内部层面的满足。Friendly-友善的态度友善的态度Fresh-新鲜感新鲜感Feeling-感性感性导购导购员正确的接待礼仪（续）员正确的接待礼仪（续）20 招呼的要领。招呼的要领。开朗、主动、立即、持续开朗、主动、立即、持续 促销的第一步是从待客的基本用语开始。促销的第一步是从待客的基本用语开始。“欢迎光临欢迎光临”像是热烘烘的红像是热烘烘的红“谢谢谢谢”像是温暖的橘色像是温暖的橘色所以要让你的心的颜色更温暖所以要让你的心的颜色更温暖导购员导购员正确的接待礼仪（续）正确的接待礼仪（续）21 清爽、俐落、优雅的基本姿势。清爽、俐落、优雅的基本姿势。养成正确的行礼方式。养成正确的行礼方式。1拍拍 15度度 受委托时受委托时 “请稍等一会儿请稍等一会儿”2拍拍 30度度 “欢迎光临欢迎光临”3拍拍 45度度 “谢谢光临谢谢光临”导购导购员正确的接待礼仪（续）员正确的接待礼仪（续）22对消费动向变化、消费层的敏感与关注对消费动向变化、消费层的敏感与关注 了解本了解本公司公司的基本地位的基本地位 对同业竞争的调查对同业竞争的调查 了解本了解本公司公司所能吸引的各类消费群所能吸引的各类消费群 地理位置地理位置 所处环境所处环境 自身的优势自身的优势 竞争对手竞争对手消费观念（重时尚、重食用效益、消费观念（重时尚、重食用效益、重价格）重价格）消费类别（商业功能、私人聚餐）消费类别（商业功能、私人聚餐）生活水平（消费能力）生活水平（消费能力）生活方式（新家族）生活方式（新家族）23顾客为什么消费顾客为什么消费 购物时心理阶段购物时心理阶段“AIDTA”爱得买法则爱得买法则1.咦，这是什么？咦，这是什么？（注意（注意 Attention）2.这个应该不错！这个应该不错！（兴趣（兴趣 Interest）3.应该很搭配（适宜）吧！应该很搭配（适宜）吧！（联想）（联想）4.（真）想要！（真）想要！（欲望（欲望 Desire）5.虽然想要，但其它也许更好。虽然想要，但其它也许更好。（比较）（比较）6.嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。（信赖（信赖 Trust）7.请给我（们）这个。请给我（们）这个。（消费（消费 Action）8.不错，消费得值，买到了好东西。不错，消费得值，买到了好东西。（满足）（满足）24满足满足 决心决心 信念信念 比较比较 欲求欲求 联想联想 兴趣兴趣 注意注意欢欢送送决决定定促销促销重点重点商品商品说明说明推荐推荐商品商品提示提示接接近近待待机机结结束束 商品展示力商品展示力 购买者之力购买者之力顾客为什么消费顾客为什么消费(续）续）25 促使顾客消费的两大动机促使顾客消费的两大动机（情绪定律）（情绪定律）渴望获得的感觉渴望获得的感觉 恐怕失去的感觉恐怕失去的感觉 优秀优秀导购导购员必备的两个重要的心理品质员必备的两个重要的心理品质 同理心同理心 企图心企图心品质与价值的比较品质与价值的比较 压倒性商品功能特色压倒性商品功能特色（购买可能性的（购买可能性的80%）顾客为什么消费（续）顾客为什么消费（续）26顾客型态的探讨顾客型态的探讨 1*整合性个性整合性个性 关系为重型关系为重型 主管型主管型 感性型感性型 社交型社交型 3*2*4*5*分析型分析型 务实型务实型 思考家思考家 领导者领导者 6*高高人人际际关关系系导导向向低低低低 工作绩效导向工作绩效导向 高高 性格划分性格划分 心理划分心理划分纯粹闲逛者纯粹闲逛者一见钟情者一见钟情者胸有成竹者胸有成竹者犹豫不定者犹豫不定者271*主动购买者。此类型人购买行动自觉，占主动购买者。此类型人购买行动自觉，占5%（20人当中就有人当中就有1人）。人）。2*此类型人的个性：重结果、个性开放、喜于表达，大部分的优秀促销人此类型人的个性：重结果、个性开放、喜于表达，大部分的优秀促销人 为此种类型，通常含盖有务实型、分析型、关系为重型。为此种类型，通常含盖有务实型、分析型、关系为重型。3*情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。所从事的的工作：社会工作者、人事管理、心理顾问。所从事的的工作：社会工作者、人事管理、心理顾问。比较注意：别人会如何想？尊重感觉敏感。比较注意：别人会如何想？尊重感觉敏感。促销重点：以人际关系方面为诉求，不能太仓促催其购买，要慢慢来，促销重点：以人际关系方面为诉求，不能太仓促催其购买，要慢慢来，给予温暖的肯定与赞美。给予温暖的肯定与赞美。顾客型态的探讨（续）顾客型态的探讨（续）28o 掌握购买心理的掌握购买心理的销售销售要素要素Attention唤起注意唤起注意醒目感人目标明确广告设计插画Interest引起注意引起注意给予顾客利益何时制造焦点欲望诉求Desire促销欲望促销欲望保障商品优良优质的证明广受欢迎表现诚实比较优越处不买是种损失Memory留住记忆留住记忆品牌识别功效利益愉快的联想留有深刻的印象Action引发行动引发行动希望购买的意向希望购买的行动命令先后顺序表现利用有效沟通稳固对品牌的需求29从顾客购买的八个阶段从顾客购买的八个阶段使其看到使其看到注目、兴趣、联想注目、兴趣、联想使其看到使其看到注目、兴趣、联想注目、兴趣、联想使其看到使其看到注目、兴趣、联想注目、兴趣、联想注重注重销售销售过程中的心理效应：过程中的心理效应：视觉视觉触觉触觉听觉听觉嗅觉嗅觉味觉味觉感动五官感动五官把商品个性与人类所拥有的感觉器官的反映有效的配合30销售销售 服务原则服务原则接待原则接待原则 一视同仁一视同仁 以需求位基础以需求位基础 心细如丝、富于人情味心细如丝、富于人情味 出于诚意出于诚意 每一个人所提供的服务就是代表公司的服务每一个人所提供的服务就是代表公司的服务31商品提供原则商品提供原则 让顾客感受商品的价值让顾客感受商品的价值 若一样商品不合适，再提示第二、三样（价格、若一样商品不合适，再提示第二、三样（价格、颜色、品质、功效等）颜色、品质、功效等）由低价位到高价位的顺序提示给顾客（洞悉顾客由低价位到高价位的顺序提示给顾客（洞悉顾客 所需的规格、质等、价位、材料等）所需的规格、质等、价位、材料等）销售销售服务原则（续）服务原则（续）32商品说明原则商品说明原则 在工作场合向资深的人士请教在工作场合向资深的人士请教 由专门刊物中了解由专门刊物中了解 从厂商或厂商业务员处学得从厂商或厂商业务员处学得 由工厂或展示会中学习由工厂或展示会中学习 经由自己的使用经验习得经由自己的使用经验习得从顾客处学习从顾客处学习销售销售服务原则（续）服务原则（续）33推荐原则推荐原则 推荐时要有信心推荐时要有信心 适合于顾客才推荐适合于顾客才推荐 配合手势向顾客推荐配合手势向顾客推荐 推荐商品的特征推荐商品的特征 让课题集中在商品上让课题集中在商品上 与其他商品比较时，能明确地说出优点与其他商品比较时，能明确地说出优点销售销售服务原则（续）服务原则（续）34销售重点的原则销售重点的原则 针对商品设计、能效、品质、价格等因素，在顾客针对商品设计、能效、品质、价格等因素，在顾客 心理过程中从比较到信念产生阶段，以最有效的表心理过程中从比较到信念产生阶段，以最有效的表 现方式，在极短的时间内让顾客购买的信念。现方式，在极短的时间内让顾客购买的信念。此乃人力促销上非常重要的一环。此乃人力促销上非常重要的一环。由由5W1H上着手。了解消费者：上着手。了解消费者：WHO 谁来使用谁来使用 WHERE 在何处用在何处用 WHEN 在何时用在何时用 WHY 为何要使用为何要使用 WHAT 要使用什么要使用什么 HOW 如何用如何用 重点要简短：重点要简短：具有强诉求力具有强诉求力 具体的表现具体的表现 符合时代的趋势符合时代的趋势 依顾客对象不同而改变依顾客对象不同而改变销售销售服务原则（续）服务原则（续）35商品的形象营销策略商品的形象营销策略 日本专家：三轴力理论日本专家：三轴力理论想象力想象力促销力促销力商品力商品力36 商品的专业形象比价格更为重要商品的专业形象比价格更为重要复合的指标体系复合的指标体系有形形象有形形象无形形象无形形象设备设备资金实力资金实力商品质量品种商品质量品种商品标识商品标识企业精神企业精神经营方针经营方针管理水平管理水平经营作风经营作风（价值取向、经营观念）（价值取向、经营观念）效益效益信誉信誉商品的形象营销策略（续）商品的形象营销策略（续）37经营商品的内在质量何外在表现的综合经营商品的内在质量何外在表现的综合反映，主要指商品的品种、质量、规格、反映，主要指商品的品种、质量、规格、档次、款式、包装、价格等在消费者和档次、款式、包装、价格等在消费者和社会公众中留下的总体印象。社会公众中留下的总体印象。员工在经营服务过程中给消费者留下的员工在经营服务过程中给消费者留下的综合印象，包括服务的方式、水平、态综合印象，包括服务的方式、水平、态度、服务质量等。度、服务质量等。企业给社会公众长期留下来的可信赖的印象，企业给社会公众长期留下来的可信赖的印象，它可以表现出企业对社会公益活动的积极支它可以表现出企业对社会公益活动的积极支持，对所处社区的各项建设的社会责任感，对持，对所处社区的各项建设的社会责任感，对于环保、文化、教育体育、卫生等事业的投入于环保、文化、教育体育、卫生等事业的投入等，以此来得公众及社会的赞赏与肯定，提高等，以此来得公众及社会的赞赏与肯定，提高企业的美誉度。企业的美誉度。商品形象商品形象服务形象服务形象社会形象社会形象商品的形象营销策略（续）商品的形象营销策略（续）38提高商品的提高商品的销售销售技巧技巧 展示商品的使用状态展示商品的使用状态 提供顾客的联想力，刺激欲提供顾客的联想力，刺激欲 望，望，将其心理引向购买的层面。将其心理引向购买的层面。让顾客接受充分的感觉刺激。让顾客接受充分的感觉刺激。突出商品的特征（产地、式样、档次、性能、价格等）突出商品的特征（产地、式样、档次、性能、价格等）把握接近时机，忌强迫推销。把握接近时机，忌强迫推销。适当的招呼。成功的招呼，往往等于销售成功的一半。适当的招呼。成功的招呼，往往等于销售成功的一半。39 促销解说的技巧：促销解说的技巧：没有需求，则没有商品介绍的必要。没有需求，则没有商品介绍的必要。准备工作对促销解说来说是必要的。计划销售说明是一种教学相长的准备工作对促销解说来说是必要的。计划销售说明是一种教学相长的 过程。兴趣是从说明商品的功能特色开始培养出来的。谈论商品的功过程。兴趣是从说明商品的功能特色开始培养出来的。谈论商品的功 能时，拥有商品的欲望会产生且逐步增强。能时，拥有商品的欲望会产生且逐步增强。成功的促销就是功能和利益的销售成功的促销就是功能和利益的销售销售中最有效的句子是：销售中最有效的句子是：“对你的利益是对你的利益是”顾客只是买利益与功顾客只是买利益与功 能而非买商品。人们都是凭着利益来决定购买的。每位顾客内心的问能而非买商品。人们都是凭着利益来决定购买的。每位顾客内心的问 题都是：题都是：“这个商品对我由什么利益这个商品对我由什么利益？”提高商品的提高商品的销售销售技巧（续）技巧（续）40 最成功的最成功的销售销售说明都是从简到繁说明都是从简到繁。顾客的参与感很重要。参与感能转移成为承诺感。顾客的参与感很重要。参与感能转移成为承诺感。使用有助于视觉效果的器材和道具。视觉化促销道具，比听觉促销方式使用有助于视觉效果的器材和道具。视觉化促销道具，比听觉促销方式 有效有效22倍。倍。要求顾客的反应会馈。要求顾客的反应会馈。记住咨询定律。在促销说明的发表过程，针对顾客需求仔细听，注意看记住咨询定律。在促销说明的发表过程，针对顾客需求仔细听，注意看。提高商品的提高商品的销售销售技巧（续）技巧（续）41在潜意识中影响顾客的能力在潜意识中影响顾客的能力 每件小事都有影响力。每件小事都有影响力。潜在影响的力量有多大？潜在影响的力量有多大？你说话、行动、思考等，你说话、行动、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影响。的部分都受到外界暗示的影响。大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。42 为了正面地影响你的顾客，你必须做到的地方有：为了正面地影响你的顾客，你必须做到的地方有：态度。积极的心理态度对人们的影响力是不容忽视的。态度。积极的心理态度对人们的影响力是不容忽视的。衣着。你的衣着足以影响顾客对你的印象，因为人的身体有衣着。你的衣着足以影响顾客对你的印象，因为人的身体有95%的部分是的部分是 被衣服所覆盖的。衣着是促成生意的工具之一。由于衣着不对劲，别人对被衣服所覆盖的。衣着是促成生意的工具之一。由于衣着不对劲，别人对 你的印象就大打折扣了。你的印象就大打折扣了。友善的态度。这指你看起来有多和善。友善的态度。这指你看起来有多和善。整洁的问题。整洁的问题。肢体语言。你跟顾客沟通的讯息有肢体语言。你跟顾客沟通的讯息有55%是身体语言。正确的姿势。是身体语言。正确的姿势。诚恳的沟通方式。诚恳的沟通方式。在潜意识中影响顾客的能力（续）在潜意识中影响顾客的能力（续）43常见的反对意见与应对常见的反对意见与应对一般推销抗拒感。一般推销抗拒感。80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。顾客要求资料。顾客要求资料。反对性异议。反对性异议。是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。主观性异议。主观性异议。这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。44恶意性异议恶意性异议。这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口借口。策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。炫耀性异议炫耀性异议。当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。不说出口的异议不说出口的异议。你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。最后一道鸿沟异议最后一道鸿沟异议。当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。常见的反对意见与应对（续）常见的反对意见与应对（续）45导购导购员的自我管理员的自我管理销售销售服务观念的确立服务观念的确立销售销售活动不单纯是商品和金钱的交易活动不单纯是商品和金钱的交易销售销售活动是以金钱交换附着于的商品和服务。活动是以金钱交换附着于的商品和服务。顾客是员工、经理与所有者薪水的来源。顾客是员工、经理与所有者薪水的来源。顾客是酒店各种经营活动的血液。顾客是酒店各种经营活动的血液。顾客是酒店的一个组成部分，不是局外人。顾客是酒店的一个组成部分，不是局外人。顾客登门，是为消费而来。顾客登门，是为消费而来。顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。顾客是我们应给予最高礼遇的人。顾客是我们应给予最高礼遇的人。顾顾客客是是什什么么46有形的服务有形的服务商品服务商品服务买卖服务买卖服务促销服务促销服务气氛营造气氛营造设备供应设备供应无形的服务无形的服务花较少的成本花较少的成本 最好的价格条件最好的价格条件得到更大利益得到更大利益 得到最好的商品得到最好的商品目的目的顾客的五大服务顾客的五大服务卖卖方方买买方方导购导购员的自我管理（续）员的自我管理（续）47深切体会深切体会导购导购员个人的形象代表公司整体的形象员个人的形象代表公司整体的形象 深入了解服务场所的营业技艺，并及经验管理体系，市场的变化和发展、顾客的生活型态、消费动机、价值观，以及商品知识的教育和传播等。对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自 于对人深厚的理解与爱心，敏锐地体察人们的需要，和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。商品的熟练操作与使用，娴熟的促销服务动作。精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。学者的头脑学者的头脑艺术家的心艺术家的心技术员的手技术员的手劳动者的腿劳动者的腿导购导购员的自我管理（续）员的自我管理（续）48发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。别人对我们所做的事情，使得我们也很想替对方做点事情。这种心理状态常称为互惠原则互惠原则，这是一种社会与文化的规范，当别人对我们帮忙，我们就希望也做点什么为回报。所以每当你帮顾客一个忙，那位顾客就会感到自己也应替你做些什么。每当你对顾客做个让步，他的内心就会感到对你有所亏欠，而增进你俩促成交易的因素。影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，（在心理学上）称为承诺与惯性承诺与惯性原则。原则。它指人们对在以往作过的事情，有一种强烈的连贯性之需求，希望能把一切维持旧有的形式。社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。购买某商品或服务的人数，深深地影响顾客的购买决策。同类的团体也很重要。利用使用者证言是一个非常有效影响购买决定的方法。取得一张现有顾客的名单。49第四个影响力是喜爱和友谊的原则。第四个影响力是喜爱和友谊的原则。对我们喜欢的人或喜欢我们的人，这种影响力很有效力。顾客介绍的潜在顾客，比起全新的顾客或冷漠态度的顾客，成功的机会大概多15倍。如果你销售得当，应该建立起一个促销网络，那麽你就不必忙着开发顾客，因为旧顾客对你的信赖与友谊，已经替你开垦了促销工作中最初坎坷的道路了。第五个重要的影响力来自权威的影响。第五个重要的影响力来自权威的影响。我们深受权威力量和表象的影响。缺乏原则。缺乏原则。每当某一商品产量减少，或变得稀有，价格就马上上升。对比原则。对比原则。重点商品要随后来。第二个出现的商品看起来总是比较好的。发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀(续）续）50对失败的恐惧。对失败的恐惧。对失败的恐惧是人们于孩提时代潜意识里就建立起来的恐惧感。你心里对商品的信心你心里对商品的信心。你相信自己的商品或服务的程度，与你促销成绩成一对一的对应关系。发展个人信任度最关键的因素是外观和表现。发展个人信任度最关键的因素是外观和表现。信任度的构成因素：衣着。优秀的促销员发现他们之所以成功，99%仰赖充分的准备工作。介绍之技巧。介绍特色、原料、产地、使用方法、使用效果、注意事项的程度 必须非常有系统。礼仪。不故意贬低竞争者。着力展示所卖商品的特色附加值和更多的利益。老顾客的推荐是决定潜在顾客信赖与否的关键。还有哪些顾客用过你的商品？发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀(续）续）51获得卓越业绩之道获得卓越业绩之道相关定律相关定律说不管你把自己放在什麽样的状态中，这个状态都会不断地影响着你。也指你绝对有自由做任何选择。替换定律指你的思想不能同时容纳两个相对的想法。它只能容纳一个想法，只能是积极或消极其中的一个。应用替换定律有以下几个方法：勇气。勇气是所有德行中最至高无上的美德。52 不要把自己看得太重要。责任问题。你只能控制自己对逆境的反应。不犯重复的错误。多与积极的人相处。疲劳使我们成为懦夫。有时候最好的法子就是回家睡觉。在你的字典里把埋怨与指责两个字删除掉。即肩担起责任，对 自己说：“我是责任者。”在犯错误时找出有价值的教训。专注于最优先、最有价值的工作。所有的失意（愤怨）都是来自意愿落空是带来的挫折感。做 点什麽，使事情对你的影响力减轻一点，改变一下。获得卓越业绩之道（续）获得卓越业绩之道（续）53优秀优秀导购导购员的十大关键员的十大关键对自己许下追求卓越的承诺。对自己许下追求卓越的承诺。使自己投入于追求卓越的成就，承诺自己要成为最杰出的促销人员。决定你在生命中到底要追求什麽？决定你在生命中到底要追求什麽？愿意付出，为达到目的必须付出正当的代价。培养不屈不挠的意志培养不屈不挠的意志。“绝不，绝不能放弃。”（丘吉尔）活到老，学到老。活到老，学到老。明智地利用时间。明智地利用时间。54追随你的行业中之领导者追随你的行业中之领导者。“与老鹰一起翱翔。”保持清廉。永远要百分之百地诚实。保持清廉。永远要百分之百地诚实。发挥你潜在的创造力。发挥你潜在的创造力。无论你是否在做生意，对待每一个人就像他给你带来百万元的顾客。无论你是否在做生意，对待每一个人就像他给你带来百万元的顾客。永远多走一里路。永远做多于你所应当做的。永远多走一里路。永远做多于你所应当做的。优秀优秀导购导购员的十大关键（续）员的十大关键（续）55 塑造成功的个性塑造成功的个性我们一生中有我们一生中有85%的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的15%，则是来自，则是来自于成功感。于成功感。你是多麽的喜你是多麽的喜欢你自己欢你自己你是否能承你是否能承担责任担责任你能否轻易你能否轻易地宽恕地宽恕积极的期望积极的期望你是如何地你是如何地与别人和谐与别人和谐相处相处 健康个性的衡量方法为：健康个性的衡量方法为：56互惠定律。互惠定律。在我们与别人的人际关系中，通过间接的方式反而能比较快达到 效果。想要留给别人好印象，你要先对别人有好印象。希望别人对你有兴趣，你要先对别人有兴趣。播种收割定律。播种收割定律。我们在人际关系中所获得的，都是基于我们在这个人际关系中，所曾经给予的。自我价值与个性分析图：自我价值与个性分析图：和谐相处的范围随着和谐相处的范围随着 自我价值的提高自我价值的提高 越来越大越来越大高度自我价值高度自我价值低度自我价值低度自我价值 塑造成功的个性（续）塑造成功的个性（续）57 假如你希望自己拥有健康的个性，不妨运用反射定律。假如你希望自己拥有健康的个性，不妨运用反射定律。提高别人自我价值的关键，就是使别人觉得自己很重要。提高别人自我价值的关键，就是使别人觉得自己很重要。如何使别人觉得很重要：如何使别人觉得很重要：消除破坏性批评。消除破坏性批评。要和蔼可亲要和蔼可亲（不要争辩）。尝试去了解对方的观点，人格发展中最重要的原则就是不抗拒原则。不抗拒原则。接纳。接纳。表达接纳最好的方法就是微笑。感激。感激。表达感激最好的方法就是不断地说“谢谢谢谢”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有礼貌。（看其对小人物的方式，方可知其是否为大人物。欣赏。欣赏。是指欣赏别人的特质，或是欣赏别人的产业。“每个人都喜欢被恭维。”（林肯）塑造成功的个性（续）塑造成功的个性（续）58 赞许赞许。自我价值的又一定义是，一个人认为自己值得被称赞的程度。赞许别人最重要的就是：要立刻表达。要立刻表达。要明确。要明确。要在公开的场合赞美。要在公开的场合赞美。专注。专注。是指倾听。假如你想让别人觉得他重要，那么就多注意他一 些，专注的几个要点：耐心倾听。耐心倾听。先想好，再回答。先想好，再回答。请对方进一步说明。请对方进一步说明。最好的问题是在：“你的意思是？”反弹效应。反弹效应。当你想到别人的时候，要朝积极正面的方向思想。黄金 定律是说：“爱你的邻居，如同爱你自己。”塑造成功的个性（续）塑造成功的个性（续）59良好的人际合作关系策略良好的人际合作关系策略人人际际关关系系中中最最常常见见的的问问题题缺乏承诺。缺乏承诺。它通常会造成交易型人际关系。要解决这个问题，必须每个人都付出100%的承诺在这个人际关系上。企图改变对方或期待对方改变。企图改变对方或期待对方改变。嫉妒。嫉妒。它来自低劣的自我价值：“我不够好。”心理学家艾德勒说：“人天生就是感到自卑。”要克服这种心理，就是改变你的自我价值，不断地对自己说：“我喜欢我自己。”自怜。自怜。它根源于卑劣的自我价值。它的解决方法就是找事做。当生活有个实际有价值的目标时，就没有时间自怜。个性不相配个性不相配。60成成功功人人际际关关系系中中的的六六项项因因素素物以类聚、志趣相投。物以类聚、志趣相投。这是常见的现象，特别是在价值观 上，或是在处世的态度上，当你遇到最合适自己的另一半时，会有心电感应。那种棒极了的感觉，是因为对方在生活中各项重要的观念都与你相同。异性相吸。异性相吸。承诺，承诺，100%的承诺。的承诺。相似的自我观念。相似的自我观念。快乐指标是指在一分到十分之间，你 快乐的程度。喜欢与尊重。喜欢与尊重。这两种感觉是人际关系中最重要的。最佳 知己测试：如果你和你的对象很相配，他就是你最好的朋友。沟通。沟通。人际关系中沟通需要时间，需要质与量并重的时间。良好的人际合作关系策略（续）良好的人际合作关系策略（续）61 追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生 我们来到世界，是为了找寻真正的使命，这是我们来到世界，是为了找寻真正的使命，这是“我们内心的欲望。我们内心的欲望。”每个人都有能力，为了自己建立一个使命。每个人都有能力，为了自己建立一个使命。我们只愿意在比我们更重要的事情上或是超过个人的事件上放下自己。我们只愿意在比我们更重要的事情上或是超过个人的事件上放下自己。人们存在世界上的目的就是努力培养自己成为一个充满爱的人，也就是用自人们存在世界上的目的就是努力培养自己成为一个充满爱的人，也就是用自 己的一生来服务人群。己的一生来服务人群。成为一个充满爱心的人。就必须是自己十分注意培养与他人之间爱的关系。成为一个充满爱心的人。就必须是自己十分注意培养与他人之间爱的关系。62 要成为一个充满爱的人，必须：要成为一个充满爱的人，必须：毫无保留地接受你自己是一个有价值的人。毫无保留地接受你自己是一个有价值的人。要要100%地承担全部责任，而不管你是什么或你将会变成什麽样子。地承担全部责任，而不管你是什么或你将会变成什麽样子。学习去宽恕。学习去宽恕。使你的心智充满爱与积极的思想。使你的心智充满爱与积极的思想。制定高尚的目标与理想，并努力去达成它们。制定高尚的目标与理想，并努力去达成它们。好好地照顾你的身体。好好地照顾你的身体。不断地练习运用黄金定律。不断地练习运用黄金定律。不断地练习要仁慈、要忍耐，对各种各样的人，都要练习宽恕、包容的不断地练习要仁慈、要忍耐，对各种各样的人，都要练习宽恕、包容的 能力，爱、了解、怜悯他们。能力，爱、了解、怜悯他们。追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生63 你身为一个人是否做的好，就看：你身为一个人是否做的好，就看：你心中有多少爱，你就只能付出那么多的爱给别人。你心中有多少爱，你就只能付出那么多的爱给别人。要练习将你的爱付出去。要练习将你的爱付出去。唯有当你对别人付出爱的时候，你的爱才会增长。唯有当你对别人付出爱的时候，你的爱才会增长。你付出越多的爱，你将拥有越多的爱。你付出越多的爱，你将拥有越多的爱。追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生64人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！金鼎石材人力资源课金鼎石材人力资源课店长培训教程店长培训教程(一一)店长的管理常识店长的管理常识65第一部分第一部分店长的工作流程店长的工作流程1、日工作流程；、日工作流程；2、周工作流程；、周工作流程；3、月工作流程；、月工作流程；66 由于其流程比由于其流程比由于其流程比由于其流程比较较繁复，我繁复，我繁复，我繁复，我们们以一个家以一个家以一个家以一个家企企企企业连锁业连锁店店店店店店店店长长的一周工作流程的的一周工作流程的的一周工作流程的的一周工作流程的实际实际例例例例子的表格来做子的表格来做子的表格来做子的表格来做简单简单的的的的阐阐述，如下述，如下述，如下述，如下:某企某企某企某企业连锁业连锁店店店店店店店店长长 一周工作流程表：一周工作流程表：一周工作流程表：一周工作流程表：67时间工作事项工作内容星期一1周会（1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨（2）总部政策及当周营业活动的公布与传达（3）员工店面训练，交流成功售卖技巧（4）激发工作热情，鼓舞员工士气2店面清洁每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作3商品陈列调整每周需要进行一次商品陈列不止转货，以迎接新一周的销售高峰4商品宣传资料检查和更新如：POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌星期二5库存盘点（1）店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录（2）对缺货或少或商品进行申请补货（3）商品销售情况分析星期三6配合督导（1）对进行全方面检查（2）对存在的问题进行科学分析（3）提出问题解决方案（4）对存在问题进行整改星期四7市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售方向，竞争店的情报，旺销商品信息）星期五8促销方案（1）策划促销方案（2）促销方案前期准备工作星期六9安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整星期日10安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整681、人事管理、人事管理2、日常管理、日常管理3、商品管理、商品管理4、促销管理、促销管理5、运营督导管理、运营督导管理第二部分第二部分 店长职责店长职责69a、人事管理、人事管理店长具有：对所管辖店面有人事管理权，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；对所管辖店面的工作人员的排班,出勤进行监督权;新员工岗位实训的责任;根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。注：店长岗位由公司选派。70b、日常管理、日常管理 各类会议的组织推进,会后工作的整合跟踪;卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责；71安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。加强对客户服务管理。良好的客户服务是对客户服务提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一,它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。72c、商品管理、商品管理分类管理价格管理储存管理配送管理保值管理破损管理跟进管理。73d、促销管理、促销管理店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。（1）活动造势技能:“造势营销造势营销”就是举办活动，或制造事件,再通过大众传播媒介的报道，引起社会大众或特定对象的注意，造成对自己有利的声势，达到企业扬名的目的，进而提高品牌的知名度，在公众中建立良好的企业形象，以及改变那些对企业不友善的态度或者不利于企业的看法。74（2）利益点设置技能:在销售终端，企业、销售人员手里必须拿着利益点，才能打动消费者，促成交易，才能做好这个临门一角。在销售终端只有将产品利益、赠品利益、企业利益、服务利益等四大利益发挥到最大化，才能“放大产品拉力”，决胜在产品之外。（3）活动实施技能等。75e、运营督导、运营督导运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品销售和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对销售和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。运营督导指店长在日常对运营工作管理过程中，进行监督与引导，要发现并改善各项工作的不足。76运营督导运营督导管理程序管理程序77第三部分第三部分 店长的技能训练店长的技能训练1商品的陈列技能商品的陈列技能2商品的促销技能商品的促销技能3商品导购等技能商品导购等技能78a、陈列技能。、陈列技能。主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如：商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。对于特别商品和销售辅料等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。79b、促销技能。、促销技能。促销技能中又分为：（1）活动造势技能:（2）利益点设置技能:（3）活动实施技能等:对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如：具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。80c、导购技能。、导购技能。导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。8182